一次被动的社区治理试验

应琛

2022年4月16日，上海，一名身着防护服的防疫人员在街上休息。

在本轮上海疫情的防控过程中，一个个社区就是抗疫的最前沿阵地。

过去的两个多月，大多数人都重新认识了自家居委。原来默默无闻，甚至连门牌号码都不知道的居委会，一时间变身为“全村人的希望”，能否吃上新鲜蔬菜、下楼呼吸新鲜空气……仿佛都有赖于居委会的执行力。

4月5日晚上，一段居委干部和医务人员“哭了”的电话录音传出，让许多上海市民瞬间“破防”。电话中，“哭了书记”言语中流露的疲惫感、无力感，让人心情格外沉重。有太多居委干部感同身受，因为他们的身心都承受了超乎想象的压力。

“早上挨一通骂（居民电话投诉），中午挨一顿‘打’（有人情绪失控冲到居委会），晚上挨一轮批（上级批评）。”每天十几乃至20小时的工作，有居委干部表示，身体再累也能坚持，但心累真的会让人扛不住。

所幸的是，这次疫情期间，社区的年轻人作为新生力量，加入志愿服务。3月24日，中共上海市委组织部发出致全市共产党员的一封信，号召全市党员带头亮明党员身份、落实“双报到”要求后，许多党员也主动成为社区防疫志愿者，与基层干部群众并肩作战。

目前上海疫情形势持续向稳向好，但从实际反映来看，社区治理“最后一公里”仍存在诸多堵点，封控更是把社区治理的问题暴露得尤其充分。唯有将这些问题厘清，社区才能在平常时候有活力，关键时刻有定力。

疫情严重的那段时间，想联系一名居委书记并不容易。他们的时间往往被各种防疫事务所占据，每天还至少要接上百个电话。有居委会干部调侃，办公室成了“夜总会”，因为“夜里总是开会”，其实也只有夜里才有时间开会。

“3月下旬小区封控后，我就开始睡在办公室了，你看这个钢丝床都已经睡得凹下去了。每天肯定是过了0点才能睡，但一到早上5点半就自然醒。”因长期保持极限工作状态，浦东新区某居民区党总支书记林辰（化名）喉咙有些嘶哑。

在不到一个小时的时间里，采访被数次打断：一会儿有老人来找林辰问配的药到了没有，一会儿又有人来问小区出门单怎么开。

林辰所在的居民区有5000多居民，但包括她在内，居委社工才10人。她坦言，在基层工作五年多，从未经历过这样的疫情，一切都是全新的挑战，压力也前所未有的大。作为群众性自治组织，居委会人员、资源和权限非常有限。但在疫情封控期间，一方面上级千针万线的事情落到基层;另一方面老百姓的意见诉求、负面情绪也都宣泄在居委会头上，需要安抚。

“最开始，每天的核酸和阳性感染者及其密接的转运，成了矛盾的焦点。”林辰坦言，刚开始小区排队做核酸经验不足，加上几乎没有志愿者，几幢楼的人“轰隆隆”全下来，地方小、挤得近，有居民不满了：“你们是怎么安排的”“你这种人怎么有水平在这里做书记？”……什么难听的话都有。

但转念一想，确实是做得还不够。因此，每次核酸后，林辰都会组织复盘，一次次优化流程，改进工作方法，提高效率，尽可能减少小区居民被感染的风险。

再说转运。疫情期间，上海一位94岁高龄的老人因核酸检测结果阳性，凌晨被转运至定点隔离医院，在社交媒体上引起较大舆情。

“大家都知道‘应转尽转’。但具体到一些失能、高龄老人，又需要人文关怀，既不能简单粗暴，又要照顾同楼其他人的情绪。老实说，执行政策的弹性空间到底有多大，我们不知道。我们只能尽量为居民爭取最有利的方案。”林辰告诉《新民周刊》，首先要做好家属的工作，在征得同意的情况下，街道居委两级联动再想办法，“比如，遇到老人感染，不去方舱是不是能去条件比较好的隔离酒店，由专人点对点送老人到房间，安排同行人一同前往;遇到家中有宠物的，是不是可以帮忙代为照顾……事实证明，大多数人从一开始的担忧、情绪激动，到最后都对我们表示了感谢，你是不是真心为他们着想，居民是能感受到的”。

因为有了转运，其他居民势必会想了解小区内的阳性感染情况。公不公开，又成了新的难题。

思前想后，林辰最后决定公开必要的信息，比如有没有新增，哪幢楼封控了，是否转运等。于是，4月1日，她第一次发了告居民书，“信息透明之后，居民的疑虑被打消，他们其实也能接受，心反而更踏实”。

