北京市属医院互联网诊疗利用情况及需求调查

■ 张鸿文 曹艳林 刘立飞 董思鑫 冀 杨 郑雪倩 钟光珍梁志刚 张 可 贾 菲

互联网医疗是指基于互联网等信息技术的线上健康医疗服务，它作为新兴技术与医院、医疗的结合而产生新医疗服务模式，将构成一种新业态，这种新业态的发展，将对我国医疗卫生事业的发展产生非常深远的影响意义[1]。随着互联网技术日趋成熟，国内互联网医疗应用领域越来越广泛。目前互联网诊疗发展已经包括就诊前的导医分诊、在线预约和在线挂号，就诊中的在线诊断、远程会诊、电子处方、健康咨询、疾病预测和远程监护，就诊后的在线支付、医保报销和药品配送等[2]。

患者是北京市属医院开展互联网诊疗服务的最终受益方，也是医疗卫生事业发展的出发点和落脚点。为提高北京市属医院互联网诊疗服务水平，提升患者就医体验，对患者的互联网诊疗服务需求进行调查显得尤为必要。本文以市属医院的潜在患者群体为研究对象，通过问卷调查，了解患者对北京市属医院互联网诊疗的利用情况及需求。

1 资料与方法

1.1 资料来源

依托于京医通和各市属医院诊疗平台，向关注市属医院的潜在患者群体发放网络调查问卷，课题组在问卷星平台对问卷填写情况进行统计分析。

1.2 研究方法

1．2．1 问卷调查。（1）调查对象：关注北京市属医院的潜在患者群体。（2）问卷内容：人群基本特征、互联网诊疗参与情况、选择原因、诊疗目的以及需求、就医体验等。（3）调查方式及问卷数量：采取方便抽样方式，通过京医通平台和市属医院平台向关注北京市属医院的潜在患者群体随机推送问卷，患者自愿选择填写，问卷填写数量不限。

1．2．2 统计学分析。共收到患者问卷479份。通过问卷星平台导出问卷数据，用Excel和SPSS 26．0软件对问卷数据进行统计分析。

2 研究结果

2.1 调查对象基本情况

从被调查者性别来看，女性较多，占64．93%。从文化程度来看，大学本科最多，占37．37%；其次是大专，占22．34%；硕士研究生和中专及以下学历患者各占15．87%和17．54%；博士研究生较少，仅占6．89%。从调查对象职业来看，专业技术人员最多，占36．53%；其次为国家机关、党群组织、企业、事业单位负责人，占15．66%；商业、服务业人员和退休或无业患者各占10．02%。

2.2 患者参与互联网诊疗情况及原因

在479名调查对象中，接受过互联网诊疗服务的人占50．31%，未接受过互联网诊疗服务的有49．69%。在未选择接受互联网诊疗的患者中，37．39%的患者担心互联网诊疗效果不如到院就诊好，36．97%的患者不知道可以进行线上诊疗，25．21%的患者认为线下就诊很方便，没必要线上诊疗，21．85%的患者担心互联网诊疗不能医保报销，18．91%的患者提出担心互联网诊疗程序繁琐、不方便操作，还有7．98%的患者因为没有想要的就诊专家等原因暂未选择互联网诊疗。对选择互联网诊疗的患者进行原因调查发现，有73．9%的患者因为路途远，互联网诊疗能够节省成本；51．36%的患者担心医院人员密集，增加感染新冠病毒风险；34．24%的患者认为互联网诊疗系统稳定，操作便捷、流畅，使用体验好；26．93%的患者长期卧床/行动不便，到院就诊有难度。还有11．69%的患者因为互联网诊疗不用请假、节约时间、方便省事、线下号源紧张等原因选择互联网诊疗。

患者对互联网诊疗的参与度较高，未参与互联网诊疗的患者大多是因为担心互联网诊疗效果不如到院就诊好以及不知道可以进行线上诊疗。因此，可进一步研究互联网诊疗效果是否真的不如到院就诊好，如果情况属实，是由哪些原因引起？线下诊疗服务的线上化是否会对医患间的信赖机制产生影响[3]？如何提升互联网诊疗效果，促进线上诊疗与线下服务的同质化？这些都需进一步深入研究。

