企业会议服务质量保证策略研究

罗泽润 汪琪 谭庆莉 唐烨斌

(1.上海外国语大学贤达经济人文学院 上海 200083；2.云南财经大学 云南昆明 650221；3.上海大学新闻传播学院 上海 200072)

会议产业在现代服务业中具有经济和社会叠加效应，一直被认为是一个高端市场。深层原因有如下几个方面：第一，与会人数相对较多，国际会议少则几百人，多则上万人；第二，会议时长一般为3～5天，与会人员逗留时间较长；第三，对于当地关联产业经济贡献较大，特别是住宿业、餐饮业、交通业等，同时，存在与会者在会议闭幕后继续在目的地游玩的可能，对于当地旅游业贡献较大，能有效促进当地劳动力就业；第四，有利于推动会议所涉产业在目的地更快发展。根据ICCA统计规则，在2020年共计举办8409场国际会议，其中未受新冠疫情影响的会议为763场，约占总数的9%；延期举办的会议高达3714场，约占44%；通过虚拟方式举行的会议总数为2505场，约占30%；被取消的会议为1211场，约占14%；通过线上线下相结合的方式举办的会议有143场，约占2%。

1 概念及界定

1.1 会议及会议服务

根据GB/T 30520—2014 《会议分类和术语》的定义，会议是在特定的时间和空间，通过发言、讨论、演示、商议、表决等多种形式以达到议事协调、交流信息、传播知识、推介联络等目的的一定人数的群体活动。

在国内，对于会议的定义可从国家标准中找寻，但课题组前期研究发现，目前我国有关会议服务的国家标准、行业标准、地方标准，甚至是团体标准，均未依照会议类型进行有效区分，使得会议服务认定标准较为模糊，服务评价难以落实。

从行业角度来区分，会议可分为企业会议、协会/学会会议、政府会议、高校会议等，他们从策划到评估，有着不同的服务要求，因此会议服务是根据不同会议实际情况，结合会议主办方或会议委托方的要求，提供符合会议主题及内容要求的会议策划、组织和管理等服务。会议服务机构可为会议主办方提供策划、组织和管理会议活动等专业服务，并收取相应服务费用。提供内容包括但不仅限于会议策划、议程管理、代表注册、会场采购和预定、预算规划、成本控制与管理等服务。

1.2 企业会议及企业会议服务

企业会议有别于其他类型会议，其本身的类型也较为多样，可分为销售会议、员工培训会、年终总结会、经销商大会等。会议的数量、类型与企业的业务发展情况密切相关，部分企业也会通过赞助的方式来涉足协会/学会会议、高校会议等，以获得相关研究成果，并推动自身产品的研发创新。

会议的一项重要功能就是统一思想，企业通过会议的召开形成统一的价值取向，将企业的发展目标、产品情况、销售计划等通过会议传导给受众，以形成更好的凝聚力、向心力。同时，企业会议服务的好坏，直接影响企业能否进行正向价值传导。因此，企业会议服务是基于企业文化的基础上，由会议服务机构根据企业会议类型、项目需求等方面，提供策划、组织和管理会议活动等服务项目的专业服务。此类服务，既要满足会议主办方的需求，又要满足所有参与者的需求，包括演讲嘉宾、参会者等。

2 企业会议现状

2021年11月，上海市旅游标准化技术委员会会展奖励旅游专业委员会，完成了首批会议服务机构服务与经营标准化等级划分与评定工作，评选出18家3A至5A级会议服务机构。企业会议中的行业类型集中在医药医疗、金融、IT互联网等热门行业，加之企业会议的举办场地类型较为多样，如创意园区、星级酒店、剧场影院、会展场馆等，均可举办各类型企业会议，使得目前未有一个权威机构能够系统进行企业会议数据统计，而这些机构精力更多集中在学术会议数据统计。

2.1 医药医疗类企业会议现状

医药医疗类企业通过开展有效的客户沟通培训，提高了特定产品市场占有率，对于零售商、医院等所开展的培训，包括对药品及医疗器械医疗知识的培训，以及对医药代表业务技能的综合性培训。除此以外，医药医疗企业还会聘请一些具有多年研究经验的学者与会发言，形成独特的营销模式，并在遵守相关法律法规的前提下，赞助部分学术会议，以获得相关领域先进研究信息，从而服务于自身产品研发。

2.2 金融类企业会议现状

金融类企业，诸如银行、券商及保险等，通过对内培训，增加员工服务意识，通过定期去总部培训或者参与学习，增强企业文化认同及员工归属感。通过对外培训，如定期召开证券类、理财类培训，在给予意见的同时，提高市民金融相关专业知识，使其了解整个行业背景和投资品质，也是防范投资风险的一种工具。

