以多维度视角 探析舒适家行业的变化与发展

■ 舒适100董事长 韩英春

实际上，从2015年，整个舒适集成市场就开始出现了行业内卷，以价格竞争为代表的市场下滑端倪初现。到了2018年，行业竞争态势进一步加剧，同时随着疫情袭来，包括舒适家集成在内的绝大多数行业均出现了不同程度的负增长，增长下滑已经非常明显。

在这种急剧变化的产业背景下，企业需要发展，行业需要继续前行，就需要对现有市场和未来市场做出更为谨慎、同时也是更为精准的判断，以推进企业自身的抗风险和竞争的双重能力。

家用市场通过强技术 强服务 强体验抓牢现有客群

对市场发展空间的判断，基本需要从两个层面出发，分别是增量市场和存量市场，这是一般的判断标准和规律。

首先，从增量市场层面剖析，可见的是房地产市场现状让厂商、尤其是商家压缩了与之合作的概率，频频暴雷事件让增量市场的发展几近止步。

而在零售市场，零售用户也因为综合因素影响而处于萎缩状态。

基于整个增量市场的现状，对于舒适集成商群体而言，不再是简单的赋能。实际上，对于很多厂商而言，并不缺乏好的产品和优秀的技术，而是缺乏集中和聚焦的能力，即如何抓住既有客户，并通过服务提高客户满意度、信任度和客户黏性，为之提供持续不断的服务和输出，从而实现自身的良性发展，找寻持续发展的动力和机会。

其次，再看存量市场。

存量市场现阶段对于厂商而言，处于一个非常重要的挖潜阶段。类似于北上广深等超一线城市，以及一线城市和新一线城市，存量市场的改造空间非常大。

在增量和存量市场之间，各有利弊。例如，存量市场的空间大、利润可观，这些都是显而易见的优势，但相比增量市场而言，老客户的挖掘存在一定的难度。一方面，现在厂商都在做老客户的会员营销，相当一部分老用户已经被“营销”。而对于挖掘新的老客户群，现阶段的流量获取成本亦非常高。所以，做好存量市场的关键是目标客群的挖掘。

实际上，从整个舒适集成行业的发展轨迹不难看出，整个行业目前处于一种运营的大众化和客户的小众化阶段。

所谓运营大众化，是指无论在厂家还是商家层面，行业内均在做集成化和系统化，厂商需要通过产品集成为用户提供一站式的完整解决方案，从而提升整体客单值，实现价值变现的最大化。所以，在厂商层面，集成化和系统化是目前的普遍化认知。

所谓小众化，是指目标客群的相对小众。

舒适化需要集成系统作为支撑，在终端市场具有客单值高、服务性强等强属性，这也就决定了舒适集成系统与目前市场上的刚需单品，包括风管机和中央空调等在内的强家电属性产品有很大的区隔。客户需求的个性化，加上集成化和系统化，也就决定了更高客单值的产品系统更为集中在大宅和别墅，相对而言目标客群则相对小众。

从目前用户端来看，消费正在缩紧。但从另一个层面来看，舒适集成代表着先进的技术和服务，依然代表着未来的发展方向。

物联网、人工智能和健康监测，是引领舒适集成行业发展的三个重要参考指标。

物联网的概念提出十多年，在技术层面的实施落地正在推进，也有较为成熟的技术应用。但物联网的作用不仅仅是连接，而是为用户提供更好的服务，仅仅通过物联技术进行产品之间的连接并没有实质意义。而是需要通过大数据收集和算法，更深层次的改变运行策略，才是未来发展之方向。

现阶段，物联网在舒适家行业是最为重要的组成部分，也已经成为舒适智能家的标配。

另外，与物联网相比，目前在舒适家行业，人工智能目前还处于相对初级阶段，只是通过算法和模型帮助我们在提升用户体验方面做加持。

同时，近两年最值得关注的，是健康监测。

健康监测与设备的连接在国外已经有了十几年的发展历程，在我国处于刚刚兴起阶段。包括一些高端建材类目和环境项目已经开始与设备连接，融入健康监测项目。最明显的例子是新风类目，无论家用还是商用、亦或工程项目，与设备打通融入之后，可以检测甲醇、颗粒物、二氧化碳浓度、温度、湿度等影响生活和健康的相关指标。而且，健康监测目前成为很多大宅、豪宅和高要求住宅的必备。

