视障读者服务相关的评估标准研究

李蔚蔚

(安徽省图书馆，安徽 合肥 230001)

自1994年文化部首次对全国县级以上公共图书馆开展评估定级活动(以下简称“公共馆评估”)以来，各地公共图书馆都得到了地方政府的高度重视和财力支持，公共图书馆事业取得了长足的发展。但是，细分到不同服务类别加以比较，公共图书馆的视障读者服务工作开展得较缓慢，不少图书馆缺乏经费保障和服务资源，助盲文化活动的开展还处于起步阶段。

公共馆评估的目的之一是以评促建，通过评估标准的设置，加强对公共图书馆薄弱环节的引导。厘清评估标准与视障读者服务的相关性，强化相关评估标准的设置，既是“后评估时代”评估环境研究的内容，更是发挥评估标准指向性作用以期促进视障读者服务工作开展的高效策略。

1 与视障读者服务相关的评估指标和标准

2018年，第六次公共馆评估工作被文化部列入中国科协所属学会有序承接政府转移职能试点培育项目和扩大试点项目，首次委托中国图书馆学会承接，“保障条件、业务建设、服务效能”三位一体的评估体系受到广泛认可。实际上，从2018年起第六次全国公共图书馆评估标准已成为各地公共图书馆建设、管理与服务的高新标准，成为各地申请相应财政经费的重要依据，其指标体系也成为事业发展的风向标。2022年5月26日，文化和旅游部发布《关于开展第七次全国县级以上公共图书馆评估定级工作的通知》和不同类别公共图书馆必备条件及评估标准，宣告新一轮公共馆评估的大幕正式拉开，这也是“后评估时代”的第一次公共图书馆评估。笔者着重选取近两次的评估标准和要求(忽略少儿馆)加以比较和研究。

1.1 与视障读者服务明确相关的评估指标

第六次评估的细则和第七次评估的标准主要有两个不同之处：一是副省级公共图书馆的归档不同。在第六次评估中，副省级公共图书馆与省级公共图书馆同档；在第七次评估中，副省级公共图书馆与地市级公共图书馆同档。二是评估指标性质不同。第六次评估的指标都是定量的，而第七次评估将定性与定量指标相结合。

无论是第六次评估还是第七次评估，评估标准中只有两项指标与残障读者服务直接相关，即第一部分(服务效能)一级指标(1.2 特殊群体服务)下的二级指标(1.2.2 其他特殊群体服务)和第三部分(保障条件)一级指标(3.6 图书馆建筑设施保障)二级指标下的(3.5.2 功能适用性)。

1.2 视障读者服务工作对评估具有贡献度的隐性指标

虽然公共馆的视障读者服务还有待加强，事实上很多图书馆都长期坚持开展助盲文化活动，努力探索助力视障读者服务之路，取得了良好的成效，并树立了多个服务品牌。例如，浙江图书馆“触摸天堂——阅读文化助盲志愿服务项目”获得2016年第三届中国青年志愿服务项目大赛金奖；晋江市图书馆“为您读书”方言有声志愿服务为广大读者尤其是视障人士、老人、儿童提供了便捷的阅读新方式，同时有效地传承和保护了闽南方言及本土文化，打造了本土阅读服务品牌；苏州图书馆“我是你的眼”视障读者主题活动已持续了18年；安徽省图书馆自2008年开始打造“残障人士读书文化日”服务品牌活动，受到了残障朋友的欢迎和好评。

在公共馆评估标准中，阅读推广活动和服务品牌建设是非常重要的评分项和加分项。视障读者服务活动是图书馆阅读推广活动的组成部分，甚至在某些图书馆，视障服务就是读者服务的重要品牌。

1.3 《公共图书馆评估指标》中与视障读者服务相关的内容

由国家图书馆负责起草的行业标准《公共图书馆评估指标 第2部分：省、市、县级公共图书馆》(WH/T 70.2-2020)于2021年元旦开始实施，其中与视障读者服务相关的指标描述如下。

