地铁行业站务作业效率提升研究

白帆、纪玉云

（深圳地铁运营集团有限公司，广东 深圳 518000）

0 引言

近年来，我国大力推进智慧城市建设，相应地，对相关行业提出了数智赋能和降本增效的发展要求。以城市轨道交通行业为例，传统的办公模式已不能满足车站管理工作高效开展与多业务协同发展的要求。为提高车站管理工作效率，提升工作人员的工作积极性，必须紧跟时代发展的步伐，采取数智化办公新模式，实现转型升级。

数智化移动办公平台是在互联网技术飞速发展下，可以实现车站与各部门的数据资源整合，车站员工不被固定的场所制约，可以随时随地开展管理工作，且能够实现交互自由，使管理过程更加顺畅。不仅如此，其还能解决车站内部流程审批、工作流转等工作流程实效性低等问题，可大幅度提高站务工作的办公效率，还能有效节约各种资源。

1 站务专业管理工作现状

在传统的车站管理模式下，车站站务管理工作中常存在层级多、耗能大、纸质记录填写不标准、现场数据无法掌握等问题，日常巡视、故障报修等工作无法做到井然有序，现场管理的工作量大，且安全隐患难以得到及时消除，降本增效目标难以实现。在部门级的日常管理工作中，数据传输和维护难度较大，对车站的消防巡视覆盖率、标准化台账等数据无法做到心中有数。

对近年来部门管理和车站运作情况进行调查（见表1），发现存在如下问题：

表1 主要影响工作效率类别的情况调查

工作类别统计层级日常巡视记录填写消防设备过期情况数量4 8份/站漏填、错填率较高无法实时快速掌握上千个设备过期情况耗时30分钟/站2小时/次

信息统计层级多，记录报废数量多，日常巡视区域多，无法准确掌握消防设备巡视情况和隐患数据等。想要实现车站精细化管理，必须妥善解决上述问题。

2 解决方案

为最大限度地提高工作效率，降低安全隐患，特设立工作组，开展“提升站务作业效率”的研究，通过在现场工作中增加信息提示、减少统计层级等方式，提高车站日常巡视、故障申报等管理工作的效率，在管理层面实现数据互通，为管理决策提供可靠的数据支持。

2.1 提出方案

工作组通过查阅相关资料及多次会议讨论，提出4 种方案并进行对比分析（见表2）。

表2 解决思路及优劣分析

序号解决思路优点缺点1 2 3 4利用既有平台高可靠度、经济实惠通用性差无法长期高效运行可行性不可行购买成熟软件自主开发程序寻找成熟平台二次开发高效、高可靠度价格昂贵，存在数据不兼容问题可按需求自主开发高效、高可靠度、经济实惠、通用性强开发周期长不可行不可行/可行

通过对以上4 种方案的优劣分析、对比论证，工作组确定寻找成熟平台二次开发的方案。根据市场调查，在确保信息安全的前提下，选择了宁波邻家网络科技有限公司的“草料二维码”作为二次开发的平台，并对该平台展开研究。

2.2 设定目标

为实现对内效率革命，该项目基于企业改革目标，分析地铁行业发展趋势及特点，对站务专业管理工作提出以下四点目标：

第一，信息统计层级减少2 个；第二，有效巡视率提升至100%；第三，记录填写标准化率100%；第四，实现车站精细化管理。

2.3 方案实施过程

2.3.1 梳理各专业工作内容

根据目标思路，工作组组织各车间专业组从5 个方面初步梳理了12 项专业管理提质提效需求，工作组牵头搭建了第一批业务专用二维码12 个，并组织数个试点车站进行试用（见表3）。

表3 实施方案1

专业安全生产、工程技术、客服营销、综合后勤、人事培训开发原则按专业工作需求建立二维码工作需求隐患排查、防疫及消防巡查、施工工程、客服中心巡视、失物、培训、文件签约、物资管理试用评估短期内效率提升效果明显，但随着业务量的增长，二维码数量也同步增多，不能满足长期高效率的目标

经试用发现，对照业务需求制定二维码，虽在短期内效率提升效果明显，但随着业务量的增长，二维码数量也会同步增多，不能实现长期提高效率的目标。

2.3.2 优化二维码架构

针对二维码数量过多的问题，工作组成员经过讨论，确定按业务场景重新梳理需求，从运行管理及临时统计需求出发，设计6 个场景，填充32 项工作需求，并集成为1 个二维码（见表4）。

