汽车企业售后服务管理存在的问题及其对策研究

郭卫

黄冈科技职业学院交通学院 湖北省黄冈市 438021

1 引言

相关调查显示，在新世纪的第一个十年中国汽车保有量已超过五千万辆，随着汽车保有量的增加，包括汽车售后产业在内的汽车市场规模将相应达到1 万亿至1.5 万亿元。这无疑预示着着我国汽车上下游产业链的规模将进一步扩大。随着产业的进一步扩大，汽车也不再如上个世纪七八十年代一般，成为了少数人的专属，大量的民众也跟随着购入汽车，而伴随着这一现象，我国的汽车售后服务产业的发展却滞后于消费者的整体需求，在现实生活中，强买强卖，使用低劣的汽车零部件，滥用金融手段等存在于汽车售后产业中的弊病屡见报端。为此，对于汽车售后服务中存在的问题及其解决的问题研究是极为重要的，本文通过对于汽车售后企业的相关弊病进行研究，并力图得出相应的解决措施。

2 汽车售后服务的含义

所谓汽车售后服务，是指汽车作为商品售出后，保证其售后服务的一系列行为。由于汽车的不断普及和需求的加剧，汽车售后服务市场以基本售后服务为主，个性化售后服务为辅的的基本体系也已经建立，但仍有很多弊病存在。汽车售后服务销售的环境良莠不齐，加之不慎重的品牌管理，很容易损害公司形象。随着互联网+金融的发展，当前的汽车市场销售模式也发生了重大变化，这也影响了现有的汽车售后服务销售模式。今天，大部分国家，包括我国在内，采用了符合国际标准的新型现代销售模式。销售方式与国际销售一致，但其中汽车售后服务的差距与汽车文化浓厚的国家差别还很大，尤其是个性化的汽车售后服务。

3 汽车售后服务的特点

3.1 服务利润空间大

汽车售后服务连续性强，利润丰厚，汽车售后服务也是各大汽车厂商每一财年的利润重要来源之一。虽然汽车行业本身的利润占比很高，而汽车售后服务过程中产生的利润往往明显低于汽车整体销售所带来的利润，因此汽车销售行业利润居多。但由于汽车售后服务销售大部分来源于一定的固定地点，且具备个性化强的特征，可以让人们在不同的状态下重复消费，汽车售后服务行业的利润连续性更强。加之随着汽车售后服务的理念和服务的普及化，促使了汽车消费者在汽车上投入更多的资金。根据相关统计数据，部分国家的汽车售后服务可以提供企业一半以上的利润，而国内到达这个程度的汽车厂家屈指可数，因此对于国内汽车售后服务的发展，可以客观地认为还存在巨大的发展空间。尤其是当汽车本身的销量达到一定水平时，难免会逐渐放缓，但汽车的售后服务可以创造更丰富的利润空间。

3.2 服务形式多样，需求个性化

由于汽车售后服务的要求更贴近消费者的要求，服务点分布广泛，分工细致，种类多样，汽车售后服务与其他行业存在一定差异.首先，汽车售后服务产业链相对复杂，涉及行业广泛。汽车本身的特殊性意味着它不同于其他产品，汽车需要定期保养、维修和加油以供消费者后续使用。该产品的特殊之处还在于售后服务。汽车售后产业有着更复杂的产业链。从消费者满意度的角度出发，需要汽车产业链相关行业的人的相互配合，共同努力。由于汽车售后服务的分工比较明确和细化，汽车售后服务要满足各种要求。从消费者自身的需求出发，售后服务的分工也呈现出精细化的发展趋势，配套工具、美容清洁、保养、甚至具有特色的汽车保险也存在于汽车售后服务的范畴内。

4 汽车售后服务存在的问题

4.1 服务理念落后

在我国大多数的汽车售后服务都仅仅采用的是更换汽车零部件的方式，这种方式虽然契合了大部分消费者的客观需求，但落后的服务理念仍然影响着此类售后服务形式。在实践中，大量售后维修点秉持着“一锤子”买卖的服务理念，不站在客户的角度，而是站在为自身企业尽可能的创造利润的角度，诱使客户购买或更换不适合或根本不需要的零件。更有甚者，部分企业还采用假冒伪劣产品，以次充好，为了利润罔顾消费者的人身财产安全。这种售后形式也使得消费者对售后服务企业的信任度不高，对相关汽车企业的看法也有所影响。可以说这种售后服务方式不仅危害了消费者的人身财产安全，还对企业的自身商誉造成了不可磨灭的影响。

服务理念的落后不仅体现在实体配件的销售中存在的种种问题，还存在于售后服务种类提供的数量和质量上。随着我国经济的高速发展，通过高速公路和各级别的公路可以通向祖国的任一一个角落，但我国的各大经销商往往仅在大城市开设门店，对于三四线城市而言，售后服务的点大多外包给当地的小型企业，这类企业往往良莠不齐，在遇到紧急情况时，不能保证给车主完善和高质量的售后服务。在最近几年，电动汽车的广泛普及更是使得偏远地区的汽车售后服务情况雪上加霜，电动汽车因其特殊性，其动力来源和维修都需要更高水平的售后服务保障，但我国有大量地区还不能达到此类售后服务的水平