5月2日上午，青浦区恒大御澜庭二期的志愿者通知小区居民做核酸。摄影/唐春华

5月4日，小区邻里初中生为医务核酸检测人员手工做了简易的布兜，并画上了灰太狼抓阳、上海加油等来表达自己的情感。摄影/ 周公平IP SHANGHAI

慢慢地，居委工作的痛点转向了民生保障。封控久了，居民家里的物资都消耗得差不多了，而每天各大App抢菜又很难。考虑到实际情况，居委会只能优先保障老年人和一些特殊群体的买菜需求。

“我们和街道内的保供单位联系，推出了肉类和蔬菜的盲盒。尽管这只是一个托底保障，但每天两三百份的量，对居委现有人手来说也已经是很大的工作量了。”林辰坦言，有时菜的品质不尽如人意，很多居民甚至认为是居委会故意“以次充好”，“后来我们都会让居民第一时间拍照留证，尽量提供退换服务”。

事实上，疲劳战下，上海的不少居民区都出现了社工累倒、感染的情况。巨大的压力面前，也并不是每个社区工作者都能承受。

“一旦辖区内有阳性楼栋出现，意味着这个楼栋所有的物资取送、垃圾收运、上门检测、药物配送，都要居委会协调解决，更不用说阳了之后，整栋居民们的焦虑值也都是成倍增加，这些都要由居委会去面对、去承受。”某居民区居委会主任就曾在接受《新民周刊》采访时表示，因为风险太大，每次都是他亲自进阳楼，有段时间每天只能睡上两三个小时，“但最要命的是，居民问我的很多问题我都答不上来，也给不了任何承诺。上级一句不知道，就要我来直接面对居民，我是在拿以前在居民中建立起来的信誉做工作，再这样下去，我也要坚持不住了”。

4月7日凌晨，一篇题为《致海悦居民》的文章，让无数人泪目。这篇文章的作者是上海市黄浦区五里桥街道海悦居民区的党支部书记马胜烨，他自称是一名“奔六的小伙”。

他发在社区公众号“爱满海悦”上的文章，记录了4月6日23时左右这位居民区书记的真实感受。“刚刚结束街道的视频会议，办公室里其他社工（最后坚持在我身边的3个）都已经睡着了。只有我一个，异常清醒。”马胜烨说，这篇文章有可能是自己作为“公众号小编”的最后一篇文章了。

马胜烨在文章中回应了小居封控至今，社区居民最关心的一些话题。比如，居民区书记为什么不知道小区到底哪些人是阳性、哪些人是密接，原因是“疾控部门直接与居民联系，我们不知道”;比如，“应转尽转”到底什么时候把小区里阳性患者和密接者接走，“我们不知道”;又比如，封控那么长时间，为什么只发放了一次食材礼包，他的回答还是“我们不知道”。

好在居民看到这封信后，在公众号写下万字留言，感谢马胜烨的付出，让他“挺住”。如今的马书记，依然坚守在社区疫情防控一线。

金山区山阳镇“山阳老街自治小组”连夜登记抗原筛查情况。

以前，年轻人忙着上班，很少参与小区内的事情，小区的事务主要是退休老人当家。社会学家称之为“社区折叠”。但这次疫情期间，年轻人对于小区事务的参与大大增加，甚至唱了主角，将这种折叠部分地打开来了。

林辰对此颇为认同：“以前我们的上班时间和年轻人是重合的，他们有问题也不喜欢来找居委，顶多找物业报修。我们见的最多的是退休的老年人和特殊群体。”让她非常感动的是，小区刚开始封控，就有年轻人主动提出可以在大门口值班，帮忙整理快递架，“后来足不出户期间，也是这批年轻人每天三班倒，帮忙派发快递外卖。每天他们还会在群里讨论如何优化工作”。

一般来说，志愿者的数量如果可以达到社区居民总人数的5%，基本上就可以比较好地封控小区，还可以轮流休息。但现实差距非常大。

“这个时候党员志愿者来了，在先锋上海上完成了双报到。我们也发布了相应的岗位，组建起了党员双报到微信群。在之后，下沉干部也来了。”林辰表示，社区大管理难度大，“但也因此，我们涌现出非常多优秀的志愿者，各行各业的都有。隔壁几个小区都非常羡慕我们志愿者的人数”。

令林辰印象深刻的是，第一次发放政府物资，当时预计将在深夜或次日凌晨运达。林辰晚上10点收到消息，随即在微信群里传达任务，短短几分钟，30名“双报到”党员已完成自发接龙报名。500余箱蔬菜最终于第二天凌晨到达，中午12点不到就送到了居民家中。

