客户协同产品创新风险评价指标体系构建

杨涛，贺萌萌

客户协同产品创新风险评价指标体系构建

杨涛1,2，贺萌萌1

（1.重庆工商大学 企业管理研究中心，重庆 400067； 2.电子科技大学 经济与管理学院，四川 成都 610054）

在“以消费者需求为中心、以创新驱动为引领”的市场经营环境下，各方都开始进行深度合作和协同创新以求得更高层次的发展，企业与客户协同创新也已经是大势所趋。基于对概念开发阶段、产品设计阶段、原型产品测试阶段以及商业化阶段这四个阶段中风险因素来源的分析以及对相关文献的梳理，进一步从运行管理、知识属性、条件锁定以及资源契合和外部环境这五个方面构建客户协同产品创新风险评价指标体系，并且针对主要的风险要素给出了风险防范措施，旨在降低合作双方违约、运行不当等行为，提高企业的创新效率，丰富和完善现有的研究成果。

客户协同；产品创新；风险；评价指标

创新是经济发展的引擎，一直以来也是各界聚焦的问题。随着供给侧结构性改革的提出，各行各业都开始基于自身进行革新。特别是对于企业来说，在市场竞争愈演愈烈的情况下，创新更是迫在眉睫。企业要想得到发展，提高竞争力，就必须要生产出满足消费者需求的新产品。因此，如何生产出满意的产品就是企业目前急需解决的问题。而将企业与客户联合起来进行协同创新，让客户参与到产品的设计与研发，可最直观地了解客户所需，避免双方之间的信息不对称造成的资源浪费、竞争力低下等问题。

作为近年来提出的一种新型并具有发展潜力与应用前景的开放式协同创新方式，客户协同产品创新为提升企业创新效率、创新能力起到了重要的作用，同时在企业实际应用中也取得了较大的成效。如，平安产险上线的第一个平安好车主APP版本结合用户以及汽车产业链上下游的资源，为用户提供了包括修车、养车、车险等在内的更多服务，获得了更大的客户量并降低了获客成本[1]。加西贝拉积极与客户进行互动，鼓励客户分享自己的创意，向客户征集产品以及获取产品设计方面的技术与需求信息，力求产品和工艺方面的突破[2]。海尔集团通过为顾客搭建交互平台——海尔社区，从而了解消费者的需求，并使消费者充分参与产品的设计等[3]。

然而，在实际调查中发现，客户协同产品创新项目开展过程中，只有不到50%的项目获得成功[4]。究其原因主要是由于客户协同产品创新的双方是相互独立的，他们参与创新的动机是不同的，从而导致了客户协同产品创新的各个阶段都存着风险。因此，如何提高客户协同产品创新的成功率，如何对客户协同产品创新各个阶段中面临的风险进行识别，构建怎样的客户协同产品创新风险评价指标体系已经成为企业急需解决的关键问题。所以该项研究具有十分重大的现实意义。

1 文献回顾

目前国内外对于客户协同产品创新的研究十分丰富。张雪峰等[5]基于产品创新的要求以及客户的一些自身特性探讨了协同创新客户的选择。王飞等[6]从知识基础观出发分析了客户合作与新产品开发绩效之间的关系，最后证明了客户的参与和积极的沟通对新产品的实用性以及创新性等都对绩效有非常重要的影响。丁志慧等[7]基于研发活动的创新度、客户知识对创新活动的影响程度等对企业纳入客户参与产品创新的最优策略进行分析，并通过模型讨论给出了最优客户参与时间以及最优交流次数等，最后通过具体的案例来证明方法的可行性。张雪峰等[8]认为相较于企业独立创新，客户协同产品创新是可以获得更多利润的，进行公平合理地分配对激发客户、员工的积极性以及保障协同的稳定、高效是十分重要的。刘伟等[9]基于对小米科技MIUI开发中的客户知识管理的研究分析，内容上包括隐性知识的转移以及显性化、知识的整合以及共享等。

