AI智慧云呼系统建设

贺 嘉 张 琳 何道良 中国电信股份有限公司江西分公司 南昌市 330029

0 引言

传统人工外呼业务的核心是企业客服人员以语音电话的形式与用户进行交互，实现用户回访、调研、营销等服务，是企业维系客户、扩展市场的重要手段［1］。随着外呼产业的扩大，企业业务外呼量的逐渐增长、外呼场景的不断扩展和客户服务意识的不断提高，外呼需求也变得更加规模化和个性化，由此带来的人员管控、建设成本、工作效率和用户体验等问题越来越显著，客服行业的高流失率使人工外呼已经无法快速有效地适应行业需求。市场现有的智能外呼系统，存在数据无法集约处理和海量外呼运营数据需人工取数分析的问题，工作量大，效率低。因此，实现外呼系统的一体化、智能化、标准化迫在眉睫，建设低成本、高效率、可持续的智能交互外呼系统，可满足不同行业不同场景下的外呼需求，为企业提质优质的智能外呼服务，具有很高的商业价值。

AI智慧云呼系统采用AI语音、语义理解、智能外呼与任务分发、大数据智能分析等AI技术，实现用户语音数据实时文本转写、用户意图理解、语音合成和人机语音交互全流程自动化，可以改变以人工为主的客户语音沟通方式，有效克服传统人工外呼的各种缺陷，提高企业的服务质量。此外，通过对机器人进行反复训练，将大量重复性、营销难度低且占用大量人力、高消耗、低产能的人工外呼业务升级为定制化AI智能外呼业务，大幅降低人工外呼压力。通过打造不同的逻辑知识库，实现用户“随意说”即可了解服务内容、资费情况、实现业务受理、营销信息推送等服务。AI智慧云呼系统也为企业与客户之间提供了直接沟通的桥梁，企业可以通过智慧云呼系统，轻松的了解客户需求，来提升客户满意度，同时提升服务质量。

1 系统总体设计方案

1.1 设计思路

结合智能外呼业务及服务共性的特点，打造AI智能语音云平台——AI智慧云呼系统。AI智慧云呼系统的建设以高并发、智能交互、实时触发、精准营销为目标，对外呼业务、服务和社会进行赋能。系统建成以后，面向全国各行业提供优质的AI智呼平台、技术、一体化解决方案及整体运营能力，并形成外呼体系化、标准化、流程化、模块化运营模式，能够快速响应企业需求。AI智慧云呼系统借鉴目前行业内同类系统开发经验，采用世界领先的人工智能（大数据分析，语音识别，语义理解，语音合成等）技术，搭建项目总体框架，以科学规划和统一管理的设计理念，对AI智呼门户系统、面向各行业的智呼平台、AI一体化能力中心、智呼平台管理系统和智呼平台生产作业监控能力等方面进行顶层设计，确保AI智慧云呼系统建设遵循规范性、开放性、先进性、实用性、可靠性、扩展性、安全性、可实施性等原则。

1.2 总体框架

为紧跟AI语音技术发展趋势，结合外呼业务发展的关键问题，在顶层提供解决方案。为实现AI智能外呼的业务应用、资源分配、优化迭代等内容的科学规范布局，AI智慧云呼系统主要包含底层架构、智能呼叫平台和AI智呼门户三部分组成。

1.2.1 底层架构

底层架构：包含传输网络、互联网、移动网、IDC、云资源、CDN 等基础设施，搭建包括异构计算资源调度、算法计算、存储服务、中间件服务等底层平台，实现底层资源分配调度、高性能存储服务、负载均衡和中间件集约管理等功能，为AI智慧云呼系统的语音识别、语音合成、语义理解、资源分配和平台部署等软硬件建设提供底层架构。

1.2.2 智能呼叫平台

包 含CTI （Computer Telecommunication Inte‐gration，计算机电话集成）呼叫中心、ESL（Event Socket Library，事件套接字库）控制管理中心、对话管理引擎、语音理解引擎、任务分发等组件，可形成外呼体系化、标准化、流程化、模块化的智呼模式，分别对应这智慧语音呼叫的调度、运行、操作、处理、任务分发等过程，和现有的智能外呼系统相比，具有低时延、高并发的优势。

