你需要 我都在——衢州市汽车维修行业协会汽车消费维权义工队探秘

自从汽车成为人们生活外出和生产运输工具以来，车主对汽车售后服务的要求越来越高，由此产生的权益纠纷事件也越来越多，作为行业自律专业组织，衢州市汽车维修行业协会始终把服务工作放在第一位，当好政府助手，专门成立了“衢州市汽车消费维权义工队”，为车主和会员单位排忧解难，用“你需要，我都在”的工作热情，充分发挥“宣传员、监督员、调解员、信息员”四员作用，深入基层、社区开展汽车消费宣传教育，帮助调节汽车消费纠纷和投诉，义务维护广大车主和广大汽车售后服务企业的合法权益，助力打造浙江省“放心消费在浙江”金名片，受到了行业管理部门、衢州市消保委、汽车售后服务企业和广大消费者的高度称赞。本刊记者在和衢州市汽车维修行业协会会长、秘书长交流沟通的过程中，他们详细为本刊记者介绍了衢州市汽车消费维权义工队的相关情况。

★建立专业服务团队

衢州市汽车维修行业协会成立于2018年7月，2018年12月份便成立了衢州市汽车消费维权义工队。

汽车消费维权义工队由技术专家组20人和调解组10人两部分人员组成，技术专家组成员均来自于各汽修企业具有技师以上的专业人员和衢州大专院校汽车专业副高以上职称的老师；调解组成员由从事汽修行业、具有良好沟通能力、热衷于公益事业的人士担任。汽车消费维权技术鉴定以技术专家组副组长余富忠同志为主，余富忠同志是衢州职业技术学院机电工程学院汽车专业教师（具有高级技师、副教授职称），是衢州市劳动模范；汽车消费维权义工队负责人由市汽车维修行业协会秘书长胡伟民兼任，胡伟民同志是中国汽车维修行业协会汽车检测专委会委员（浙江省唯一代表）、浙江省汽车服务行业协会检测专委会负责人，纠纷调解实战经验非常丰富。专业的事由专业的人员去做，衢州市汽车消费维权义工队专业服务团队的成立，为维护汽车消费者和汽车售后服务企业的合法权益提供了强有力的技术支撑。

★制定制度、规范服务

俗话说，没有规矩不成方圆。制度是个纲，有了制度，工作才能有序，服务才能规范。衢州市汽车维修行业协会汽车消费维权义工队自成立起，便做到上岗前有培训、服务中有监督、服务后有反馈；面对汽车后市场维权者的浮躁心情，汽车消费维权义工队专业服务团队，耐心、反复地进行交流、沟通，3年来，已接受汽车消费者维权咨询330余次，调解较大汽车消费维权事项96次，服务时间4 608小时，汽车消费者和汽车售后服务企业满意率高达99%。

★维权诉求合理，确保公平公证

对于广大汽车消费者来说，当车辆维修发生质量、价格纠纷后，往往为不知如何应对而苦恼。例如，2021年6月，车主王某驾驶的奔驰GLK260车，因涉水行驶途中熄火，在衢州市某修理厂修复后，才行驶了300多km，便出现了发动机连杆断裂，气缸体被捣出一个大窟窿，致使整台发动机报废。车主投诉至市汽车维修行业协会，市汽车维修行业协会派出汽车消费维权义工队专业服务团队进行技术鉴定，后经技术专家组现场鉴定，判定造成该起投诉的原因是，该汽车修理厂在对涉水车辆进行维修时，并未检查发动机连杆是否弯曲，由于该涉水车辆在涉水时，气缸进水已经造成了连杆弯曲，从而造成的连杆断裂，显然该起投诉是由于汽车修理厂在对涉水车辆维修时不规范，疏忽大意造成的，该汽车修理厂应承担全部责任。该起纠纷调解为车主挽回经济损失近10万元，得到了车主的称赞，也给汽车维修企业上了一堂生动的车辆维修规范课。从此，市汽车维修行业协会也被汽车消费者亲切地称为“老娘舅”。

再如，2021年3月，市汽车维修行业协会接到新闻媒体转来的投诉，章姓车主的奥迪Q7车在某汽车修理厂维修出厂后，仅仅行驶1 000多km，便出现了发动机温度高的故障，致使车辆无法行驶。车主坚决认为是因为该汽车修理厂维修造成的问题，要求修理厂承担责任并赔偿经济损失。车主在与该汽车维修企业交涉的过程中，因相互协商不成，诉诸于新闻媒体，已闹成社会群体事件。市汽车维修行业协会接到新闻媒体转来的投诉后，立即派汽车消费维权义工队专业服务团队进行技术援助，经技术专家组拆解鉴定，判定该车发动机温度高的故障系冷却系的节温器损坏所致，并非汽车修理厂维修不当造成的。技术专家组通过举证说明，双方和解，化解了矛盾，并对消费者过度的维权诉求进行了合理引导，受到了当事双方的高度认可。