对于更多的大宅和豪宅客群而言，智能化和健康化，越来越成为决策其选择的重要参考因素。与此同时，健康监测可以应用到更多的场景，包括公共卫生、医疗、养生、健康机构等等均有很大的应用空间。

实际上，做舒适集成，最重要的不仅仅是设备带给用户的体验，从服务这个维度出发，才更重要。包括设备出现了什么问题，能否第一时间为客户解决问题，才更重要。

从舒适集成的产品属性来看，舒适家居主要产品班底是中央空调，并在此基础上做地暖、新风、净水、除湿等五恒、六恒等配套项目。而目前，越来越多的舒适集成选择以水系统为班底，再叠加附属子系统形成整个舒适家的生态。

在如此多产品维度的系统中，最关键的节点第一在于安装系统是否到位；第二个阶段是售后，即一旦设备出现问题，可以第一时间知道问题出在哪里？如何在最短时间内解决问题。

这两个节点仅仅依靠客户发现问题之后主动电话报备这种传统服务方式，远远不够。首先，客户电话报备，往往说的是结果，而非问题的原因，找出问题的原因是第一个关键，也是传统服务方式需要突破的第一关。第二，客户报备后需要上门检测，同样延长了整个售后服务的周期，效率较低。

有了物联网技术之后，可以极大提高整个服务的运行效率。

首先，物联网可以清晰的看到设备运营情况，对问题的起因非常清楚，可以说是“秒懂”，无需客户再进行描述；

其次，在出现的问题中，实际上有90%的问题源自误操作，通过物联网远程技术基本可以解决大部分问题。尤其是一些在偏远地区和跨区域的项目中，物联网的远程操作极大的提高了效率，节省了成本；

另外，即使出现需要售后服务工程师上门的情况，通过物联网的报备，也可以提前准备专门的工具，更精准的解决问题。

值得注意的是，目前的客户群非常注重隐私，对于物联网的应用是否会暴露自己的隐私问题，可以通过主动连接有效解决。即在客户家中设备出现问题之后，只有客户选择自己主动连接，才可以与设备产生连接。另外，物联网实际也起到保护隐私的作用。选择是否连接的权利在于用户，可以有效打消对方的隐私顾虑。

可以说，在家装市场，没有实现物联网、或者说没有通过物联网实现客户与厂商之间的连接，仅仅是为客户提供一个可操作设备的APP，这样的物联网和连接缺乏实际应用的价值和意义。因为没有打通设备-用户-厂商之间的沟通鸿沟，没有真正解决服务体验、服务效率和服务问题。而物联网在舒适家领域的真正意义，就是在于可以高效的解决服务问题。尤其是在大宅、豪宅、偏远地区以及老人家庭等应用场景下，物联网之于服务，发挥着巨大效用，这也是物联网真正的意义所在。

物联网可以构筑更强的用户体验平台。

现代科技的最终目的是服务于人，让用户操作更简单、便捷、服务更高效、体验感更好的背后，是基于一个庞大且复杂的后台系统，我们通过各种数据和算法，不断对设备进行优化和提升，使用户觉的有趣，觉得物超所值，不断满足和超越用户的使用期待。

这些设备的优化和升级，仅仅通过物联网的连接远远不够，物联网实现了设备与用户、与厂商的连接，仅仅是第一步。更重要的是，物联网在使用户免学习、简操作的同时，能够让设备具备自我完善、自我学习和升级的能力，不断优化和开发更多的新功能，打破过去产品与用户之间的买卖关系，真正实现终生相伴的、更高一级的诉求。