4.2 品牌开发不完全

汽车售后服务产业属于一个全面的商业业态，各大投资机构也对其未来普遍看好。数据显示，在欧美等汽车产业相对发达的国家，汽车行业的维修、汽车销售、配件与利润之比约为4:2:1。汽车维修是主要收入来源。在汽车产业链中，汽车售后服务是比较稳定的收入来源，约占所赚取利润的60%～70%。一些汽车制造商为其4S 店制定了多项标准，这些标准贯穿于汽车售后服务的各个环节。汽车售后服务品牌的品牌效应现在在商品销售中占据着最重要的位置，我国知名汽车售后服务品牌的缺乏或许是发展历程较短带来的。但拥有汽车售后市场的知名品牌，对于一个企业来说，无疑是一个巨大的竞争优势。人们普遍认为，提高服务质量、提升品牌形象和知名度对于企业的业务发展至关重要。然而，品牌建设是一个漫长的过程，虽然技术的进步可以通过营销观念的转变，逐步提高产品的质量，实现产品销量的增加，但品牌建设并没有明确的方法。在汽车销售方面，建立知名品牌可能是一个非常困难的过程。品牌不是一个单独的变量，品牌是由一个产品中的许多因素组合而成的，品牌在某种程度上是一个企业对其产品、市场和消费者的理解和信念，它会产生重大的影响。品牌影响力包括声誉和知名度。假设有产品虽然知名但却是臭名远扬，一段时间后它不可避免地会倒闭。品牌化是汽车售后服务的必然趋势，汽车厂商对于汽车售后品牌的影响力也形成了广泛共识。可以说，品牌对汽车销量有着直接的影响。因此，如何打造优质的汽车售后服务，增加车主对品牌的信任度，是很多汽车经销商和厂家应该关心的领域。

4.3 缺乏专业的服务人员

长期以来，服务的专业性一直以来都是中国汽车售后服务的弱项，服务的专业性往往没那么受重视，虽然各家车厂都建立了自己的营销网络，但大多只是片面的追求。很多只有自己的特约维修店的服务能力名不见经传，根本属于外包的小店。这样，我们可以看到汽车售后服务市场在某种程度上是混乱的。在计划经济时代的中国，由于经济形势和受人们购买力的限制，一般只有社会团体、企事业单位拥有汽车，汽车供不应求也表现出供不应求。因此，售后服务往往被消费者忽视。在1980 年代和1990 年代，大多数汽车厂家（包括国内厂家）忽视售后服务，只看市场占有率和销量份额，但在汽车销售竞争激烈的今天，售后服务的专业性对销售的影响非常重要，市场经济更被人们所接受，而在信息时代的背景下，消费者通过各种渠道更好地了解售后服务理念。

在汽车市场，部分消费者甚至可能不注重关心产品的性能和价格，而是关注汽车的售后服务，可见价格这并不是消费者唯一关注的问题，而产品的售后服务也越来越受到重视，所以如果产品质量出现一点小问题，不仅会影响口碑和销量产品，也是整个相关品牌，近两年国内一些媒体报道了一些汽车问题，在社会上引起了一定的反响。显示它有多大的影响力。同时也反映了消费者对汽车售后服务市场的兴趣。在实践中，在专门商店销售汽车是最普及的汽车销售方式，而信息是各销售厂商最基本的决策依据。汽车销售的专门商店处于汽车市场竞争的最前沿，每天接触各种各样的客户，可以掌握汽车行业发展变动的脉搏，接近消费者的最本质需求。通过每天接收客户对于车辆维修，装修，售后的相关信息，可以对这类信息做出专业的分析，为客户提供最为个性化，最贴近需求的服务。然而，这类专业分析的能力往往被忽略，知道如何收集客户信息，却没有妥善记录和回应客户反馈，回访客户只是表面现象，没有认真解决。店内客户档案不多，客户信息得不到及时反馈，影响客户对汽车售后服务的满意度，降低了公司汽车行业的竞争力。同样的维修内容，不同4S 店的工时费率不同，知名品牌费率较高，新兴品牌费率较低。一位业内人士表示，“根据品牌型号的不同，同一配件的维修和保养方法可能不同，但大体类型是一样的。尤其是今天的制造技术已经有了一定的进步。因为产品组之间的差异性每那么明显。”事实上，通过不同的工作时间收集方式，比较容易看出一个品牌的优势和劣势。”而且，所谓的4S 店提供的免费救援服务，其实还暗藏玄机。“有些品牌的服务是纯免费的。也就是说，在某些情况下，即使车辆出现问题，售后服务也提供服务，而在其他情况下汽车销售方在卖车的时候提供所谓的免费售后服务，其实是有一定条件的，不仔细理解很容易产生误导。