可见，企业会议的顺利举办有利于企业在公众心中树立良好的品牌形象，也有利于自身产品的创新发展，以促进周边产业共同进步。

3 企业会议服务质量评估研究方法与研究发现

3.1 研究方法

课题组通过问卷调查方式了解了企业会议主办方对会议服务机构的满意程度。分别于2021年11月、12月，分两个批次，通过5家会议服务机构向不特定企业会议主办方开展问卷调查，以线上问卷方式，共计发出问卷207份，回收有效问卷204份，有效问卷回收率98.55%。在向企业会议主办方发放问卷前，问卷经过了多轮预测试，确保准确性。借助SPSS26.0软件对问卷进行信度检验，得到的系数为0.942(见表1)。因此，本次调查问卷的测量结果符合研究要求。

表1 信度检验结果

调查问卷由三部分组成，第一部分为企业基本信息，第二部分为企业会议信息，第三部分由8个量表题构成。其中包含27个指标，体现企业会议主办方工作人员或参会人员的实际感知值，其中第1～7个量表题是根据课题组成员从业经验归纳，并经过3～5家同类会议服务机构从业人员意见和建议进行设计，第8个量表题为企业会议主办方工作人员对会议服务机构的整体满意度打分。

本研究通过KMO值和Bartlett球体检验进行效度检验。对问卷中8个量表题的27个指标进行检测(见表2)。KMO值为0.932，Bartlett的t球体检验的显著性概率为0.000，说明本研究题设的结构效度良好。

表2 KMO和Bartlett的检验

此外，课题组成员通过走访医药医疗类企业、金融类企业相关工作人员，了解会议服务机构服务现状，以便提出有针对性的服务质量保证策略意见和建议。

3.2 体系构建

由于各行业企业对于会议服务需求不同，加之我国目前暂未有一部比较完整且权威的会议服务标准化文件，使得评估体系的建立较为困难。李婧(2010)根据服务会展流程前期、中期和后期相关的指标项目，并结合SERVQUAL量表的5个维度重新构建了会展业服务质量评估体系，分别为有形性、可靠性、响应性、移情性及专业保证性。课题组根据前期研究结果，结合课题组成员从业经验及会议服务机构调研结果，对会议服务评估模型结构设计为项目设计方案、资源采购服务、成本及合规管理、现场服务管理、项目风险管理及投诉服务管理6个方面(见表3)。

表3针对“CITC值”，分析项的CITC值均大于0.4，说明分析项之间具有良好的相关关系，同时也说明信度水平良好。

表3 模型结构与指标体系

在受访企业会议主办方工作人员中，对项目设计方案、资源采购服务、成本及合规管理、现场服务管理、项目风险管理及投诉服务管理等6个方面的权重分析(见图1)，在考虑服务质量的前提下选择会议服务机构时，项目设计方案、资源采购服务及成本及合规管理等3个方面在企业会议主办方中关注度较高。

图1 会议服务评估模型结构权重比

对模型结构与综合满意度进行相关性分析后发现，模型结构中的6个方面与综合满意度之间有着正相关关系(见表4)，说明模型结构设计较合理。

表4 模型结构与综合满意度相关性分析

3.3 研究发现

3.3.1 样本描述性统计

借助SPSS26.0统计软件，对数据进行统计、分析和整理。从调查结果来看，有效问卷中所涉及的企业类型、行业属性分布较为合理，所在企业年均会议次数在10次以上的受访者超过了80%，说明有效问卷所反映出的情况较有代表性(见表5)。

3.3.2 满意度调查分析

有超过80%的受访者表示，所在企业拥有2家及2家以上的会议服务机构，而且受访者对于会议服务机构综合满意度评价较高(见表5)，有70%以上受访者对会议服务机构评分在8分及以上，同时针对模型结构评分，6个方面的中位数评分均为8分，说明现有会议服务机构服务质量较为稳定(见表6)。

表6 模型结构满意度分析

借助SPSS26.0统计软件，对模型结构与指标体系中的数据进行线性回归分析(见表7)。首先，研究模型机构中的6个方面对会议服务机构综合满意度的影响，虽然在考虑服务质量的前提下选择会议服务机构时，企业会议主办方更关注在项目设计方案、资源采购服务及成本与合规管理等3个方面(见图1)，但分析结果发现，项目设计方案、现场服务管理、项目风险管理会对会议服务机构的综合满意度产生显著的正向影响关系，其余因素不会对会议服务机构的综合满意度产生影响关系。其次，研究指标体系对模型结构中项目设计方案、现场服务管理、项目风险管理3个方面的影响，结果发现：

表7 线性回归分析

(1)需求理解程度、修改响应速度会对项目设计方案产生显著的正向影响关系；

(2)需求响应程度、服务态度会对现场服务管理产生显著的正向影响关系；

(3)预案处理方案、应急处理能力均会对项目风险管理产生显著的正向影响关系。

综上可知，在维持资源采购服务、成本及合规管理及投诉服务管理等结构要素稳定的情况下，重点关注在项目设计方案、现场服务管理及项目风险管理等结构要素上的调整与提升，有利于会议主办方提升会议服务机构服务满意度。

