营业厅智能化管理实践

辛瑞坤

[关键词]数字化;智能营业厅;业务一站式办理

一、企业基本情况

广州燃气集团有限公司是广州发展集团股份有限公司的全资子公司，2012年7月，广州燃气集团有限公司（简称“广燃集团”）作为优质资产注入上市公司广州发展，成功实现资产上市。截至2019年底，广燃集团管理总资产为87.81亿元，净资产为43.13亿元，拥有包括商业、工业、公共福利及居民等用户达192.61万户，燃气输配管网超过5400公里，在职人数约2300人，其中燃气、管理等各类专业技术人才1500余人。广燃集团设立调度中心和服务中心两大业务中心，有东、南、西、北四大区域分公司，负责区域内业务一体化运营;拥有高压分公司，负责燃气高压管道工程建设和管网运行管理拥有广州南沙發展燃气有限公司、广州东部发展燃气有限公司等4家子公司，2家控股及参股企业，受托管理广州发展燃气投资有限公司等8家企业。在广州全市范围共设立16个营业厅（点）。

作为广州市城市燃气高压管网建设和购销唯一主体，广燃集团统筹全市燃气管网建设和上游气源购销，同时为广州中心城区和周边南沙、增城全部区域及花都、萝岗、番禺部分区域终端用户提供管道天然气。经营范围主要涉及燃气管网设施的建设和管理，燃气项目的投资、经营、设计、施工、监理和技术咨询，安装、维修、检测燃气用具，（燃气的）批发和零售，天然气加气，智能燃气表等。

广燃集团贯彻落实国家、省市能源规划，全力投入广州市天然气产供储销体系建设，不断巩固自身完善的城市管网资源、具有竞争力的气源、稳定的天然气供应能力等优势，大力推广天然气冷热电三联供方式实现能源梯级利用。公司现大力推进广州市天然气利用工程四期工程建设，不断提升管道覆盖率;积极构建多方向、多渠道气源保障供应体系，已形成东南部（广东大鹏LNG项目）、西南部（珠海金湾项目）和北部（中石油西气东输二线工程）三路稳定气源，并积极引入自主进口气源，与中国石油、中国石化、马来西亚国家石油公司、BP、嘉能可、三井等供应商建立了良好合作关系，全球范围内拓展多元气源，夯实广州市天然气供应的资源基础。2019年，公司自主进口海外天然气取得重大突破，实现了直接进口LNG。为保障应急供应，公司全力以赴推进广州市重点民生“补短板”项目——广州LNG应急调峰气源站项目的投资建设，为广州地区实现多路气源全方位稳定供应提供有力保障;投资建设分布式能源站项目，拓展天然气发电厂和能源站市场，满足用户多种能源需求，提高能源综合利用效率。

广燃集团秉持“注重认真、追求卓越、和谐发展”的企业核心价值观，持续推动创新发展，积极打造华南地区具有重要影响力的大型智慧燃气供应商。围绕建设珠三角燃气龙头企业目标，不断提升资源保障能力、管网覆盖能力、便捷服务能力、创新驱动能力，努力打造华南地区供应稳定、安全可靠、服务友好、持续领先的智慧燃气供应商，助力广州践行新发展理念、粤港澳大湾区国家战略，为区域新型城市化发展和碧水蓝天工程做出更大贡献。

二、项目实施背景

营业厅是燃气企业客户服务的重要手段，也是燃气企业对外品牌形象的窗口，直接反应了燃气企业管理水平、服务质量、业务水平和工作效率。当前技术飞速发展，业务方向不断调整升级，服务理念及服务方向不断变化。过去传统垄断格局、业务办理简单、服务模式单一，在公平自由开放竞争市场环境中已难以生存。传统的营业厅存在以下问题：

（一）业务依然以前台办理为主，自助化办理业务单一，办理比例较低，用户排队时间过长;

（二）前台依然属于劳动密集型业务办理，人员高负荷运作，工作超时，排班调休困难，大量简单重复的问题，资源浪费，还导致客户满意度不高;

（三）以业务办理为主，缺少业务推广渠道和设施，难以满足未来营业厅延伸业务开展及业务拓展的需求;

（四）信息化程度较低，较多依赖纸质办理，业务数据传递更新较慢，业务办理效率较低，服务体验不佳，并易形成信息孤岛;

（五）客户服务无差异化，优质客户与普通客户服务同质化;

（六）业务缺少线上线下的联动和一致性;

（七）营业厅设备种类多，没有统一管理控制，设备管理难度大;

（八）缺少燃气业务体验式的设施;

（九）营业人员服务理念滞后，封闭式柜台限制活动区域;

