汽车线上售后服务平台的设计研究

张睿韬 薛凤祥

进入21世纪以来，我们已经进入了一个信息化时代。伴随着互联网技术的飞速发展，近些年来，互联网在世界范围内迅速发展，并得到了互联网用户们的大量好评。在这一前提下，电子商务目前呈现“井喷”式发展。经济学家也分析电子商务未来将成为世界经济发展的主要推动力。网上交易的有点众多，使用方使无疑是最重要的一点。用户可以将一切传统业务全部转移到网上进行，例如网上预约，网上支付，网上反馈等等。这些相比与传统的交易显然更具有优势。本课题所设计的信息化汽车售后服务平台和我们日常生活中接触到的汽车售后有看很大的不同，汽车售后服务平台可将各种服务的种类和价格统一进行公开，由客户自行选择服务种类，可以减少售后服务人员的工作量，同时也节省了车主的时间。平台内的服务价格统一公开，使得服务变得透明，同时服务评价也对授权维修站起到了监督的作用。而平台对车主信息的维护也是很重要的一部分。

伴随着年轻化主导消费潮流，汽车主流消费群体的年轻化已经毋庸置疑。“85后”，这个30岁的门槛限定，如今其占比已近4成，并且仍有不断扩大的趋势。年轻消费群体不仅更具消费能力，他们对车的定义也逐步脱离“资产”的概念，开始逐步向“消费品”的本质回归，并由此引发更多个性化需求。移动O2O（Online To Offline，线上支付，线下消费）已逐渐成为年轻消费群体中的新宠儿。而较为传统保守的汽车后市场服务也因诸多问题渐渐在年轻消费群体中失去了地位，但服务的重要性决定了线下维修店的不可替代性，因此“汽车飞虎队”通过移动O2O介入到传统的汽车后市场服务行业，整合资源优势，旨在解决传统汽车后市场服务行业的服务水平以及服务意识不足，创造更多个性化需求服务，为车主解决用车过程中产生的各种服务难题，为车主提供更便捷、实惠、可靠的汽车服务。

“汽车飞虎队”是一个“以OBD-汽车故障远程诊断为基础，以汽车医生网上商城为主，以道路救援为辅”的汽车后市场生活服务O2O平台，网上商城主要分为汽车维修，美容保养、洗车以及车辆保险等4大模块，可以提供预约到店或上门的维修、洗车以及美容保养的服务，通过移动O2O介入到传统的汽车后市场服务行业，整合资源优势，旨在解决传统汽车后市场服务行业的服务水平以及服务意识不足，创造更多个性化需求服务，为车主解决用车过程中产生的各种服务难题，为车主提供更便捷、实惠、可靠的汽车服务。该APP集汽车远程诊断+道路救援+网上商城等综合性售后服务一体化智能APP，通过整合汽车售后服务资源，与相关的社会机构进行合作，结合汽车售后服务的先进技术—汽车远程诊断，形成了一个以用车客户服务的网络平台。可以不用接触到故障车通过车主的沟通就可以大概判断出故障原因，擅长使用各种仪器，可以通过高科技快速而准确的找到故障，在没有任何仪器的情况下维修一样游刃有余。汽车飞虎队同时为所有的用车用户提供更加贴心，更加便利的汽车售后服务，实现汽车售后服务的“零距离，零滞留，零失误”。汽车商城模块数据中心与远程诊断存在两个数据逻辑判断：

一、汽车诊断模块

1.如何根据车辆的传递的各项信息判断故障原因及是否可修复，涉及汽车ODB数据流的数传与底层汽车故障的逻辑判断;对上述过程建立模型，并验证汽车故障判断模型的验证及准确性。

2.系统对各种因素包括：星级、好评率、价格、维修实力、距离、忙碌程度等进行排序并发送至客户端，上述各因素的判断权重如何确定，是否应收集部分客户信息，并在排序判断过程中作为参考因素。

二、汽车道路救援模块：

1.如何根据汽车传输的ODB信息，判断汽车是否发生碰撞及其严重程度，其中涉及通过汽车哪些信息可以判断汽车使用状态及其判断逻辑模型的建立、测试及使用。

2.如何根据汽车传输的ODB信息，判断汽车驾驶员及乘员在汽车发生碰撞后的身体健康状态。

以汽车的售后服务为研究对象，对平台的进行了分析、设计与实施。首先，对汽车售后服务目前的现状进行查询与分析。之后，论证系统的可行性，包括经济可行性，在对市场进行调查之后，了解车主的基本需求，制定平台的各个模块及模块的功能。然后，我们用生命周期法进行分析，对售后服务平台进行设计。在整个平台的设计中，基于 B / S 三层（前台表现层、逻辑处理层、数据连接层）架构对系统进行开发。根据业务流程图与数据流程图对系统的整体功能进行逐步实现。采用 SQL Server 數据库技术、 ASP 技术。最后，通过平台的设计、连接后台数据库实现汽车售后服务平台的设计与实施。完成对项目的整体架构以及业务分析和“汽车飞虎队”软件环境搭建和测试。

在课题的进行中发展用户，获取流量。与汽车厂商协商构建汽车网络，将汽车大数据存储在汽车医生中。与4S店合作签订合同以某周期向商家结算营业额。而后进行首轮融资，拥有大量现金流后，暂不追求盈利，将目标放长远。可用来补贴商家用来做活动吸引用户量，可以优惠回扣给新用户从而留住客户。

作者简介：

张睿韬（2000.6.28），男，汉，内蒙古自治区锡林浩特市，本科，大连科技学院，机械设计制造及其自动化，汽车线上售后，大连科技学院。

薛凤祥（1986年10），男，汉族，黑龙江，本科，助理研究员，沈阳师范大学，思想政治教育（师范），教学管理和思想政治教育方向，桂林信息工程职业学院。