激励视角下高校图书馆志愿者管理模式分析与体系构建

任 婕 易 静 张小平 芦丽娟

河北医科大学图书馆 河北石家庄 050017

当今数字化信息时代下，高校图书馆不仅是高校信息资源建设中心，肩负着学科服务的重任，还提供阅读推广、文检教学等服务。在“工学一体”教育模式的影响下，图书馆作为学生工作实践的重要基地，可为大学生志愿者提供良好的工作体验。高校图书馆志愿服务在给予志愿者锻炼机会、提升志愿者自身素质和能力的同时，还可缓解图书馆人力资源不足并优化图书馆员的知识结构。因此，高校图书馆应有效设置、利用和管理志愿者作为战略人力资源，补充图书馆劳动力缺口，并借助志愿服务宣传和发挥图书馆作为信息、文化、教育和娱乐中心的优势。

然而高校图书馆志愿服务在组织形式、规章制度等方面存在种种缺陷，单一的工作内容、不充分的激励机制，使得志愿者参与意愿降低；烦琐的组织架构、简单的培训过程，影响志愿服务效果，不利于志愿服务活动的可持续发展。为解决上述问题，应考虑从激励视角下对志愿服务的管理体系进行研究设计。因此，本文基于笔者志愿活动组织和志愿者管理工作经验，综合分析以往高校图书馆志愿服务开展过程中存在的问题。并依据双因素理论，从保健因素和激励因素两个层面提出优化策略，以构建更加有效的志愿服务管理体系。本研究对保障高校图书馆志愿服务有序开展具有重要理论与现实意义。

1 文献综述

现有研究中，施燕娜[1]指出当下高校图书馆志愿服务中缺乏系统的培训机制、有效的管理机制及必要的激励机制，并从规范招募条件、健全组织机构、健全考核制度、加强教育培训方面提出改进措施。董梅香[2]剖析了高校图书馆志愿服务的现存的问题，并相应地给出了图书馆未来优化发展的对策。朱东亮[3]研究给出了公共图书馆志愿服务壮大的依据，并针对现实问题提出了完善管理体系、加强队伍建设、提供稳定资金支持的措施。朱新理[4]指出当下公共图书馆志愿服务的网络化、公共文化特征明显，且针对存在的问题提出了四项改善现状的具体措施。张丹[5]指出大学生志愿服务的内涵及意义，并针对现行的志愿服务运行机制中存在的问题，提出了促使其长效运行的机制建设。涂晓英[6]指出高校图书馆进行志愿服务创新的深刻意义，并结合现实情况，从“开源”“提质”及加大数据技术的应用三个方面，提出文化志愿服务创新的具体举措。

纵观过往对于图书馆志愿服务的研究，多围绕着志愿者组织的内涵、服务内容、管理模式和服务长效性等问题展开探讨，而很少涉及对志愿服务管理体系中激励相关问题的探索研究。此外，国内关于图书馆志愿服务的研究也是以公共图书馆居多，而高校图书馆志愿服务的研究较少。

2 管理机制分析

2.1 高校图书馆志愿者激励机制

双因素理论包括保健因素和激励因素两个方面，故又称“激励——保健理论”。前者主要是物质层面提供外在保障的激励，后者主要是精神层面提供内在动力的激励。从志愿者需求的角度来讲，轻激励、重保障会模糊参与志愿活动的初衷，会破坏志愿者组织良好工作状态；反之，轻保障、重激励会无法满足志愿者需求，无法达到更佳地实现组织目标的效果。因此，面对高校图书馆志愿服务活动过程中出现的各种问题，保障措施和激励措施应相辅相成，将双因素理论应用在图书馆志愿服务的管理体系当中，通过兼顾保健和激励因素，做到物质奖励等外部因素与精神激励等内部因素并重，才能提高志愿服务效果，促进志愿服务工作的有序开展。因此，双因素理论与志愿服务管理体系中的激励机制的设计具有极高的契合性。

具体而言，运用于高校图书馆志愿服务中，保健因素是指能够消除高校图书馆志愿者的不满意情绪的因素，可以对志愿者的基本需求提供保障。但是，实践中难以利用此类因素从根本上来激发志愿者工作热情与主动性。其通常包括扶持优待制度、物质激励、工作环境、获得职业收益、人际关系等。例如，学校和图书馆建立规章制度保障志愿者的基本权益，舒适的图书馆环境使志愿者拥有愉悦的工作心态，满足志愿者需求的奖励措施可激发志愿者的持续服务热情，完善的考评机制提升志愿者服务质量等。激励因素是指能够增加志愿者满意度、激发服务热情、调动工作积极性、获得自我满足和自我实现的因素，如通过志愿活动获得的成就感、来自他人对服务工作的赏识和认可、通过参加培训和服务工作使得个人能力素质的提升等。