“后来也是党员带头成立了物资保障组，一方面对接大型的保供企业为居民提供更多优质的生活物资，一方面他们也主动承担了居委原有的托底物资保障工作。然后，志愿者们更是从原本的被动参与，变为主动作为，物资组与原来的派送组摸索出了一套‘小区—弄堂—楼栋’的工作模式，也进一步明确了两组的工作，平时不重叠，需要时相互帮忙。”林辰说，这样一来居委能将更多精力投入到防疫工作中，“我们也招募到了核酸采样的志愿者”。

以前，年轻人很少参与小区内的事情，小区的事务主要是退休老人当家。社会学家称之为“社区折叠”。但这次疫情期间，年轻人对于小区事务的参与大大增加，甚至唱了主角，将这种折叠部分地打开来了。

“我们基本上形成了一套完善的居民自治机制。”林辰说，现在，核酸检测主要靠年轻志愿者;发放物资时，也是年轻人跑在前面;再后来，消杀、配药，甚至宣传，都是年轻人挑起大梁。

随着上海疫情持续，上海注册志愿者“疫情防控”志愿服务项目招募人数也呈几何级暴增，由年初2万人出头到5月初已经近50万人。

在职员工、青年学生、退休职工，甚至外国友人……在大上海保卫战前线，处处闪烁着守“沪”有我、命运与共的凡人微光。

比如，“00后”视频博主“拉宏桑”是个大三学生，用视频记录了自己的故事——组织居民做核酸检测、帮居委会发放抗原检测盒……她成长为居民区里阿姨爷叔们信赖的楼长。志愿工作并非一帆风顺，有过矛盾、不解、委屈，但更多的是温暖：邻居端来一碗红烧肉;居委会姐姐担心她不會下厨，叫去一同吃饭。“拉宏桑”说：“真诚付出，总有回报。”

然而，相对于上海2500万人口，作为疫情防控重要力量的志愿者队伍仍存在一定缺口。记者注意到，上海志愿者网每天仍在不断更新“疫情防控”志愿服务项目，招募上岗志愿者。志愿者主要分为四类：楼道志愿者、巡逻志愿者、物资志愿者以及核酸志愿者。其中，核酸志愿者和物资志愿者招募人数占比较高。

在一些老龄化较严重的小区，志愿者尤其吃紧。“大多数志愿者自己就已经六七十岁，在封闭式管理下要协助配菜送药、核酸检测、垃圾处理、小区巡逻等一系列工作，一整天穿着防护服跑来跑去，非常吃力。还有不少老小区的基础设施本身就比较差，需要应对处理的事情更加琐碎。此外，也有部分地方因筛查任务比较重，封控时间比较长等原因，导致志愿者工作超负荷。“上海长宁区某社区居委工作人员小高这样告诉媒体。

“我爸爸也是老党员了，疫情期间，他也是主动在社区报到，每天穿着大白，从早到晚出去干活。有次，我实在心疼他吃不消，让他别去了。结果他很严厉地批评我，‘你自己也是书记，如果你底下没有人帮你，你怎么办？’”说到这里，林辰叹了一口气，眼眶有些湿润。

4月底，一段70岁上海阿姨的微信语音刷屏了。老人叫武银屏，是小区第一批志愿者。后来，她不慎感染。为了不让家人担心，她瞒着家人自己住进方舱医院。语音中，她用聊家常的语气和安慰家人的口吻，让许多网友听后直呼“破防”。

“人家已经觉得很内疚了，那就不要让人家更加内疚。”武银屏说，转运至方舱当天，小区居民区书记拉着大家的手，哭得很伤心，“我没办法保护好你们，怪我没能力”。武银屏十分理解他，“社区工作光靠你一个人是不可能的，总要有人站出来做事情。后面的社区工作还要靠你撑着，你不要难过”。

更令人痛心的消息在4月25日一早传来。一张群聊截图开始在网络上流传，该截图中一份情况通报称：前一天晚上9时许，小区志愿者孟庆功因劳累过度突发疾病过世。

随后，该小区所属的上海市闵行区莘庄工业区相关人士证实了孟庆功不幸离世的消息。据该人士介绍，孟庆功4月24日晚在家中突发心肌梗死，妻子开车送其前往医院，后抢救无效离世。

