预付卡消费，小心被“卡”

文｜史志鹏

预付式消费受追捧各种问题随之而来

“我在理发店办了张会员卡，充500元享受7折优惠。”在北京市朝阳区工作的王先生说，原价58元的剪发标准，打完折就是40元左右，在理发比较频繁的王先生看来还挺划算。

小李在北京读研，喜欢美食，在不少饭馆办卡、充值。“有一家川菜馆菜做得很地道，我存了1 000元，办卡当次吃饭免单，之后消费打8折。”小李说，这个卡不光自己可以用，朋友来吃也能用，既实惠又方便。

所谓预付式消费，是指消费者预先向经营者支付一定资金，然后按次或按期获得商品或服务的消费方式。伴随电子消费和信用消费的快速发展，预付式消费逐渐成为一种普遍的消费方式。

专家认为，在理想情况下，预付式消费的买卖双方可以实现双赢。消费者可以获得让利打折、项目赠送等实打实的优惠，还免去了每次支付的麻烦；对商家而言，不仅可以融通资金、扩大规模，也能利用这种方式锁定客源。

随着预付式消费方式的流行，一些问题也随之而来。有的消费者因一时冲动或商家诱导办了卡，还未消费或消费几次后对服务不满意，想要退卡却被拒绝；有的商家甚至直接关门或跑路，消费者无法继续享受服务，剩余钱款难以追回……

业内人士指出，预付卡消费投诉的主要问题包括经营主体不合法、恶意欺诈、虚假宣传、强制服务、变相涨价、霸王条款、突然关门、单方面终止服务等。

2022年4月，中国消费者协会发布的《中国消费者权益保护状况年度报告（2021）》指出，预付式消费纠纷一直是消费者权益保护工作面临的难点。2021年，受新冠肺炎疫情波动影响，消费者前期交费容易、后期退款难的投诉同比增幅明显。

“预付卡是预付式消费的载体，分为多用途预付卡和单用途预付卡。”专家介绍，前者由专营机构发行，可跨地区、跨行业使用，由中国人民银行监管；后者由商业主体发行，生活中常见的如健身卡、美容美发卡、洗车洗衣卡、超市购物卡等，都属于单用途预付卡。两者中，单用途预付卡在商品类和服务类交易中广泛存在，是监管难点。

家住北京市丰台区的周女士爱好健身，2022年初在小区附近的健身房办了一张2 000元的年卡。可令她本人没想到的是，办卡不到两个月，店就关门了。

同为健身达人，家住四川省达州市的谢女士也在当地一家健身房办了卡。“办卡时说得很好，但之后才发现，来健身的人总比器械多。在这样的环境下，哪有心情好好锻炼。”谢女士坦言。

碰到服务不好或商家关门，退款往往是消费者的第一反应。但在实践中，预付卡消费面临退款难题，随着时间推移，不少消费者不得不选择放弃，自认倒霉。

合同环节易被忽视发生纠纷难以维权

“预付卡消费的法律性质是一种消费服务合同。”专家指出，普通消费合同的成立和履行同步，且具有单次性特征，预付卡消费合同则是“先付款、后消费”“单次付款、多次履约”。在这种长期的、持续的履约过程中，商家很有可能受到各种不确定因素的影响，从而与消费者发生纠纷。

与一手交钱一手交货不同，多数消费者在办理预付卡时，很容易忽视与商家签订合同。其中，健身、教培等行业签订合同的情况较多，其余常见的预付卡消费行业较少。

“双方的权利、义务多采取口头形式约定，商家很少提供书面合同。收取钱款和结算时也不会提供相应的票据和消费明细，因缺乏详细、明确的书面约定，消费者享受商品或服务仅凭一张预付卡。”专家说，一旦发生纠纷，消费者往往因缺乏有力证据而处于空口无凭的尴尬境地。

有了合同，也不代表万事大吉。

河北的刘女士在某美容会所办了一张会员卡，后因搬家无法享受相关服务，遂与美容会所协商退款事宜。可美容会所拒不退费，理由是签订的合同中载明“由于个人原因退会，所缴纳的会费概不退还”。

四川省绵阳市的杨先生在某知名美容美发店购买了多张预付卡，总计752 000元。陈先生因工作调动，要求美发店退还充值金额并按照年利率15.4%支付利息，但对方先是以会员协议中写明“预付卡一旦售出概不退还”为由拒绝，后双方对于退款金额、退款方式始终无法达成一致。最终经法院调解，美发店同意退还杨先生603 332元服务费。

