治安调解基本方法与技巧探析（下）

文/覃泽敏

三、注意语言技巧，创造和谐的调解氛围

民警在调解时能够巧用语言技巧，对于矛盾纠纷的调解可以起到事半功倍的作用。反之，不讲究语言艺术，轻则当事人听不进去，重则导致调解失败，事情越变越僵。因此，运用好语言技巧是提高矛盾纠纷调解成功率的基本前提。

（一）语言要有亲和力

我们民警不能简单地认为，只有板着脸说话才有力度，才能体现调解的严肃性。要学会用适当的微笑、亲和的语言进行调解。俗语说，好话心头软。一个人听了有亲和力的好话，一般是会服软的。当事人之间发生了矛盾纠纷，双方都带有不稳定的情绪，不利于成功调解。这时，如果不考虑当事人的感受，简单地对双方当事人开展冷冰冰的批评教育，要求双方互谅互让，那就谁也不会忍让。正因为纠纷双方情绪不好，这时如果民警的语言没有亲和力，一两句硬邦邦的话就可能将当事人挤进“死胡同”，使调解陷入僵局。

无论对哪种当事人，亲和话语都不妨先说一说，比如“问题既已发生，总得要解决，既然我们已经来了，就肯定会帮你们解决好”等。这些亲切温和的话语会让当事人听后心里暖流涌动，不平静的心灵会得到安抚，情绪会得以稳定，对民警产生信赖。接着，当事人也会愿意听你分析，接受你的调解，一般就不会采取其他冲动的手段表达诉求，给调解工作取得最佳效果打下了良好的基础。

（二）语言要有风趣性

一般来说，调解时可以尽量说一些风趣话。幽默而风趣的语言，不失为化解纠纷的一手绝招。面对剑拔弩张、势不两立的当事人，自然得体的风趣话，往往能缓解激烈情绪，调节紧张气氛，消除拘谨不安，避免矛盾激化。同时，还能够让当事人体会到民警的善意和诚意，增加相互之间的信任度，从而降低调解的难度。风趣话常常在诙谐之中含有启示，幽默之中寓于哲理，通俗而不失雅趣，在调解中往往会起到意想不到的效果。

（三）善用民间谚语及故事

很多民间谚语及故事，哲理性强，容易使当事人反思。因此，在调解中可以适当运用民间谚语及故事进行调解。

调解人身损害赔偿纠纷时，可以使用一些民间谚语，如“钱财如粪土，仁义值千斤”“忍得一时之气，免得百日之忧”“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”等；调解相邻地权纠纷时，可以使用“远亲不如近邻”等民间谚语和“六尺巷”的故事等；调解交通事故赔偿案件时，可以使用 “不经灾祸不知福”“出钱买平安，舍财免灾心”“大难不死，必有后福”等民间谚语；调解赡养老人纠纷案件时，可以使用“养儿防老，积谷防饥”“一代做给一代看，老人的今天就是我们的明天”“百善孝为先”等民间谚语；调解债务纠纷案件时，可以使用“欠债还钱天经地义”“诚信为本，信誉至上”“一言既出，驷马难追”“好借好还，再借不难”等民间谚语。

（四）巧妙地给当事人“戴高帽”

在调解中，根据情况可以适当地给当事人“戴高帽”（赞美、表扬之词），缓解现场紧张气氛。这也是一种调解技巧。“戴高帽”，一方面顾全了当事人的面子，另一方面也能够促使其拔高姿态接受调解。给当事人“戴高帽”时，要尽量做到恰如其分。在双方当事人心态相对平静的状态下，民警可以适当地说些赞美好听的话语：如当事人是个村干部，可以说“村干部是村民们选出来的有能力有水平的人，村民们信任你，选你当村干部，你更要带头给村民做个榜样、做个表率”；如当事人是个有钱人，则可以说“辛苦挣钱不容易，你在外奔波见多识广，心胸宽一点儿，别为这点小事怄气”；如当事人是个老实人，则可以说“老实做人做事是中华的传统美德，吃点小亏不要紧，不要为了这点小事坏了自己做人的准则”；如当事人是个刁蛮人，则可以说“有理能走天下，无理寸步难行，一看就知道你是个明事理的人”；如当事人是老人，就可以赞美说“看您老人家长相和善，一定是善良的人”等；如当事人是中年人，就赞美“做事稳重”“能虚心听别人意见”等；如当事人是年轻人，就称呼“帅哥、美女”，赞扬“年轻人有本事、有前途”等。通过适当的赞美，不知不觉中便可赢得当事人的好感，达到顺利做好纠纷调解的目的。

（五）避免“过激话”，使调解陷入僵局

在调解纠纷的过程中，如果调解民警的话说得过激，不但解决不了矛盾纠纷，还有可能会把事情弄僵。因为当事人在陈述问题时，难免把一些不满甚至偏激的情绪流露出来。对此，民警要头脑冷静，以一种平等的对话主体的心态来对待当事人。民警在表达自己的态度之前，应先倾听对方的心里话，然后针对当事人提出的种种具体问题，胸有成竹地说适度在理的话。千万不要信口开河，更不能用任何过激的言词刺激当事人。

