企业问题管控系统的研发与应用

潘英俊，胡常伟※，侯牧语，池焱荣，刘贵军

（1.广东工业大学机电工程学院工业工程系，广州 510006；2.佛山知匠科技有限公司，广东佛山 528000）

0 引言

企业的管理包括维持企业正常运行和对异常事件的处理这两部分[1]。随着我国工业化进程的不断推进，市场竞争愈发激烈，客户对产品品质、交期的要求也越来越高，异常事件的出现也逐渐常态化。而目前中小型制造企业所采用的问题管控手段较为落后，该模式下不仅信息流动存在滞后性，导致相关人员不能及时对异常做出响应，而且无法跟踪异常问题的处理进度，使得关键的节点无法落实到位。因此，为了满足企业迈向更高层次发展的需求，提高异常上报与处理的及时性，实现异常问题处理过程的监控管理，提高企业的应变能力，已成为企业急需解决的课题。

目前，国内外学者针对制造企业的异常事件进行了许多研究，主要包括以下方面：一是对生产设备异常管理的研究，以电厂为背景提出了MES 系统数据仓库在设备故障预报警方面的应用；二是对生产质量异常管理的研究，如一种能够收集并分析质量统计数据的决策支持系统，从而能实现与质量相关的决策支持；三是对过程监控技术的研究，通过监控技术的应用，采集大量的实时数据之后，对相关数据进行分析，从而为企业的异常管理提供信息技术支持[2]。然而以上研究均是针对大型企业开展的，需要大量的成本投入，而大多数中小型企业难以负担其过高的成本。因此，针对中小型制造企业的问题管控系统研究目前尚不多见。

本文从中小型制造企业生产运营以及管理现状两方面出发，结合企业实际中所出现的异常现象，借鉴前人的研究成果，基于某公司（以下简称公司）的问题管控过程[1]，构建了一种支持异常事件信息实时传递、综合查询分析和快速处理的问题管控系统。

1 问题管控流程现状分析

1.1 异常事件产生的原因及分类

异常是指因生产流程、作业方法、机器设备、材料以及人员等因素发生变化而造成的订单执行进度延迟、生产停滞、不良品数量上升或生产效能下降等失控情况[1]，它会造成企业资源的浪费，并严重影响企业的生产能力。

通过对异常事件产生的原因进行总结，将企业在生产过程中出现的异常事件分为如下几类。

（1）人员异常：如员工出勤、人员变更、人员安全事故、人员操作失误等。

（2）设备异常：如设备故障、新设备引入等。

（3）物料异常：如物料质量不合格、物料供应不及时等。

（4）方法异常：如技术文件或作业指导书错误、应用的处理方法不合适等。

（5）质量异常：如产品设计、外观、规格、功能等方面出现的异常。

（6）计划异常：如计划变更、计划安排不当等。

（7）其他异常：如安全事故、环境变化、水电中断等[2]。

1.2 公司当前问题管控现状及存在的问题

1.2.1 现状描述

由于公司是按照多品种小批量的模式进行生产的，且同时具备订单交期紧、产品质量要求高等特点，使得生产制造过程的现场管理相当复杂，加之生产过程中各种不确定性因素的影响，很容易导致异常问题的出现[3]。虽然目前公司已经实施了金蝶ERP 管理信息系统，但由于整个生产制造过程中信息化程度依然比较薄弱，造成公司在快速响应市场变化能力方面相当落后。目前公司的异常事件管理依然是采用传统的手工管理模式，从异常事件发生开始，通常是作为任务具体执行单位的员工率先发现异常状况，发现问题的员工会先确认异常事件的原因以及类型，判断是否能够自行处理，若可自行处理则由其进行处理；若不可自行处理则将问题反馈至部门主管或经理处，由其提供决策支持。若部门主管或经理能够进行决策，则决策后指派相应人员进行处理；若问题较为严重或相关部门之间无法协商一致，则需上报至总经办处，最高管理层汇总异常信息后作出最终决策，由相关人员进行处理。其问题管控流程如图1 所示。

图1 公司当前异常事件管理流程

1.2.2 问题分析

由图1 可知，公司的问题管控完全是按照一种从异常事件发生到异常事件处理结束的串行方式进行管理的，整个问题管控过程中信息流的传递主要采用的是口头或纸质的人工传递方式，在这种方式下的问题管控存在许多问题。

（1）问题管控流程过于冗长，信息传递效率太低，员工浪费大量时间去处理异常事件[3]。一旦发生异常事件，管理人员及高层领导无法在第一时间准确、及时地获取相关信息，更不能及时地做出决策支持。

（2）当问题发生后，相关人员往往自恃侥幸不作为，造成问题逐渐恶化，以致错过最佳的调整时期。

（3）信息不能共享，各部门之间缺乏及时且必要的沟通，极易造成“信息孤岛”，并且造成许多工作的重复进行，费时费力[3]。甚至为了推卸责任，各部门之间各自为政，需要传递的信息被隐瞒。

（4）异常事件判断过于依靠员工经验，无法固化形成一套标准体系。若员工发生更迭，新员工在短时间内难以积累足够的经验支撑其独自完成异常事件判断，无法及时采取措施应对异常事件，容易造成异常事件的蔓延。

