游客对海口智慧城市建设的服务满意度研究——基于海口市民游客中心的分析

李天皎

（海南热带海洋学院 旅游学院, 海南 三亚572000；海南省公安厅 警令部，海南 海口570000）

一、问题的提出

旅游业作为海南岛的支柱产业之一，海南省统计局关于《2021年海南省经济运行情况》的数据显示，2021年海南省共接待游客8100.43万人次，同比增长25.5%，恢复至2019年的97.5%；旅游总收入1384.34亿元，同比增长58.6%，较2019年增长30.9%，两年平均增长14.4%。从统计数据中可以看出，在疫情防控稳定的大环境下，海南全省旅游人数，旅游总收入等方面都呈现出稳定向好的发展态势。近年来海南省在自贸港建设的大背景下，结合自身优势与发展需求，提出了全域旅游，实施了59个国家人员入境旅游免签政策，更加提升自己在国际旅游中的优势地位。截至2019年年底，海南开通100条国际航线，这些航线的开通，也进一步深化海南国际旅游业发展。“十三五”期间全省共签约旅游项目65个，协议投资额1802.96亿元，吸引德国途易等国际旅游集团和中旅集团等14家中国旅游企业入驻海南，拨付产业发展专项资金近2.23亿元，扶持旅游项目294个，并设立了旅游文体产业基金，投向优质旅游企业和项目。海南推动“文物+旅游”工程项目建设，使旅游和文化的融合发展得到深化。三年“文物+旅游”工程行动项目的实施，有力推进如罗驿村、秀英炮台、五公祠、海瑞墓和蔡家宅等传统村落文化遗产的开发利用和保护。全省依托文博单位建设的A级景区达16家，海南省博物馆和中国（海南）南海博物馆获批国家4A级旅游景区，打造了以中国（海南）南海博物馆、海南省博物馆、海南省民族博物馆为重要旅游目的地的“文物+旅游”线路。互联网大环境下，随着手机app、网络通信的迅猛发展，海南旅游推广的方式更多采取线上与线下相结合的方式，为满足海量游客的个性化需要和数据的交互，需要实现旅游公共服务业与公共管理相结合，建立智能化、个性化、信息化的服务，所以海南建设智慧城市迫在眉睫。

二、智慧城市的概念及其发展现状

（一）智慧城市的界定

智慧城市（Smart City）的概念最早是由IBM公司在2010年提出，IBM公司研究认为城市从系统集成的角度可以分为三大模块：网络、基础设施和环境，三大模块可以细化为六个核心系统：组织（人）、业务/政务、交通、通讯、水和能源。这些系统不是零散的，而是以一种协作的方式相互衔接。而智慧城市本身，则是由这些系统所组成的宏观系统，是将六大核心系统进行整合，组成信息联通共享，数据无障碍流通的城市智慧体系。

近年来，智慧城市经常与数字城市、无线城市、智能城市、生态城市、低碳城市等区域发展概念相交互，有时候与电子政务、智慧交通、大数据等概念发生重合，但这些概念的侧重点是不同的。智慧有时会被认为与智能相一致，认为智慧城市等同于智能城市，这种理解是片面的。智能城市的侧重点在于智能化，但是智慧城市则是在智能的基础上，倡导以人为本的思想，利用现有信息化手段和资源，更好地为城市居民服务。

《创新2.0视野下的智慧城市》一文从技术发展和经济社会发展两个层面的创新性对智慧城市进行了解析，强调智慧城市不仅仅是物联网、云计算、大数据等新一代信息技术的应用，更重要的是思想的转换，从分析传统城市到创新2.0时代下的城市特征，结合国际上已有的智慧城市范本，建立属于一个城市特有的智慧城市体系。从技术发展的视角来看，智慧城市建设要求通过以移动技术为代表的物联网、云计算等新一代信息技术应用实现全面感知、泛在互联、普适计算与融合应用。从社会发展的视角来看，智慧城市还要求通过维基、社交网络、集成算法等工具和方法的应用，实现以用户创新、开放创新、大众创新、协同创新为特征的知识社会环境下的可持续创新，强调通过价值创造，以人为本实现经济、社会、环境的全面可持续发展。简单归纳，智慧城市是利用现有的信息化手段，将数据整合，资源联通，实时通讯调用，达到为城市和居民服务的目的。

