企业职工上访问题的原因与解决措施

□李巍

企业信访工作是构建和谐社会、维护企业内部稳定的一项基础性工作，是企业党组织倾听广大干部职工呼声的重要窗口。企业信访工作本着洞察民情、维护职工群众合法权益的原则，做到与职工群众的深入交流沟通，关心了解职工群众所反映的热点问题，为职工排忧解难。进而及时化解矛盾冲突，防止事件升级，维护企业与社会稳定。当前，很多企业都处在经营改制、产业结构和利益格局调整的过程中；国家的一些社会保障制度，比如工伤、医疗、养老保险等制度改革措施也在持续推进当中。因此，国有企业中职工群众因工伤、工亡、欠薪、退休等问题而引起的上访事件也呈现多发的态势，国有企业信访工作面临着更加复杂的情况和更大的压力。如果处理不当，则会导致重复上访，甚至有可能升级为群体性的上访事件，对企业和社会稳定造成更大的影响。因此，企业信访工作者必须要掌握信访工作的主动权，在密切联系职工群众的同时，不断创新工作方法，以及时化解矛盾纠纷。本文对企业职工上访问题的原因与解决措施进行了探讨。

一、造成职工群众重复上访的原因分析

1、领导认识上存在偏差

企业是以盈利为目的的经营组织，上级对于各单位领导干部的考核评价一般只是集中于经济效益指标。因此，很多企业领导的管理往往也只是偏重于安全和经济方面，很多时候忽视了职工群众的利益诉求，对职工群众信访所反映的问题从思想上不够重视，解决问题的主观积极性不足。特别是对一些信访初访问题，往往都是搪塞敷衍、官话连篇，找各种理由久拖不办。最终使简单的问题复杂化，小事变成了大事。职工群众所反映的实际问题却一点都得不到解决，最终只能是重复上访。对于一些纠缠不休的上访户，个别领导害怕影响工作业绩和企业声誉而过度迁就，甚至是无原则地让步。特别是在一些重点的时间节点，为了息事宁人，常常投入大量的人力、物力来满足上访人的各种要求，甚至是一些无理要求。这种无原则的妥协，不仅没有解决问题，反而使上访人形成了“小闹小解决、大闹大解决、不闹不解决”的思想，一定程度上助长了重复上访的行为。比如企业中常见的工伤、工亡案件，一些领导害怕影响不好，私下给予当事人一些承诺和补偿。结果有的当事人反而以此为要挟，专门选择时间点没完没了地上访闹事，以求得到更多的经济赔偿，给企业和社会稳定造成了极恶劣的影响。

2、信访部门职能受限，协调问题力度不足

企业内部职工群众的上访主要是因为工伤工亡的赔偿补助、欠薪以及离退休人员的待遇等问题。有些工作不仅涉及到企业内部的人力资源等部门，还需要与社会保障部门、司法、公安等部门联系。在协调企业内部问题时，有些信访问题与解决的主体脱钩；有些则是因为信访工作人员对相关政策不了解，甚至采取一推二拖三不管的不负责任的态度，相互推诿，继而导致一些矛盾问题久久不能得到解决。上访人在各个部门之间长时间往返奔波、徒劳无功，情绪不断积累，矛盾不断升级，从而使上访人多次重复上访，甚至是聚众闹访。有些信访问题需要企业与周边的乡镇政府部门进行协调，受利益驱动和当地各种条件的制约，周边乡镇政府、村庄会以各种理由向企业索要利益，提过高要求。在地方保护的制约下，企业对这些问题的解决能力十分有限，协调沟通难度很大，引发重复上访。

3、上访人要求过高

有些上访人对企业解决问题的期望值过高，总想通过上访为自身牟取过多不切实际的利益，因而重复上访。从企业信访部门受理的案件类型可以看出，重复上访甚至是闹访的行为主要集中在与企业有直接人事关系的工伤职工、工亡职工家属、内退人员等群体。其所反映的问题已经依照政策妥善解决，但有些人员或是对政策不够了解；有些人员则是出于追逐利益、盲目攀比的目的，不断提出各种超标准的、超出政策和法律规定界限的无理要求，得寸进尺。因要求得不到满足而重复上访。比如一些出现工伤、工亡的职工，企业本来已经按照要求对其进行了补偿，双方已达成协议做了了结。一段时间后该职工和家属却在某些人的煽动下，觉得自己吃了亏，提的要求和条件少了，结果出尔反尔，反复又找到企业增码加磅重提要求，影响了企业信访工作的稳定开展，对企业造成了很不好的影响。