表4 实施方案2

场景运行管理、临时统计、新线管理、信息管理、标准规范、数字资源开发原则按业务场景设计6个场景，填充32项工作需求，且集成为1个二维码工作需求运营前检查、车站巡视、隐患排查、检查记录、物资借还、工程整改、会议跟踪、人员持证、实名制、培训演练、信息统计、智慧车站、工程项目管理试用评估二维码过度集中，信息处理量巨大，且部分信息层级较多，无法满足精细化管理目标

经试用发现，对照业务场景需求建立二维码，内容过于集中，导致部门信息处理工作压力大；部分车站需要掌握的信息直接由部门接收，导致现场处置滞后，并不能很好地达成精细化管理目标。

2.3.3 确定最终二维码构成

根据前两次设计和试用经验，项目组重新按照业务场景，将车站、部门业务按层级管控需求进行分离。车站级二维码：本着“半自助化、无纸化、精细化”的管理原则，根据现场管理流程，制定车站巡视记录电子化、车站用电等日常管控指标精细化、人事管理自助化等四大功能模块，通过二维码任务表单制定管控计划，实现超期计划实时提醒、系统自动闭环、人工移动自助式处理等功能，强化车站管理的主动性和灵活性。部门级二维码：依据“效能第一、边界清晰、协同共享”的管理原则，制定运作管理和数据共享协同等六大功能模块。通过二维码任务表单制定管理机制，根据层级管理流程梳理信息流向，使被管理者能主动获取信息源，简化信息流，这样既可以将管理者从烦琐的事务中解脱，达到高质高效的管理目标，也能提高管理工作的公开性和透明性。

最终，将车站业务涉及的4 个场景和23 项需求集成在1 个二维码内；将部门业务涉及的6 个场景和32项工作需求集成在1 个二维码内（见表5）。

表5 实施方案3

层级专业工作内容车站级安全管理、节能管理、日常巡视、标准作业车站巡视、安全管理、应急处置耗能提报、检查反馈、异常反馈、执行标准、生产物资等巡视、管理制度、青年文明号、人事、文献、消防、应急将车站、部门业务按层级管控需求进行分离：车站级二维码本着“半自助化、无纸化、精细化”的管理原则，部门级二维码依据“效能第一、边界清晰、协同共享”的管理原则部门级运行管理、临时统计、新线管理、信息管理、标准规范物资借还损坏报修及盘点、基础信息变更、紧急信息、隐患排查（专项）、津贴提报、会议跟踪、问题反馈、施工填报、工程整改、防疫信息、人员持证、人员实名制、会签指引、配置标准、使用标准、指标管控开发原则试用评估车站涉及4个场景，23项需求集成在1个二维码内；部门涉及6个场景，填充32项工作需求集成在1个二维码内，满足长期高效，且能很好地满足精细化管理目标

3 效果检验

3.1 检验方案

通过试点车站试用的方式进行效果检验，主要对流程可行性、填写便利性和信息安全性等方面进行检验。

3.2 检验情况

效果检验情况见表6。

表6 效果检验情况

序号填写便利性流程可行性1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 0层级部门部门部门部门部门车站车站车站车站部门/车站场景运行管理临时统计新线管理信息管理标准规范安全管理节约能耗日常巡视标准作业信息安全√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√信息安全可靠可靠可靠可靠可靠可靠可靠可靠可靠可靠

4 标准化

确定二维码样式并验证其试用效果后，项目组编制了《二维码使用实施细则（试行）》，规范了管辖车站建立二维码的内容，部门及车站的二维码使用时机及方法，明确了各层级管理人员的工作流程，根据推行情况持续更新。

5 结语

随着地铁建设规模的扩大，地铁客流量也会不断增加，这就对铁路管理工作提出更高的要求。因此，铁路管理部门必须不断优化管理模式，最大限度地提高工作效率，同时降低安全风险。该研究中，工作组以降本增效为目标，推行数智化平台办公模式，在满足信息安全管控要求的前提下，减少统计层级2 个，实现了消防设备巡视情况动态提醒等功能，不仅有效提高了工作质量及效率，且响应国家节能、提质、提效号召，促进了无纸化办公。