（二）智慧城市发展现状

1.国外智慧城市发展现状

目前世界各国依据本地信息化发展情况和本地对于智能城市建设整体规划，建立了属于本国的新型智慧城市，目前比较突出的是纽约和新加坡。

典型案例一：纽约在2015年确立了建设智慧+公平的城市作为其智慧城市发展战略，并针对智慧建筑和基础设施、智能交通和移动、智慧能源和环境、智慧公共健康和安全，以及智慧政府和社区这5大板块制定了详细计划，服务于860万纽约市民。包括量化社区和智能纽约系统，并于2017年上线推出“纽约市公开数据门户网站”，以持续支持公/私机构利用公共数据开发智慧城市项目，服务社会各垂直行业；同时，纽约市还开发了“市长实时仪表盘”，集成大量城市管理的实时数据，例如交通情况、红绿灯布局和街道整洁状态等数据信息，为市长管理决策提供支撑，为政府高质量服务市民创造了条件。

典型案例二：新加坡在2015年开启智慧国度计划，目前的进展情况为：一是无线新加坡。全国已拥有7500个热点，相当于每平方公里10个公共热点，覆盖机场、中心商务区和购物区，计划在2020年覆盖所有MRT、轻轨以及公交换乘站。二是在线公共服务。98%的公共服务已经提供在线服务。三是智慧医疗。建立了综合医疗信息平台，包括全国电子病历系统、综合临床管理系统、个人健康记录计划以及远程合作诊疗计划。2017年，远程视讯医疗咨询已经被全面推广，实现了通过App足不出户看病。四是智慧教育。采用平板电脑学习的教育模式，同时推出教育游戏和趣味课程等内容；建立了4D拟真实验室，通过触碰同步多点触屏与4D环境直接互动来学习热带雨林知识，现已深入到小学。

2.我国其他智慧城市发展现状

从2012年我国启动首批国家智慧城市建设试点工作，截至2020年4月初，已开启智慧城市建设的试点地区已达到290个。再加上相关部门所确定的智慧城市试点数，累计近800家，我国正成为全球最大的智慧城市建设实施国家。我国的智慧城市建设主要从智慧公共服务、智慧城市综合体、智慧政务城市综合管理运营平台、智慧安居服务、智慧服务应用、智慧教育文化服务、智慧健康保障体系和智慧交通等方面开展。

典型案例一：深圳依托数字化方式连接贯通政府各部门的业务系统，政务数字化不断升级。2020年，深圳规划建成4.6万个5G基站，成为全国率先实现5G基础设施全覆盖和独立组网的第一城，通过建设“秒报秒批一体化”政务服务，全市60个委办局、400余个核心业务上云平台，并实现市、区两级云平台管理，增强城市公共服务质量。通过城市云平台，让数据多跑路，百姓少跑路，不断刷新“不见面审批”、“全城通办”范围。此外，企业在开办审批、项目备案等申请到批复的时间已压缩到几十秒到几秒，通过压缩企业开办时间，持续优化营商环境。

典型案例二：郑州智慧岛项目打造“未来城市全景实验室”，通过无人机+5G+AI完成全方位环境监测，自动高效替代人工；基于大数据实现企业360°精准画像，建成了精准招商系统，完成了5400万个全国全量“活”企业数据。智慧岛把物理世界的一草一木、一个基站等都进行数字化建模，形成了1:1数字孪生世界，打造城市智慧化新样板。

