关于在食品药品稽查执法中 如何应对恶意投诉举报的对策思考

近年来，随着我国经济社会环境、消费方式、投诉举报渠道的变化，恶意投诉举报也在悄悄发生变化，而恶意投诉举报与基层食品药品稽查执法的对立矛盾，可以说已经到了针尖對麦芒的地步。为此，国家市场监管总局专门颁布了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，规范市场监督管理投诉举报处置工作，保护自然人、法人或其他组织的合法权益。所谓恶意投诉举报，是指以诬陷、打击报复、知假买假、购买商品超出合理生活消费需要、具有牟利等不正当目的的投诉举报行为，以向监管部门举报相威胁，敲诈勒索企业。这种带有明显恶意的投诉举报不但损害食品药品生产经营企业的合法权益，而且扰乱市场正常的经营秩序，更是对国家行政及司法资源的严重浪费。

一、恶意投诉举报的危害性

近年来，恶意投诉举报现象逐步泛滥，已然产生了巨大的社会危害，甚至对我国正常的营商秩序造成了极其严重的影响，因此必须予以坚决的抵制和规范，使商家能够处于稳定的经营秩序中，从而获得长效的发展动力。

恶意投诉举报者对相关法律及行政程序规定较为熟悉，同时还拥有较强的证据搜集能力和法律运用水平，因此他们会有意识地挑选标签说明书或执行标准有瑕疵的产品。在发现问题的第一时间，他们往往不会直接向相关部门举报，而是以此相要挟，要求商家给予高额的赔偿费用。无论是否获得企业赔偿，他们均会要求监管部门奖励举报。如果索偿目的未能达成，他们也不会轻易放弃，转而以更多的方式试图获取利益，比如申请复议、诉诸信访等，而这些方式均为零成本，也在一定程度上增强了他们的举报积极性。一旦监管部门做出的执法决定对其有利，便会成为他们敲诈企业的借口。届时，企业的正常经营秩序会遭受影响，他们自己能得到一笔不菲的举报奖励。

1.涉嫌违法犯罪。正所谓“金无足赤，人无完人”，食品药品生产经营者在生产经营管理方面可能会存在部分瑕疵，但并不影响食品药品的安全性及有效性，但这样的瑕疵在恶意投诉举报者眼中成了牟利的工具。当发现上述问题时，恶意投诉举报者往往会夸大问题，并以此要挟食品药品生产经营者给予其高额的经济补偿，否则便将其举报到相关管理部门。对此，《中华人民共和国刑法》第二百四十三条规定，捏造事实诬告陷害他人，意图使他人受刑事追究，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制;造成严重后果的，处三年以上十年以下有期徒刑。根据《中华人民共和国刑法》第二百七十四条的规定，敲诈勒索公私财物，数额较大或者多次敲诈勒索的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金;数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金;数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑，并处罚金。

2.扰乱正常的市场秩序。投诉举报者没有因为购买商品或使用服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标签标识等行为违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿，进行威胁敲诈，要求监管部门调查、检查检验，食品药品企业最终不得不召回产品，甚至停产被举报品种，从而导致市场秩序混乱。大量的恶意投诉也伤害了普通消费者的权益，对于没有歪心思、只想在确实遇到问题时合理应用投诉权的消费者而言，恶意投诉的泛滥损害了他们行使权利的空间。恶意投诉一再得逞，只会让那些居心不良的人得到现实利益或是心理上的满足，但是这些行为的代价却需要全体消费者共同承担。

3.影响社会稳定。对于食品药品生产经营者而言，恶意的投诉与举报均将使其遭受巨大的经济损失，以致做出不理智的行为甚至引发群体恶性事件，这无疑会产生极大的负面影响，并严重威胁社会的安定与团结。

4.浪费国家的行政司法资源。据不完全统计，我国基层监管部门每天均会收到大量的投诉信息，但通过对投诉信息的初步判定，其中恶意投诉举报的比例占到了举报总量的80%。同时，绝大多数恶意举报者均会进一步要求对被举报企业进行现场检查，对存在问题的产品进行送检并予以相应的行政处罚。如果未能达成目的，这些恶意举报者还将继续采取零成本的方式提起申述，这无疑是对行政执法资源的严重浪费。显然，恶意投诉举报者的行为不仅不符合民法典关于“权益保护”的相关要求，也违背了“诚实守信”的基本原则。而如今，这种不道德的行为甚至迈向了集团化、商业化的发展道路，其危害程度已然到了不可忽视的地步。

二、恶意投诉举报频现的原因剖析

1.以牟取非法利益为目的。笔者具有多年监管稽查食品药品的执法经验，也深刻意识到恶意投诉举报者并不是为了保护公共利益，而是追求个人利益。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”根据上述条令，消费者一旦发现经营者提供的商品或服务不符合其先期的承诺或与包装说明书存在差异时，便可要求“退一赔三”，即便三倍商品或服务价格不足五百元，消费者也能获取到最低五百元的赔偿。同样，新修订的《中华人民共和国药品管理法》中亦做出了类似的规定，而且受害人可要求赔付的金额更高。恶意投诉举报者正是看到了其中的高额利益，意图通过法律规定向商家索取高额的经济赔偿。

