公共图书馆决策服务实施路径与关键技巧研究* ——基于“智慧民政”科技咨询服务实例的思考

程 煜

（1.南京邮电大学数字经济研究所 江苏南京 210018）

（2.南京图书馆 江苏南京 210002）

1 引言

2015年1月20日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于加强中国特色新型智库建设的意见》以来，决策咨询成为知识界突破性发展的又一关键。在此背景下，南京图书馆抢抓中国特色新型智库建设时机，于2020年5月牵头江浙沪皖公共图书馆成立长三角公共图书馆智库服务联盟[1]（以下简称“智库联盟”），以决策咨询方式服务党政机关、高校、企业和社会团体等，辅助长三角区域社会科学决策水平提升。与此同时，为进一步深化公共图书馆决策咨询服务支撑能力，江苏省文化和旅游厅在《深入做好全省公共图书馆改革创新工作的实施方案》中指出，公共图书馆要强化与属地智库合作，借力融入城市经济、社会、文化、生态等决策服务领域，推动相关议程智库研究建设与发展，从而为江苏省科学决策发展贡献力量。南京图书馆遵照指示先后与南京大学中国智库研究与评价中心（The Nanjing University Center for Chinese Think Tank studies & Evaluation, CCTTSE）、南京艺术学院紫金文创研究院（Purple Acadmy of Culture & Creativity, PACC）、南京邮电大学数字经济研究所（Institute of Digital Economy, IDE）等建立战略合作关系，切实丰富决策研究内容、提升自身咨询服务水平。本文基于南京图书馆参与江苏民政“智慧民政”决策咨询项目实例，找出公共图书馆跨界、跨领域、跨专业实施决策咨询服务的要点，阐释清楚公共图书馆与专业智库合作协作决策咨询服务办法与路径。此举不仅是公共图书馆破题社会切实需求的一次尝试，也是公共图书馆咨询知识运用深刻内涵转型的关键。其意义在于，图书馆人可以与专业化智库一道共襄数字化发展命题，盛举科技咨询价值服务之实，为图书馆咨询服务开启全新局面。通过“智慧民政”决策咨询，图书馆人发现实战性的决策咨询服务较参考服务和学科服务等存在迥异差别，若没有更高要求的情报成品、更为深度的决策意见，预达到委托方决策支撑满意水平确有难度。图书馆人须立足决策层，思其所想、所忧、所虑及所愁，与之发生共情意识、产生同理心，进而产出切合实际、满足实效、契合实用的决策意见和信息成品。

2 “智慧民政”决策咨询服务实践回顾

鉴于江苏2021年“十四五”数字经济改革[2]、安徽2035年“数字江淮”远景规划[3]，数字经济发展在苏皖两省变得至关重要。为助力区域产业发展，南京图书馆和安徽省图书馆参考咨询人员迅速达成建设科技咨询服务体系共识，借力地方智库以决策咨询角色形象服务属地数字经济事务。本文“智慧民政”咨询项目便是南京图书馆科技咨询实践，也为决策咨询方法研究与项目经验积累基础。

2.1 “智慧民政”决策咨询服务背景

民政数字化转型是江苏社会发展现实需要，蕴藏很多现实问题亟待解决，须专业力量参与支撑。公共图书馆人跨界参议民政数字化建设，既是图书情报档案专业力量响应社会需求的具体体现，也是公共图书馆人重塑咨询事业大好良机[4]。民政事业旨在兜底民生、保障福祉，任务上与公共图书馆均等化、普惠化的公共服务任务相似，道义上与民众基本权益保障存有共性。尤其是困难人群数字化举措方面，如老年人、残疾人、儿童等特殊人群的身体帮助、公共教育和精神抚慰等，在制度安排与功能设计上都有相通之处。在某种程度上，民政考虑的是民生，比起公共图书馆困难群体实践显得更为彻底，对应的公众创新服务必然有值得公共图书馆借鉴的地方。公共图书辅助民政数字化技术引入、应用设计和业务改进，跟踪体验民政数字技术实践生命周期过程，感受新技术、新方案、新模式演绎与运用，从而提升公共图书馆专业数字化水平，做好民政决策咨询服务。一方面可以让公共图书馆的资讯服务超越信息服务浅层次现象，杜绝照本宣科式的知识供给；另一方面，可以加快图书馆自身信息化、数字化与智慧化水平建设，促进公共图书馆智慧体系发展。南京图书馆与咨询案例同步进行的大数据实验室数据资源体系的理论建设[5]及“长三角公共图书馆智库服务联盟协同平台”[6]功能设计等，就能在“智慧民政”实例中溯源出处。

