扎根山区线路 热情服务无怨无悔——记北京公交集团客六分公司第十三车队F23 路乘务员李红超

北京公共交通控股（集团）有限公司 季 伟

北京公交集团客六分公司第十三车队F23 路乘务员李红超

2018 年荣获北京公交集团“先进生产者”荣誉称号

2018 年荣获北京公交集团“工匠杯”技能大赛乘务员项目冠军

2018 年荣获北京公交集团“公交大工匠”荣誉称号

2019 年荣获“首都劳动奖章”荣誉称号

李红超是北京公交集团F23 路线的乘务员，起初她认为乘务员工作非常简单，看好车门、卖好票、搞好车辆卫生就可以了，可当她走上了乘务员岗位，意识到了现实跟想象有很大差距，一名优秀的乘务员，真正做到看好车门、卖好票、搞好车辆卫生，不仅要有优质的服务意识，还要有精湛的业务知识，既要为乘客提供优质服务，又要让乘客感受到温暖。李红超为此加快了学习业务知识的步伐，努力提高服务水平，总结出了“五多”工作法，即“多看、多帮、多问、多学、多奉献”，为她在乘务员岗位上一展风采奠定了基础。

山区路线路况复杂，出行客流老年人居多。面对这些情况，李红超始终把热情服务放在工作第一位，用自己辛勤的汗水践行“以人为本，乘客至上”的公交服务理念，全心全意为乘客服务。在日常工作中，她认真总结服务过程的点点滴滴，遇到老年或残疾乘客总是为他们提供更多的便利，她仔细观察，用心琢磨，对老弱病残孕乘客上下车做到“搀”“扶”“抱”“找”“拿”。李红超在做好日常服务工作的同时，还认真学习道路交通法规、观看事故录像吸取经验教训，特别对山路上发生的交通事故，她要再三思考，将案例转化为想法和对策，并在乘务服务中提醒驾驶员进入山区后的行驶安全，例如在危险路段会主动提示乘客扶稳坐好，以间接提醒驾驶员；关注路面情况，遇山路超车会车，提醒驾驶员慢一些，不与社会车辆争抢。在李红超的协助下，她所在的车组多年来从未发生过交通事故。

李红超对工作的热情周到，也会体现在化解乘客之间的小矛盾上。一次当车辆行驶至良乡医院时，李红超提醒大家“车辆拐弯，请您坐稳扶好”，但是当时车上乘客较多，一位乘客不小心踩到一位女士的脚，被踩到的女士立即勃然大怒，两人为此争吵起来。李红超见此情形赶紧走到她们身边劝阻说：“两位不要吵了，这位大姐真对不起，您的脚被踩疼了吧，鞋也脏了，咱们北京市民个人形象多重要呀，我给您擦擦吧。”那位女士不好意思地说“不用了，谢谢你，我自己来吧”，说完接过李红超手里的纸巾，自己把鞋擦干净了。就这样，一场争吵被平息了。通过这些小事，李红超从内心感受到乘务员的使命和责任。她表示，乘务员工作要求自己像炭火一样燃烧自己，温暖别人。

在车厢服务过程中，乘客会询问各种各样的问题，这要求乘务员有丰富的业务知识和热情服务的心理。在长期的乘务工作中，李红超养成了努力学习和钻研业务知识的好习惯，通过学习《公交员工岗位知识读本》《公共汽电车乘务员技能培训教材》《企业文化知识》等业务书籍，她的业务知识水平有了很大提高，她还努力学习心理学、语言学，潜心钻研乘客心理和需求。为了熟悉本线路途经的近80 个站点，更好地服务乘客，李红超利用休息时间走遍了良乡、周口店等线路沿途地区的每个角落，熟悉沿线地理环境，虚心向身边的同事求教。李红超把收集到的信息进行整理，找出各个线路的站位表，按照拼音首字母的排列顺序把站名和所经线路整理成册并分享给其他乘务员，让大家都能正确解答乘客询问。

2018 年北京公交集团公司举办“工匠杯”技能大赛，李红超凭借自己的勤奋和实力惊艳夺冠。大赛组委会向负责选手培训的安服部、所在车队和其他参赛选手了解情况后发现，能够取得如此优异的成绩与李红超对自己职业的尊重、对技能提高的渴望和加倍的勤奋努力是分不开的。李红超在日常工作中处处严格要求自己，注意服务细节和质量，把每次出乘都作为一次考试。技能大赛前的李红超，每天辛苦工作后，在家中复习考试内容至深夜。遇到分公司统一组织的培训，即便是难得的休息日，李红超也要从房山赶到大兴参加培训学习。她学习态度认真端正，不放过任何向老师提问的机会；她对着镜子练习，查找自身的问题；她还会留意其他选手，注意学习他们的好方法，对照不足进行自省，不断的努力让李红超摘得了乘务员比赛项目桂冠。

2020 年新冠肺炎疫情肆虐，作为首都北京的公交乘务员，李红超深知疫情就是命令，防控就是责任，公交车作为百姓工作生活重要的公共出行交通工具，必须保证安全运营。李红超主动请缨，向车队请战到防疫工作一线，车队安排她到红煤厂场站为职工和乘客进行场站出入登记并测量体温。这项看似简单的工作，关系着场站防疫工作的顺利开展、全体职工的身体健康以及广大乘客的出行安全。李红超带着强烈的责任心和使命感坚守岗位，认真做好人员进出登记和体温测量工作。她每天早来晚走，坚守在防疫一线，吃饭就在门口岗亭，去卫生间更是一路小跑，生怕错过任何一个需要检查的人员。红煤厂场站内设有一卡通充值点，时常有乘客来场站充值，李红超坚持给每一名进入场站人员登记并测量体温，对不理解的耐心做好解释。结束一天工作后，李红超回到村里又穿起了志愿者制服，到村口站岗。初春的夜间天气非常冷，尤其是下过雪之后，站一会儿手脚都会冻得发麻，但她依然坚守在志愿者岗位上。

北京市劳动模范李红超用“一团火”的工作精神，真诚对待每一位乘客和同事，用优质的服务回馈社会、回馈人民，她以高度的工作责任心，娴熟的工作技能，热情周到的服务，在山区线路上一步一个脚印，在平凡的工作岗位做出了不平凡的工作业绩。