2.投诉的低成本和渠道的便捷性。投诉往往只需要一封邮件、一个电话或一条短信便可完成，一旦监管部门的处理结果不能令恶意投诉举报者满意，他们又会采取行政复议或提出行政诉讼的方式向监管部门施加压力，以期达到自身不可告人的目的，更有甚者还会在网络中煽动舆论，以便获得满意的赔偿。由此可见，恶意投诉举报往往带有极强的目的性，甚至可能出自于一个组织或团队。比如，将目光聚焦到超市中保质期较短的食品，一旦发现超过保质期便立即将之买下，并作为敲诈勒索的工具，甚至部分还会以团队的形式出现，明知食品过期也蜂拥购买，然后便是所有购买者均要求支付赔偿。更为恶劣者，部分恶意举报者还会故意将正常产品替换为问题产品或直接将之破坏，随后现场拨打12315并要求监管部门现场办案，让商家有口难辩。这样的恶意投诉无疑是将市场监管当作自身牟利的工具，令人所不齿。

3.执法部门处置不规范为恶意投诉举报留下口实。由于部分基层执法人员对恶意举报行为认知不深，以致在处理相关问题时缺乏严谨与专业性，加之对相关法律的不熟悉以及受限于行政程序时间与追责方面的压力，未能仔细调查恶意投诉举报的企业的实际情况便责令其停止产品的继续生产及销售并要求整改，这样的处置方式无疑给恶意投诉举报者采取进一步行动提供了支持。

4.企业自身生产经营不够规范。由于部分食品药品生产企业并不熟悉国家对标签标识的相关规定，以致其所制作的标签说明书存在标准不规范、用语不严谨等问题，这无疑为恶意投诉举报者提供了实施敲诈勒索行为的把柄。比如，部分企业“聪明反被聪明误”，认为将包装名称改为繁体字更能抓住消费者眼球，殊不知这已然违反了必须使用规范汉字的要求。又如，部分企业的茶叶、代用茶的标签标识中出现“降压、醒酒”或“预防、治疗疾病”的内容，这些都属于标签说明书标注不规范的行为。

三、应对恶意投诉举报的意见和建议

1.完善监管执法程序和机制。为切实减少恶意投诉举报行为，首要任务是对投诉举报流程的重新梳理与规划，并对投诉的全过程做出明文规定，包括收发登记、处置时限等，以此让投诉举报材料得到正常流转。与此同时，为减轻相关人员的工作压力，监管部门也可以开通网络投诉渠道，对恶意投诉举报的重点品种予以定期梳理，并认真听取食品药品生产经营者的意见及建议，将恶意投诉行为的生存空间压缩至最低。此外，要加强与公安司法部门的协作，探索区域联动机制，加大对恶意投诉举报行为的打击力度，把恶意投诉举报者列为扫黑除恶对象进行打击。在处置恶意投举报的过程中，要预防和避免执法人员与投诉举报人合谋谋取个人利益或借机打击报复等滥用行政权力的行为。

2.提高执法稽查人员的业务素质和能力。执法稽查人员的个人素质与业务水平会对市场监督管理效力产生直接影响，为避免给恶意举报投诉人员留下口实，执法人员更要重点强化对各类食品药品相关法律法规的培训与学习，包括《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国药品管理法》等。当然，最重要的还是提升自身的执法权威性和影响力，并将恶意投诉举报者列为重点打击对象。

3.加大对生产企业的监管力度。进一步创新监管方式，强化日常监管尤其是事中事后监管，把现场检查、飞行检查、监督抽检、稽查办案等形式紧密结合起来，加强日常监管与稽查执法的衔接，更加注重对企业生产经营行为和产品上市后的监管，注重提高监管效能。第一，加强生产环节监管。开展食品药品生产企业“三标”行动，推行“亮标承诺、对标生产、核标检验”的“三标”管理模式，加大企业标准公示力度，监督企業严格按标准组织生产，督促企业全面落实食品药品安全主体责任，有效规范提升辖区企业对于食品药品安全标准的执行水平。第二，加强流通环节监管。开展食品药品经营单位规范化建设，通过强化监管执法和引导示范创建相结合的方式，突出抓好农产品批发市场、大型连锁商超等源头管控，确保不发生系统性、区域性风险;强化农贸市场、食品摊点等末端治理，完善大中型超市、农贸市场快检室及流动快检车建设，通过集中打造模范经营样板、发布“红黑榜”等方式，全面提升食品药品经营者的安全管理水平。

4.筑牢反腐防线。执法稽查人员必须始终保持清醒的头脑，始终保持小心谨慎，不给任何居心叵测之人留下可乘之机，最大限度地减少恶意投诉举报行为，切实维护市场环境的安定与和谐。同时，对执法人员的执法行为提出严格的规范，并借助先进的网络信息技术实现对执法过程的全程监督，最大限度地杜绝执法人员与投诉举报人合谋谋取利益以及滥用行政权力借机打击报复的行为。

作者简介：熊勇（1975-），男，江西南昌人，大学本科，主管医师，研究方向为食品药品质量控制、执法稽查。

*通信作者：廖树伟（1982-），男，江西峡江人，大学本科，工程师，研究方向为食品药品检验检测、质量控制、内部管理。