二、解决企业内部重复上访问题的对策

1、创新思想观念

企业领导层应转变思想观念，提高对企业信访稳定工作的重视，切实加强对信访工作的领导，坚持企业经营与信访稳定两者并重，并从组织上、制度上、条件上给予信访工作以足够的支持和保障。企业信访工作者必须站在职工群众的角度，重点关注企业职工群众所广泛反映的热点问题，关心他们的利益诉求。以“真用心、办实事”的态度，思考和解决职工群众的困难问题。特别是对于一些初访人员，要认真倾听，耐心解释，积极主动地帮助他们解决问题，将问题解决在萌芽状态，防止矛盾复杂升级。最终化解矛盾，使大事化小、小事化了。对于一些长期滋扰上访和提各种无理要求的老上访户，要坚守办事的底线，不放弃原则、不轻许承诺，按照政策据理力争。对于一些无理取闹、寻衅滋事、扰乱企业正常经营秩序的上访事件，必要时则要通过企业保卫人员、公安部门予以解决。

2、创新工作机制

一是要推行信访领导责任制。企业信访工作中，各级干部要强化信访责任意识，明确自身职责。建立企业党政一把手负总责、分管领导直接负责的责任体系，形成“统一领导、上下沟通、齐抓共管、层层追责”的信访工作新格局。使各类信访问题有人负责，及时就地解决，从根本上减少越级上访的行为。二是要建立信访热点预防机制。对企业中经常涉及到的工伤、工亡、欠薪、退休待遇等上访问题，要做足、做好信访应对预案，做到有备无患。对于近期可能出现的一些热点信访问题，要超前排查，做到对这些热点信访问题的预测、预警、预防，把问题化解在初期。三是要建立重要信访问题的调研机制。对一些重要的、影响面较大的信访案件，要深入进行调研分析，提出解决这些问题的方案和建议供领导参考。四是建立难点、热点信访问题督办机制。对一些职工群众广泛关注的、复杂的、长年积压无法解决的信访问题，要协调企业各部门，并加强与社会保障等政府职能部门的联系沟通。加强督办力度，落实领导包案、挂账督办等措施，设定时间表，使疑难问题尽快妥善解决，减少群众重复上访和越级上访。五是建立定期检查和责任追究机制。将信访工作纳入企业党政领导的年底考核范围。对于因重视不足、处置不当而造成的集体上访、重复上访、越级上访等严重影响企业和社会稳定的信访案件，要追究有关领导的责任，降低重复上访率。

3、创新工作方法

一是要转变工作态度。遭遇工伤、工亡、欠薪和退休养老问题的职工群众，本身就已不幸。因此，在信访接待工作时，一定要放下架子、拿出诚意，以认真关切的态度倾听他们的诉求，了解他们遇到的困难问题。杜绝推诿拖延，以积极诚恳的态度帮助他们解决问题。二是坚持底线、按章办事。对于工各类上访事件，信访工作人员首先应当对上访者讲清政策，明确各种赔偿和补偿标准。对于上访者的无理要求和漫天要价应坚持底线和办事原则，不能开特例、不能破口子。三是注重人文关怀，做好人员心理安抚。遭遇工伤、工亡不幸的职工家属已经非常不幸，心理会比较脆弱，情绪也难免激动。这就需要我们的信访接待人员做好对上访者的情绪安抚和心理疏导，防止他们出现过激的行为。再就是从物质尽可能地给予他们一些补偿，缓解他们的不良情绪，防止出现聚众上访的行为。四是加强政策宣传。通过微信公众号、发放宣传彩页等方式，使广大职工群众了解信访政策，通过合理途径表达正当诉求。