接诉即办写忠诚

文◎小禾

创新提出“尊重历史、无错优先”原则，让几十万人拿到了多少年办不下来的房屋“大红本”；立法监管预付式消费，为消费者吃下“定心丸”；建立房屋修缮“先应急后追偿”制度，对季节性、周期性、规律性问题主动治理、未诉先办……在北京，接诉即办改革开启超大城市治理的新模式，推动一批市民群众的操心事烦心事揪心事得到解决。

看似寻常最奇崛，接诉即办写忠诚。一件件小事办成、难事办好背后，凝结的是首都党员干部的心血与汗水，体现的是共产党人“全心全意为人民服务”的宗旨意识：有人为居民的事跑上跑下，却成了孩子“手机里的爸爸”；有人磨破了嘴皮，踏平了门槛，让最难沟通的居民都竖起大拇指；有人扛住了压力，抹掉眼泪迎难而上，拆掉了大杂院中的违建……

为百姓而“接”，为民心而“办”，把群众工作做好考验各级干部的初心与担当，更考验改革破难的能力与水平。全市上下到基层一线解决问题的导向越来越鲜明，各级干部“围着群众转”，把人民满意作为衡量工作成效的最紧要指标，急群众之所急，想群众之所想，帮群众之所需，扑下身子、撸起袖子、甩开膀子，努力在“实”上下功夫，在“新”上出成果，在“难”上求突破，用实际行动书写下首都治理体系和治理能力现代化的生动篇章。

“千家万户的事，再小都是大事”

用心用情用力解决好群众的操心事烦心事揪心事，为人民谋幸福，是基层党员干部践行初心使命的必然要求。

面对群众已经发现的问题，就必须马上办、立刻办，当成自己的事来办。

在海淀区西三旗街道永泰西里社区，管道维修、漏雨维修、杂物清理、停车充电……“睁眼就是事”是居委会副主任于淑红的日常真实写照。

“千家万户的事，再小都是大事，都要当成自己的事。”她这样叮嘱社区干部，更以身作则、说到做到，努力做好群众的“服务员”，当好社区的“大管家”。

1. 朝阳区人力社保局综合执法队开展“我为群众办实事，现场办公解‘薪’结”活动

永泰西里社区是典型的老旧小区，底层住户深受下水管道堵塞问题的困扰。一天，有居民给居委会打来电话反映自家的马桶冒水，老两口年纪较大，收拾卫生实在困难，希望彻底解决。

于淑红接诉后第一时间到现场了解情况，不断安抚老两口的焦急情绪，并现场叫来了物业工作人员沟通解决措施。经过反复沟通后，于淑红与物业达成一致意见，由物业向上级单位提交申请。最终，上级物业公司派来维修工人对居民家的下水管道进行了更换，彻底解决了居民的诉求。

和居民打交道没有秘诀，于淑红努力做好市民诉求的倾听者，尤其是在居民情绪焦虑时，更是耐心倾听，让居民充分表达，诚心安慰回应，引导居民平复情绪并梳理出他真实的诉求，以便有针对性地解决。

“和居民沟通过程中，时刻用换位思考的方式看待问题，就会更加理解居民的诉求，督促自己将居民的诉求当作自己的大事来解决。”于淑红说。

确保群众身边的大事小情“有人听、有人管、有人办、能办好”，接诉即办改革走出了新时代群众路线“新范式”。

大兴区在开展接诉即办工作中，提出了合理诉求上门办、不合理诉求上门劝、咨询建议上门谈的“三上门”群众工作法。

故事还要从2020年5月的一天说起。大兴区高米店街道香留园社区一位居民情绪非常激烈地拨打12345市民服务热线，反映某公司所属房屋存在群租房、打隔断等问题。

社区居委会工作人员走访核实后，当天就对屋内隔断进行了拆除。

但让人意外的是，社区几次回访，反映人都表示，自己的诉求没解决、不满意。直到社区党委书记上门询问原因，反映人才提出，只有亲眼看到才算解决，而且自己只有凌晨3点才有时间。

社区党委书记没有丝毫犹豫，立即答应下来，并于约定的时间准时出现在现场。

看到书记真的来了，这位居民既感动又惭愧，不满情绪烟消云散，“没想到社区真的会来人，这么关注群众感受，给你们添麻烦了”。

有干部总结经验，只有主动理解诉求人心情，把群众的事当成自家的事去处理，让群众有被尊重、被认可的感受，才能真正得到群众的信任和理解，也就不愁问题找不到解决办法了。

“三上门”群众工作法，使大兴区实现了群众合理诉求在基层解决、不合理诉求在基层消纳、咨询建议在基层收集，真正做到了贴心服务群众，打通了服务群众的“最后一百米”。

接诉即办改革以来，各区、街道乡镇围绕解决群众诉求，积极探索创新，涌现出“五子”工作法、“三转三包三上门”等一批基层治理的创新举措，12345成为城市运行的底线、干群之间的连心线，被赞为“人民的12345”。

