以多元回归分析探讨校园快递服务满意度影响因素

李姝颐 胡奥妮 李丹

摘 要：目的：分析主要影響大学校园快递服务满意度的因素，为优化大学校园快递行业提供改善意见。方法：构建大学校园快递服务现状满意度的评价指标体系，以兰州大学为例，利用问卷调查兰州大学学生对校园快递服务各指标的满意度，用多元回归模型，分析校园快递的方便性、及时性和安全性对校园快递满意度的影响程度。结果表明：快递服务的方便性、及时性和安全性皆对校园快递服务总体满意度产生积极影响。因此，提出以下优化建议：（1） 合理安排校园快递寄取件营业点。（2） 调整或延长校园快递寄取的时间限制。（3） 完善校园快递寄取服务对处理投诉意见的相关体系。（4） 完善有关校园快递的安全性体系。

关键词：多元回归分析;校园快递;服务满意度

随着电子商务平台的日益发展以及网上购物占消费总量的日渐增加，国内快递行业在经济发展过程中扮演着越来越重要的角色：全国快递市场业务量五年保持50%以上的增速，并且在2010年-2019年期间进入更加高速增长阶段，业务总量保持逐年增长趋势：2019年快递服务行业业务量累计完成635.2亿件，同比增长25.3%;2020年上半年，即使经济受到全国新冠肺炎疫情的冲击，全国快递服务行业业务量同样累计完成338.8亿件，超过2019年快递服务行业业务量的一半，同比增长22.1%，这些都反映了我国快递行业规模的逐步扩大，快递行业发展前景向好。在诸多电子商务平台的消费群体中，大学生以其较为开放的消费观念以及较高且多元化的消费需求成为此类消费群体的主要贡献者，校园快递行业也随之迅速发展运营，为学生群体的快递运输需求提供了便利，促进了全国电子商务的发展。但与之相伴的是校园快递行业的种种问题，比如因为其运行环境的特殊性所产生的运行机制缺乏规范化管理，快递服务缺乏效率，售后服务不完善以及快递安全性缺失等，这些都通过学生对校园快递行业的评价而直观体现，也成为了研究者调查校园快递行业满意度的直接指标和数据来源。

一、文献综述

随着网络购物需求越来越大，快递物流服务行业快速发展，大学生作为网络购物的主力军，对校园快递服务的需求逐渐多元化。国内已有不少学者对此展开了研究，并取得了一定成果。刘珍（2013）提出了由高校、淘宝网、各快递公司合作共建校园小邮局，为全体师生提供优质的校园快递服务。施书彪等（2015）提出校园智能柜快递终端配送方案，通过定性分析和定量分析的方法研究智能柜终端配送方案在校园实施的可行性，并建立校园智能柜选址模型。袁碧燕等（2018）对高校快递最后“一百米”的配送模式和存在的主要问题进行分析，针对存在的问题提出构建综合性自提模式和构建快递公司自营+校园“众包物流”模式的解决对策。张夏恒等（2022）运用TF-IDF算法、词云图、语义网络关联分析、LDA主题模型等文本量化分析，构建了情感词典并进行文本情感赋值与分析，发现时效性、价格合理性、服务优质性、应用平台功能性是使消费者对快递物流服务质量产生消极情感倾向的关键因素。王振民（2021）通过实地调研、参考行业标准和查阅大量相关文献，借鉴SERVQUAL和LSQ模型，利用层次分析法、模糊综合评判对某高校快递服务质量进行评价研究，根据研究结果对校园快递站提出建议。可见针对校园快递服务的研究成果较丰富，但多侧重于校园快递运行模式的研究、评价和提出优化建议，针对什么因素主要影响了大学生对于校园快递服务的满意度、这些因素对于校园快递服务满意度的实际影响程度方面还缺乏相应的研究。因此本文以兰州大学学生为研究对象，通过多元回归模型对校园快递服务学生满意度展开分析，希望能够对进一步改善校园快递服务有所裨益。

二、兰州大学校园快递服务现状调查

本文以兰州大学学生对校园快递服务现状满意度为调查对象，针对校园快递服务满意度的影响因素展开研究。通过查找与研究相关文献，在了解国内外对于快递服务质量评价研究的基础上，设计调查问卷。在收集好问卷后，筛选得出最终的有效问卷，最后对问卷进行信度和效度的分析检验