3.海南省智慧城市发展现状

2020年海南公布了智慧海南总体规划方案，主要从布局5G、物联网等新型基础设备等方面开展，建设三区一中心国家战略。目前主要从基础网络提升、加快5G建设、完善市政基础设施建设等方面开展。整体智慧海南方案中，针对旅游方面以推动旅游综合管理服务“精致化”发展为主要目标。基于“一部手机游海南”平台，打造全域旅游服务和消费维权网络。加强海南省酒店、民宿预定、交通运输客运数据的全面监测，强化全岛游客和景区可视化管理。打通政企数据互通共享渠道，开展线上、线下旅游服务平台和机构的量化评估。整合海南省旅游服务平台，深度挖掘海南省旅游线路、民族文化、高附加值农产品等特色资源，提供多国签证和报关“单一窗口”、特色方案定制和在线预订、接待绿色通道等多语种综合服务，助力创建全域旅游示范省。鼓励景区开展网络预约购票、景区一键报警、智能停车、多语种伴游、虚拟沉浸式观景游览体验等智慧景区服务。

截至2022年春节，海南已部署“健康易通”智能防疫终端，入岛旅客即使没有智能手机，也能在海口、三亚、万宁、文昌、琼海等地机场、火车站、汽车站等重点场所，通过刷脸等方式，对健康码、疫苗接种、核酸检测等健康信息进行快速核验。海南省政府工作报告指出，去年打造了“海易办”“海政通”平台，政务服务事项55.6%实现“零跑动”、30项“一件事一次办”、1038项“跨省通办”。

三、海口市民游客中心现状

海口市民游客中心是海口市智慧城市建设的一个重要展示及运用窗口，地点位于海口市世纪公园路（滨海公园内），占地面积58.79亩，总建筑面积为2.98万平方米，地上建筑分4层，地下有1层。屋顶形态则融合了海口独有的民居、海洋、自然形态，营造了一个遮阳挡雨的半室外的开放街巷空间。市民游客中心目前汇聚了海口市主要的信息化服务平台，其中包括12345海口智慧联动平台、旅游警察、数字城管、综治中心等14个单位和部门，号称海口市的“最强大脑”。游客中心不单单是数据汇聚中心，还是一个集城市形象展示中心、便民利民服务中心、城市综合管理中心三大功能为一体，目前中心的1楼和负一楼对游客和市民开放，主要为市民游客提供城市规划展示、游客信息展示、旅游服务咨询、城市综合管理等市政和旅游服务的公共产品等。

根据市民游客中心的数据统计，2020年度海口12345接办302万事件，同比增长26.4%，日均受理办件8254件，满意率97.36%，同比增长9.20%，办结率99.79%，同比减少0.21%。12345平台就是可随时拨打的“一部电话”,背后是一个全市横向到边，纵向到底的上下大联动的统一“指挥体系”，直接连通海口4个区、78个主要部门及涉民生企业等重点单位。拨打12345，已成为海口市民、游客遇到问题时首选的解决渠道之一，并且12345的处理速度和反馈情况也逐年提高，真正做到了政府与企业、市民和游客的“连心桥”。

12345智慧平台如何做到智能化管理和趋向于智慧城市的作用，主要是它的数据联通广泛直观，尤其是二楼面积达到116平方米的智慧大屏，大屏直观地显示了整个海口市城市管理大数据。

12345热线平台目前达到7*24小时办公，平台坐落于市民游客中心的二楼，整个平台分为多个功能区，包括热线接线转办区、综合指挥区、办公区域等多个功能区域，热线接线转办区为更好地服务市民和游客，特别设立了普通话、海南话、英语、日语、韩语和俄罗斯语座席，顺应海南自贸港建设的需要，更好地为来自全世界的游客提供便捷的服务。

四、研究设计

随着海口市旅游宣传力度的加大与多国免签政策的落地，选择来海南旅行和定居的中外游客逐渐增多。海南岛现有居住人口1000万人左右，再加上每年来海南岛旅游的人数，各种与旅游相关的数据需求量飙升，传统的数据采集、传输和分析方法已经不能满足庞大的数据量服务，所以海口游客中心就承担了整个海口市的智能城市管理与服务任务。