在智能呼叫平台的五大组件中，CTI呼叫中心为核心，在本文中采用一种支持多源数据融合的智能呼叫语音外呼任务分发系统，通过各渠道各数据源获取外呼任务进行统一规整，然后分场景分优先级写入不同号码池，进而根据各个外呼场景的外呼规则进行流水线式的规则过滤，实现外呼任务自动化分发。CTI呼叫中心流程图如下：

图1 CTI呼叫中心流程图

1.2.3 AI智呼门户模块

AI智呼门户模块：是AI智慧云呼的门户系统，将业务规则和业务经验固化到算法当中，提供了一整套的智能化分析报表和分析工具，通过分析转化率、意向量、埋点、外呼失败类型、缴费金额、缴费用户群等，打造可视化能力，让数据展现更全面、数据更新更实时、数据分析更便捷，能够从业务宏观情况向下钻取，直至某个用户的某次通话录音，为运营管理者提供专业的智能化分析建议和挖掘深层次问题的手段，帮助业务人员快速找到关键问题，制定专业化整改措施。AI智慧云呼系统门户如下图：

图2 AI智慧云呼系统门户图

2 平台能力

AI智慧云呼系统主要包括：ESL控制中心、对话管理引擎、呼叫中心、语义理解引擎、外呼大数据模块、客服管理模块、外呼情况实时监控模块、智呼运营智能报表模块等功能。

2.1 CTI呼叫中心

使用SIP 协议与运营商/第三方语音网关进行对接［2］， 以 连 接PSTN （Public Switched Telephone Network，公共交换电话网络）实现语音通话功能；接收任务分发系统的外呼请求向用户发起外呼；在外呼过程中，调用对话管理引擎实现人机智能交互，从而实现AI智慧云呼系统执行具体语音呼叫的操作（呼入、呼出、挂断、转接人工等），对用户按键进行检测，对用户电话进行录音，实现媒体处理（播放、缓存机器人语音等）。

周一，“假期综合征”在每个人身上显现，这时，特别需要美文来点亮彼此的心灵，用“鸡汤”来充盈干枯的皮囊。于是，育儿妙招新鲜出炉。班主任和科任老师收集各类智慧故事，各种好习惯培养的经验和教育视频发到班级群，并鼓励家长将所掌握的教育信息、充满智慧和正能量的教育案例等相互分享，共同学习，共同成长。有分享“今日头条”的，有分享“凯叔讲故事”的，有分享“学霸秘籍”的……周一的班级群成了大家心灵的加油站。

2.2 ESL控制中心

实现对外呼信令的解析，集成ASR（Automatic Speech Recognition，语音识别）［3］、TTS （Text To Speech，语音合成）［4］能力引擎，建设对话流程调度中心，对话流程智能化控制，使AI智慧云呼系统可以发起ASR请求、发送识别音频并获取识别结果，也可以发起TTS请求、接收以及播放TTS数据。另外，ESL控制中心还可以实现对外呼号码进行黑名单检查、导入和实时生效，对外呼详细信息和交互内容进行格式化日志记录并支持页面展示和查看。

2.3 对话管理引擎

通过接收CTI呼叫中心的对话请求，识别用户的意图，然后结合机器话术的流程配置以及外呼任务的个性化变量组装回复语返回给CTI呼叫中心播放给用户，实现加载AI智慧云呼机器人的对话流程项，根据拖拽节点、连线方式生成的机器人对话流程去自动运行相应的步骤，例如听、读、打电话、判断等操作，从而实现人机自动化、智能化和拟人化的语音交互。