然而对于客户协同产品创新过程中的风险测度与控制的实质性研究成果还是十分有限。Eslami等[10]将合作创新中的不确定性风险划分为从技术、商业以及组织三方面。他们认为在联合开发的早期阶段决定合同中对知识产权的保护是非常困难的，组织的不确定性主要是由于内部管理者的支持以及相互之间缺乏沟通交流导致的，商业的不确定性指创新在商业上是否可行，是否能够在市场上竞争。Heirati等[11]人对114个组织客户协同产品创新的不同规模和行业的企业进行问卷调查，从中选择9个在协同过程中考虑协同风险并采取一定措施降低风险的企业，进行进一步的调查、访谈和分析讨论。研究发现，企业在客户协同产品创新过程中存在多种风险，主要包括客户信息获取错误的风险，客户主导的创新风险，客户偏见的风险以及知识产权风险等，并针对以上各种风险提出了定性的控制措施和建议。杨育等[12]从客户类型、协同平台支持程度、企业的协同形式以及外部环境等几个方面对客户协同创新的风险进行评价。Albors从市场的变化以及竞争、创新成果的被复制性、与消费者的情感联系以及新技术和新产品的风险等方面探究了零售业创新的风险与阻力[13]。此外，还有学者对客户协同产品创新过程中的个别风险因素进行了分析。主要包括客户协同创新过程中的知识产权分配的风险[14]、客户关系破裂风险[15]、外部知识风险[16]，具体客户创新的产品不能满足市场需求的风险[17]，产品创新与企业战略不匹配的风险等[18]。

综上，目前学者们的研究主要是在客户协同产品创新过程中的客户选择、客户合作与新产品开发绩效之间的关系、最优策略、利益分配以及知识管理等。虽然研究层面很广，但仍缺乏对协同创新各阶段中中所存在的风险进行探索，对风险产生的机制研究尚且停留在浅层，无法使企业进行行之有效的风险管控。本文针对客户协同产品创新风险评价体系进行研究，以期为企业进行风险管理提供参考。

2 客户协同产品创新风险识别

客户协同产品创新指的是企业一改过去仅依靠内部研发人员进行产品开发而引入了客户参与研发活动。双方之间共同努力，在知识经验与技能应用方面进行优势互补，在效应上实现了“1＋1＞2”，为企业带来了更符合市场需求的新产品[9]。客户对于产品的使用情况、个性设计、最真实的需求等的了解是企业专门的设计人员所没有的，而企业在更为先进的知识技能、流行趋势以及行业情形等方面更为了解[19]，双方之间相互学习，协同创新。

该运行过程具体可分为概念开发阶段、产品设计阶段、原型产品测试阶段以及商业化阶段[20]。客户协同产品创新风险是指在客户协同产品创新的过程中，由于设计环境、设计流程以及设计数据等一些高要求，以及客户自身的一些问题等带来的负面影响及可能性[12]。据此本文将客户协同产品创新的各个阶段与文献回顾中诸多学者对风险指标体系的探讨联系起来，对客户协同产品创新风险因素进行分析。

（1）概念开发阶段

概念开发阶段中企业以客户的需求为导向，客户作为最终的消费者必定为企业提供更加真实可靠的信息，为企业确定研发方向。这一阶段中的风险主要由合作伙伴选择、契约订立以及企业资源融合导致。

根据客户互动方式的不同可以将客户划分为交互式信息提供以及在线参与创造[20]。交互式信息提供主要包括客户与客户之间以及客户与企业之间的沟通交流。客户与客户之间的交流是指相互讨论、相互帮助，客户与企业之间的交流主要指客户将内在需求、真实偏好以及意见建议等信息提供给企业，如果客户提供的信息不完善或者存在造假行为，则会增加产品创新的风险。在线参与创造是指客户与企业共同进行新产品创造，这在之后的阶段中仍然是要重点关注的。

在企业与客户协同创新的过程中，双方之间的合作方式、利益分配等都需要订立契约来详细规定。如果契约订立不完备，一方面客户可能会由于损害了自身利益而选择中途退出合作，或者是其他企业以高薪或更高的职位挖走核心客户，企业面对着人才流失的可能性。另一方面在合作过程中会有道德风险的产生，如窃取核心信息、隐瞒关键信息等。因此从形式上看客户和企业是结成了联盟，但实际上所签订的契约并不具备切实的制约作用。

企业内部资源包括技术、知识、人力以及资金等。概念开发阶段作为客户协同产品创新的初始阶段，在构想产品概念时，必须考虑到企业内部资源是否充分、是否能支撑产品创新的后续阶段。否则不但会在初始阶段产生风险，在后续阶段也会带来极大的不确定性。