2.3 患者选择互联网诊疗目的及关心的内容

对选择互联网诊疗患者的目的进行分析发现，59．71%的患者想要进行咨询病情/寻求诊断及治疗建议。20．67%的患者想要开具常服药物，11．06%的患者想要开具并预约化验、检查项目。对患者的取药方式进行调查，有70．15%的患者希望就诊医院能够提供送药到家服务，18．58%的患者希望能持电子处方自行购药，11．27%的患者希望能前往就诊医院取药。在预约互联网诊疗时，患者最关心诊疗效果方面的内容，占比高达45．09%。其他按关心程度依次为专业水平、医生资质、医保报销以及应答接诊时间等方面。见表1。

表1 北京市属医院患者互联网诊疗目的及关注内容调查

患者对互联网诊疗最主要的需求是想要进行咨询病情/寻求诊断及治疗建议、开具常服药物。2020年底大部分市属医院已开通配药到家服务，可见这项举措十分契合患者需求。而对于患者想要进行咨询病情/寻求诊断的需求，大部分市属医院开展了免费的互联网健康咨询服务，但由于目前互联网诊疗对象仅为复诊病人，尚不能完全满足患者寻求诊断及治疗建议的需求。因此建议市属医院开设互联网诊疗咨询窗口时，将首诊患者也纳入服务对象范畴，对首诊患者病情进行初步判断分流后，引导患者线下到院就诊。让市属医院互联网诊疗的发展在符合政策规定的前提下，尽量满足不同患者的多样化需求。

2.4 患者对互联网诊疗服务的需求及体验

对于目前互联网诊疗所提供的服务，55．74%的患者认为能够满足其需求，部分患者表示缺乏所需要的医师、药品及化验、检查。还有个别患者表示系统操作功能不够完善，并且担心互联网医疗服务的安全性和可靠性。就互联网诊疗就医体验而言，有68．06%的患者认为互联网诊疗就医体验很便利，31．94%的患者认为互联网诊疗还存在程序繁琐复杂不易操作、互联网诊疗系统功能不足以及互联网诊疗沟通存在障碍、答复不及时等问题。

总的来看，有超过半数患者认为目前的互联网诊疗能够满足其需求，也有部分患者认为缺乏所需要的医师、药品、检查等，各市属医院下一步应该根据患者需求适度增加互联网诊疗的医师及诊疗项目等，丰富互联网诊疗服务内涵。大部分患者认为互联网诊疗很便利，但也有部分患者认为目前互联网诊疗存在程序繁琐复杂不易操作、诊疗系统功能不足以及沟通存在障碍、答复不及时等问题。针对这些问题，需进一步探究是信息系统建设的网络技术问题还是诊疗行为管理的机制问题？再通过加强医院信息系统及网络建设、对互联网诊疗从业医务人员进行培训等有针对性的举措进一步改进。

3 讨论与建议

3.1 明确互联网诊疗的主要面向对象，理清发展思路

明确互联网诊疗的定位和发展方向，才能更好地推进市属医院互联网诊疗的发展[4]。从调查对象对互联网诊疗的选择情况来看，选择互联网诊疗的对象大多是因为路途远，互联网诊疗能够节省成本、担心医院人员密集，增加感染新冠病毒风险、以及患者长期卧床/行动不便，到院就诊有难度。因此可以看到，参与互联网诊疗的人群基本是因为各种原因无法到医院现场诊疗。对于未选择互联网诊疗的患者人群，除了有一部分担心互联网诊疗效果不如到院就诊好以及不知道可以进行线上诊疗外，还有部分线下就诊很方便的人群，也没有选择互联网诊疗。从选择互联网诊疗的目的来看，有80%的调查对象选择互联网诊疗的目的是咨询病情/寻求诊断及治疗建议以及开具常服药物，可见互联网诊疗在患者心中仍以轻问诊为主。