（十）燃气行业和其他行业信息孤立，彼此之间没有深入相互打通。

基于上述问题，传统营业厅越来越难以满足当前实际及未来发展的需求。燃气行业智能化营业厅的发展势在必行。

广燃集团在“十三五”规划中确定了“创新驱动、产业链拓展和资源整合”战略，集团未来将发展成为以城市燃气为主业、同时提供其他综合服务的高新技术企业，这对集团的信息化建设提出了更高的要求。集团以ERP系统为核心开展一体化信息平台建设，构建满足业务发展需要的“1131架构”，确定了未来5年的IT发展蓝图和实施路径，明确向智能燃气服务商、能源生态系统服务商转型。

新形势下，渠道作为服务及产品推广的通道，一方面需要保证传统的客户服务功能，另一方面需要从单一的业务办理向综合业务一站式办理、燃气延伸业务、企业商户合作共赢转型。

通过智能化实现燃气综合业务一站式办理、降低人力成本、提高服务水平已成为大型企业营业厅发展的方向与趋势，但是不同行业间，因为业务特点的不同，营业性智能化水平的发展也不相同。燃气智能化营业厅作为智慧燃气服务建设重点建设项目之一，不仅承担了传统燃气营业厅的基本功能，同时通过智能化营业厅的建设将燃气公司及燃气建设智能化的能力和优质服务传达给用户。

三、项目主要做法

通过营业厅的整体智能的设计及打造，整合业界先进的技术，开发出适用于燃气营业网点的智能终端及营业厅整体智能设计方案，不断优化营业厅业务智慧办理体验，提升营业厅智能感及体验感，实现燃气营业厅业务从终端业务受理无人化、智能化到整个实体无人值守营业厅的建设。具体包括：智能营业大厅的打造，营业厅可视化运营中心、客服线上平台整合、智能移动终端（PDA）的应用、智能燃气表的大规模应用。2994A8A0-274C-4F35-8122-1AAFC7342395

（一）智能营业大厅的打造

1.智能终端机的打造

智能终端机实现综合业务一站式办理。将传统单一业务办理转换为综合业务受理，本着“一次走完”原则办理所有业务。通过“O2O”转换思想，以线上线下结合的方式实现“服务一个，转换一个”，用户足不出门便可办理所有业务，减少人力成本，提高用户体验，极大地提升客户线上办理业务比例。

识别、人脸识别技术，对现有的12项自助业务功能进行操作精简化，增加语音引导式设计，客户无需了解业务流程，按照语音指引操作即可。在自助终端系统中实现全程自助业务办理功能，包括自助开户、自助过户、银行代扣、保险代扣、取消银行代扣、取消保险代扣、合同补签等功能。增加预留其他公共事业业务办理的接口，用户可以在自助终端办理公共事业（水、电）的业务预约、缴费、打印等业务。

客户在自助终端设备办理业务时，通过摄像头借助人脸识别技术识别客户，智能客服与客户进行一对一交流。通过大数据分析，整合客服系统数据和服务数据，对服务客户进行360度全面画像分析，智能分析客户需要办理的业务，自动推荐客户需要办理的业务。客户在办理业务的过程中由智能终端全程语音引导办理业务，业务办理完收集客户的服务评价，给自助终端设备赋能，实现客户在自助终端上全程自助业务办理。

自助终端系统功能包括：自助过户、自助报装、自助补签合同、自助办理银行代扣、自助工单预约、自助安检预约、自助缴费、自助充值、打印业务等功能，优化办理流程。

引入语音导航、人脸识别等第三方智能组件，核实当前办理人的真实性和有效性。办理成功后将本次的业务记录同步到客服系统的居民户或工商户管理功能中。自助终端生成并推送电子单二维码，客户扫描二维码后即绑定并查看该业务的详细信息。在微信公众号中查看该业务的详细信息或者在自助机上打印出该业务的纸质单留存。

自助终端自助缴费、自助充值功能支持银行卡支付、微信支付。打印业务功能支持打印业务主要有打印发票、打印费用清单、打印保险单、打费用明细单、业务办理单等。自助机生成并推送电子单二维码，客户扫描二维码后即绑定并查看、下载该业务的详细信息。在微信公众号中查看该业务的详细信息或者在自助机上打印出该业务的纸质单留存。

自助终端登陆功能支持身份证、人脸识别、微信二维码进行登陆。系统集成人脸识别产品和指纹采集功能。拍照功能支持高清拍照功能。拍照不受环境因素影响（光线、放置位置、证件大小等），支持对身份证、银行卡等图片进行自动裁剪，打印机缺纸可以通过接口通知智能后台管理系统及营业厅管理员的手持终端上。

