信息化时代下医药行业CRM客户关系管理系统的设 计与实现

李善伟

对于现阶段的医药行业企业来说，CRM系统是 企业对于客户关系管理模式的需求下所产生的一种系统， 科学合理地运用CRM系统能够有效地提升医药企业的市场 竞争力。而在现代科学技术和网络信息技术的支持下， 医药企业对于CRM系统的特殊需求能够得到有效的实现， 可根据其相应需求进行针对性的系统开发和优化。本文对 医药行业客户关系管理需求进行分析，根据分析结果进行 CRM系统的设计，再结合新媒体来提升医药企业的市场竞 争力，为企业战略路径提供方向，稳定企业在行业市场中 的合作关系。

对于医药行业企业来说，CRM客户管理系统就 是将信息化技术和传统客户关系管理理念相结合，是一个 对该企业的客源、客户信息及客户业务实行现代化管理的 平台。医药行业企业CRM客户管理系统主要由客户关系管理、销量分析管理、签约服务管理、工作管理四个部分 组成。在客户关系管理中，CRM客户关系管理系统不仅可 以对客户信息进行保存，对客户规模进行管理，还能预 测客户需求，对客户的信息进行收集和分析，针对性地为 客户服务。在对交易销量进行分析管理中，系统能够保存 企业近年来该企业与客户交互的所有信息，不仅实现企业 管理人员对企业所有的交易信息的可查可管，客服人员在 与客户进行再次沟通时，也可以查询到之前对应的交易记 录。另一方面，CRM系统还能对销售及交易进行数据确认 ，然后对交易数据进行进一步的分析，帮助管理人员得出 相应的结论，为企业未来的发展方向提供有效的参考。 CRM系统的签约服务管理，能够辅助客户进行签约，为客户 的签约提供更为高效、高质量的服务。在CRM系统的工作 管理中，系统主要管理企业工作流和基础工作项，为企 业的日常运营打下坚实的基础。综上所述，对于现阶段的 医药行业企业来说，运用科学合理的CRM系统对企业客户 关系进行系统化的管理是非常必要的，这能有效地拓展企 业的市场业务和销售业务，实现企业的战略目标，促进医 药企业的持续发展。

二、医药行业对于CRM客户关系管理系统的需求分析

（一）对于客户关系管理的需求

一般来说，对于客户关系管理主要以客户信息 、客户服务两方面进行展开。客户管理主要是以客户为中 心，站在客户的分类角度和规模角度的管理模式，通过系 统分析客户的需求，整理客户的信息，帮助企业相关管理 人员对客户进行针对性的服务工作。

（二）对于医药营销管理的需求

对医药行业企业而言，营销管理主要是指企业 统一的市场战略目标规划设计，一般的医药企业的全年销 售计划在年初就已经制定，然后逐个分解成月销售目标， 这是企业的常规销售计划和战略目标设定。另外，随着现 代医药企业的发展和市场经济行情的变化，医药企业在不 同的阶段有不同的销售产品，如因为某个原因市场对某个 产品需求增大，或是某类客户在某一阶段对某类产品有了 强烈的需求，在这样的情况下，企业可以根据实际情况和 客户需求制定相应的营销计划，对某类产品或是某个产品 进行针对的管理和销售。

（三）对于销量及交易分析的需求

CRM客户关系管理系统中的企业销量分析功能 主要是对企业的交易和销售数据进行分析和整理。首先， 对医药企业与客户发生的交互数据进行保存，将交易信息 维护到系统数据库中，进一步的统计各类交易数据，对客 户需求进行各个维度的分析，形成数据报告，为相关管理 人员提供参考。其次是对医药企业的具体销售信息和各类 产品销量的实际情况进行分析和对比，得出现阶段医药企业 的整体运营情况，进而研究企业产品下一步的研发需求和方 向。

（四）对于客户签约服务管理的需求

在医药企业与客户确认合作关系或是需要建立 长期的合作关系时，医药企业会与客户进行签约，在此阶 段，需要使用CRM客户关系管理系统的签约服务功能进行 管理。及时响应签约客户的相关需求，针对性地为签约客 户提供高质量、高效率的服务。因此签约服务的管理不仅 需要对签约信息和數据进行管理，对于签约纸质文件及相 关资料也应该录入系统进行管理。

