智能费控创新管理及应用

●李咏梅

一、引言

以往的居民电费催收主要依靠人海战术，通过大量的电话、电费单催收，直至月底年底冲刺阶段实施停电、拆表。此种方式效率低，效果不理想，尤其部分租户、流动户屡催不缴，停电、拆表亦无法保证当月电费回收完成。居民电费回收工作采用的人海战术消耗了宝贵的人力，广西电网辖区供电局每万户居民的催收人力曾达到了每月30.6工作日。投资甚大、覆盖面较广的集抄系统虽然有效地解决了抄表问题，并在一定程度上缓解了电费回收压力（如远程控制电表停送电），但在提高催收效率和提升服务方面的应用潜力未能得到充分发挥。频繁的人工催费和现场停电严重影响了优质现代供电服务体系的建设。近年来电网企业用电公共服务面临着全新的形势，互联网与行业进行深度融合已经成为了引领创新驱动发展的“新常态”，国务院也在《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》为电网企业基于“互联网+”的发展指明了方向。同时新一轮电力体制改革正在加速推进，电力营销从独家垄断向经营主体多元转变；经济发展新常态下，电力需求放缓，电费风险增加，供需矛盾进一步加剧，社会和客户的诉求增多。面对新形势，电网企业需要转变观念、理清思路、创新方法，抓住电力改革、“互联网+”等机遇，提升服务，赢得市场，赢得客户。在用电公共服务管理上，重点推行“互联网+电力服务”，推行费控体系，实现电费管理模式向预付费转变，并积极与政府联动制定电网发展战略合作框架，共同探索智能化配电网与互联网的深度融合，全面建成先进的互联网现代用电公共服务体系，而智能费控系统正是其中关键一环。

二、智能费控系统建设方案

（一）远程费控的基本原理

广西电网公司自主研发了远程费控催收模式，该模式可在集抄的基础上，通过低成本的简易改造实现，为电费回收提供了一种全新的技术手段。该模式为主站控远程费控，由主站每日从计量自动化系统获取抄表数据并计算电费，主站实时发送用电提醒信息，主站远程控制电表。其原理架构如图1 所示。

远程费控系统主要由计量自动化系统、预付费系统、集抄终端、营销MIS 和短信平台等模块组成。其中计量自动化系统每日自动将日冻结数据发送到费控主站，费控主站自动核查剔除异常数据，根据日冻结数据进行电费测算，并自动核查电费异常数据，实现每日抄表算费自动化，各种渠道的缴费充值均自动快速入账，每月营销MIS 系统结算后，系统自动将结算数据同步到费控主站，确保费控系统计费的准确性和与营销MIS 系统的一致性。

（二）智能费控的基本架构及关键技术

1.系统架构

将营销MIS 系统、计量自动化系统和客户服务平台有机融合，搭建了一套可覆盖电费抄、核、催、收及用电服务全流程自动流转的智能费控管理系统，实现了客户抄表、算费、提醒、收费、停电、复电的一体化、自动化管理。其系统架构如图2所示。

2.关键技术

（1）主站实时准确计费

用电公共服务平台采用客户电费数据在费控主站的实时计算，实现了实时数据网络共享，同时电费计算数据与营销MIS 系统数据实时同步，保证计费准确可靠。主站实时准确计费克服了传统模式下数据孤立、计费粗糙的固有致命缺陷，同时为企业的预付费奠定了技术基础。主站实时准确计费是以费控主站每日进行一次抄表计费为主，其中居民户每日抄读一个数据，专变户每日一次性抄读负控终端96 个冻结数据（负控终端每15 分钟冻结一次表码）。居民户和专变户均支持实时召测当前表码或冻结表码进行实时计费。主站实时准确计费如图3 所示。

（2）电费管理全流程自动化

电费管理全流程自动化是平台运作的基础，如表1 所示。

图1 远程费控原理结构框架示意图

图2 智能费控架构图

图3 主站实时准确计费示意图

（三）系统目标

1.保证费控业务的顺畅运行

费控户实时欠费比例低于10%；月平均停电比例低于8%；每月发生日测算异常的天数不超过3 天；每月主站异常的天数不超过2 天。

2.保证优质服务

费控户引发的话务占比低于费控户所占比例；费控业务引发的客户抱怨及诉求不超过总抱怨、诉求的15%；不发生因费控业务产生的客户投诉。

3.提升运维指标

日测算数据完整率大于98%；日测算准确率大于99.9%，短信发送成功率大于98%；主站运维异常处置及时率大于95%。

三、费控系统的先进性及创新点

（一）高效集中运维管控方式

用电公共服务平台实时计费、全流程自动化和高度双向互动，对服务的及时性提出了更高的要求，传统的用电服务管理模式已无法满足服务要求。集中管控机构对用电服务平台进行集中检测，并承担服务运维调度的职责，将用电服务由被动响应转变为主动服务，服务周期大幅度缩短，保证了用电服务的效率和质量。集中管控的内容主要有用电服务平台的实时计算监控、应用异常处理、停电管理、复电监控和服务调度、运维调度，同时承担平台的业务办理、在线反馈业务。