本文通过问卷调查和分析，探究游客对海口市市游客中心服务现状表现以及满意程度的状况，为改进海口市游客服务中心的管理和服务提供参考，特别是对12345服务热线的服务质量提升提供参考意见。

现有收集信息的渠道有很多，经综合多方面考虑后，本文以问卷调查进行信息收集，利用SPSS分析对数据展开分析。首先调查问卷可以快速，直观高效地收集到各项有效信息、汇总数据。其次SPSS分析是目前应用比较广泛的统计学分析方式，可以验证问卷的有效性，对问卷的结果进行可信度检验。

五、研究分析

（一）基本问卷情况分析

调查问卷设计13个问题，从游客性别，年龄阶段，是否使用过12345服务平台和海口市民游客中心平台层面进行展开，尤其是对12345平台的满意程度、使用反馈、希望增加的模块功能、对12345平台的使用情况、海口市民游客中心的使用情况、整体满意程度以及未来构想等方面的问题用问卷星软件进行设计与发布，共得到200份有效问卷。

在200份有效问卷中，男性占比45%，女性占比55%。年龄区间主要区分20岁以下，20-40岁，41-60岁，61岁以上四个区间，其中21-40岁占比最大，约69.44%。其次是20岁以下占比22.22%。职业区间主要为企业员工、事业单位和公务员、私营业主、其他等4部分，其中公务员或事业单位占比19.44%，企业员工占比16.67%，其他职业占比50%。

对于拨打12345平台反映旅行中的投诉问题占比33%，咨询问题占比62%，其他问题占比5%。可以看出目前游客拨打电话主要是以资讯类为主。

游客获得海口市民游客中心和12345平台的渠道，有55.56%的游客是通过手机等互联网了解，其次是朋友或者导游介绍。由此可见，互联网被越来越多的群众作为消息来源的主要渠道。问卷同时调查游客是否愿意接收市民游客中心的热点信息推送服务，有72.22%的游客选择接收推送。

（二）SPSS数据分析

SPSS软件是IBM公司推出的一系列用于统计学分析运算、数据挖掘、预测分析和决策支持任务的软件产品及相关服务的总称，通过数据建模的方式，对挖掘到的数据进行分析，以实现对复杂抽样研究中各种连续性变量的建模预测功能。常用的检测方式有信度分析和效度分析。

（三）SPSS检验方法

1.信度检验：用总相关系数（CITC）净化条目，用Cronbach α测量信度。在分析中设定CITC的最小值为0.5，如果条目小于0.5则需要删掉之后重新对比。α系数最终如果大于0.7，则说明信度符合分析要求。

2.探索性因子分析：用因子分析检验变量的单维度性以及因子组成成分，决定用于分析的因子数量。分析采用KMO和Bartlett检验，其中KMO值越大，说明因子相关性越高，更加适合进行分析；KMO值如果小于0.5则不适合进行因子分析。

（四）SPSS信度检验

游客满意度的信度研究是采用了SPSS软件对调查问卷收集到的200份有效问卷进行基于CITC和Cronbach Alpha的检验，从而判断调查问卷的设置是否符合准确性、一致性和确定性的要求。本研究主要是对于本次调查问卷中的13个问题涉及的3个因素进行分析。

表1“海口市民游客中心的满意程度”CITC检验

从表1分析得出，对于“您对海口市民游客中心的满意程度”的CITC系数为0.634，Cronbach α系数为0.634，“您对海口市12345平台的满意程度”的CITC系数为0.634，Cronbach α系数为0.776，CITC值均大于0.5，α值均大于设定的0.7，说明“两个平台的满意程度”因素的条目信度符合研究要求。

表2 “处理市政类问题”CITC检验

从表2分析得出，对于“12345平台整体处理市政类投诉满意程度”的CITC系数为0.611，Cronbach α系数为0.725，对于高峰期时间12345平台处理市政类问题满意程度的CITC系数为0.528，Cronbach α系数为0.665，对于12345平台的处理结果满意程度的CITC 系数为0.637，Cronbach α系数为0.714，对于事故处理结果的CITC系数为0.641，α系数为0.713，CITC值均大于0.5，Cronbach α值均大于设定的0.7，说明“事故处理”因素的条目信度符合分析要求。