特别是结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，市级各部门局长、处长走出办公室，走到外卖小哥、网约车司机等群体身边倾听心声，以普通群众身份体验办事流程，以群众“懂不懂”、流程“通不通”、体验“好不好”为标尺，查找政策短板，精准提升工作和服务效能。

真心诚意帮群众排忧解难，就是密切党群干群关系最好的黏合剂。笔者在和基层干部交流中，不止一次听到他们发自内心地说：居民找我们解决问题，这是一份信任，我们无论如何都要保证他们提出的诉求有人听、有人管。

“把群众的事当作自己的事”，让基层干部对初心和使命的理解更深，和群众走得更近。

“事事有回音，件件有落实”是要求，更逐步成为各级干部的行动自觉，市民与政府形成良性互动。居民说，“有事不打12345，直接找我们社区居委会，一样能快速解决”。

“为人民谋幸福”的初心看得见摸得着

中国共产党人的初心和使命就是为中国人民谋幸福、为中华民族谋复兴。着力解决群众急难愁盼问题，为人民谋幸福，正是接诉即办机制建立的初衷。

在朝阳区三间房地区定北里社区，社区服务站站长乔建新是居民心里的“全能”。有乔建新在，居民们觉得踏实，不清楚政策，找他；家里漏水了，找他；生活上有烦心事，也想找他唠唠。

社区26栋楼房，住着7000多名居民，大多都认识他。隔着远远的，居民也要高声打个招呼，“乔站来啦！”乔建新一脸笑容，问的还是那句居民最熟悉的“最近怎么样？有什么需要社区解决的？”

这可不是一句客套话。乔建新这些年给居民办的实事，居民随口就能说得出。空巢老人服务队队长刘淑华至今都记得，有一年冬天，小区两栋楼供暖不好，是乔建新带着供暖公司工作人员，一天之内走访了30多户居民，最后终于找到原因，更换了设备，解决了老百姓的冷暖问题。

“小事不隔夜，大事商量办。”是乔建新最常说的一句话。他曾连夜协调工人帮居民补屋顶，也曾为填补街头的大坑，在大大小小的会议上多次申请。

他打了个生动的比方，居民的问题就像五根不一样齐的手指头，没有一件事是重样的，但每件事又都要被悉心解决。“老百姓没事找我干什么？我们应该把百姓的每件事都时刻放在心上，办好了，百姓才会对你产生信任。”

一眨眼，来定北里社区7年多了，乔建新兑现了来社区任职时的承诺，“我要让居民觉得，住在这里是幸福的。”

这个曾经路面凹凸不平、垃圾随意堆在角落、“苍蝇都撞脸”的老旧小区，彻底“翻新”，老旧小区改造工程创造了社区施工“零投诉”的纪录。

党的一切工作都是为了实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益。接诉即办改革以来，党员干部坚守为人民谋幸福的初心，用心用情服务市民群众的故事在京华大地层出不穷。

让人民生活幸福，党员干部要直面居民最烦心的事，啃最硬的骨头。

曾几何时，昌平区观澜时代小区居民一回家就面临找车位的烦恼。实际的车位与私家车数量相差悬殊，停车成了社区治理“老大难”。

一想起过去周边道路车满为患的样子，居民刘先生还忍不住皱眉头，“小区外面路上密密麻麻好几排，小区里头更别提了，天天都有抢车位‘大战’”。

居民不满意，街道干部也着急。最多时，街道一天就收到了30多个转自12345的投诉电话。

现有停车位不够怎么办？城南街道平安建设科负责人李正顺通过调研发现，小区附近有一块还未规划使用的近8000平方米闲置空地。

2. 昌平区城南街道平安建设科负责人李正顺（右一）在社区了解情况

“能不能将其改造成临时停车场？”想到就干，街道出面联系产权单位，反复协调后达成一致，仅两周时间，空地就改造成了停车场，400个车位解了居民的燃眉之急，停车再也不难。

办好群众的事，既要有一办一，还要未诉先办，想在前头、走在前列、干在实处。

在东城区前门街道，工作人员再忙，每周都要找一天把办公桌搬到社区，请居民面对面给社区“找茬儿”。群众提出来的，街道照单全收，能解决的现场就办，不能马上解决的，上账整改，不整改完不“销账”。

送上门让居民“挑刺儿”，换来的是越来越高的群众满意度，越来越好的居住环境。如今，胡同环境整治了，院落改造提升了，停车秩序改善了，100余个问题得到解决。

党建引领接诉即办改革，一批乱搭建、乱停车等百姓身边的烦心事得到解决，一批菜场超市、公园绿地等便民利民设施相继建成，群众获得感幸福感安全感进一步增强，市民纷纷反映家门口的事有人管、有人办了，一致赞叹“12345真管用”。