4 企业会议服务质量保证策略建议

通过对会议服务机构的走访与调研，并通过会议服务机构向会议主办方发放问卷，了解企业会议服务现状，一定程度上可反映会议主办方的会议服务需求及会议服务机构的整体服务水平，加之，针对会议主办方的问卷调研是不特定行业，而且覆盖IT及通信、快速消费品(食品/饮料/化妆品)、汽车及零配件制造、金融(证券/银行/基金)、医药及医疗器械等多个行业，有其广泛性意义存在。

从上述调查可以看出，会议主办方对与其合作的会议服务机构满意度较高，势必推高其未来对会议服务机构满意度期望值。同时，会议服务机构本身的供给能力，又决定了会议服务质量能否长期持续保证。因此，企业会议服务质量保证策略，需从会议服务机构和会议主办方两个角度来提出。

4.1 基于会议服务机构角度建议

随着各行业市场推广力度加大，会议数量不断增加，需要外部机构给予一定协助，会议服务机构包括但不仅限于活动策划公司、公关公司、目的地管理公司，越来越多的会议服务机构进入竞争市场，在降低了会议主办方采购价格的同时，也带来了质量问题。

4.1.1 做好资源采购，管好可控成本

根据会议主办方的要求，提供符合会议主题及内容要求的会议策划、组织和管理等服务，前提需要有一套良好的资源采购管理体系，确保服务供给有序。由于会议主办方是通过服务外包方式，目的是保证会议活动顺利举办，减轻企业工作人员压力，故会议服务机构需秉持成本控制管理。

4.1.2 充分理解需求，缩短响应速度

首先，提升与会议主办方沟通有效性，优化沟通方式与沟通渠道，缩短响应速度，特别是方案修改优化、报价调整等方面，要尽快给予会议主办方反馈。其次，通过与研究机构、行业协会/学会等渠道合作，增强对会议主办方所在行业的了解，结合对会议主办方(企业)文化的认识，不断创新会议策划能级。最后，通过高效、优质的反馈，不断深化客户关系。

4.1.3 打造专业队伍，加强服务意识

会议服务机构身处现代服务业，而优质的服务质量，需要专业人员来推动。首先，需要重视员工培训，落实新员工带教制度及流程，培训内容要扩大至服务对象所处行业，如2021年2月26日发布并实施的《医药行业合规管理规范(T/PIAC 00001-2020)》，虽为团体标准，但从起草单位到实际内容，对于会议策划及执行都提出了相应规范要求。其次，增强各部门之间的协同整合效应，从策划到评估各环节，分工明确，定岗定责。最后，重视人员道德素养培训，增强风险管控意识。

此外，还需重点培养员工的主动服务意识，将服务意识与企业自身文化相联系，提升员工对行业、企业的价值认同，并落实会议主办方满意度反馈与员工绩效挂钩，提升员工获得感。

4.1.4 积极关心员工，合理处理投诉

会议服务机构收到会议主办方投诉后，需积极了解前因后果，查明实际情况，分清有效投诉和无效投诉，赏罚分明。对于投诉反馈结果，需要第一时间反馈给会议主办方和会议服务机构员工，对于无效投诉，要及时对员工进行抚慰关怀，使其有企业归属感。

4.1.5 安排专人负责，制定风险管控方案

出于人员成本控制考虑，会议服务机构普遍不设立专门的风险管控部门。会议举办期间，与会人数较多，风险预防及应急处理能力是会议顺利举办的关键要素之一，而且很多风险无法提前预判，需要有一套完善的应急处理方案，故需设立专人或专业部门，制定及完善相关制度及流程，确保会议如期顺利举办。

4.2 基于会议主办方角度建议

会议服务机构提供的服务来自会议主办方的需求。需求能否有效落地，需求能否得到满足，都源于会议主办方的供应商管理制度与流程，因此，会议主办方需要优化供应链管理，落实绩效管理，增强会议服务机构与会议主办方的主动合作意识。

4.2.1 做好供应商评估与培训

会议主办方要积极做好会议后期的评估工作，特别是做好会议服务机构满意度反馈，做好日常管理，要将会议主办方的企业文化、经营理念、产品创新等内容主动分享给供应商，督促及帮助供应商在服务上不断进步。

4.2.2 做好供应商分类分层管理

在日常管理中，会议主办方要进一步对供应商进行分类及分层管理，要主动发现能够集成事务的供应商，降低管理成本，提高响应速度。

5 结语

近年来，会议服务行业竞争愈演愈烈，而且当前没有一部较权威的国家标准能够覆盖所有会议服务类型，随着会议主办方成本控制要求不断增加，使得会议服务行业整体服务水平有所下降，特别是一些会议策划服务及现场服务内容。通过有针对性地提升服务内容中的重要结构要素，有利于推动会议服务行业朝良性方向发展，也有利于推动更深层次对于会议服务行业的研究，还有利于推动覆盖全行业企业会议服务的国家标准及早落地。后续，本课题组还将进一步细化企业会议服务质量结构及要素，使之更符合各行业企业会议质量满意度评估，以期促进会议服务产业链有序发展。