表3 “处理游客咨询投诉情况”CITC检验

从表3中可以看出，对于12345平台处理游客咨询情况的满意程度的CITC系数为0.612，Cronbach α系数为0.701，对于12345平台处理游客投诉情况的满意程度的CITC系数为0.532，Cronbach α 系 数 为0.701，CITC 值 均 大 于0.5，Cronbach α值均大于设定的0.7，说明“交警服务大厅”因素的条目信度符合研究要求。

SPSS信度检测可用于衡量调查问卷问题设置的正确性或精确性，通过对调查问卷问题设置的信度分析得出，为衡量海口市市民中心的满意程度因素、处理市政类问题因素和处理游客咨询投诉情况因素等设置的调查问卷符合可靠性、一致性和稳定性的要求，问卷中问题的设置合理，可以通过问卷得出准确的结论。

（五）探索性因子分析

探索性因子分析是利用因子分析的方法，采用KMO及Bartlett检验，判断调查问卷中涉及的因子是否具有关联性，关联程度的高低，用于决定调查问卷中题目里面涉及的因子是否适合做共同分析，用于判断问卷的结论的准确性和适用性。

表4 “海口市民游客中心满意程度”因子分析

表4分析发现，“平台满意程度”的两个条目中，KMO值为0.5，Bartlett检验近似值为24.302，df检验为0，表示这两个条目刚好可以进行因子分析。根据因子负载分析得出，两个因素间有很强的关联性，2个测量条目属于同一维度。

表5 “处理市政类问题”因子分析

从表5分析得出，KMO为0.682，满足因子分析的要求，数据可用于因子分析。通过Bartlett检验说明所有研究项对应的共同度值均高于0.4，意味着研究项和因子之间有着较强的关联性，因子可以有效的提取出信息，4个测量条目属于同一维度。

表6 “海口市民游客中心满意程度”和“处理游客咨询投诉情况”因子分析

由表6分析得出，KMO为0.611，满足因子分析要求，数据可用于因子分析。数据通过Bartlett检验显示所有研究项对应的共同度值均高于0.4，意味着研究项和因子之间有着较强的关联性，因子可以有效地提取出信息，四个测量条目属于同一维度。

通过探索性因子分析得出，KMO的值均高于0.5，表示问卷调查里问题中涉及的因子均具有相关性，可以进行因子分析。Bartlett检验的值均高于0.4，表明这些关联因子具有强相关性，问卷问题的设置可以得出准确的结论。

六、研究结论

通过SPSS的信度分析和因子分析可以得出，用于本次研究中的调查问卷设置符合要求，因子和问题设置具有强关联性，得出的结论符合准确性、一致性的要求。本次对海口市民游客中心服务情况的整体调查可以得出以下结论：

群众对海口市民游客中心的服务和12345的服务整体较为满意，尤其是对12345的满意程度为62.7%。分析问卷中群众对海口市民游客中心的满意度为“一般”，占比约为44.44%，“满意”占比41.67%；对12345平台满意程度为“满意”，占比41.67%，“特别满意”占比“19.44”。海口需要在后续的发展中继续保持，坚持良好服务态度，吸引更多游客来到海南。

从海口市民游客中心希望开展后续业务的数据分析得出，47.22%的游客希望开通户籍咨询业务，说明对海口户籍咨询业务需求量较大。44.44%的游客希望开通网上办理证件业务，说明网上办理证件业务是群众期盼的。对网上办理车管业务和行政审批的业务占比分别是36.11%和33.33%，说明对这两项业务的网上办理也有一定的需求。总之，从以上数据分析中可以看出，游客对于海口的户政业务、证件业务、办理车管业务和行政审批等都有一定的关注度，特别是能在网上进行户籍咨询业务和办理证件业务关注度比较高。因此，扩大网上咨询和办理相关证件的业务，提高为民服务的便捷和质量具有现实意义。