2.4 语义理解引擎

语义理解引擎对语音服务方面收集到的用户通话内容进行用户意图理解和分析，获取用户意图后进行处理，包含语义理解能力和智能质检能力。

2.4.1 语义理解能力

（1）基于文法和CNN结合的多轮对话语言理解技术

把针对文法自然语言理解技术的人工可编辑文法规则，文法资源迭代比较迅速的优势与基于CNN（Con‐volutional Neural Networks，卷积神经网络）技术泛化能力强［5］、人工成本低、扩展性强的优势相结合，实现人机多轮对话中的用户意图理解。

（2）基于模型标注与训练的自然语言理解技术

2.4.2 智能质检能力

采用自然语言处理技术应用（N-gram算法）［6］，计算转写文本中各词的自由度和凝固度，智能捕捉各场景下语音转写与用户可能实际意图有差异的语料，辅助运营人员快速迭代模型，提升识别效果。

2.5 支持多源融合的外呼任务分发

从各渠道各数据源获取外呼任务进行统一规整，然后分场景分优先级写入不同号码池，进而根据各个外呼场景的外呼规则进行流水线式的规则过滤，最终向CTI呼叫中心系统提交外呼请求。

2.6 数据智能分析模块

AI智慧云呼系统的“AI大脑”，可以实现企业外呼数据实时建模分析。该模块采用聚类分析技术对外呼大数据进行多维度分析，聚焦用户关注点，统计各场景及各意图用户，关注TOP热词，挖掘场景价值，辅助企业进行服务、产品及流程优化。且对转写后的文件进行结构化处理，利用机器学习中的词向量聚类模型，自动发现用户对话中的热点意图及新意图，便于运营人员进行数据分析，同时还能反向完善知识体系，辅助提升运营人员话术编写效率及覆盖率，再利用大数据中的知识积累技术，对新意图形成快速检索，提升用户交互体验。

2.7 客服管理调度模块

实现展示企业当前的外呼任务相关内容，客服人员可以通过这个界面处理用户投诉问题。该模块的界面展示不同任务的创建时间、外呼流程、属性、状态、优先级、创建者、归属客户以及相关操作，客服人员可以查看该批次任务的用户呼叫详情，可以根据用户的电话号码搜索该用户的外呼详细情况，通过查看外呼结果、听取录音来定位客户投诉问题。此外，该模块具有黑白名单管理功能，可以对黑白名单用户进行查询、新增、编辑、删除等一系列操作。

2.8 外呼情况实时监控模块

主要展示了不同外呼任务的创建时间、外呼流程、属性、状态、优先级、创建者、归属客户以及相关操作，实现对各企业外呼情况及外呼任务的相关内容进行实时监控。在该模块中，每一条外呼任务都可以实时展现当前任务的基本属性信息、某一外呼流程详细的外呼结果和统计结果。

2.9 智呼运营智能报表模块

包含运营日、周、月报及运营统计四个大模块菜单，是以日、周、月为维度，展示外呼任务触达效果，包含外呼任务的提交量、外呼量、接通量、接通率、增效金额等直观的数据信息，同时支持场景及日期勾选，使各企业智呼业务管理人员能够很清晰的了解智呼业务运行状况，及时发现问题，提出解决措施。

3 研发成果应用成效

AI智慧云呼系统已在江西电信建设完成并投入生产，系统拥有超强并发能力，支持8小时呼叫300万次，可面向全国各行业提供集约化云呼能力，助力企业快速推进数字化转型战略。该系统已于2020年为中国电信集团31 省提供能力，截至2021 年底，完成场景建模106个，能力调用1.4亿次，有效替代每年2000人工作。

4 结束语

通过人机交互、语音识别、语音合成、自然语言处理、大数据分析等世界领先的技术手段，建设“资源+平台+应用”的AI智慧云呼系统。为各行业提供优质的AI智呼平台、技术、一体化解决方案及整体运营能力，并形成外呼体系化、标准化、流程化、模块化运营模式，将宝贵的人力座席资源从大量、简单、重复的外呼任务中解放出来，大幅降低人工外呼压力，做到快速响应企业智能外呼需求，为企业提供优质的智能外呼服务，从而实现企业的数字化转型与降本增效目标。