（5）异常事件信息采集手段落后。目前公司主要依靠传统的手工方式（如纸质统计报表等）采集异常事件信息，该方式采集效率低、出错率高且信息滞后。

（6）异常事件信息传递方式落后[4]。在异常信息的传递方面，公司也采用传统的人工和电话等信息传递方式。这种方式传递速度慢、汇总困难且信息容易失真，使得相关管理人员不能及时、准确地响应异常事件。

（7）缺乏问题管控过程文件。当异常事件发生时，由于未形成过程记录文件，致使事后无法追溯缘由，相关部门之间容易互相扯皮、推卸责任[5]，也无法对相关人员的工作情况进行考核。

（8）缺少问题管控信息化支持平台，导致管理人员与现场事件处理人员和操作工人之间难以实时地进行信息交互和业务协同，以致难以对异常事件及时做出响应和快速制定出有效解决方案。

1.3 需求分析

1.3.1 快速响应

由于异常事件的处理往往需要各个部门之间的通力协作，而公司现有的异常事件管理方式比较传统，整个处理过程中的信息流传递过于依靠人工、电话、报表或者纸质单据。这种方式存在很多不足：纸质单据易丢易漏，电话或口头传达容易遗忘，耽误异常事件的处理，引起问题的失控[6]；更重要的是，信息传递效率低下，使得相关管理人员无法迅速对基层员工提出的问题做出反应，容易造成企业资源浪费以及内部矛盾，严重降低生产效率，损害企业利益。因此，协助管理人员快速响应基层员工提出的问题，实现信息流高效传递，即是相应地提高了时间和资源的利用率，提高企业的生产力和经济效益[7]。

1.3.2 约束中层

当员工将异常问题反馈到部门主管或经理处时，由于当前的问题管控流程中缺乏监督机制，导致问题无人处理或需要耽误很长时间才进行处理的现象时有发生，而上报问题的员工由于异常造成后续工作无法进行，往往只能等待部门主管或经理的安排，造成工时的浪费；更有甚者认为异常不是由于自己部门的原因导致的，而选择放任异常的发展，致使异常事件失控造成严重损失。综上所述，问题管控系统需要对中层管理者进行约束，杜绝扯皮、拖拉、默不作声等现象，培养中层快速解决问题的习惯。

1.3.3 及时通报

当遇到情况复杂的异常问题时，无论是对于发现异常的员工，亦或是接到反馈的中层管理者，往往无法立即针对异常事件制定出相应的解决方案。由于部分员工存在侥幸心理，他们不会立即对问题进行反馈，只有异常状况逐渐失控才进行上报。因此，为了避免事态进一步恶化，对于不能及时处理的问题，必须及时通报更高一级的领导，由其提供决策支持，使问题得到控制。

2 问题管控流程优化分析

2.1 改善前模具维修管控流程

对于公司生产的冲压产品，冲压模具故障率非常高，因模具损坏导致订单停产的时间约占总生产时间的50%，造成了企业生产资源的严重浪费，制约了企业的发展。因此，以模具维修管控流程为例对公司当前的问题管控流程进行优化分析。

以机台操作人员为对象研究公司的模具维修管控流程，机台操作人员的作业顺序可以描述为：机台操作人员对产品品质进行检验，进而发现产品品质不合格；检查设备和模具；确认模具损坏并填写问题反馈单；步行30 m 至主管办公室反馈问题；等待主管决策；步行30 m返回工位；等待修模人员修模；把模具装上重新投入生产。工艺程序如图2所示。从流程中可以很清晰地发现，从机台操作人员将异常情况反馈上去到部门主管对问题进行决策，该过程存在等待。根据现场走访调研，由于当前的流程中缺乏监管机制，员工反馈的问题经常需要经过很长时间才被处理，如几个小时甚至几天，或者根本得不到处理，只有少数情况部门主管会立即提供决策支持。这不仅意味着工时被严重浪费，还表明整个问题管控流程是处于一种不可控的状态。此外，机台操作人员需要步行至主管办公室才能反馈问题，这是一些无法产生增值的行为，增加了员工的作业负荷，而且在一定程度上造成了信息的滞后，应尽可能地减少、杜绝。

图2 模具维修异常管控流程工艺程序（改善前）

2.2 改善后模具维修管控流程

运用“5W1H”方法和“ECRS”原则，同时结合信息化技术对当前的流程进行改善。通过信息系统不仅可以实现异常信息的实时传递，而且还能够直观地查看异常情况，所以，能够取消流程里的走动动作。机台操作人员通过信息系统将异常信息反馈至部门主管处，同时系统以信息推送的方式提醒部门主管。通过设置问题处理时间，要求相关人员须在规定时间内解决并汇报问题，否则将自动上报至上一级，该机制有效杜绝中层管理者拖拉、不作为的现象，从而大幅缩短了部门主管的决策时间，也减少了机台操作人员的等待时间。改善后得管控流程如图3所示。