（二）新型的用电管理公共服务

1.透明的用电查询

电费计算精确到日，居民和专变均支持实时召测计算当前电费，可查询电表开关的实时状态、客户所在台区线路信息、用户当前和历史余额、历史用电表码、历史充值记录、阶梯状态、短信发送记录、服务工单处理状态。

2.信息提醒

该系统能根据用户账户的余额情况，对用户进行实时的信息提醒，例如电费余额、购电充值、欠费停电、自动复电、跨阶梯段等信息提醒。

3.高效的信息互动

客户可根据自己的实际需求设置不同的余额提醒阈值，自主变更手机号码，短信提醒套餐自主定制等业务。此外，互动平台设有客户建议和意见的收集功能，提高客户与企业的互动性，培育客户侧的主动参与积极性，便于针对客户所提出的突出问题与关键需求而给出特定的处理方案。

表1 电费管理系统流程表

（三）融合“互联网+”

融合“互联网+”不仅优化了客户服务模式，而且还改进了电费回收模式和拓展了用电管理模式。传统的客户服务模式是企业单向提供的服务，不利于企业的可持续发展。“互联网+”用电公共服务平台的建立，客户能够主动参与信息维护变更、享受定制化服务，强化了客户与企业之间的联系。传统的电费回收模式以电费作为管控指标，各分局、各供电所进行属地管理，“互联网+”用电公共服务平台改进了电费回收的模式，对各地区采取集中管控，主要以服务为主。此外，该平台与智慧城市的其他数据互通互用，可以查询每日用电数据与客户用水、煤气、企业经营数据、纳税数据等信息，并且对这些信息进行分析处理，可以有效防止窃电事件的发生。

（四）推广智能费控应用的制度规范

通过编制了《费控系统推广建设手册》和《费控业务指导书》来有效管控费控业务的顺利推广和规范运行。针对于客户费控方面的诉求问题，制定了《费控系统用户应答手册》，由广西电网95598 客服中心进行统一解答，对客户费控方面诉求问题进行分类、分析，识别关键问题25 项，实行分级管理，提前制定控制措施。此外，针对于费控远程操作问题制定了《远程费控系统运维手册》，2017—2019 年，费控远程操作成功率由80%提升至96%。推广远程费控应用的制度规范主要从完善业务、流程、管理等方面的管理制度进行。远程费控制度的流程如表2 所示。

表2 远程费控制度流程

五、智能费控系统的实施效果

广西电网公司从“十三五”开始逐步探索和实践“互联网+”智慧城市用电公共服务管理模式的应用。2016 年3 月，全网有12 万居民用电户和142 户专变户纳入该管理模式，在提升客户用电服务体验和供电企业用电管理水平方面效果显著。到目前，广西智能费控应用规模不断扩大，应用户数已超150 万户，其中银行预批扣购电户近10 万户；日均自动处理推送抄表、算费数据、购电数据近500 万条，主动推送购电、提醒等短信10万余条。

（一）改进了客户用电服务质量

智能费控系统提供了详细透明的用电查询、全面多样的拓展服务、细致便捷的定制服务、实时高效的信息互动、特色优质用电服务，具有用电透明、办理便捷、快速响应、可拓展空间大等鲜明特点，给用户带来了更好的用电体验，提升了用户的满意度。

（二）增加了企业电力经营效益

智能费控系统在提供新型服务的同时，也实现了电费管理模式由先用电后缴费的方式向预付费的方式转变。电费的提前回收对于企业经营管理资金实现了积聚效应，为企业创造了更多的价值。通过该模式的推广，客户电费回收率能较容易地达到100%，有效防控电费欠费的风险，为企业的经营效益提供了有效的保障。

（三）提升了企业精益化管理水平

智能费控系统是用电管理自动化和集约化的高度体现，用电管理业务流程实现了催费、充值、停电、复电等各环节的全自动化，提高了劳动效率，为企业减少近一半的人工催费成本；服务运维采用集中管控方式，客户用电和运维需求由被动响应转变为主动响应，运维周期大幅缩短，满足及时响应用电公共服务的管理要求；该管理模式在企业集抄建设的基础上拓展改造实现，为企业实现电力预付费提供了一种低成本、实用性强的新方式，有效节约了企业的客户侧建设投资成本。

六、结语

智能费控系统融合了“互联网+”的框架，从而改进了电费回收的模式，降低了电费欠费的风险，增加了用户的用电体验。此外，该系统通过先进的自动化应用功能和远程指令执行工作的应用，提升了系统的整体应用能力，减少了人工现场作业的次数，增加了电费回收的效率，进而提升了企业的服务质量。