数字城管信息采集市场化模式管理探究

李素梅

笔者基于多年信息采集管理实践，从“人”“机”“法”“环”“测”五个管理要素出发，提出如何发挥信息采集市场化实效的一些思考

十多年来，数字城管不断运行和提高，已经成为全面提升城市日常和应急水平的一个有效载体，同时对信息采集市场化实效的提升也提出了更高的标准和要求。杭州数字城管基于网格化管理方法，在全国首创信息采集市场化做法，贯彻“政府花钱买服务”“养事不养人”的理念，实施了信息采集市场化模式，确保了全面、及时、准确地发现、核查、核实数字城管案卷，同时也大大降低了運行成本。许多实施数字城管的城市（区）政府都沿用了市场化采集的做法，杭州已成为全国数字城管信息采集市场化行业的“孵化器”。

“人”：做到以人为本，打造一支叫得应的采集队伍

数字城管信息采集是以人为核心的工作，采集队伍的建设是基础性工作，要建立符合当前和今后较长一段时间内管理需求的采集队伍，就要在采集人员的招工、培训、使用、考核环节上把好关口。

招工环节，把好方向。在项目建设前期，需要对项目的管理要求、当地的用工环境、人力资源的特点进行细致的考察和匹配，明确不同层级岗位的招工条件和要求，搭建与之相适应的薪酬制度。年龄上，考虑老中青搭配，优势互补;学历上，按照一定比例，可以优先考虑高中及以上学历的要求;身体素质上，健康且能适应高温严寒户外作业;品行良好，无不良行径及嗜好;思想上，爱国敬业，能认同数字城管工作理念，服从管理工作的要求。

培训环节，打好基础。对符合招工条件和要求的人员进行全面系统的培训和考试，确保入职的每一名员工具备相应的数字城管基本理论知识，采集员角色定位和岗位要求有基本的领会，能够熟练进行采集器等基本操作。同时选拔优秀业务骨干为师傅，发挥业务能手作用，从业务知识和工作作风上树立工作的好榜样。

使用环节，细化管理。员工上岗后，对其工作情况要实时跟进。一是对采集员每条上报和核查案卷差错及时发现并指正;二是每天对采集员轨迹进行监管，发现巡查不到位及时提醒;三是进行现场查漏，对业务薄弱人员针对性指导;四是对采集员上报案卷日提醒、周小结、月考核，有计划地促进业务提高。

考核环节，加强引导。发挥考核“指挥棒”作用，对采集员工纪律、工作量、重点案件完成情况、案卷质量等全面评价，并注重绩效沟通，积极引导。同时，对爱岗敬业、拾金不昧、乐于助人、见义勇为等符合社会主义核心价值观行为给予大力表扬。

“机”：加强人机配合，提升信息采集科技化手段的运用

采集器是采集员工作的主要工具，要对采集器进行定人定岗专项管理，从采集器的领用、使用、保养、维修等方面建立完善的管理制度和流程。要加强采集器硬件和城管通软件培训和研究，掌握案卷上报、核查、普查等具体操作方法和故障排除解决方案，并积极提出合理化建议。

同时，积极应用物联网、云计算等新技术探索信息采集新方式，比如监控探头、移动巡查车、无人机巡查等在多地形成了有效的应用实践。

“法”：科学管理，搭建适宜的信息采集内部管理系统

信息采集项目要积极运用ISO9001质量管理体系、ISO45001职业健康管理体系等科学方法，结合项目建设需求，建立完善的管理制度和流程，并通过台账查看、座谈交流等内审、外审持续改进，实施科学系统化管理。

建立质量管理手册。应建立符合项目需求的部门质量管理手册，对经济、质量、安全、文明等主要指标进行管控，从内外部沟通、人员招聘和培训、采集业务管理等环节逐一细化要求进行管理。

做好质量管理台账。应对照质量管理手册，建立规范的细化管理台账，责任到人到岗，把每个人的工作都记录在案，鼓励多思、多想、多记录，每天对工作进行小结，促进部门内部管理工作的提高。