A.1.1.5 功能适用性

定义：公共图书馆(室)建筑设计及空间布局等符合功能需求的程度。

方法：重点考查图书馆建筑是否符合JGJ38-2015设计规范、分区与空间合理性、读者服务配套设施齐全、是否有无障碍设施及阅览座位、是否有动静分区及标识系统等。

A.1.2.3 辅助阅读设备

定义：公共图书馆(室)供残障人士使用的特殊设备的配备程度。

方法：辅助阅读设备供残障人士使用的设备及系统，包括但不限于盲用计算设备、盲文阅读器、数字信息无障碍系统、盲文刻印设备、文字放大设备等。

A.4.12 为特殊群体服务

A.4.12.2 为其他特殊群体服务

定义：公共图书馆为由于各种原因在获取和利用文献信息资源方面存在特殊困难的人群提供的有针对性的服务。

方法：包括但不限于老年人、残疾人、进城务工人员、监狱服刑人员等群体；重点考查公共图书馆为老年人、残疾人等特殊群体提供服务的服务保障及服务效果。服务保障包括服务制度、服务经费、服务设施、服务岗位、服务人员等。服务效果包括馆内服务和馆外服务情况、开展活动的场数、人次，以及活动产生的影响；本指标所称“活动”，应以老年人、残疾人等特殊群体为对象，包括但不限于讲座、培训、展览、阅读推广等活动。

1.4 国标《图书馆视障人士服务规范》(GB/T 36719-2018)

《图书馆视障人士服务规范》由中国视障文化资讯服务中心(中国盲文图书馆)等单位起草，2019年4月1日起实施。作为国家标准，该规范具有指导图书馆业务工作的实际作用，也是评估工作中适用于特殊群体服务类评估的参考指标。

《图书馆视障人士服务规范》在服务资源、服务内容与形式、服务要求、服务宣传、服务监督与评价等几个方面对图书馆开展视障读者服务进行了规范和要求。表1和表2分别是功能布局和文献收藏总量的基本指标。

表1 建筑面积和阅览座席指标

表2 收藏文献类型及数量指标

2 视障读者服务评估指标的分析总结

比较近两次公共馆评估指标，结合现行国家或行业的标准，当前公共评估指标中针对视障读者服务的标准和要求具有以下特点和不足。

2.1 导向性指标分值较低，易于被替代或被淡化

以第七次省级馆的评估为例，服务效能、业务能力、保障条件三项的得分(基本分+加分)分别为300+30、400+40、300+30，但特殊群体服务得分仅为15～20分，评估要求为：其他特殊群体包括但不限于老年人、残疾人等；根据其他特殊群体服务总体情况可得10分，有相关服务制度与服务保障可得5分(县级为10分)。在实际工作和评估中，可以通过对听障或肢残等残疾人群体的服务获得满分，甚至只要面向老年人或进城务工人员等非残疾的特殊群体服务达标即可，这显然起不到促进视障读者服务工作开展的作用。

为满足各类读者进入图书馆和使用图书馆资源的需求，公共图书馆越来越注重无障碍建设，为视障和肢残等群体打造“沟通无障碍，道路有通途”的便利环境。触觉引路带、摸读地图、盲文电梯、触觉警示带，包括如何对待导盲犬，都是面向视障读者的贴心服务。但是，在现行的评估标准中，功能适用性指标的无障碍设施条件被弱化。第六次评估细则指出：“无障碍设施包括建筑主要出入口有坡道入口(建筑主要出入口无坡道的可不作要求)，无障碍楼梯、台阶，无障碍电梯(若设置电梯)，无障碍卫生间，无障碍机动车车位等”，无障碍设施条件健全可得5分，有可供无障碍服务的阅览座位加5分；而在第七次评估标准中仅针对“为未成年人、老年人、残疾人等特殊群体提供服务的设施设备配备情况”得2～4分，淡化了“无障碍设施条件”的明确规定。