可见，互联网诊疗的面向对象应该是因为各种原因无法到医院现场就诊的患者，开展内容应该以咨询病情、提供诊断及治疗建议以及开具常服药物为主。因此互联网诊疗的发展，平时应该重点面向中西部等医疗资源匮乏地区。这些地区的线下诊疗服务资源匮乏、质量不高，患者到北京获取优质医疗资源存在困难，而线上诊疗可以在为他们提供优质医疗服务的同时，节省因路途遥远而可能造成的交通、住宿等间接医疗成本；同时，互联网诊疗的发展要贯彻平疫结合，一旦发生新冠肺炎疫情等影响患者线下就医的突发公共卫生事件时，互联网诊疗可以很大程度地解决患者的基本就医需求，降低医院人员聚集造成交叉感染的风险。

3.2 加强政策保障宣传，消除患者参与互联网诊疗的顾虑

对于患者担心互联网诊疗不能医保报销等情况，2019年8月国家医保局印发了《关于完善“互联网+”医疗服务价格和医保支付政策的指导意见》，将远程医疗部分纳入医保体系[5]。2020年3月，北京市医疗保障局印发《关于开展“互联网+”医保服务的通知》，提出北京市定点医疗机构要与北京市医疗保险事务管理中心签订《北京市基本医疗保险定点医疗机构服务协议书》等“互联网+”医保服务补充协议，保障定点医疗机构为参保人员提供常见病、慢性病互联网复诊服务可纳入医保基金支付范围[6]。

互联网诊疗服务已纳入医保支付范畴，各医院在积极推动政策落实的同时，要通过医院宣传手册发放、微信公众号推送、媒体公益视频传播等多种形式进一步加大宣传，加深患者对目前互联网诊疗政策的了解[7]。还有相当一部分患者未选择互联网诊疗是因为不了解，这也要通过多宣传来提升患者对互联网诊疗的了解，让患者对互联网诊疗有更加清晰正确的认识，消除患者参与互联网诊疗的担心顾虑，为促进市属医院互联网诊疗发展奠定群众基础。

3.3 动态把握患者需求，适时调整互联网诊疗发展内容

对患者需求进行调查发现，大部分患者选择互联网诊疗的主要目的是咨询病情/寻求诊断及治疗建议、开具常服药物，市属医院应将这些项目作为互联网诊疗发展的主要内容；患者选择互联网诊疗最关心的是诊疗效果，有部分患者担心互联网诊疗效果不如到院就诊效果好，因此医院应加强对线上诊疗服务的质量管理，提升线上诊疗服务质量[8]，争取做到线上线下同质化。除此之外，医生专业水平也是患者关心的重要指标，有患者提出缺乏想就诊的医师，医院要多吸取高水平的医师参与互联网诊疗。还有部分患者认为缺乏想开具的诊疗项目、药品、检查等，医院也应酌情考虑，进一步丰富互联网诊疗服务内涵。

市属医院的互联网诊疗发展应在医院及医生可接受的范围内根据患者需求加以调整，要秉持为患者服务的初心与使命，动态把握患者需求，把患者需求融入发展理念，才能促进北京市属医院互联网诊疗的良好发展。

3.4 做好信息技术和政策保障，提升患者就医体验

大部分市属医院缺乏自行建设互联网诊疗平台的能力，选择与第三方机构合作建立互联网诊疗平台，因此要格外注重保护患者信息安全[9]。一方面，各医院要加强信息化投入，增强自身信息化建设和信息安全保障能力；另一方面，针对互联网诊疗平台存在的监管主体不明、权责不清等亟待解决的问题，应尽快出台相应的政策方案加以保障。界面流畅是影响互联网诊疗就医体验的重要因素[10]，针对患者提出目前互联网诊疗存在程序过于繁琐复杂，不易操作以及系统缺少功能等问题，可推出患者互联网诊疗操作指南，优化页面流程，通过在页面进行简单引导等方式让患者更易操作。

开展互联网诊疗服务的20家市属医院中，有16家医院采用客户端APP进行挂号预约，这种医院各自为战、分别搭建互联网诊疗平台的方式不利于医疗资源的整合与高效利用，也无法为患者提供良好的挂号就医体验。因此，建议市属22家医院在卫生行政部门的领导下形成统一监管的市属医院互联网诊疗平台，加强监管机制建设，充分发挥规模优势，提升市属医院互联网诊疗发展的安全性和经济性。