2.2 高校图书馆志愿者管理问题

2.2.1 招募门槛设置不当，工作岗位安排欠妥

图书馆招募志愿者时往往忽视大学生自身素质的差异，为了保证岗位数量需求，招聘方式相对简单，以张贴海报为主，微信公众号推广、口头宣传为辅，在准备工作中往往缺乏指导教师的引导，筛选指标和招募流程不健全，从而导致招聘的志愿者素质参差不齐。此外，图书馆通常仅仅依据自身发展规划及人员需求情况，对学生志愿者进行岗位的安排划分。然而，学生志愿者人员数量庞大，个人擅长领域、个人时间、志愿能力有一定差异性，难以进行系统的技能培训，从而使学生志愿者的专业化程度较低，实际工作中时常出现各项薄弱环节。尤其是当前高校图书馆志愿者岗前培训规范化程度不高，使得志愿者管理人员无法短时间内掌握所有人员的实际情况，在岗位安排上无法量才录用，志愿者自身未获得相应的业务能力，志愿服务的效果也会大打折扣。

2.2.2 志愿过程尚待优化，服务专业技能不足

高校图书馆对于志愿者的培训在内容、方式上有待改进，目前的培训内容单一，多为巡库、上书排架、检索机器使用等基本操作，对于文献检索、数据库使用等专业技能鲜有涉猎，志愿者参与获得感不强。培训方式多为形式化培训，缺乏跟踪指导，管理者无法在活动过程中进行把控。因此，志愿者队伍水平参差不齐，影响志愿服务效果，降低了读者对图书馆志愿服务的好评和认同。高校图书馆对志愿者进行的岗前培训，主要涉及对基本工作常识和简单技能的培训，针对志愿者服务精神的培养较少，对优秀志愿者的事迹缺乏宣传，使志愿者荣誉感体验较低，很难激发参与者主动服务意识，大部分参与者只是为了完成任务而服务。对于开展例如阅读推广和普法宣传等所需的礼仪、专业技能和安全保障等馆外志愿活动培训重视不足。

2.2.3 志愿活动单一，参与意愿不强

目前，高校图书馆为学生志愿者安排的工作岗位多以基础性服务工作为主，其中涉及图书编排、借阅引导、秩序维护和活动宣传等日常工作和事物管理。志愿服务活动的内容枯燥单调，工作技术含量较低，且并未结合志愿者自身实际情况，与学生所学专业关联性较小。工作缺乏挑战性，难以激发志愿者兴趣，使得志愿者在工作过程中难以获得持续的满足感。在活动内容上，对于学生所需缺少具有针对性的调研，活动内容不具备广度和深度，无法引起潜在志愿者参与兴趣。以上问题最终将造成志愿者热情减弱、退出流失甚至影响图书馆口碑等问题。

2.2.4 志愿者评价机制不完善，服务绩效难以把控

志愿者评价可以直观反映志愿者服务绩效，通过设置科学的评价指标，以定量定性的标准考核志愿服务质量。科学的评价机制对志愿者和管理者来说都有重要意义：对志愿者而言，有助于对自身表现的正确认知，对下一步工作改进方向也会有清晰认识；对管理者而言，可以根据评价结果反映的问题采取行之有效的措施，更好地把控志愿服务活动进展。当前多数图书馆缺少标准的评价指标，仅以服务时长和出勤情况为评判指标，并未考虑服务效果及服务过程中的态度等问题，使得考评结果具有片面性。此外，志愿者流失情况严重，考核未能起到改善服务质量的作用。考评主体单一、评价过程没有时效性、考评结果差异化小等问题导致目前的志愿者评价机制不完善，从而很难把控活动效果。

2.2.5 激励方式匮乏，志愿热情不高

当前志愿服务常见激励多为优秀志愿者表彰大会，奖励证书、二课积分等，这些都是以志愿服务无偿性和自愿性为前提的有效激励措施，从精神层面给予志愿者鼓励。然而，重精神、轻物质也是目前高校志愿者激励措施的普遍现象，针对物质需求方面的激励较少、奖励措施缺乏多样性，也间接影响到学生志愿者的服务积极性及工作效率。如何让志愿者在志愿服务过程中有个人成长感知、能力认可感知、荣誉感体验等是管理者需要进一步思考的问题，这些贡献感知是志愿者精神衍生出来的重要组成部分，对志愿者心态和热情有很大影响，而多数高校图书馆的激励机制都忽视了此因素。

3 管理体系构建路径

为破解图书馆志愿服务过程中存在的各类问题，综合考虑保健因素和激励因素，管理部门和志愿者需求两手抓，通过完善内外激励视角下的运作管理机制使得志愿服务取得良好的效果。因此，本文围绕招募—培训—激励—反馈—评估的志愿管理流程，结合双因素理论，针对各个环节对高校图书馆志愿者管理进行激励设计。保健因素主要从规章制度、工作环境、奖励措施、考核机制等视角进行完善；激励因素主要从志愿服务精神、志愿者个人素质、他人的尊重和认同、工作成就感等角度着手优化。具体如下：