5 汽车售后服务的对策分析

5.1 更新服务理念

随着汽车需求的不断增加，汽车售后服务理念的专业化转型是我国汽车售后服务产业的必经之路。专业化的服务理念首先要求的是对于自身的产品专业，汽车行业发展到今天，存在着千百万种不同的汽车型号的汽车品牌，每种品牌和每种车型都有自己的特色和不同配件，如何保证对于各种车型都采用适合其的售后方式，是专业化的服务理念的必修课。对于一家拥有者专业服务理念的汽车售后企业而言，定期组织人员学习汽车相关知识，吸收国外先进经验和发展模式，是必不可少的。此外，专业化的服务理念还需要根治于汽车售后服务企业的管理层的日常管理中，我国大量的汽车售后服务企业都是从小作坊起家，缺乏专业化的管理模式和精细化的管理方式，对此，意图做大做强为消费者提供更好服务的汽车售后服务企业应当积极转型，学习成熟企业的专业化管理方式。

5.2 加强信息收集、产品开发

汽车工业在产品方面不同于其他行业。客户购买汽车后，不是一次性交易，而是长期合作的开始，企业必须收集客户信息并保存记录。完善并提醒服务人员和销售人员进行客户沟通与联系，加强客户与商家之间的联系与联系，深化客户与商家之间的密切关系。汽车售后服务也占了客户对汽车使用满意度的很大比例。要定期回访客户，这样才能真正了解客户用车时的心理和需求。一方面要听取客户意见，认真做好记录，同时要建立客户信息档案。另一方面也要把汽车企业的最新动态告知客户，让客户增加与企业的感情，真正感受到企业周到的售后服务，这在一定程度上给汽车经销商带来新的机遇和商机。汽车售后服务是服务行业，要把企业的服务理念作为新的发展方向，为企业的整体发展提供有利保障。

5.3 提高服务人员的综合素质

此外，在客户产品推广的基础上，在消费者中建立相应的良好口碑，需要妥善处理客户投诉和客户反馈，维护客户关系，实现各部门之间的资源共享和信息共享，都需要一批高素质的汽车企业售后服务人员。汽车公司需要与老客户建立密切的关系，并利用为老客户提供良好的售后服务，来扩大和普及化宣传自身的汽车品牌，并依此提高客户对其汽车品牌的忠诚度另外，从汽车售后服务的发展来看，要客观引导和促进汽车企业与客户的亲密度，让客户对汽车售后服务印象深刻。下次换车时愿意继续选择自己的品牌车。用户黏着度也是汽车品牌长期发展的重要基础之一。一个汽车品牌只有拥有良好的口碑，才能在市场上获得更广阔的发展空间，获得更多用户的认可，获得更高的销量。企业应重视售后服务和汽车营销的重要性。影响车主满意度的一个重要因素是对于之前所作承诺的满足度，这类似于服务态度，也是用户对这款产品最直接的感受。随着汽车产品成熟度的提高，产品本身的差异越来越小，汽车行业在汽车销售领域竞争激烈。如果你站在客户的角度思考，站在客户的角度思考，你就能赢得客户的青睐。因此，提高客户满意度是汽车制造商必须努力实现的目标。

当然，近年来，车企的服务理念不断提升。与去年相比，今年有关车辆自助服务的投诉显着减少。这表明为汽车维修和企业服务提供的硬件系统和收费标准有所改善。尽管如此，总体上与汽车销售市场相比仍有一定差距，同时不同行业、不同地区的售后服务水平也不相同，也存在各种差异。汽车售后服务方面。关于维修人员的职业素质和对企业应有的服务奉献精神，汽车企业应培训维修人员的职业素质，提高维修技能，避免重复维修，使得汽车重复陷入故障，提高企业竞争力。

6 结语

在高速发展的汽车产业大潮中，很多中小型汽车售后服务厂家的专业态度和各项能力都略显不足，不仅影响了消费者的权益，也为自身企业的发展缓慢埋下了伏笔。在市场竞争日益加剧的今天，可以说微小的差异就决定了企业发展的生死，而对于汽车售后服务企业的发展而言，最为重要的首先是保证产品的质量，质量是任何提供产品的企业的生死线，只有做到保障产品的质量，才可以谈之后企业的一切发展。此外，企业要积极转变服务态度，向专业化，个性化的服务态度转变，积极运用互联网加的工具，搜集信息，通过大数据分析客户需求喜好，力图把客户为中心的服务理念贯穿企业运作始末。虽然我国汽车售后销售行业蓬勃发展，但即使是我们看到了良好的形势，如果忽略所发现的我国汽车售后服务的一些缺陷，且这些问题如果处理不好，势必影响整体产业的发展。为了保持我国汽车售后服务行业的良好发展势头，我国汽车销售和售后服务企业必须借鉴国内外成功汽车售后服务企业的经验，扬长避短，及时发现、解决和保障问题，依此确保中国汽车售后服务行业快速健康发展。