（一）医药企业CRM客户关系管理系统的设计 目标

1.稳定可靠性：对于现代医药企业来说，CRM 客户关系管理系统的上线运行负责的是企业的核心内容和 业务，在医药企业内部的信息化系统中处于关键地位，所 处理的内容和数据十分庞大，也需要及时完成对于交易数 据的处理。因此必须要保证CRM客户关系管理系统在工作 期间稳定运行，不存在单点故障。

2.安全及保密性：CRM客户关系管理系统有其特殊的功能性，系统收集客户数据以及交易数据对于企业 的战略布局有着十分关键的作用，因此CRM客户关系管理 系统中数据存在极大的敏感性，该系统须具备足够的安全 性和保密性，在进行CRM客户关系管理系统的设计时更应 该注重这一点。

3.可伸缩性：随着我国社会经济的不断发展， 医药企业的业务规模也在不断扩大，市场格局和客户资源 也在不断的变化。对于现代医药行业企业来说，其业务流 程越来越机械化，客户管理系统的负载也越来越大，CRM 系统数据库的负载能力和应用支撑能力也需要相应加强， 所以现阶段医药行业企业所使用的CRM客户关系管理系统 应该具备一定的伸缩能力、横向扩展能力，以适应不同程 度的荷载需求。

4.易于操作性及合理性：在CRM客户关系管理 系统的实际使用中，操作者一般为业务人员，且工作较为 繁琐，在工作中需要操作的系统界面也较多，因此系统界 面应简洁明了易于操作，在设计时应考虑到系统的使用合 理性。

（二）医药企业CRM客户关系管理系统的设计原则

1.技术科学性：在对CRM客户关系管理系统进行设计时，采用当下先进的科学技术和成熟可靠的运行设 备，避免系统因为技术落后或设备老旧造成的系统使用寿 命缩短和维护成本增加等问题。

2.实用合理性：CRM客户关系管理系统的设计 应遵循实际操作的实用性和合理性，符合现代医药行业企 业的业务模式以及工作人员的日常操作习惯。

3.结构合理性：在对系统进行结构设计时应考虑其结构搭建的科学合理性，保证系统在企业上线运行时 的良好稳定状态，减少因结构搭建不合理而导致操作人员 的重复工作问题。

4.低维护量：系统在日常的运营中也需要定期 进行维护，因此在设计CRM系统时应该考虑到系统后期维 护的工作量和企业维护成本，尽可能地对系统进行优化。

（三）医药企业CRM客户关系管理系统的主要 功能设计

1.市场管理功能：医药行业企业的市场管理工 作主要是对于医药市场的销售任务。为了提升企业对于市 场变化的敏感度，CRM客户关系管理系统的市场管理功能 应具备相应的任务管理追踪体系，以当前市场活动及交易 信息为基准对合作客户进行管理。除此之外，市场管理模 块还可以根据医药市场格局变化的实际情况，对企业当前 市场管理工作进行综合评估，及时调整企业销售目标和计 划。

2.销售管理功能：医药行业企业客户关系管理 系统中的销售管理模块应以分析市场销售契机和跟踪客户 需求为主要目标，以企业制定的销售目标和销售任务为核 心，分配销售任务，反馈销售成果，以实现CRM系统对于 企业具体业务的管理和跟踪。

3.渠道管理功能：CRM客户关系管理系统的渠 道业务模块在实际运营中需对渠道业务进行针对性管理， 比如能为医药企业带来可观利润的渠道合作伙伴和合作基 金等。以渠道请求和其他渠道客户信息的数据来源为核心 ，管理渠道业务任务。另一方面，渠道业务模块可以在渠 道发展、渠道协议等协助下为企业的业务发展提供有效 的参考和一定的支持。

4.服务管理功能：CRM客户关系管理系统的服 务管理模块主要负责客户的服务请求和诉求，记录客户反 馈的信息，为客户提供相应的解决服务。另外，服务管理 模块的客户服务请求、客户服务投诉以及相关的数据来源 主要是以具体的服务需求为中心。通过CRM系统对服务任 务的合理分配，维护客户关系，为医药企业的客户关系服 务管理提供帮助。

5.呼叫中心服务功能：CRM客户关系管理系统 中的呼叫中心服务模块独立存在，企业的业务工作人员根 据客户的不同需求提供个性化服务，根据市场实际情况为 相关客户推销相应的产品，同时也能够根据智能化的呼叫 中心服务解决销售过程中的相关问题，根据系统智能脚本 提示完成高质量的服务工作，增加医药企业销量，完成企 业销售目标。