2.2 决策咨询技术方法及路径

第一，提取要点。公共图书馆通过“智慧民政”文献和信息资源的梳理，提取高频词、关键词、主题词等信息形成知识单元，挖掘并分析知识单元间的共性、聚类、间接与直接等脉络关系。深度提取国内外社会对“智慧民政”的认知与理解，从而为绘制知识地图奠定基础，为目标研究找准切入点。第二，信息整合与挖掘。公共图书馆依托民政委托需求，在要点信息中实施信息整合与分析，沉淀一套满足委托需求的研究框架。第三，实地走访。决策咨询本质在于“追求事实真相、还原事实本质”，公共图书馆人不仅要开展文献资料方面的调查与计量，还要“走”出去、“跑”起来，深入一线腹地用双眼看、用耳朵听、用肢体去触碰一线基层目标群众的最真切感受。从而保障决策服务“脱虚向实”[7]，形成价值转化。第四，独立自主创新。基于文献整理、信息汇编和实地走访，公共图书馆人就决策服务融入馆员智力因素，形成独立自主创新的意识，产生独到见解和深度意见。第五，嵌入决策流程。嵌入决策是公共图书馆人作为“外脑”角色衔接委托方研究室、秘书处等“内脑”机构的一种方式，旨在跟踪掌握用户需求要点、痛点和难点，从而实时辅助用户完成委托目标[8]。具体决策咨询研究与服务路径方法如图1所示。

图1 “智慧民政”决策咨询研究与服务路径

3 “智慧民政”决策服务的主要成效

公共图书馆通过决策服务形成民政数字化技术建构多维视角，确立了民政数字技术转型问题域和主题域，绘制“智慧民政”全景知识地图，助力民政数据资源体系建构。

3.1 民政数字转型的问题域和主题域

“智慧民政”研究脉络随着资料工作的积淀变得清晰，公共图书馆的咨询任务、服务目标也渐进明确，决策咨询的问题域和主题域内容建构开始完善。（1）民政数字转型问题域：公共图书馆人采集分析民政用户投诉，发现存在民政系统平台体系纷繁复杂，跨部门间业务协同不力、衔接不畅，同时数据资源体系建设标准不一、业务间关联性较弱等问题。这些问题导致用户系统平台身份核准失误，跨平台时常有个别“虚办、漏办、错办、弱办”的现象，造成用户“多跑腿”、“多交材料”和“反复配合”等问题。公共图书馆人通过走访民政基层发现，容错机制不明朗的前提下，责任部门会采取少试错、不纠错的方式应对新兴技术创新预案，致使民政数字化转型缺乏推动力和创新力。与此同时，数据资源体系建设也是问题关键之一，数字资产目录边界不清，数据确权难度较大，配置方案粗糙无序，导致数据资源供给能力不足。（2）民政数字转型主题域：主题域围绕问题域中的关键内容开展对策研究，主题域随着问题域聚焦而不断收敛。公共图书馆人发挥情报资料优势，搜集先进地区优秀做法，分析可取经验供决策参考，并持续跟踪决策层反馈意见，尽可能推动意见建议形成转化。如协助转译成熟商用“数据中台”功能模块，分析国内外有关数据联动、复用、确权等技术方案，搜集相关技术应用主要风险、应对举措等。