现实中，许多当事人会因一时生气拒绝调解，甚至扬言上访，如果调解民警顺势回敬一句“愿告你就去告”，或者“告到哪里都还要回到基层解决”，这么一激，结果可想而知。如果当事人真的拒绝调解，甚至扬言上访，调解民警也要心平气和地讲一些能让当事人消气的话，比如“如果不满意，你可以通过其他合法途径，比如仲裁或诉讼来解决纠纷，但是只要你愿意调解，我们也乐意为你提供调解服务，解决问题。”这样，让当事人消消气，或许能够接受民警的调解。

（六）会说圆场话

当矛盾双方因为诉求差别太大时，就会互不相让，甚至尖锐对立，形成僵局。此时如果民警批评任何一方，都会把事弄得更糟。这时候，调解民警必须会说一些圆场话，使双方当事人听得进去，各自退让，接受调解。例如，有一例交通肇事死亡案，死者家属提出非常离谱的赔偿要求，肇事方不能接受。调解民警这样对死者家属说，“人命无价，要求赔多少都是合理的，都不能弥补你们失去亲人的损失。人死不能复生，现实很残酷。我们在商谈死亡赔偿问题，如果对方同意你们提出的金额，我们马上可以制作调解协议书。但是如果对方无法支付，赔偿金额只能按照法律规定进行计算。”这样一说会起到一定的圆场作用。当事人如果认为民警说话在理，就可能改变想法，使调解顺利进行。

（七）讲好结束语

当调解准备结束时，民警讲一些诚挚热情、肯定鼓励的结束话语，能给调解工作起到画龙点睛、化敌为友的作用。例如，处理邻里矛盾纠纷案件，调解结束时民警可以对双方当事人说：“今天的事情大家互相退让、互相体谅，不愉快的就让它翻篇了。常言道远亲不如近邻，大家平时抬头不见低头见，做个好邻居，和睦相处，互相帮助，搞好团结，社会才和谐，日子才越过越好。”这些诚挚、鼓励的话语有利于双方当事人摒弃前嫌、消除误解，使调解工作圆满收场。

四、巧借外力，达到调解目的

所谓外力，是指除纠纷当事人以外对纠纷有影响的人所起的作用力。民警要巧妙借助这些人的力量来达到调解目的。

（一）巧借“说情人”之力

在调解纠纷时，常常会有当事人的熟人“说情”。一般情况下，“说情人”了解当事人的基本情况，可以利用“说情人”做当事人的思想疏导工作。“说情人”也希望事情有个好的结果，多数均会配合民警，达到较为理想的调解结果。

（二）巧借“权威人” 之力

每个社区、村庄、群体之中都有较为权威的人物。民警在调解时要善于寻找和发现这些“权威人”，利用当事人对其信赖和敬畏的心理，邀请“权威人”参加调解，让其对当事人进行疏导，借助“权威人”的影响力尽快达成协议。

一是巧借社区、村组干部之力进行调解。这些基层干部一般在当地都有较高的组织能力和协调能力，并且了解居民、村民情况，社情民意比较熟悉，有丰富的调解经验。借用他们之力，调解工作往往可以事半功倍。

二是巧借家族中德高望重的老人之力进行调解。家族中一般都听辈份较高的老人的话，能把这些人利用起来，调解工作往往得心应手。

三是巧借在当地群众中“有脸面人”之力进行调解。就是人们常说的“会事人”。有一些矛盾纠纷，民警包括一些基层干部都解决不了，但是他们一出面，当事人往往就会给他们面子，问题就会迎刃而解。

（三）巧借“幕后人”之力

有些当事人由于缺乏主见，在调解中担心自己吃亏，往往要依赖其信得过的某个人帮助出点子。这种人一般不愿出面，只在背后“出谋划策”。我们把这种人叫做“幕后人”。民警在调解中，要善于发现当事人的“幕后人”。如果发现“幕后人”有煽风点火、推波助澜的行为应严肃制止，并告之法律后果，引导其从中多做正面工作，以尽早解决纠纷。另一方面，我们也可以针对某些纠纷的当事人依赖于“幕后人”为其出主意的心理，主动利用好“幕后人”的影响力。首先要做通“幕后人”的思想工作，然后请“幕后人”把事情的利害关系告知当事人，敦促当事人多往有利于解决问题的方面着想，做出理智的决定。

（四）巧借“亲朋好友” 之力

当事人的亲朋好友对当事人的情况熟悉，了解当事人的性格特点等，做起调解工作来更有针对性。而且亲朋好友与当事人有一定的感情基础，他们说的话当事人能听得进去，所以利用他们做些疏导劝说工作效果更好。