移动家庭宽带运营维护工作研究

王姝

摘  要：随着市场竞争愈发激烈，为促进移动家庭宽带业务的不断发展，应加强运营维护工作，提高服务质量，从而促进市场占有率的不断提升，本文就移动家庭宽带运营维护工作进行探究，简单分析移动家庭宽带运维现状及其发展目标，并结合实际情况给出相应的工作质量优化措施，进一步提升整体运营维护管理效果促进移动，家庭宽带业务的不断发展。

关键词：移动;家庭宽带;运营维护

引言：

在移动家庭宽带业务发展过程中，其后续的运营维护工作质量直接对移动企业的业务发展产生影响，现代化发展中，随着用户对网络的需求力度逐渐提升，移动公司应加强对用户需求的分析，制定恰当的运营维护方式，满足用户需求，从而有效提升整体的业务工作质量，促进移动家庭宽带业务的不断发展，为移动公司带来更加可观的收益，增大公司在市场中的实际占有率。

1移动家庭宽带运营维护现状

随着用户对网络服务需求的不断增长，目前网络运营商在不断向一站式服务方向发展，通过为用户提供更加全面的融合性服务来获取更多的市场份额，并促进企业的全面发展。在该发展趋势下，移动企业应加强对自身优势的开发与应用，积极向家庭客户以及个人进行推广和渗透，逐渐提高市场占有率，在满足用户需求的同时，促进企业经营效益的不断提升。目前移动公司已经进入全业务运营时代，为了进一步实现业务拓展，移动公司应加强对竞争市场中其他对手运营维护工作过程的详细分析和借鉴，不断对自身的运营服务水平进行优化与升级，加强对家庭客户市场的渗透和发展，从而有效提高自身竞争力，促进企业不断发展。用户在使用宽带业务的过程中，受到环境的各方面原因的影响，可能出现宽带中断的情况，因此用户需要企业提供恰当的后续运营服务工作，以确保其能够有效提高网络使用效率。移动家庭宽带的运营维护过程中，仍存在一定的进步空间，相关人员应加强对安装运维技术的锻炼与研究，提高维修的熟练度和技术水平，有效提高整体的服务水平。

2移动家庭宽带运营维护发展目标

在移动家庭宽带业务的实际发展过程中，主要由营销部门负责宽带营销工作相关内容，由数据部负责对宽带的安装管理，最后由网络部门负责对家庭宽带进行后续的维护，并向用户提供售后服务工作，问题和投诉后，由客服中心负责处理故障内容，将其中的故障工单交给网络部门进行檢查和维修。因此在实际的竞争发展过程中，不应只凭借移动企业营销管理部门的能力，更应加强售后运营维护以及客户服务中心等部门的问题处理能力，为移动企业的发展提供更加强大的竞争力，将为客户提供健全且及时的运营维护服务、提高企业竞争力作为主要的发展目标，不断提升运营维护的实际水平和工作效率。

3宽带运营维护工作的主要流程

移动家庭宽带运营维护工作在实施过程中按照一定的流程进行：首先，业务受理。目前移动公司支持电话、短信、网络以及线下等多方面业务开通方式，用户可以按照自身的实际需求选择恰当的方式与客服中心进行沟通。在沟通过程中应根据实际要求选择恰当的宽带服务套餐，确定后生成相应的订单，按照订单情况分配相应的资源。其次，业务受理及设备安装。在办理家庭宽带业务后，系统按照资源申请情况对安装人员和相关设备等进行分配与整合，并生成工单，由外线人员按照相应要求进行施工安装，在施工完毕后收集相关数据并进行归档。随后由相关人员进行测试成功后，用户可以正常使用。最后，故障及投诉处理。若存在用户投诉行为时，用户通过电话的方式进行投诉，初步在线进行处理，若无法处理，则需要受理投诉，并派发投诉工单，网络部按照工单内容进行维修处理，排除故障影响后进行检查，运行正常后进行归档，并由客服工作人员进行回访完成处理过程。

通过对整体过程的分析，发现在实际的运行过程中，存在一定的不足之处。其一，在实际的业务受理和安装过程中，存在一定的效率较低的情况，影响用户的实际体验感。其二，在实际的订单派发和运维故障解决过程中，人员工作配置存在不合理情况，应结合实际情况进行优化处理。其三，家庭宽带信息管理效果不理想，在客户投诉过程中，无法有效进行预处理，导致实际的订单过多，存在资源大量消耗情况。

4优化移动家庭宽带运营维护工作质量的具体措施

4.1加强运营维护工作的方案优化

为使家庭宽带业务预约和装机流程更加良好，应对其实施方案进行调整，从而有效提高用户的满意度。首先在业务受理阶段，提高上门安装效率，可根据业务受理方式，依据用户所在区域，根据区域情况直接进行业务分配，从而提高订单生成的实际效率，缩短订单移交与审核等流程消耗的时间。其次，在订单分配的过程中，专门为上门运维人员设置APP程序，便于其在线查看订单的状态并进行信息资料的上传和归档，简化实际工作内容。设置线上审核程序，在安装完毕后，工作人员为其进行设备调试，完毕后立即进行线上审核，审核通过后可由用户进行使用和测试，确保家庭宽带能够正常运行。最后，为降低客户投诉概率，提高安装效果，应制定相应的满意度调查问卷，并为用户提供家庭宽带使用问题反馈渠道，加快对用户问题的处理和解决，从而提高用户满意度。

4.2科学进行人力资源配置

移动公司的家庭宽带运维工作效率得到提升，应对其人力资源分配情况进行调整，并对公司组织架构进行优化，进一步提升人力资源分配与效果，提高运营维护质量，从而有效提高用户的满意度。移动公司内部的组织结构较为成熟，但地方上分公司中仍存在一定的组织架构不合理情况，影响运营维护效果。因此应对组织结构进行调整，如可根据具体的情况成为三级管理机构，全面支撑运营维护部门的业务发展，提高整体的运营管理效率。要对人力资源进行优化管理的过程中，主要对装机的维修技术人员进行合理配置，是可根据地域单位进行划分，并设置配置维护中心，在中心点中设置管理人员以及业务调度人员，同时按照市场情况配置足够数量的装修运维技术人员，确保满足该区域的作业需求。在优化过程中应设置开合管理标准，并对薪资待遇进行调整，提高工作人员的积极性。

4.3创新构建宽带信息管理系统

家庭宽带业务管理过程，需要利用信息系统来为客户投诉处理提供相应的客户信息，以提高投诉问题处理效率。投诉处理系统在使用的过程中需要利用CRM模块完成投诉工单的派发，并利用PBOSS系统完成投诉处理流程的管理。在预处理过程中有效的提供用户资料，有利于帮助用户提高问题解决效果，在预处理阶段解决用户面临的故障，有效拦截客户投诉。因此良好的信息管理系统对于业务管理和运行维护具有重要的意义。在对该信息系统进行优化的过程中，一方面应加强对系统的优化，在信息系统的构建方面加大资源投入，加快推进现代化信息系统的建设，使工作人员能够快速的查询用户相关资料，有效为用户家庭宽带故障进行预处理，提高用户满意度。另一方面应构建经验交流共享平台，运维人员可以在平台上进行经验分享和知识学习，不断提升自身运行维护水平，提高对现代化家庭宽带业务运维管理等方面知识的深度了解。

结论：综上所述，互联网时代，用户对于网络的需求在不断增加，移动公司对家庭宽带运营维护相关工作的优化与管理，通过优化管理模式、提高服务效率等方式加强业务管理效果，不断为用户提供更加良好且全面的服务，进一步提高企业的竞争力。

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