3.2 绘制“智慧民政”知识地图

知识地图绘制益于信息传递、知识创新和任务控制，是信息汇编工作有力补充，二者在决策服务中同步实施，能起到相互促进、查缺补漏的效果。知识地图既能全景展示决策服务搜集知识体系，为相关人员最直观展示“智慧民政”咨询与研究的信息脉络，从而大幅降低决策咨询内容的传播、传递及推广成本。又能为咨询服务提供一种全新的接续方式，便于后续参与决策咨询服务项目的馆员迅速入门，掌握决策咨询服务工作的当前情况与开展状况。

知识地图绘制本身是一种信息资源加工，相关思考某种程度上影响决策服务统筹与规划，包括资源分类、资源类比、资源配置等。“智慧民政”项目中不同角色人员直观知识地图，可有效缩短人们对项目体系的认知进程，进而激发不同程度与维度的显、隐性知识融合反应，推动“智慧民政”决策咨询的创新思考。同时知识地图的成型，又能在很大程度上成为决策服务的接续机制，为离职、调岗等人员事务交接提供便利。其中，接手人员以前人知识地图绘制为准，可按照新的思考与需要进行改善，完成更为深刻的项目探索与实践（见图2）。

图2 “智慧民政”知识地图绘制（部分内容）

3.3 辅助民政数据资源体系构建

公共图书馆围绕数据使用、数据质量评估、数据治理、数据服务等信息品、思想品和深度意见供民政决策层参考。

公共图书馆人依托馆内知识资源，同民政人员研讨确立民政“数据使用”相关的理论界定与实践边界。辅助民政锁定信息化阶段遗留的壁垒与孤岛问题，包括造成的多头管理、重复建设、资源浪费等，以此为咨询工作的开展提供方向与路径。

公共图书馆人着手数据评估、数据治理、数据服务等资料的搜集与分析，用于帮助民政数据资源体系构建。过程中始终与民政单位保持沟通，一方面便于相关问题与需求的洞察，不断调整研究方向；一方面让图书馆人有机会从实例入手，结合现实理论与经验解决实际问题。如数据质量评估就是基于数据资源供应不全、供给不实等问题而确立的。与此同时，图书馆人通过走访调查发现民政数据往往是基层单位的核心资产，不可能尽数提供，所以图书馆人在咨询服务上得出一条具有实践意义的结论，即决策层在制定数据治理与数据服务时，须建立确权制度保障，明确数据资源创造者、拥有者和使用者的根本权益，再行其他数据资源体系建设。

图书馆人制作情报品、资政品时分类两条路径，一是结合国内外通用办法设计数据资源体系组织架构，如确立“一把手”工程的组织领导方案、设计试错容错纠错体系、制定包容机制等。二是针对数据资源体系中可选技术方案“数据中台”进行建构剖析。为有效构建民政数据中台方案，图书馆人通过解构阿里巴巴、中国移动、OPPO等成熟商用数据中台原理[9]，转译其中功能模块和技术参数等[10]，给出民政数据中台概念界定，为民政人员建立数据中台初步认知，建构其该项议题的辩证思维。同时图书馆人结合民政系统平台、技术要素和数据资产状况，设计一套从“民政数据”到“民政业务”再到“民政数据”的闭环运作中台方案，从而为民政的“小前台、大中台”数据业务体系建设奠定基础。

4 “智慧民政”决策咨询经验与技巧总结

4.1 决策咨询工作流程经验总结

（1）决策咨询流程一般始于决策层疑惑，终于基层具体信息资料的获取，着力为业务人员及责任人员供给知识服务，最终形成以深度意见与情报成品辅助决策层解疑释惑，达到科学决策的服务目标。图书馆人提供的决策咨询服务始终秉持问题和需求导向，厘清问题的成因、影响和结果。