（2）产品设计阶段

在产品设计阶段，客户作为需求者与创新源联合企业内部研发人员一起进行产品的设计。根据初步的产品概念进而确定产品性能和各参数指标，进而制造出产品原型。这一阶段的风险主要由技术以及环境锁定、企业运行管理以及知识属性导致。

为了提高创新效率，企业多根据客户以及内部员工自身的特点采取专业化分工[21]。随着创新项目的不断推进，企业会投入更多的技术资源，协同程度越高，资源的专有性越强，则更有可能产生技术锁定效应。此外，整个创新活动是在一定的环境下进行的，如果所处的环境发生变化，那么由企业长期沉淀下来的文化以及企业的发展战略等可能无法迅速作出反应，那么这种将成为创新活动的枷锁。企业在面对类似的突发情况的，也很容易采用定式思维而缺乏创新性的思考。

企业管理不善导致的风险主要包括企业内部员工以及客户相互之间的沟通渠道是否顺畅、知识技术转移是否高效以及知识产权管理机构是否健全等。一方面，客户与企业之间没有特定的联系机制，不便于企业进行管理与沟通。如果沟通渠道不顺畅，会降低合作的积极性以及效率，阻碍了企业的创新活动。另一方面，在创新活动中，大量的知识技术进行转移，如果企业对知识技术没有妥善的管理，可能会导致企业知识产权保护不力以及核心技术泄露等。

知识作为企业创新的核心要素对于企业来说至关重要[22]。知识属性引发的风险主要是由隐性知识显性化、知识外溢以及知识共享过度或不足等导致的[23]。首先，在产品设计阶段，推动客户隐性知识向研究团队转移，并在一定的程度需求信息的粘滞性得到了一定的解决[9]。其次，企业内拥有隐性知识的员工通过各种渠道进行知识传递，如果对知识资源缺乏管理或是传递渠道不当，都会引起隐性知识线性化以及知识外溢等风险。对于知识共享而言，如果知识具有专有性或排他性，或者是接受知识的员工以及客户专业水平较低等都会阻碍知识共享。

（3）原型产品测试阶段

在这一阶段，企业首先让客户对原型产品进行试用并给出意见，由此研究团队在进行改进并扩大产品试用范围，根据不断更新的意见进行改进。如此反复直至达到客户最大限度的满意。这一阶段中的风险主要由沟通交流以及运行管理不善导致。

企业在根据不断更新的意见进行改进时必然要时刻沟通交流，如果沟通不畅可能会减慢原型产品的测试，从而放缓了新产品面向市场的速度，延长了产品生产周期。此外如果在沟通交流中客户故意隐瞒了实情或者是在沟通时没有进行全面的交流，那么新产品就不会满足消费者的需求，会降低产品的竞争力。

在原型产品测试阶段，如果企业管理不善，一方面进行产品试用的客户出于利己的目的向竞争对手泄露新产品，使新产品的替代品增多，给企业产品上市带来一定的风险。另一方面，在不断地改进过程中，相关知识逐渐得到积累，研发人员对客户需求和产品原型的优缺点的认知逐渐加深，知识转移的速度越快，越有利于缩短新产品开发周期。此外，如果仅从单层面选择客户，那么反馈意见有失公平。

（4）商业化阶段

在经过不断的改进之后，产品终将在市场上进行推广。在这一阶段的风险主要由新产品保护方式以及外部环境导致。

新产品保护方式主要由形成专利以及商业秘密两种方式。若新产品成功申请到专利，便可以寻求法律的保护，在技术上形成垄断，可以独占市场。但是专利保护是有时限的，一旦超过时限被公布出来，那么就会有企业争先恐后的进行模仿。而商业秘密虽然可以无期限的得到保护，但却很容易被泄露。一旦泄露出来，新产品也就失去了它的价值。

从最初的概念开发到商业化是一个长期过程，在这个过程中，消费者需求或许已经发生了变化，又或是已经有其他企业生产出了更为先进、更满足客户需求的产品，增加了客户协同产品创新的市场风险。此外国家相关政策变更也会影响企业创新活动的开展。如今绿色创新势头正猛，国家对相关企业有资金支持、绿色金融贷款、税收优惠政策等福利。随着时代的发展绿色创新总会走向成熟，此时政府就会调整优惠政策，那么相关企业就可能会因为政策变更而面临风险。