坚持质量管理审核。公司总部应开展客户满意度调查回访，对部门质量管理手册执行情况进行审核，通过台账记录查看、现场询问、实地查看等多种方式，对部门管理工作提出整改意见和建议，促进项目管理持续提升。

“环”：营造采集环境，提高社会大众对采集的认可

数字城管是城市管理模式的创新，坚持“第一时间发现问题、第一时间解决问题、第一时间处置问题”的要求，大大提高了城市问题的主动发现和及时解决能力，受到了社会大众的认可，也不可避免存在一些采集对象和社会大众对采集工作的不理解，因此，要努力营造积极的采集环境。

业务管理要把握全面采集和重点工作的关系。数字城管事部件类别有200多个，每一个类别都有存在的意义和价值。采集员对于区域内发现的符合立案标准的问题都要及时采集上报，并根据事部件立结案规范中对于不同类别事部件轻重缓急要求的不同，在实际工作中灵活把握，做到全面关注、突出重点。

员工培训要坚持业务和职业道德教育“两手抓”。业务是采集工作的核心，要以“市民的眼光，专业的水准”切实对每一条案卷严加把关，同时要加强职业道德教育，树立采集队伍良好形象。一要积极开展正面教育，引导员工努力践行社会主义核心价值观，在工作中“不以恶小而为之，不以善小而不为”弘扬正气;二要树立大城管意识，认识到采集员和处理人员只是工作分工的不同，工作目的是一致的，碰到问题从大局出发来解决;三要明确采集员角色定位和要求，知道“有可为有可不为”，提高采集员的职业素养。

采集操作时要兼顾严标准采集和文明礼貌沟通。管理和被管理处在两个立面，有时难免会发生一些矛盾冲突，一般采集对象阻碍采集员拍照，往往是觉得采集员多管闲事侵犯了自己利益，归根结底是对数字城管采集标准的不理解，需要采集员给予耐心解释;还有人在了解采集员工作标准和要求的前提下，希望能对其网开一面，处理好这些问题也需要提高采集员的沟通技巧。如细化文明用语和禁忌用语，从规范细节做起，提高文明礼貌沟通能力。

“测”：坚持持续改进，促进信息采集实效的提升

测量就是运用管理标准检查评价采集工作，发现问题并不断改进的过程。一方面通过对数字城管系统终端的运用进行采集员工作轨迹、案卷数量和质量统计分析，另一方面坚持现场管理法，深入一线实践，发现和解决问题。

终端管理要细，开发并运用数字城管系统实现采集管理功能。一是员工在岗及工作轨迹的监管，减少员工的惰性，加强采集工作的纪律性;二是员工上报案卷的监管，从数量、事部件类别、差错质量等方面进行定性和定量的分析，并对每日、周、月、年等阶段性案卷进行总结，对高发热难点问题加以关注;三是对于核查核实问题，一定要仔细对照检查，确保和上报问题属性的一致性。

现场管理要实，深入一线对采集工作进行检查和督促。一方面要开展漏报校核工作，按照全面覆盖、重点把控的原则，对采集责任区域做到全覆盖的漏报检查工作，注意不同时间问题发生的概率特点、区域性分级管理要求和事部件全面覆盖，发挥漏报校核“四两拨千斤”的引导作用;另一方面要开展和员工的谈心工作，对问题员工进行业务指导和现场帮教，对于新员工的畏难和退缩情绪，要及时给予鼓励和疏导，对于老员工态度消极，丧失工作热情，要及时纠正和劝阻。

综上所述，数字城管信息采集管理实践工作者都深知，城市管理永远在路上，对采集工作的要求还将更高，总结实践经验以共享，剖析存在问题以改进，不忘初心、继续前行，为提升信息采集市场化实效而努力。

（作者单位：杭州巾帼西丽市政园林建设集团有限公司）