（2）将研究内容、服务目标“脱虚向实”逐步具象，得出操作性强的咨询服务结果。图书馆人选择采取自上而下、条条块块的决策服务方式应对“智慧民政”决策咨询。自上而下在于推动理论研究由表及里，条条块块在于推进咨询实践由浅入深，进而全方位、多角度辅助民政人员建构条块交织、相互联结的数字化技术感知，进而建立起民政人员问题与需求统一，层次、重点、条理相洽一致的认知水平。例如图书馆人选型“数据中台”作为民政数据资源体系过程中，先就民政用户“投诉”和“满意度”进行剖析，了解问题要点关键，为民政数字化转型提供具体的研究方向。

（3）深入一线走访基层，掌握系统平台、组织领导等关乎数据资源体系现状与建设的一手资料，制定具体研究目标和咨询服务计划。开展一系列储备性、前瞻性和预见性的研究，避免一些人为因素、技术因素和环境因素的负面状况，使得决策服务更具现实意义与实践价值。

（4）重视委托方的交付善后工作，完善知识地图改进绘制及相关资料归档工作，及时固化成熟研究成果和咨询意见，便于结项交接、业务移交等事宜，以及支撑后续内参、决策参考、简报等决策专递成品的制作。

4.2 决策咨询价值导向经验与技巧

政府委托有着需求“急”、见效“快”、实效“强”等特征，短短数月乃至数天便要求见到深度意见和讨论方案。为此，公共图书馆对“智慧民政”决策服务的内容创造凝为三点技巧。

（1）准确定位角色，成为委托人“开窗人”。政府委托人一般精通业务，但在面对行业创新与抉择判断时，也会面临没空找文献和缺精力系统学习的窘境，久而久之易被思维定式困扰，不利于决策的创新性与科学性。“开窗人”角色则旨为政府人员开窗引“风”，特别引入业内国内外领先做法、先进案例和新兴理念之“风”。助力委托人解放搜集、调查和整理等基础事务所消耗的精力，以有用资料、可用知识尽可能缩短委托人系统学习进程，快速提升委托人议题认知水平。

（2）实践指导。政府决策咨询相比图书馆人以往的咨询业务，更注重结论的适用性与结果的实用性，既强调研究对象是什么、服务结论做什么，更强调咨询结果怎么做。如建构民政数据资源体系，除对委托人员开展“数据使用”“数据资源体系建设”等理论培训外，更要帮助将数据资源体系对业务功能“聚”“通”“融”支撑方案梳理清楚。并且方案细节要经得住同行推敲、架得住专家领导评议。

（3）成为“包容审慎”的代言人。“智慧民政”是江苏省城市改革开放中的一部分，遵循改革包容哲学规律[11]。相关决策者与推动者的脑中须有“执两用中”审慎信号，既接受新生发展事物，又不能轻易冒进，要在容错、试错、纠错体制机制中完成探索，渐进推进决策服务有关成效，从而保证决策研究、决策业务实施的科学性与可靠性。民政决策者在审视“智慧民政”新兴技术与创新模式方案时，比较注重新思考带来的价值效益，却更注重技术与模式蕴藏的伦理、法律和安全漏洞。一般情况下，若相关容错机制不明朗，多数组织者与实施者即便有提质增效的想法也不会贸然推进，想法与行动间总有一道高耸的制度或道德伦理上的壁垒。反之，图书馆人作为学派代表、智库先锋，既要坚持改革新风运动应有之义，也要换位理解决策者审慎言行的态度。为此，公共图书馆一方面在微妙环境中建立大局意识，成为委托人的“前哨尖兵”，担其所忧、消其所虑与解其所愁，另一方面立足决策者视角审视民意、社会意识和环境状况，不断洞悉民情、观察决意，用好用足学术话语实施呼吁，助力一些容错议程的推动与完善。即代言委托者不便之辞，行委托人不便之事。