从这一维度而言，舒适家居行业销售的不再是设备，而是真正意义上的“舒适家”，与用户的互动和交集，也不再仅仅停留在买卖阶段，而是一直延续。与用户互动的延续，实际上就是发展的延续。

家装市场未来发展最显著的标签是智慧化和个性化，通过物联网以及背后的数据和算法，可以体现舒适家居行业真正的价值。未来，以大数据、人工智能为代表的智慧化发展一定是笃定的方向，而背后一定需要庞大的系统作支撑，算法越好，用户使用越简单、体验越好，才愿意为之能够看到、体验到的“舒适家”而买单。

商用市场智慧节能系统助力新装和改装市场

以中央空调为重头戏的商用市场，加上智慧节能系统的加持，在目前和未来的商用市场将发挥更大效用，创造更大价值。

目前，中央空调系统的覆盖范围非常广，既包括北方的煤改市场，包括很多大型商用建筑采用热泵产品，是典型案例。也包括南方市场的酒店、商场、工业园等中中央空调系统的广泛应用。

在这个过程中，存在非常明显的痛点，即在传统市场，无论热泵还是中央空调，以价格战为代表的内卷都非常严重，对于厂商而言，严重影响了其向前发展。如何突破行业内卷，获得持续发展的可能，需要舒适家居行业在原有传统的基础上进行创新，赋予传统产品以智慧化功能，从而在创新型市场谋得一席之地。

对于我们而言，提出的解决方案是对中央空调系统赋予其智慧化的节能解决方案，为客户创造更大价值。

在舒适100自行开发的暖通M智慧管控系统（以下简称M系统）中，我们运用了人工智能、大数据与云计算，构筑了一套人工智能模式应用在更多的商用场合。

M系统最大的价值在于赋予设备自调温、自学习的能力，既可以根据客户需求，也可以根据天气变化实现变水、变温、变流量，从而实现节能减排。在北京亚洲酒店的应用案例中，一年能够为客户节省34.5%的能耗。

对于设备而言，其安装和使用本身就是耗能，我们通过M系统的节能算法，降低设备本身能耗，对传统商用市场而言，是一个很大的颠覆，既可以使用新装市场，也可以投放改装市场，给传统商用市场带来非常大的节能价值。

这套系统对大能耗的电子、钢材、化工、新能源、医药、汽车、酒店与大型办公楼非常适用，商用智慧的场景越多，其价值更大。

目前，我们这套M系统已经应用在上市公司，包括长飞光纤、亿纬锂能等大型项目，在实际应用中去印证并拓展智慧型产品在未来的更广泛空间。

紧随时代发展顺势而为

一个时代有一个时代的特征，一个时代有一个时代的事业。

作为在舒适家居行业发展十多年的企业，我们深知紧跟时代的重要性。而当今时代，我国的大政策方针以及第一发展课题是以碳达峰、碳中和为代表的“低碳节能”绿色发展之路。

作为时代的企业，我们一定要紧跟国家大政方针，这一政策背后是一片绝对的蓝海市场和绿色市场。

我国明确出台了双碳发展目标，即2030年之前，实现碳达峰目标，在这一目标中，我国目前现有的建筑能效水平亟待提高。我国现有建筑节能水平较低，也就意味着在建筑节能方面存在很大的改造市场空间。

同时，需要持续优化能源结构。

目前，用煤、用气比例依然非常高。未来，如何用电以及更多清洁能源替代原有不可再生以及能耗较大的产品和项目，也将是一片大市场。

与此同时，我国现有公共节能改造正在加紧推进，到2025年全国将有1亿平方米的市场空间，这较比目前内卷和暴雷的房地产市场，前景更为广阔。十四五期间，我国公共建筑能耗将持续建设提升，将有2.5亿平方米需要进行节能方面的改造。

节能减排，是一个巨大的市场，在这个市场，舒适家厂商可以在原有基础上，融入更多物联网、智慧系统，更多的算法，更完善的节能方案介入，使自己的产品和技术与时代背景相吻合，与未来产生连接，也就掌握了通往未来发展路径的钥匙。