3.1 志愿者招募——建立有计划的招募机制

作为志愿者管理的前期工作，有效的志愿者招募机制，能够助推图书馆志愿服务工作的长效化、稳定化、持续化。在招募前期，高校图书馆应落实好需求决策分析，根据自身发展规划及工作情况明确资源需求后，拟订出岗位需求及职责等招募计划，制定出符合本馆特色的招募信息。在招募时期，图书馆应加强对志愿者参与动机、基本素质以及是否具备志愿服务精神等进行评估。此外，根据对工作项目的难易评估，做好志愿者的岗位规划和职位设计，以实现人员、岗位的优化配置，使学生能够从事自身感兴趣的工作，充分调动其工作积极性。

3.2 志愿者培训——建设完善有效的培训机制

高校图书馆需要明确志愿培训的多重目标，不仅在于普及志愿工作内容、岗位职责等，还在于提升志愿服务精神、业务技能水平。因此，为提高学生志愿者的服务能力和素质，高校图书馆需加强培训力度、丰富培训内容，采用多样化的培训形式，以求全方位地提升培训效果。除了对志愿者普及图书馆的基本服务常识外，还应根据各个岗位的特点，结合志愿者自身实际情况，给予针对性的岗位职能培训。通过编制志愿服务手册，在培训时进行简要说明，厘清规章制度范畴，明确志愿者享受的权利及义务，使志愿者管理有章可循。此外，图书馆尤其需要强化对志愿服务精神的培育，通过丰富形式和深化内容等手段让志愿者加深对志愿服务精神内涵的感悟，在潜移默化之中激励大学生提升志愿服务精神。

3.3 志愿者激励——构建内外双向的激励机制

在双因素理论的指导下，高校图书馆应注重内在激励与外在激励相结合，丰富激励手段。激励因素方面，注重使志愿者学习到新知识和新技能，增强由志愿工作带来的满足感、成就感以及集体荣誉感等内在激励。此外，加强宣传营造志愿服务的正面效应，提升他人对于志愿者服务的认可和尊重。保健因素方面，重视人文环境的构建，从物质激励满足志愿者的基本需求，以及获得更多图书馆权益等。此外，从志愿者不同的参与动机进行激励设计，分别采取针对性激励措施，以增强志愿者服务的工作积极性。如通过举办联谊活动等，以此结交朋友、培养感情，营造浓厚的志愿者集体氛围；采取工作晋升、岗位轮换的方式，深化志愿者工作项目，让志愿者收获志愿服务的认可与成就感，感到志愿服务工作具有发展空间，契合“自身成长与发展”的动机。

3.4 志愿者反馈——建立自由高效的反馈机制

为不断改善志愿服务过程中出现的问题，高校图书馆需要在其管理体系中构建高效的反馈机制。由此志愿者便可在志愿服务的过程中，自发提出建议及意见，从而为服务管理献计献策。通过反馈机制的有效实施，志愿者能够感到馆内管理的人性化及自主化，进而激励志愿者保持志愿服务的热情。高校图书馆需采取多种多样的反馈方法，拓宽反馈渠道，可以通过问卷调查、召开例会等正式反馈方式，亦可采取志愿管理者与志愿者面谈等非正式反馈模式，收集、征求志愿者工作意见和建议，以知晓志愿者的心理状况和近期工作提议等。

3.5 志愿者评估——建立多元全面的考核机制

志愿者在多种环境和部门中扮演辅助角色，承担各项工作任务。为考察志愿者的综合表现，志愿服务项目结束后，通过对志愿者的服务态度、工作热情程度、参与活动情况等指标进行考察，综合评价志愿者的服务质量，进而对志愿者进行理性的评价与激励。志愿者考核作为运行机制的重要环节，理应渗透到志愿者活动培训、评优等过程中。通过探索适合高校图书馆现状的志愿者考核机制，为志愿服务激励机制提供依据，有助于提升图书馆服务水平，使高校图书馆志愿活动可持续稳定发展。为此，应从志愿者角度和图书馆各部门工作人员角度全面评估志愿服务效益，以及评估志愿者在管理方面的专业知识对今后专业技能和知识发展的影响。

结语

本文基于志愿活动组织经验和实地调研结果，综合分析以往高校图书馆志愿服务开展过程中存在的问题，围绕招募—培训—激励—反馈—评估的志愿管理流程，提出建立有计划的招募机制、建设完善有效的培训机制、构建内外部双向的激励机制、建立自由高效的反馈机制和建立多元化的考核机制。