★当好政府的助手，促进社会和谐发展

和谐，是社会的主旋律，汽车后市场服务被国家确定为重要的民生服务行业，与大都数市民的利益息息相关，市协会汽车消费维权义工队牢记成立时的初心，找准定位，当好助手，把政府部门想做又不适合做，做了又达不到预期效果的事项进行了有效实施。

（1）汽车消费维权义工队服务技术专业，服务行为规范，知法、懂法、守法，维权调解的方式，在合法的前提下体现个性化，受到了广大汽车消费者和汽车售后服务企业的点赞。

（2）通过多种方式（电台、电视台、短信、抖音、电话、分发宣传资料等），宣传维权知识，同时联合FM97.5衢州交通音乐广播，义务为衢州市广大车主开展汽车使用知识宣传普及，引导消费者合法合理维权。

（3）对政府部门转接过来的维权诉求优先安排对接，减轻政府部门维稳工作的压力。近年来，汽车消费维权义工队共完成各级政府部门转来的投诉16件，受到了市行业管理部门、市消保委和浙江省汽车服务行业协会等单位的一致好评。为此，衢州市汽车消费维权义工队被浙江省消费者权益保护委员会授予2021年度浙江省“最美消费维权义工组织”荣誉称号，衢州市汽车消费维权义工队刘琪然同志还被浙江省消费者权益保护委员会授予2021年度浙江省“最美消费维权义工”荣誉称号。见《关于表彰2021年度浙江省“最美消费维权义工组织”“最美消费维权义工”的决定》（浙消保委[2022]4号）。

（4）做好汽车消费维权跟踪回访工作，不断提升汽车消费维权服务能力，提高市汽车维修行业协会的服务满意度、社会美誉度、公众认可度，助力打造浙江省“放心消费在浙江”金名片。

（5）针对汽修企业和从业人员，特别是“路边店”服务水平参差不齐的顽症，2021年11月份，市汽车维修行业协会组织开展了一次行业信息普查，抽调25名人员，分组分片对汽修行业经营业户的信息进行实地普查，配合政府部门解决行业经营历史遗留问题，从源头抓起，规范行业，规范市场，为汽车消费营造一个合法、安全、诚信的消费环境，为维权溯源提供基础信息保障。为做好衢州市汽车维修行业信息普查工作，市汽车维修行业协会专门制定了《汽车维修行业信息普查员行为规范》，从仪表要求、话术要求、安全要求等方面进行了统一规范，并组织了统一培训，严格落实组长负责制，要求每个组长对本组的普查信息填写和提交、门头照和工作照的拍摄、加入微信群的操作、安全工作的落实负全责。本次汽车维修行业信息普查的目的是：以服务企业为宗旨，了解企业的需求，传递政府信息，完善企业经营报备手续，抓好环保制度落实，为行业的良性发展创造公平、公正的营商环境，为市政府制定民生行业长远发展规划提供真实依据。要求普查人员必须仪表整洁，佩带协会定制的统一工作牌，外穿协会发放的志愿者背心，并带上《关于开展市本级汽车维修经营情况信息普查的通知》文件一份，需要时要亮证、亮牌、亮文，按组长负责制开展普查；普查人员必须以“你需要，我就在”的服务心态开展普查，并做到六个“一”（一声问好、一个微笑、赠送一份服务手册、填好一份普查表格、照好一张门头照、拉入一个微信服务群）；带上新建微信群的二维码，将企业负责人拉入微信服务群后，要确认通过后才算完成任务；普查表格必须按设置要求填写准确，门头照片清晰，能反映出企业或门店的全景，便于今后行业管理部门的核查；等等。普查结束后，形成了《关于汽车维修企业信息普查的情况报告》，该报告对衢州市汽车维修行业信息普查的结果进行了汇总，梳理了目前衢州市汽车维修行业存在的问题，提出了当前汽车维修行业存在问题的解决方案（建议），这为今后促进衢州市汽车维修行业长远高质量发展提供了决策依据。

（6）与保险行业协会开展合作。2021年组织召开了2次专题座谈会，并建立了保持日常沟通机制，针对事故车辆维修过程中维权投诉多、解决时间长的难题，提出了合理化建议，对带有普遍性的维权事项进行点对点落实，为维护消费者和汽车维修经营业户的合法权益当好“老娘舅”角色。

（7）加强汽车维修行业从业人员的警示教育，及时分享客户投诉案例，反思汽车维修企业维修服务过程中存在的问题，找原因、找差距、找真相、抓源头，落实整改措施，用换位思考的理念提高服务水平。协会每月一次办公会、行业每季一次安全分析会，都把维护汽车消费者和汽车维修经营业户的合法权益工作列入会议议程，直接和间接受教育人员达3 000人次以上。

（8）与市消保委保持良好的沟通，及时向市消保委反馈行业维权动态，积极支持和参加消保委开展的各项活动。

维权工作，既辛苦又复杂，但衢州市汽车维修行业协会攻坚克难，信心满满，通过衢州市汽车消费维权义工队的专业服务，用“你需要，我都在”的工作热情，充分发挥着“宣传员、监督员、调解员、信息员”四员作用，营造了一个健康的汽车消费环境。