志愿者身份之外的孟庆功，是一名大飞机领域的工作者。根据中国商飞公司内部讣告，孟庆功生于1979年11月，2004年参加工作，生前是中国商飞CR929副总设计师、复材中心副主任，还曾担任过原中航一飞院结构所上海党支部书记兼副所长、原上海飞机设计研究所结构设计研究室党支部书记兼副主任、上海飞机设计研究院结构设计研究部部长兼党总支书记等职。

“如果不知道他是干什么的，你可能会觉得他是个农民工，所有脏活累活他都愿意干，甚至抢着干。”与孟庆功同样居住在锦峰苑小区的志愿者这样说。

疫情终将过去，志愿者都会陆续回到自己的工作岗位，也希望上海的各个居委能通过此次疫情的洗礼来一次重大提升，重塑威望。

实际上，许多人也只有真正参加志愿者工作后，才体会到基层抗疫的不容易。

“工作时大家都恨不得有三头六臂，根本没人有时间‘划水’，但还是会有居民抱怨居委的电话打不通，一直占线没人接这些问题，其实真的是忙不过来，毕竟我们每天面对上千户居民。”志愿者小施这样说。

随着封控时间不断拉长，由于站在不同的角度考虑问题，居民与志愿者及居委之间的摩擦也开始暴露出来。

比如，有小部分居民认为在自己有任何需求时，志愿者都应该随叫随到，否则就会有情绪;或是处于封控区的居民随意出门散步，在被劝说后指责志愿者;还有部分居民因团购不属于必需品物品遭拒绝后迁怒志愿者等情况。

还有网上出现“参加志愿者就是为了拿补贴”的言论，也让大部分志愿者很无奈。因为相关的法律法规规定，志愿者本身就是不受任何私人利益或者法律义务驱使，不以获取物质报酬为对价，志愿为社会和他人提供服务和帮助的人。

至于居委会“窝藏物资”，志愿者可以多分物资等各种言论，林辰也只能摇了摇头：“每次政府物资都会多，在我们这里，我是一份不留，把多的都平分到各个楼道。楼道自行分发多的物资，有的楼会说让志愿者先拿。但有的楼怎么也分不均。结果，有人就打电话来骂我，叫我不要发。但不发放在居委，有人就要说你窝藏或拿去倒卖了。还有的物资只有独居老人才有，有的居民看到，还来让我公示名单，这名单都是隐私，我怎么公示。”

在此次抗疫中，一些小区的居民自发捐款，要给社区居委会和物业公司发奖金。“我们不能接受居民的奖金，所以他们有时候就会送来一些饮料、蛋糕什么的给我们。其实做好工作是我们分内事，我们能不收也是尽量不收。”林辰表示，不然搞不好就要出像前些时间“某居委吃瑞士卷”事件了，“人言可畏啊”。

“可以说，大部分志愿者都是善良且不求回报地去参与到抗疫活动中，特别是很多年轻人都有本职工作，是利用居家办公的空余时间兼顾着做志愿者工作。”林辰表示，好在除了小部分居民的不理解，大部分时候居民都会真诚地对志愿者表示感谢和支持。

随着复工、复产、复商的日益推进，越来越多的上海市民，走出小区，回到工作岗位的意愿越来越强烈。这是上海恢复常态化的需要，是经济亟待复苏的需要，也是个人保障生活的需要。

“5月下旬开始，一直有居民下来问我，什么时候可以出去。”林辰坦言，她也很想知道，“居委会作为防疫政策执行的最底层，并没有决策能力，比如复工复产，很多人要求出小区去上班，但我们只能根据复工名单办理合规程序，不在名单上的企业，我们没办法放人。但很多人并不管这些，他们认为有政策提到了逐步复工复产，居委就应该帮他们申请”。

而前些天，一篇叫《居委有权关上小区大门吗？》的文章又在微信群转发。文章写道，“上海人不是都知道，除了看上海发布，还要看居委会发布”。

实际上，一味把这些问题归结到居委不作为或居委乱加码是不公正的，居民有问题，居委可以反馈，但居委并没有权力直接决策。

“面对居民的抱怨，作为居委干部，我们只能想方设法把困难和问题一一解决，因为我们必须给居民战胜疫情的信心。”林辰说，战疫的这段时间，每个当下她都觉得是最困难的时刻，“但现在回过头来看，什么坎儿能跨过”。

是的，疫情终将过去，志愿者都会陆续回到自己的工作岗位，也希望上海的各个居委能通过此次疫情的洗礼来一次重大提升，重塑威望。

毕竟，社区不能只是承接各种行政性事务的“末梢”，要在引导群众自治、共治方面下真功夫。这样才能在关鍵时刻，充当好居民协调的组织者、居民利益的保障者、政民之间的沟通者。