面向视障读者需求的网站无障碍，近两次的评估标准都没有涉及。在第六次评估中，图书馆网站在网站结构、内容、美化、维护、管理与更新5项上各得1分，有英文版加5分；而在第七次评估中，对图书馆网站的得分要求是“必须有独立域名的信息门户网站”，加分项为“网站主要功能如主页、主要服务介绍、检索界面有英文版(或者有与图书馆服务宗旨相匹配的其他外文或少数民族文字版)”。

2.2 视障图书资源的建设指标空白

文献信息资源是图书馆提供服务的基础，图书馆开展视障读者服务的难点不仅在于视障读者自身的行动和阅读困难，还在于可提供的视障图书资源的匮乏。视障读者由于视力受损，阅读依赖于触觉、听觉和辅助视觉，能够使用的图书资料独特且数量有限，如盲文读物、大字读物、有声读物和无障碍影视作品等。

在第七次省级评估标准中，普通文献馆藏量是指“入藏图书(含古籍)、期刊和报纸的合订本、小册子、手稿，以及缩微制品、录像带、录音带、光盘等视听资料数量之和”，得分项包括馆藏发展政策、文献编目、图书加工整理、地方文献采集、古籍保护、数字化服务、特色空间、智慧应用、文创开发和文旅融合等非常广泛的内容，但必要条件和评估细则中未提及盲文读物、大字读物和有声资源。

2.3 视障读者服务的经费没有常规保障

在保障条件部分，评估标准仅设定了“年财政拨款总额”的定量测评，即“本级财政所拨用于本馆的文献购置费、运行费、人员经费、专项经费等全部款项”，但不具体区分用于何种开支。这种考核模式不能促使经费流向薄弱业务环节，视障读者服务中的资源建设和活动支出得不到保障，影响了视障读者服务的常态化开展和持续提升。

2.4 专业服务岗位缺乏测评标准

从事视障读者服务的馆员可以没有学科馆员的专业深度，但对其综合素质要求较高，从图情专业知识和服务理念到人际交往和口头表达能力，甚至身体素质和耐力缺一不可，在“讲电影”活动中甚至需要馆员亲自配音讲解。然而，在当前的评估标准中，人员保障的测评集中在馆员的数量、专业技术职称和学术成果等方面，很多图书馆对视障读者服务没有单独设岗，馆员的能动性和责任性有待发掘和鼓励。

2.5 读者活动测评没有区分度

全民阅读已经上升为国家层面的发展战略，图书馆举办的读者活动越来越多，公共馆评估标准中也增加了相应的分值。在第六次评估中，省级(副省级)图书馆在年阅读推广活动和年讲座培训上的分值为10+5、10+5；到了第七次评估，省级(副省级)图书馆相应的分值为25、20。

但是，图书馆面向军人、学生、进城务工群体、服刑人员和视障人士等不同类型读者群体举办的活动，在规模、频次、难度、效果等各个方面差异很大。哈佛大学数学博士凯西·奥尼尔(Cathy O’Neil)在《算法霸权》一书中指出：仅以数据模型和算法为借口并给出过分简单的解决方案，有可能带来更多的不公平。简单地用次数进行定量考评，会放大图书馆的畏难情绪，在策划活动时避难就易，视障读者服务活动就可能被局限在一个较小的群体，无法拓展空间范围和服务深度。

3 提高认识，合理规划，强化指标，促进图书馆视障读者服务工作的开展

3.1 认识和尊重视障读者服务的特殊性

第二次全国残疾人抽样调查数据显示，中国视障群体有1,731万人，其中盲人有500多万人。“公益平等”是公共图书馆的服务理念，做好视障读者的服务工作任重而道远。虽然大字读物、有声读物也符合儿童和老年读者的需要，但更多的资源和设备设施仅为视障读者而建设，如盲文读物和相关印制设备、无障碍电影、盲道和无障碍网站。视障服务专属资源的建设成本较高，按读者数量进行平均就会显得相对低效，甚至为视障读者改编作品还面临违反著作权和传播权等法律风险。