接诉即办不是远在天边的口号，而是近在眼前的获得感。为人民谋幸福的初衷，老百姓看得见摸得着。

“时时放心不下”为民办实事永远在路上

一走进海淀区体育局接诉即办大厅，敲击键盘的声音和办事人员的应答与解答声此起彼伏。正在值班的区体育局产业发展科科长刘洁头戴耳机，一边和电话另一头的群众沟通，一边飞速在键盘上记录下群众的问题。

受疫情影响，体育行业接诉即办诉求量增加，大多集中在疫情防控、退费纠纷、合同期效及经济赔偿等方面。

怎么才能杜绝退费等经济纠纷，保障市民合法权益？刘洁和科室的小伙伴们一起“头脑风暴”，最终在区体育局的指导支持下，推动建立了区体育局体育行业预付费资金监管平台。

区体育局在银行开设一个顶点账户，学员进行预付费充值。每次实际消费后，产生的费用才会从顶点账户转到体育经营企业的账户里。课程费用“一课一消”，对企业进行约束，尽量避免课程退费产生的纠纷。

除搭建监管平台外，刘洁还牵头加强区内体育经营行业企业的合同监管，积极推进《北京市体育健身行业预付费服务合同》《北京市体育行业预付式消费领域资金监管实施细则（试行）》的落实。

不仅上班记挂着群众诉求办理问题，下了班她也时时放心不下，抓紧节假日和休息时间现场回访，还用平时的零散时间给反映人打电话，协商场馆解决问题。

在接诉即办的岗位上，一切以群众为中心是刘洁的工作理念，这份坚持凝聚在日复一日的点滴之间。“每次给群众反馈的时候，听到电话那头他们对我工作的认可，我心里都暖暖的。为群众服务的点点滴滴，汇聚成一个个值得回忆的场景，这是我工作的重要意义。”刘洁说。

“时时放心不下”，源于人民至上的价值立场，蕴含着中国共产党全心全意为人民服务的宗旨，闻风而动、接诉即办，时刻保持“时时放心不下”的责任感，渐成首都广大党员干部的工作常态。

“院子里有人搭棚子，算不算违建？”市民打来的一通电话，让东城区北新桥街道综合行政执法队队员刘冠宏从接诉到办结再到回访，往现场跑了好几趟。

第一次，刚撂下电话，刘冠宏就蹬上自己的电动自行车，进了石雀胡同。果然，一处彩钢板房很抢眼。

3. 北新桥街道综合行政执法队队员到现场查看拆违情况

仔细一调查，刘冠宏发现，原来是有居民借着装修，在自家二楼平台上盖彩钢板房。但现场只有施工人员，未见房主，他随即按照相关规定要求工人停工，并对新生违建自行拆除。

时隔一天，刘冠宏再次来到小院，新生违建的施工并没有停，这一次他终于见到了房主大姐。对于刘冠宏的执法工作，大姐很不理解。

刘冠宏现场开启了“普法课堂”，苦口婆心讲政策。无奈，他第三次来到石雀胡同，违建还没拆，只得继续劝说，最终说服了房主。当天，现场施工人员开始拆除违建的彩钢板房。

违建开拆，居民满意，诉求办结了，刘冠宏还是放心不下。次日，他又来到石雀胡同，果真发现了新问题。违建的彩钢板房拆得只剩下架子，却没有继续拆的迹象，经验告诉他：房主这是要搞“游击”，随时可能会再盖起来。

“小刘，你又来啦？这事儿真没少让你费心思。”房主再见刘冠宏，自己先不好意思了，终于下决心把违建完全拆除。

刘冠宏跑得勤，居民们早已不把他当外人，有的拽着他拉起了家常，有的围着他询问法律知识。

“实践证明，不断进行回访是接诉即办工作的延伸。”刘冠宏说。通过热心居民的口口相传，整条胡同现已形成良好的社会氛围。

“心中常常牵挂”，所以“时时放心不下”，为民办实事永远在路上。

2020年8月，习近平总书记在安徽考察期间，再次提醒全党：“任何时候我们都要不忘初心、牢记使命，都不能忘了人民这个根，永远做忠诚的人民服务员。”

接诉即办已经成为衡量党员干部全心全意为人民服务的宗旨意识的试金石。只有党员干部心中装着宗旨信仰，心中装着人民群众，与人民群众坐在同一条板凳上，以心交心，真心、诚心，更多从群众诉求出发，通过服务、管理为民解难题，提高人民生活品质，才能更好满足市民群众对美好生活的向往，在新的赶考之路上努力为党和人民争取更大光荣。