响应《广州市营商环境综合改革试点实施方案》政策要求及“数字广东”的号召，自助终端预留其他公共事业业务办理的接口，用户可以在自助终端办理公共事业（水、电）的业务预约、缴费、打印等业务。

2.智慧信息发布平台智慧信息发布平台实现信息快速、及時的发布。操作人员通过后台信息发布系统新增一条信息，可以同时发布到本营业厅的宣传显示屏、对外LED显示屏等。

智慧信息发布平台主要以营业厅宣传显示屏为主要载体，向前来营业厅的客户宣传对外服务承诺、收费标准、价格公示、燃气销售业务推广、安全用气信息实时警示、企业文化宣传等信息。通过视听动画的展示，使宣传内容更丰富，信息传递更饱满，也极大节省了营业厅宝贵的空间。

3.统一智能服务中台的打造借助物联网技术、人工智能、移动互联等技术，实现营业厅智能设备的在线控制和在线预警。

智能服务中台作为营业厅中控功能，利用智能控制主机、智能空调、智能插座、客流仪、音响系统、无线传感等先进智能设备搭建智慧营业厅，采集并监控营业厅的智能化设备运行情况，实现对营业厅的设备如打印机、电脑、灯光、空调、窗帘、显示屏、音响、自助终端机的在线实时监控功能。

同时可在手机、平板等多种终端上与智能化后台管理系统对接，实现一键式控制营业厅各设备运行，并可以根据营业厅实际情况个性化制定一键式上班、下班、灯光打开或关闭、视频播放等多种模式，统一操控各设备运行。

4.AR技术的应用将AR技术应用于燃气延伸业务，助力智慧服务与销售。通过提供虚拟AR燃气用具体验，可以实时查看燃气保险、燃气用具的外观、产品特点等信息，实现现场扫码购买产品。

（二）营业厅可视化运营中心智能营业厅可视化运营中心依托地图实现业务办理、营业厅接待量的监测分析和展示，了解并掌握营业厅排队情况、访问人数、自助终端业务办理等业务的实时状态，为企业管理发挥千里眼、顺风耳、预警机的作用，助力营业厅的智慧管理。通过可视化运营中心实现：1.对营业厅自助终端业务办理情况监测，掌握营业厅自助终端的空闲状态;2.年度/月度营业厅自助终端业务办理情况统计，掌握营业厅每个时段的空闲情况，动态调整每个时段的预约数量;3.营业厅访问人数实时统计/当前营业厅排队等待人数，掌握营业厅的空闲状态，方便指引客户去人少的营业厅办理业务;4.当前营业厅各业务办理量实时统计及排名;5.年度/月度营业厅业务办理量统计及排名;6.营业厅各项基础数据，各指标完成的进度，各员工指标的比较等;7.展示企业发展历程、燃气成果，天然气替代发展历程、企业文化等。

（三）线上平台的整合

1.微信公众号平台优化

广燃集团对微信公众号的在线客服进行优化，实现智能客服功能，采用智能客服替代人工在线座席，实现全天候7×24小时服务，降低人工成本的同时提高了客户体验。智能客服基于上下文关联分析，识别客户文字的业务诉求，引导客户自助办理业务，实现客服渠道分流，减少人工客服投入。

用户可以通过微信公众号平台的智能客服，进行自报表数、预约安检功能，用户（微信已经绑定了客户信息）可以通过与智能客服聊天方式提交数据，提交方式为文字和语音，实现账单查询、欠费查询、工单进度查询、停气通知、网点查询功能。智能客服与客服系统对接，将获取的业务信息通过聊天窗口发给客户。2994A8A0-274C-4F35-8122-1AAFC7342395

用户可以通过微信公众号平台，进行基于业务场景的自助开户、过户、销户业务、自助价格调整、自助银行代扣业务办理功能，并与客服系统对接，将办理信息提交到客服系统进行审批生效。

2.网上营业厅优化广燃集团对网上营业厅的在线客服进行优化，实现智能客服功能。

用户可以利用网上营业厅的智能客服进行账单查询、欠费查询、工单进度查询、停气通知、网点查询。智能客服与客服系统对接，将获取的业务信息通过聊天窗口发给客户。

（四）智能移动端（PDA）的应用广燃集团进一步扩充移动终端功能。首先，移动终端可对携带终端的营业厅安抄、维修等全部外勤人员进行远程地图定位，总部调度中心与外勤人员实时沟通;其次，移动终端具备客户服务全部功能，除了涵盖目前已有的安检、抄表、维修、拍照、隐患记录功能外，还可根据用户需求实时为用户进行燃气报装、管道设计、列明材料清单、计算费用并报价、出具工作票据等。移动终端的应用，实现营业厅所有岗位人员的作业电子化，进一步减少了纸质资料的使用，实现业务数据的及时快速查看传递，提高业务办理的效率。通过配备移动终端给集团全部的外勤人员，结合云技术和大数据，彻底实现公司燃气业务的技术化、信息化、智能化，把广州打造成燃气智能城市。