与健身房、美容院签订的服务合同里经常会有“一旦售出概不退卡”“有权为消费者更换教练”等霸王条款。无论是健身房一方出现倒闭、更换场地、教练离职、设备损坏的问题，还是消费者自己因搬家、工作调动、受伤、怀孕等原因导致无法继续健身的情况，消费者都会面临退卡难的境地。

目前，针对单用途预付卡的规定，在国家层面只有一部规章——2012年11月施行的《单用途商业预付卡管理办法（试行）》。专家表示，随着时间的推移，《办法》存在滞后性，仅涉及零售业、住宿和餐饮业、居民服务业三大行业，对近年来兴起的其他预付卡消费行业并未覆盖。

在预收资金的监管上，《办法》要求上述三大行业的企业备案登记，且按比例存入存管资金。实际上，是否备案以及存入存管资金，多数情况下靠发卡企业自愿自律。

为啥有时明知有风险，还会办卡？在调查中，“优惠力度大”是大多数消费者的回答。“大幅折扣和丰厚回赠是经营者的撒手锏，不少商家通过制造‘过了这村没这店’的假象，诱导消费者购买预付卡。”专家说，面对种种优惠，消费者难免冲动办卡。

规制预付卡消费需社会多方合力

不久前，北京市顺义区市场监管局对一家美容美发公司处3 000元罚款，并责令该公司暂时停止发行预付卡。

处罚依据为2022年6月1日起施行的《北京市单用途预付卡管理条例》。《条例》规定，销售单用途预付卡时，经营者应向消费者出具载明相关内容的凭据或签订书面合同。而该美容美发公司销售预付卡时不出凭据、不签合同，责令改正后仍继续实施违法行为。该案也成为北京市首例适用预付卡新规的行政处罚案件。

《条例》还规定了“7天冷静期”，即消费者购卡后只要没有开卡使用，7天内可无条件解除合同，经营者应一次性退还全部预付费用；明确不得设置“概不退款、不补办、解释权归经营者”等对消费者不公平、不合理的规定；建立预收资金存管制度，对未按规定存管资金的经营者进行处罚……

近年来，上海、江苏、甘肃等地也出台相关法规，加强对单用途预付卡的管理。专家表示，应在地方立法基础上总结经验，尽快研究出台国家层面的法律法规，从准入条件、经营要求、行为规范、资金监管、维权救济等方面对预付卡消费进行全面系统规制。

预付卡消费涉及市场监管、商务、公安等多个部门，容易因多头监管形成“真空地带”。专家表示，要进一步明晰各部门权责范围，建议建立以市场监管部门为主、其他部门协同配合的信息共享、快捷高效、无缝对接的监管机制，推进监管法治化、专业化、智能化和社会化。

对于行业监管者而言，应将预付卡消费模式纳入规范化的管理轨道，维护预付卡消费模式的交易秩序，保障双方的合法权益，建立和谐有序的市场秩序。

对于经营者而言，应当深入了解《条例》内容，发行预付卡时，向消费者切实履行提醒义务，不得作虚假或引人误解的宣传。一方面要妥善处理与消费者的纠纷，另一方面在条例规定的范围内规范经营，在遵守规范的基础上进行商业活动。“商家应不断提高社会责任意识，诚信经营，把心思花在提供更优质的商品、服务和提升口碑上。”专家说。

对于消费者而言，在预付消费时，应结合自身需求、经济能力、消费习惯等因素适度理性消费，存入金额与消费所需金额保持合理的比例，避免付款后未使用造成的资源浪费、违约责任承担等。同时应当先了解经营者的情况，不能轻信商家广告宣传和优惠幅度而忽视了潜在的风险。此外，还要保管好预付款协议、宣传册页、付款凭证，定期核实个人消费记录、剩余服务次数、账户余额等信息。如发现异常，应及时向有关部门投诉。

“没用过几次，卡都快到期了。”北京某小区的韦女士2022年4月中旬收到楼下理发店将关门的信息。卡里剩余的钱怎么办？正当韦女士发愁之际，门店打来电话，表示已和另一家理发店对接，顾客可以继续享受相关服务。

商家和消费者协商解决，不失为一个好办法。疫情之下，线下商铺关门的情况时有发生，有些商家是恶意为之，有的则是经营困难，确实“心有余而力不足”。 针对疫情这一不可抗力造成部分商家暂时停业无法继续提供服务的情况，有专家提出，消费者和经营者要互谅互让，这并非忽视消费者权益，而是此时需要大家沟通协商、共渡难关。难关过后，商家可以通过提供更好服务、更多优惠等手段补偿消费者。