3 客户协同产品创新风险评价指标体系构建

3.1 风险评价指标提取

通过对客户协同产品创新风险要素的识别，并且对相关文献的风险指标进行归纳整理。首先筛选出现频率较高的指标并且删除重复的指标，其次对指标进行同义替换，最后将表意方向相同或相近的指标作为二级指标并用一级指标进行归纳。于是从运行管理、知识属性、锁定以及资源契合和外部环境这五个方面建立客户协同产品创新风险评价指标体系，如图1所示。

图1 客户协同产品创新风险评价指标体系

（1）运行管理风险评价指标

运行管理风险评价指标主要包含三个三级指标：契约的完善性、沟通渠道的顺畅性以及创新成果的保护力度。其中，契约完善性是指在客户与企业订立契约时，所设定的条款是否能限制客户一些与企业目标相悖的行动。在产品创新的各个阶段中都需要进行沟通交流，如果交流渠道不通畅，一方面可能由于没有充分了解客户的需求以及改进意见而造成决策有误，另一方面在研究团队与客户之间可能由于缺乏沟通而降低合作效率。创新成果保护包括对知识技术的保护以及对新产品的保护。首先，客户协同产品创新必定会产生新知识。作为企业的绝密资源，如果没有采取一定的保护措施可能会产生泄露风险、盗窃风险以及破坏风险等。此外，对新产品的保护方式方面，不管是以专利的形式亦或是商业秘密的形式，都会产生不同程度上的风险。

（2）知识属性风险评价指标

借助葛仁良[23]以及王小娟[24]对客户协同产品创新中对知识管理研究，从而隐性知识显性化、知识外溢以及知识共享过度或不足这三个方面进行分析。隐性知识即难以通过文字、图标以及数学公式等表达，通常依靠直觉、领悟等获得。隐性度越高，表明知识更难形式化，更难与他人共享，通常以个人经验的形式存在。显性化也通常受到创新环境、转化形式以及具体内容等的影响。知识外溢是指客户和企业员工在协作时，必然会学习到其他人掌握的知识，而这些都可能是他人或是企业耗费了大量的人财物获得的。知识流出越多，企业面临的不确定性越大。知识共享是指协作双方由于拥有知识的具有差异性而进行共享，并且不断创造出新知识。知识共享不足可能会降低合作效率，知识共享过渡可能对于企业来说会面临核心知识泄露的风险。

（3）条件锁定风险评价指标

条件锁定风险评价指标主要包括两个三级指标：技术锁定可能性以及外部环境锁定可能性。借助王媛等[25]对技术融合以及技术动荡性的研究，可以认识到在开始研发新产品之后必定也要拥有与之相配套的技术以及设备，因此由于专有性就形成了技术锁定。这些都需要企业投入大量的资金，并且随着技术的逐渐完善，过去的技术以及设备终将被淘汰，技术锁定给企业带来了更高的创新成本。外部环境锁定主要用来衡量政策以及市场情况等的变更对企业产生的不确定性。政府发布的相关政策以及市场情况不是一成不变的，如果产品创新是在当时的政策以及市场情况下计划实施的并且对政策以及市场情况的变化反映过慢，都会给企业带来一定的影响。

（4）资源契合风险评价指标

资源契合风险评价指标主要借助杨育[12]的研究，对其评价指标进行选择、同义替换以及归纳，从主体与任务的匹配程度、技术与模块的集成程度以及知识水平的差异程度三个方面进行分析。主体与任务的匹配程度用来衡量所选择的客户除了可以提供需求信息外所具备的知识技能等是否能胜任创新任务。技术与模块的集成程度用来衡量企业拥有的技术设备在产品创新的各个阶段是否可以和其对应的模块、应解决的问题完美契合。进行协同创新，合作双方必然会具有知识势差。知识水平的差异程度用来衡量在不同的教育背景以及不同的知识储备下，合作双方是否可以相互学习、协同创新。此外，企业的资金也应充足，否则如果前期已投入了大量资金然而后期资金供应不足，不但浪费了前期的投入，创新活动也要面临中断。

（5）外部环境风险评价指标

目前有很多学者在客户协同产品创新中都进行了外部环境风险评价。以下主要从市场情况变化可能性以及相关政策变更可能性两方面进行分析。市场情况变化可能性用来衡量新产品可替代性、竞争对手的竞争力以及消费者需求变化可能会给企业带来的风险。如今随着经济的发展，居民生活水平不断提高，消费需求也不断发生变化，市场上的新产品层出不穷，如果企业的竞争力过弱就会被其他企业抢占市场。此外相关政策变更可能性用来衡量企业对于新政策的应对速度。迅速对政策做出反应或者是提前预知政策的变更，调整应对策略，减小由此带来的风险。