6.决策支持：医药行业企业客户关系管理系统 中的决策支持模块是以收集的各种客户数据交易数据等数 据为依据，对企业的产品研发和销售方向进行预测，以预 测的结果为参考为客户提供产品辅助决策信息，帮助客户 选购产品，加强企业的客户关系维护。

随着科学技术的发展和信息时代的到来，现代 新媒体也随之而生，而对于医药企业来说，在开展营销工 作时可以将CRM系统与新媒体进行结合，建立对应的营销 模式。而通过新媒体的营销方式，开拓客户资源，避免客 户流失，同时还能控制企业的运营成本。而医药企业的 CRM客户关系管理系统与新媒体的结合可以从以下几点实 现。

（一）通过商业联营和新媒体帮助CRM系统收集信息

商业联营模式主要是医药企业公司联合相关商 业公司完成营销，商业公司的主要作用是为医药行业企业 提供CRM客户关系管理系统开发的技术资源和资金支持 ，而医药企业则提供相关的产品数据和医药客户需求，整 合双方资源，保证CRM系统的合理化实现。因此医药企业 通过各种新媒体如搜索引擎、微博、短视频等平台了解医 药市场的实际情况和客户需求，借此帮助CRM系统收集市 场和客户信息。再通过系统对信息的分析、整理和预测， 针对性地使用新媒体进行宣传和营销，加深客户对企业的 印象;另一方面在交互过程中，使得客户对企业有更为深 入的认识和了解，最后以客户和企业工作人员的反馈为参 考对CRM系统进行完善和优化。

（二）品牌营销及口碑塑造

对于医药行业企业而言，品牌口碑能直观地反 映出该企业的市场核心竞争力，正向的品牌印象能够为企 业带来较为可观的收益，拉开与其他企业的距离，发挥无 形资产的价值，提高客户对于企业的信任度，进而提高企 业的营销业绩，为企业与客户的长期签约合作提供有力的 保障。对于客户来说，医药行业企业的品牌代表著相应的 医药疗效和品质保障，因此企业应该提高对于品牌营销的 重视程度，保障企业产品的疗效和品质。

（三）精准营销

医药行业企业的传统广告宣传模式并不能达到 理想的营销效果，只是给客户提供了间接了解和接触医药 产品的途径。为了充分发挥新媒体的宣传优势，企业可以 使用CRM客户关系管理系统收集的数据对市场和客户进 行分析，统计客户和潜在客户习惯使用的新媒体平台， 为企业提供精准的营销方向，结合客户特性发布针对性的 营销产品，从而有效提高营销转化率。另外，CMR系统还 能对各类新媒体宣传的实际效果和交易数据进行对比， 为企业管理人员和业务人员提供重点的营销渠道和营销产 品的参考数据，使得业务人员能够通过系统拉近与客户之 间的距离，满足客户需求。如企业可以建立企业微博或是 微信公众号，通过邀请知名的医学专家、教授针对慢性病 进行专业的讲谈，提出坚持用药的必要性，并录制视频发 布到企业微博和公众号，帮助相关慢性患者更加科学合理 地进行购药用药。

（四）新时期的互联网营销

互联网营销是现代医药企业中最为常见和最为 有效的营销模式，由新媒体营销、网络技术和活动营销结 合所结合，主要是以网络技术为手段，以微博、微信、搜 索引擎、短视频等新媒体为活动平台，结合传统的产品 活动模式进行现代营销。医药企业CRM客户关系管理系统 与互联网营销的结合，以CRM系统为主要手段，对新媒体 客户与潜在客户进行信息收集和市场分析，企业再根据其 数据报告针对性地在不同新媒体平台进行相应地广告宣传 。打破时空界限，有效帮助客户寻找需求产品，让客户能 够随时随地地购买产品，增强医药企业的产品宣传力度， 提高产品销量。

随着社会的发展与进步，医药行业的市场竞争 日趋激烈，对于目前的医药行业企业来说，要取得符合预 期的宣传效果，达到预期的销售目标，客户关系稳定是企 业实现持续发展的关键环节。因此，企业的客户关系管理 系统的建立和运营十分关键。本文立足于医药行业的CRM 客户关系管理系统的服务对象和功能需求，与新媒体广告 宣传结合对CRM系统的设计目标、设计原则及功能结合与实 现进行了探讨和研究。