《图书馆视障人士服务规范》对省、市、县级公共图书馆收藏的盲文、大字读物和无障碍影视作品都设定了数量指标，但现实中不少图书馆难以达到要求甚至缺失部分类型的文献，盲文读物和无障碍影视作品较少更新，检索使用困难。

关于今后评估工作的改进，主流观点是“指标需进一步精简，核心指标要突出”，同时“在未来图书馆，特别要做到发掘潜在用户，把潜在用户发展成现实用户，除了发展新用户还要特别重视维系忠实的老用户”。视障读者服务的特殊性会一直存在，公共图书馆要保障视障读者享有文化服务权利，就需要继续投入“低效”的无障碍建设，不能一味地精简指标和利用其他方面的成绩弥补视障读者服务上的不足。柯平也指出，后评估时代要“加强对老年人、青少年、进城公务人员、留守儿童等特殊困难群体相关标准、数字化服务评价标准、图书馆服务技术方法指导标准、古籍保护等标准的研制”。

3.2 认识和利用评估指标对视障读者服务开展的导向性作用

虽然《中华人民共和国公共文化服务保障法》《中华人民共和国公共图书馆法》等法律法规都明确保障残疾人的文化服务权利，图书馆也认同为残疾读者服务的责任，但真正落实并达到一定的社会效果，还依赖于公共馆评估，这也是业界一再强调要强化视障读者服务相关评估标准的出发点。

在我国各级政府管理公共图书馆事业的三大手段中，评估定级是手段，是促进图书馆事业发展的监管或审查机制。公共图书馆评估定级有利于提高地区政府对当地公共图书馆事业的关注度，提高对当地公共图书馆事业的支持力度，同时也有利于发展水平较低的公共图书馆了解自身不足、找准努力方向，从而提升我国公共图书馆事业的整体发展水平。公共图书馆的各项数据都充分证明了公共馆评估的现实作用和导向性，在继续促进我国图书馆事业健康发展的同时，这种导向性要聚焦于图书馆的薄弱环节，促进视障读者服务水平的提升。柯平也强调，需要某些指标能够在图书馆业务发展方面具有鲜明的直接导向作用。

3.3 合理规划评估指标，真正促进视障读者服务

公共图书馆服务的受众覆盖了各类人群，从少儿到老年，从文盲到科研工作者，从普通个人到特殊群体。每个群体都有自身的特色需求和服务模式，为各类群体的服务都制订个性化的细分标准既不现实，也难以操作。经过近三十年的发展，公共馆评估的指标体系已经成熟和系统化，也受到图书馆和图书馆管理机构的认可。视障群体因其明显的特殊性才更应受到特别的关注，但评估标准的特别强化必须在原有成熟体系的框架下进行科学规划。

首先，针对视障读者服务所需的特殊资源和必备条件，评估标准可以明确标示、单独给分，如馆藏盲文读物和无障碍电影的数量、点读机等辅助设备、无障碍设施和网站无障碍的建设。视障/残障专用阅览室可以被理解为视障读者享受阅读权利的基础保障设施，评估时应给予特别的关注和评价。其次，在业务岗位设置中要凸显视障读者服务岗位的加分值，推动图书馆常态化开展相关工作。再次，在活动类型和效能评估中要明确不同受众群体的分值组成，不能互相补充。特殊群体可划分为老年人、军人、服刑人员、进城务工人员、视障人士、听障人士、其他残障人士等。最后，基于上述指标的区分度，公共图书馆要做好视障文献资源建设、设备采购和开展阅读活动的专项经费规划和预算。

4 结语

公共馆评估是一项复杂的系统工程，需要兼顾不同地区、不同层次图书馆发展的现状，针对共性的内容制订评估标准。现有的评估体系已逐步成熟，其既要保障图书馆常规工作的稳步发展，更要督促图书馆和管理机构整改业务中的薄弱环节。我国已经修改了著作权法，《马拉喀什条约》也已对我国生效，法律层面为视障读者服务开创了新的环境，公共馆评估适时地调整评估标准必将会对公共图书馆的视障读者服务工作发挥重要的驱动作用。