4.3 决策咨询基础管理经验总结

（1）完善文档汇编。文档编目是随着信息汇编完善而成型的研究产品，体现出咨询服务的研究脉络与实施思考。完善文档汇编利于跟踪、结项，乃至对情报品、思想品和深度意见的支持都有帮助。图书馆人在“智慧民政”决策服务期间所产生的访谈记录、调查走访、数据分析、文献梳理和案例总结等文字信息都被编入文档编目，形成庞大的内容体系和信息脉络。既支持“智慧民政”研究报告、内参等情报品的撰写，又帮助图书馆人深根议题挖掘更多素材从而深化意见。与此同时，“智慧民政”文档编目制作产生的诸多文字归纳为决策服务标准化体系的构建，也为科技咨询固定模式与服务样板提供重要依据。

（2）完善台账记录。台账记录有备忘和复盘推演作用，可降低项目人为因素造成的内耗与内损。如“智慧民政”决策咨询台账记录包含“人员分工”及“各人工作量”两项记录，一方面台账利于人员配置与分工，关键时也能为相关人员提供归纳依据和研究过程的具体线索。另一方面，台账在事后业绩分配上发挥重要作用。从决策咨询实施效果来看，决策支持贡献价值大小评判很难以定量方式衡量，而是由委托人态度、决策影响等很多综合定性因素所决定，所以决策咨询业绩管理中后期分配不可能绝对公平。虽然台账的做法也不可能完全公正，但台账这种公开透明机制却能增进决策服务团队人员间彼此间认知和了解，建立人与人、人与事的熟络关系。即便有模糊边界的衡量业绩分配难题，团队成员也因开诚布公式的透明台账制度变得谦让与豁达，权衡与分配结果得以被理性支持与理解，进而发挥出匀分配、稳团队的作用。

5 结语

科技咨询服务是长三角智库联盟推动图书馆咨询事业发展的重要尝试，也是智库联盟融入社会、切实解决实际问题的关键举措。“智慧民政”决策咨询作为智库联盟首例决策服务案例，相关工作实施与完善，是促成图书馆人从学科咨询移步深度咨询的有益尝试，也是向世人展示图书馆知识服务的别致一面。经历“智慧民政”决策咨询一役，图书馆人不仅对咨询服务方法改进产生更深刻的认识，也为类似科技咨询服务建设奠定理论基础与实践经验。一方面让图书馆人对图书情报方法产生新的认知，即践行科技咨询事项，也能为城市发展带来不一样的科学助力。尤其是相关资料工作与知识梳理，可辅助政府部门及决策层全维度掌握概况，逐步廓清相关议题发展切实需求与问题症结，进而逼近事实真相与面貌，巩固并提升决策层科学决策水平。另一方面，公共图书馆提供的智库服务相比政府党政研究室、秘书处及其他专业智库机构，拥有一批以读者服务工作网为基础的情报网络与舆情网络。在基层民众工作上更具优势，能听得清民声、悉得了民意。在决策服务建设中，既能通过公众咨询、科学普及、社会活动等传统宣教途径将决策研究成果价值理念贯彻基层民众，又能将社情动态客观传递给上级部门。以此形成决策服务自上而下、自下而上双向路径，助力政府部门及相关决策主体完成预案部署及实际检验，提质增效科学决策发展水平。同时，“智慧民政”决策咨询案例，图书馆资料梳理就帮助民政人员掌握一系列数字化转型资料的内在逻辑，知识梳理又引导民政人员完成“智慧民政”技术选型、功能设计、数据资源体系建设等方面探索，同时还解决江苏民政未来三年数字化转型方向性思考。然而，图书馆人要深知智库服务一旦开始，就无法停止，除要保持必要科研操守和学术规范之外，还有很多未知困难亟待探索。为此，图书馆人要重视己身学术生命的延长线，继续将科技咨询服务扎根一方社会，真正融入城市建设，参与智力服务，智造不平凡，努力成为区域科学决策体系中的中坚力量。