1.设计学生对校园快递服务现状满意度的评价问卷

本次问卷调查的对象为兰州大学学生，主要内容包括调查对象的性别、年级和校园快递服务现状满意度评价。在设计校园快递服务现状满意度评价的指标时，本文参考了国内外对于快递服务质量评价的相关研究，借鉴了较权威的SERVQUAL和LSQ模型，并仔细研读了我国于2011年底发布的《快递服务》系列标准，该标准规定了快递服务具有方便性、准确性、时效性和安全性，完整地归纳了快递服务的原则。为此，本文在以《快递服务》为主要参考对象，结合SERVQUAL模型和LSQ模型，最终选取3个一级评价指标，11个二级评价指标来进行评价：（1） 方便性。方便性指校园快递服务以便利的条件满足学生寄取快递要求的程度。主要包括寄、取快递时间的灵活程度、寄、取快递方式的多样性、快递营业点分布、快递营业点数量。（2） 及时性。及时性指校园快递服务在较短的时间内满足学生寄取快递要求的程度。主要包括快递到达校园后通知取件的及时性、寄、取快递等待时间、处理投诉意见及时性。（3） 安全性。安全性指校园快递服务对于学生个人和快递本身安全的保障程度。主要包括个人信息有安全保障不被泄露、防止快递被冒领或偷取、快递签收时需要验证、快递完好整洁。具体如表1所示。

在选取好评价指标后，让兰州大学学生对一级评价指标和二级评价指标分别进行满意程度的判断，根据李克特五分量表法（5-Likert scale），对指标满意程度的评价划定为“非常满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“非常不满意”五种等级，并分别赋值为5、4、3、2、1。

2.调查结果

经过两个星期的问卷发放与收集，总共收到问卷207份，经过对问卷的认真筛选，共得到有效问卷183份。有效回收率为88.4%。其中调查男生107人，女生100人，男女比例较平均，可忽略性别对调查结果的影响。调查结果显示，校园快递服务整体满意度为3.59分。在一级评价指标中，校园快递服务总体及时性满意度得分最高，均值为3.70分，在二级评价指标中，快递到达后通知取件的及时性和快递签收需要验证满意度得分均较高，分别为4.02分和3.86分。

3.问卷信度分析

本文通过SPSS26.0统计软件，采用克隆巴赫信度系数α对学生对校园快递服务现状满意度的评价问卷的信度进行检验与分析。通常α系数取值介于0～1之间，问卷的信度会随着系数的数值增加而升高而增加。一般认为当α数值大于0.7时，问卷内部的一致性较好，问卷可信。经过检验得出问卷的克隆巴赫信度α=0.926，大于0.9，表明问卷的设计合理，信度较好。

4.问卷效度分析

本文采用KMO值来检验结构效度的有效性。KMO取值在0到1之间，一般情况下，KMO值大于0.9表示非常合适;0.7-0.9表示合适;0.6-0.7表示一般;0.5-0.6表示不合适;0.5以下表示非常不合适。本文的球形检验主要是检验影响校园快递的方便性、及时性、安全性等变量及其测量结果所反映的效度是否合适。检验结果如表2所示：

效度检验的KMO值达到0.922，大于0.7，Bartlett球形检验的结果为0.000，小于0.05，说明问卷的效度结构较好。

三、多元回归分析模型

1.相关分析

为了保证模型建立的合理性，将验证影响快递服务方便性、及时性和安全性的各因素与快递服务方便性、及时性和安全性之间相互依存关系的密切程度和校园快递服务方便性、及时性和安全性与校园快递服务总体满意度相互依存关系的密切程度。下面是相关性分析结果：

（1） 快递方便性各因子与校园快递服务方便性相关性分析

寄取快递时间的灵活程度、寄取快递方式的多样性、快递营业点分布、快递营业点数量的相关系数分别为0.620，0.548，0.642，0.680，都与方便性呈正相关关系。

（2） 快递及时性各因子与校园快递服务及时性相关性分析

快递到达校园后通知取件的及时性、寄取快递等待时间、处理投诉意见及时性的相关系数分别为0.467，0.482，0.706，都与及时性呈正相关关系。

（3） 快递安全性各因子与校园快递服务安全性相关性分析

个人信息有安全保障不被泄露、防止快遞被冒领或偷取、快递签收时需要验证、快递完好整洁的相关系数分别为0.560，0.580，0.591，0.654，都与安全性呈正相关关系。

（4） 校园快递服务方便性、及时性和安全性与校园快递服务总体满意度相关性分析

校园快递服务方便性、及时性和安全性的相关系数分别为0.770，0.751，0.701，都与校园快递服务总体满意度呈正相关关系。

2.回归分析

本部分运用SPSS26.0统计软件对校园快递服务总体满意影响因素进行多元回归分析。被解释变量为校园快递服务整体满意度，解释变量为校园快递服务的方便性、及时性和安全性三个关键因子。最终得出方便性的回归系数为0.374，及时性的回归系数为0.291，安全性的回归系数为0.320，方程的回归常数为0.012，得到校园服务满意度影响因素的多元回归模型如下：

 Y=0.012+0.374x1+0.291x2+0.32x3

回归方程中Y代表被解释变量校园快递总体满意度，x1代表解释变量方便性，x2代表解释变量及时性，x3代表解释变量安全性，0.012为模型的常数项。具体的参数如表3所示：

