油品销售企业如何提升舆论风险防控水平

□ 李 博

（作者单位：油品销售公司）

面对新时代新挑战，能源企业在推动转型并实现高质量发展的同时，必须要营造和谐良好的舆论环境。要把“能源的饭碗端在自己手里”，中国石化油品销售企业既要做好市场开拓，也要做好新媒体时代舆论风险防控，为企业高质量发展和品牌形象提升营造良好的舆论环境。

建立舆情防控机制，全方位做好舆情防控

掌握舆情动态。油品销售企业要关注主要门户网站、政务微博和微信公众号平台等发布的新闻报道、跟帖、评论，重视抖音、快手等新媒体的视频传播，了解民众舆论动态，加强沟通频率，及时掌握第一手信息。企业要做好舆情信息的收集汇总，实现多部门多层级协调机制常态化运行，构建起网络舆情动态掌握、提前预防、科学研判、高效处置、宣传引导全过程工作闭环。

建立预警方案。各企业要掌握舆情客观规律，科学分析和筛选敏感舆情消息，进行舆情初期引控疏导，为舆情处置争取主动。对民众关切度高的舆情要建立清单，分级分类提前做好预案演练；要建立舆情快速报告制度，发现重大突发敏感舆情及时上报，并进行集体研判，快速应对、妥善处置。

提升管理水平。要不断提升硬件设备，在运营场所消除隐患，降低设备故障率，提供可靠保障，以此降低舆情风险。要推进互联网转型，实现油站流量运营转化、提升多业态产品服务，以求精准应对突发舆情事件，掌握主动权。要探索智慧化油库、智慧加油站等方案，在降低人工成本、实现降本增效的同时，降低潜在舆情风险。

增强舆情处置能力，多层次减少舆情隐患

分析好趋势。自媒体平台、网络直播平台成为社会各界情绪表达、思维创新、获取利益的主要手段，也增添了企业舆情引控难度。各企业要掌握新媒体传播规律，利用新媒体特点和优势应对负面舆情，达到降低负面信息蔓延、引导公众和媒体理解的目的。

研究好根源。坚持问题导向，深入剖析企业经营管理中的薄弱环节，做到未雨绸缪、消除重大风险。要谨防舆情的“蝴蝶效应”，避免因微小的事件没有及时引导、调解，而对整个企业造成重大危害。此外，还应组织员工不定期地进行业务技术能力培训和学习，提升服务水平和应急处理能力，最大限度避免舆情产生。

细化好预防。加油站窗口要及时准确甄别和研判，把握好苗头性、倾向性问题，增强舆情防范意识，确保在加油站基层环节第一时间报告、第一时间预警、第一时间应对、第一时间处置，防止事态扩大。客户提出异议，要迅速反应，主动带离现场，耐心听取客户倾诉，做好记录并及时上报，通过换位思考、与客户共情，帮助解决问题。

坚持好问责。坚决杜绝违反工作纪律和流程的行为，政策和制度不允许的坚决不做。遇到舆情问题，立即整改落实，研判并建立闭环整改机制，避免再次发生。对于违反工作流程和纪律的员工，应依规严肃处理。在实际工作中树典型，对标对表优秀企业，狠抓基础管理，在整改上精细落实，下真功夫。

中国石化加油站员工身着新工作服为顾客服务，有效提升窗口形象和认可度。刘雪立 摄

强化基础管理工作，宽领域提升企业美誉

持之以恒改善消费环境。良好的环境和服务，会减少负面舆情。要努力打造新形象加油站，及时更新员工着装形象，展现健康、活力、有品质的品牌形象，有效提升窗口形象和认可度。改善加油站卫生环境，通过配齐劳保物资、制定清洁标准、开展客户扫描评价等措施，推进环境治理。

持之以恒提升服务水平。油品销售企业是中国石化对外服务、展示形象的窗口，各企业要通过开展“百城万站·卓越服务”及“百日竞赛”活动，聚焦服务、品牌、效率和执行力提升，在服务细节上更加注重质量，提升客户体验和满意度。推进“司机之家”和免费洗车等活动，增加客户黏度，更好地为消费者提供增益价值，建立良好关系。坚持以客户为中心，利用信息化手段，做好客户服务评价数据的共享与应用，强化服务评价结果的闭环管理，避免客户将评价转为舆论的情况发生。改进现场工作方法，如去年燃油宝销售舆情事件，销售企业迅速自查自纠、立行整改，召开合规诚信经营视频会议，举一反三，依法治企，重新修订相关管理制度，全面提升企业精细化管理水平。

持之以恒确保油品质量。油品数质量是中国石化的招牌，是中国石化的品牌溢价。坚持“每一滴油都是承诺”，将产品质量视为企业生命，落实国家质量标准。加强进、销、存环节的质量检测及管控，降低油品质量事故发生。强化承运商管理，加强油品抽检，配合政府相关部门的检查，对油品进、销、存等环节的质量进行严格把控，确保油品质量合格率100%。

持之以恒履行社会责任。各企业要进一步强化社会责任引领，切实完成好市场保供、全力抗击灾害、践行乡村振兴等使命责任。积极开展社会责任发布，赢得公共对中国石化的品牌认可，努力营造有利于推动中心工作健康发展的舆论氛围，提升品牌溢价的同时，争取社会公众舆论的最大支持。