图3 模具维修异常管控流程工艺程序（改善后）

经过改善后，机台操作人员在工位上即可实现异常问题反馈，避免了无谓的走动，也提高了信息传递效率。同时，将问题通过系统反馈，在很大程度上杜绝了主管拖拉、不作为的现象，缩短了决策时间，从而缩短机台操作人员的等待时间，节省了机台操作人员的时间和精力，提高了企业的生产力。

3 企业问题管控系统解决方案

3.1 及时反馈机制

针对公司快速响应的需求，制定及时反馈机制。及时反馈机制要求对企业的异常信息应及时发现、及时传递、及时处理，使企业能够及时地对订单执行过程中的异常加以调节。若时程太长，就会反馈过时，使领导者错过决策时机，给企业造成损失甚至异常事件失控。通过对基层反馈的问题类型进行定义，系统会自动生成一个待处理任务推送给事件指定处理人。

鉴于公司的大多数基层员工未配备电脑，为了满足基层员工异常反馈以及操作简易性的需求，因此将系统部署在移动端，基层员工通过移动端微信小程序录入异常相关信息即可实现问题反馈。如图4所示。

图4 移动端小程序问题录入页面

3.2 限时决策机制

由于存在部分中层管理者自恃侥幸不作为的现象，贻误了处理的最佳时机，造成异常问题的失控，因此制定限时决策机制。该机制要求中层管理者接收到基层员工反馈上来的问题后，在信息充足，根据充分、论证充分的基础上及时进行决策、当断必断、不能贻误时机。

通过移动端微信公众号提醒的方式，可以避免中层管理者未及时查看信息的现象，使异常得到有效控制。同时，通过定义处理时间梯度，确定问题限时决策机制：超过单个处理时间或总处理时间，则视为处理失败。如图5所示。

图5 移动端公众号问题提醒页面

3.3 逐级上报机制

当遇到无法及时解决的问题时，员工往往会心存侥幸，不肯及时上报，从而延误了解决问题的最佳时机。若员工未能在规定时间内解决问题并进行报工，会触发逐级上报机制，系统会自动将异常情况推送给其部门主管或经理，事件处理人也会变为部门主管或经理。同理，若中层管理者也没有及时处理问题，系统也会将异常信息以微信小程序和微信公众号的方式反馈给总经办。通过制定逐级上报机制，不仅在一定程度上解决了员工迟迟不肯上报的问题，而且提高了员工的工作效率。如图6所示。

图6 移动端公众号问题上报通知页面

3.4 系统总体流程

基于公司当前的问题管控流程，系统总体流程如图7 所示。基层员工首先发现问题，接着直接通过移动端微信小程序向直系主管进行汇报。主管在接收到员工反馈后对问题进行分析和评审[8]，并在规定时间内决定是向同级部门发起问题转派或者进行问题上报。若是向同级部门发起问题转派，接收问题的部门同样需要在规定时间内解决问题，否则系统会自动向上级部门发送预警提醒；若是进行问题上报，总经办对上报的事件进行决策安排并指派相应人员去处理，事件处理人员有事件处理的上限时间。异常处理完毕后，处理人需在系统上传照片或视频进行报工。整个异常事件处理过程的数据流动后台会自动记录，方便事后进行查询。如图7所示。

图7 系统总体流程

4 系统功能集合与改善效果

4.1 系统功能树

对上述解决方案进行整理和分析，最终整合得到系统主要功能模块和功能树，主要包含问题录入、问题处理、问题日志模块，具体的细节功能如图8所示。

图8 系统功能树

4.2 改善效果分析

公司通过实施问题管控系统，包括异常信息传递、异常事件处理以及异常事件报工等功能，大大提高了企业对异常事件的快速响应和处理能力，提升了企业的整体现场管理水平[9]，促进了企业的持续发展，主要体现在以下几个方面。

（1）信息传递更为顺畅

企业的生产、计划、物流、采购等各个环节都得到了有效的规范，相关管理人员能够在第一时间了解异常信息，防止信息传递的错误及滞后，提高了对异常问题的反应能力和反馈速度[10]。

（2）异常处理更为高效

通过定义异常处理时间梯度，有效杜绝了相关管理人员不作为的现象，大幅缩短了异常处理时间，减少了企业资源的浪费，提升了企业的产能[11]。

（3）权责分配更为明确

系统通过指定事件负责人以及自动记录员工反馈的异常信息，使得异常的原因以及责任人都能够进行追溯，明确了相关部门的责任界限，从而避免了事后互相推诿塞责。

5 结束语

本文着眼于某公司在生产过程管理中实际遇到的一些问题，基于其当前的问题管控流程，提出了及时反馈机制、限时决策机制和逐级上报机制。通过设立这些机制，不仅提高了异常问题上报的及时性，而且对中层管理者起到了约束作用，确保了异常事件处理的效率，实现了企业对问题处理流程中关键节点的管控。同时基于这些问题管控机制，构建了一种支持异常事件发现人员、处理人员以及相关管理人员之间的实时信息交互和业务协同的问题管控系统。该系统在公司得到了成功应用，显著提升了公司对生产异常事件的快速反应和处理能力,有效保证了公司生产的正常运转。