检验回归方程的有效性：从表中可以看出，模型的F值为166.319，显著性水平为0.000，小于0.05，说明该模型通过了显著性检验。此外，该回归方程调整后的R2为0.732，表明纳入到回归方程中对于校园服务满意度的影响因素能解释模型的73.2%。t值较大，且显著性水平低于0.05，则自变量与因变量之间的线性关系是显著的，可以认为该回归方程具有统计学意义。为了进一步检验此多元回归模型是否存在多重共线性问题，故通过方差膨胀因子对模型中的解释变量进行方差膨胀系数（VIF）的检验，检验结果如表4所示：

由表4的多重共线性结果检验可知，各解释变量的方差膨胀系数（VIF）均小于5，说明各解释变量共线性不严重，也不会对多元回归结果产生影响。

四、结论

通过多元回归的分析方法，建立回归模型分析校园快递服务的方便性、及时性和安全性，为校园快递行业发展提供理论依据。研究结果表明，所调查的校园快递行业的三个指标，即方便性、及时性和安全性的回归系数差异不大，分别为0.374、0.291、0.320，这体现了学生对校园快递在方便性、及时性以及安全性三方面都有着较显著的诉求，校园快递行业也可以从这三方面入手改进，以取得更显著的改进成果。同时，在所有变量的回归系数中，方便性的回归系数最大，表明学生更加注重快递取件的方便因素，意味着学生对方便性体验每提升1个单位，对校园快递行业总体满意度提升0.374个单位;及时性的回归系数最低，为0.291，这主要因为在校学生时间的特殊性以及对快件收取时间等待的忍耐程度较大，所以快递及时性对学生在整体快递满意度评价中影响程度较低，即学生对快递及时性体验每提高1个单位，对校园快递行业总体满意度提升0.291个单位;居于中位的回归系数为学生对快递安全性的体验，为0.320，即学生对快递安全性体验每提升1个单位，对校园快递行业总体满意度就提升0.320个单位，这也说明了学生在注重校园寄取快递方便性和及时性的同时，更加关注寄取快递的安全体验，体现了当下大学生对个人隐私信息的保护观念以及对快递运输质量的注重。那么从对比校园快递的方便性、及时性和安全性的回归系数来看，在校园整修资源有限的情况下，可以先从提高校园快递行业的方便性入手，比如增加或改进校园快递取件地点，调整快递取件点的取件时间限制等，这些都会为校园快递行业提供较明显的改善，同时，在修整条件允许的情况下，积极改善校园寄取快递的及时性和安全性，为大学生提供更好的快递体验，也为其在电子商务平台消费提供强有力的保障。

五、改进建议

1.合理安排校园快递寄取件营业点

基于调查问卷中学生对快递营业点数量存在较大程度的不满意，说明校园快递营业点分布仍存在较大改进空间。学校学生服务中心部门可以通过发放问卷，随机走访的方式来调查更利于学生取件的快递营业点，比如更靠近学生公寓，或在学生往返公寓与其他公共设施的途中设置校园快递营业点。

2.调整或延长校园快递寄取的时间限制

校园快递目前分为人工寄取营业点以及自动寄取营业点。自动寄取营业点并不存在所谓的时间限制问题，但相对而言，人工寄取营业点就存在较不方便的时间限制问题，使得需要在人工寄取点寄取快递的同学因為上课等种种因素错过及时寄取件。校园人工快递营业点可以适当延长快递寄取时间，比如在学生最后一节晚课下后再结束当天快递寄取业务，这样会为学生带来更大的便利，也能提高快递寄取的效率。

3.完善校园快递寄取服务对处理投诉意见的相关体系

校园快递行业在当下存在种种问题有待解决，最有效也是最便利的途径就是通过校园快递投诉系统来解决问题。校园快递行业可以加强对快递营业点员工职业素养的培养，以更高效合理地解决相关投诉和意见。同时，还可完善相关线上投诉系统的构建，为学生提供更便利也更适当的投诉渠道，提高投诉意见处理的效率和质量。

4.完善有关校园快递的安全性体系

通过问卷调查可以发现，同学对校园快递安全方面的指标，如快递是否完好整洁，快递是否被错拿误拿，个人信息是否被泄露等存在较大程度的不满意，这说明校园快递安全性方面仍有待提高。校园快递服务中心可以加强对校园快递行业员工的相关培训，加强其投放、寄存快递的有序性、规范性和准确性，防止快递错放和漏放，并且防止快递因暴力卸货等因素遭受损坏。同时，完善校园快递个人信息电子系统，保证每个快递个人信息的录入，确保快递有据可循，也增强快递发生安全性问题时的解决效率。

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作者简介：李姝颐（2003.01- ），女，汉族，兰州大学经济学院经济学专业，本科在读;胡奥妮（2001.12- ），女，汉族，兰州大学经济学院经济学专业，本科在读;李丹（2002.07- ），女，汉族，兰州大学经济学院经济学专业，本科在读