（五）智能燃气表的大规模应用燃气抄表是营业厅一项重要的基础工作。为推进建设智能安全供气工程，同时配合阶梯气价，为市民打造低碳环保、优质高效的智能家居生活，提供更优质、更贴心的燃气服务，广燃集团大规模开展智能燃气表的开发应用，全球率先部署超100万台NB-IOT物联网表，截至目前已安装物联网表140万台，占总用户比例为70%。

物联网智能燃气表可以为用户提供实时准确的用气信息，有助于用户掌握用气规律，进一步开展节能用气，同时通过用气异常数据的对比及时发现漏气等危险情况。物联网智能燃气表产生的海量数据还可以为广燃集团开展用户画像研究，为用户提供优质贴心的服务。同时根据广州地区不同温度不同人口用户用气特性以及用气规律，广燃集团可以提前准确开展燃气资源的调配采购，确保极端条件下燃气供应的稳定。

广燃集团进一步研发本质安全型智能燃气表，通过带有用气量实时感知的燃气表，结合用气大数据及用户的用气特征，为用户提供更加安全的燃气供应。

四、项目实施成效

（一）经济效益

项目实施后，取得了较为明显的经济效益，主要体现在技术化设备的使用、管理模式的改变，降低了企業经营成本，增加了企业延伸业务的收入。每年预计节省企业成本超过330万元，并助推企业在延伸业务中实现千万级以上的营收。如表1所示。

1.节省人力成本本项目实施所打造的琶洲智能营业厅有三台自助智能终端机，等同三个柜台窗口使用。营业厅常设1-2名前台业务员，1名客服员可同时指引3位客户在自助智能终端机办理。相比传统营业厅，减少了约2人的客服员的配置。按照每名客服员每年10万人力成本计算，每年节省企业成本20万。推广到全集团16个营业厅（点），预计每年可共节省企业成本320万元。

2.实施无纸宣传，生产成本减少减少纸质宣传画的印刷。目前广燃集团对外收费价格、服务承诺、公益宣传等内容更新频繁。智慧信息发布平台实施后，可以通过发布平台及时在宣传屏上发布对外的宣传信息，发布更快捷、内容更丰富、视听动画感受更多元、提高营业厅的美观度，且节省了印刷费用。全集团每年预计减少宣传画印刷品费用20万元。

3.助力企业业务转型升级智能营业厅助力营业厅营销现场工作和服务，将传统供气和燃气延伸业务结合，重点着眼于业务链条的中下游，为用户提供一整套燃气配套服务，达到燃气“一条龙”使用和购买，为营业厅特定客户群体提供更加便捷、优质的专属用气服务。不断推进营业厅从业务办理型向业务办理+延伸业务综合发展，预计将推动营业厅的燃气具及燃气保险销售向百万级突破，进而助推集团实现千万级的延伸业务营收。

（二）社会效益

智能营业厅的打造，缩短业务办理时限，用户通过微信扫码取号，实时掌握业务办理进度，降低用户等待时间;较明显地提升了营业厅业务办理的工作效率和客户满意度，针对客户提供更加多样化、特色性的服务，提升了燃气企业竞争力，提升了燃气集团对外的形象。

同时，智能营业厅的打造，提高了办气效率，降低接气成本，不断推动用气营商环境的优化。作为广燃集团的典型项目获得广州市城管委作为优化用气营商环境重点展示的推介。

物联网表的大规模应用为用户提供实时准确的用气信息，有助于用户掌握自身用气规律，进一步开展节能用气，同时通过用气异常数据的对比，及时发现漏气等危险情况。同时根据广州地区不同温度不同人口用户用气特性以及用气规律，广燃集团可以提前准确开展燃气资源的调配采购，确保极端条件下燃气供应的稳定。广燃集团通过对物联网大数据的分析应用，推动用气安全及延伸服务不断深化，进一步保障市民的用气安全。

未来，广燃集团将在实际运用中不断完善智能系统，更好地将“互联网+”技术与燃气营业厅相结合，以更加优良、稳定、方便、快捷地服务于企业和客户。2994A8A0-274C-4F35-8122-1AAFC7342395