3.2 风险防范

企业进行客户协同产品创新项目必然是存在风险的，如何排除风险提高创新效率是企业必须考虑的问题，因此对客户协同产品创新进行风险防范是十分必要的。基于本文客户协同产品创新风险评价指标体系的构建以及结合相关学者对风险评价指标的研究频率，本文主要提出如下防范措施。

首先，要合理选择合作伙伴。企业在选择合作伙伴时要对其合作的意愿、性格、能力等多方面进行考察。具体为：考察客户的合作意愿可以判断出是否能为企业尽心尽力的工作，是否忠诚，由此可以防范知识、创新成果泄露等风险。考察客户的性格可以判断出是否善于沟通。考察客户的核心能力以及关键资源可以极大程度上防范主体与任务不匹配、知识水平差异过大等风险。

其次，加强对知识产权的保护力度。根据知识产权暴露的不同程度可以采取不同的保护力度。对于客户与企业相互共享的一般性知识，可以通过最初契约的签订进行保护，防止除了在联盟范围内向第三方扩散。对于企业特有的知识且要和客户进行分享，除了进行道德方面的宣讲外，还可以签订限制性条约，也可以采用专利保护的方式。

最后，积极应对外部环境的变化。对于市场需求的变化，一方面在产品创新项目初期就做好调研，了解消费者的需求。并且在产品创新项目运行过程中，可以成立市场需求调查小组，实时更新最新的市场需求，并最大可能的对新产品作出调整。对于相关政策的变更，企业内部人员要时刻注意政府是否出台了新政策或者是根据当前的社会局势对政策进行预判并迅速对产品创新项目作出调整，减小由此导致的风险。

4 结论与展望

随着经济的发展，居民消费水平不断提高，客户融入到创新体系中已是大势所趋。目前对于客户协同产品创新的研究层面很广，但仍缺乏对协同创新各阶段中所存在的风险进行探索。针对当前相关研究的不足，初步构建了由13个指标构成的评价指标体系，旨在为企业降低风险，实现企业协同创新目标。同时，关于客户协同产品创新风险研究还需要进一步深化。目前对风险评价指标体系只是做了理论性的探讨，还需要进一步的深化。可以引入一些方法计算评价指标权重，选取一定的实例进行具体的论证，以期得到更为科学的评价指标。

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Research on Risk Evaluation Index System of Customer Collaborative Product Innovation

YANG Tao1,2，HE Mengmeng1

( 1.Enterprise Management Research Center, Chongqing Technology and Business University, Chongqing 400067, China; 2.Institute of Economics and Management, University of Electronic Science and Technology, Chengdu 610054, China )

Under the market operation environment of "consumer demand-centered and innovation-driven", all the participators begin to carry out in-depth cooperation and collaborative innovation in order to achieve a higher level of development. Collaborative innovation between enterprises and customers has become the general trend. On the basis of the analysis on the source of the risk factors in the four stages of concept development, product design, prototype testing and commercialization and the review of the related literature, the customer collaborative product innovation risk evaluation index system is built from the five aspects of operation management, intellectual property, condition locking, resources fit and external environment. In addition, the risk prevention measures are given for the main risk factors in order to reduce the breach of contract and improper operation, improve the innovation efficiency of enterprises, and enrich and improve the existing research results.

customer collaboration；product innovation；risk；the evaluation index

F279.23

A

10.3969/j.issn.1006-0316.2022.08.009

1006-0316 (2022) 08-0055-07

2022-01-24

重庆市社会科学规划培育项目（2020PY51）；国家自然科学基金（71701027）；重庆市自然科学基金面上项目（cstc2020jcyj-msxmX0562）；重庆市教委人文社会科学研究一般项目（20SKGH116）

杨涛（1985－），男，安徽宿州人，博士后，副教授、硕士生导师，主要研究方向为企业管理、传统制造企业转型、商业模式创新，E-mail：yangtao061@sina.com；贺萌萌（1997－），女，河南巩义人，硕士研究生，主要研究方向为企业管理，E-mail：1024570989@qq.com。