庭院型老年疗养中心服务设计研究

马辉　黄李娜

关键词：庭院型;老年疗养中心;服务设计

《中国人口老龄化发展趋势预测研究报告》显示，我国人口老龄化的发展趋势到2100 年将呈现出三个阶段：（1） 2001 年至2020 年，我国将处于快速老龄化阶段;（2） 2021 年至2050 年，我国将进入加速老龄化阶段;（3） 2051 年至2100 年，我国将处于重度老龄化阶段[1]。通过以上数据分析可知，我国未来社会仍将承受着巨大的人口老龄化带来的社会压力，年轻家庭结构向小型化与核心化的趋势演变，即平均近4 位劳动力要抚养一位老人，工作压力与养老负担沉重。很多术后出院需要休养或患有慢性疾病的老人，在家中疗养时会出现日常照护不到位、医疗护理不专业、看管时间不充裕等问题，得不到最佳的恢复效果。老年疗养中心作为医疗体系内的公共疗养建筑类型，虽然在我国发展迅速，但是对比国外先进的疗养服务及空间设计水平，整体还有不小的差距。而目前针对老年疗养中心领域的研究，存在两极分化的问题，首先是太过侧重医院模式的疗养机构，其次是过于追求纯粹的休闲空间[2]。文章立足于老年疗养中心的现状，以庭院型建筑布局为表现载体，将服务设计思维引入疗养模式，这种疗养形式更加强调的是疗养者之间、疗养者与护理者、疗养者与环境之间的交流，减轻了老年疗养者对药物治疗的依附程度，让他们在宜居舒适的自然环境中缓解病痛，让老年人的晚年生活更加幸福美满。

1 服务设计概述

服务设计作为一种新兴的思维模式和学科交叉理论，正在潜移默化地改变着人们的生活方式与生活理念，伦敦艺术学院MA服务设计负责人西尔维亚· 格里马尔迪曾说道：“如果将一组服务设计师放在一个房间里，他们将整日讨论服务设计的定义”，不同的领域对服务设计的理解各有千秋，至今学术界对服务设计的定义没有统一的结论。从宏观范畴上来看，服务设计具有两大特征，即战略性和系统性，通过连接服务流程中的所有接触点形成整体的指导框架，统筹规划用户、环境、行为、需求和社会之间的关系，根据用户需求重设系统资源，服务设计的最终目的是使用户体验和服务质量得到全面提升。服务设计的两个主要要素为利益相关者和接触点。服务设计思维有五个被广泛认可的原则：以用户为中心、协同创新、整体性、由表及里、迭代[3]。由于服务设计的方法与可视化工具来自产品、交互、营销管理等不同领域，方法众多且很难一一列举描述。比较常用方法与可视化工具有建设性交互、用户典型画像、用户体验地图和服务蓝图等，在使用相关方法和工具时需要根据设计过程的不同阶段，配置相适应的设计方法，持续并深入地挖掘用户体验中的爽点和痛点。针对这些要点进行重新规划，更好地满足用户需求，让服务使用者觉得有用、想用，服务提供者觉得有效、高效。

2 庭院型老年疗养中心概述

老年疗养中心是以“养”为主，以“疗”为辅的医疗康复休养空间，既不同于以治病为主的医院，也不同于以居住为主的养老机构。它不仅要拥有一定的基础诊疗设备、物理疗法设备和体育疗法设备，制定科学的疗养规范制度，还需要具有宜人舒适的居住环境和清净优美的自然景观。疗养机构具有医疗服务、康养服务、心理服务、卫生服务和生活服务等多方面的功能，应将这种综合性的优势发挥出来。老年疗养中心采用庭院型空间布局模式。在形式上，共享若干个疗养区，围合半封闭空间设置“大庭院”，或连接几个疗养房，形成共享空间“小庭院”，各个用户不仅在生活上保持独立，互不影响，还具有一定的私密性，庭院空间的介入又会使用户之间具有公共交往的场所，产生邻里间的相互联系。在以庭院空间为主题的老年疗养中心生活，疗养者得到的是超乎治疗护理以外的人文关爱。

3 庭院型老年疗养中心服务设计的特色

服务设计专注于利用各种方法与可视化工具来调研各层次利益相关者之间的需求，挖掘用户更加深层次的需求并激发用户的想法，直到这些想法逐渐饱满并付诸设计实践，能够完全统筹各类资源，形成提高效率的服务系统。在老年疗养中心设计中，服务思维的引入与服务方式的应用是空间设计的前提，用户体验与价值意义创造是设计的最终目的，由此分析庭院型老年疗养中心服务设计的特色。

3.1 中国传统民居的庭院情结

《玉篇》中介绍：“庭者，堂前阶也”;“院者，周坦也”。庭院是中国特有的园林建筑风格，传承上千年来东方美学的积淀。对于中国传统观念来说，庭院代表的不仅是居住、生活的场所，更是与邻里同处一隅，安放灵魂，修身养性的天地。家庭成员围绕“庭”与“院”开展起居饮食、娱乐休闲等活动，具有一定的舒适性与内聚性，形成了可游、可观、可玩、可以赏心悦目放松身心的空间。怡居可致养性，置院可安抚安心。如农村住宅老人们喜爱围合大院并在院中规划苗圃种植蔬果，在春华秋实中获得人生的乐趣;城市老人喜欢居住带有院落的小区一楼摆弄花草，在花园中静坐冥思陶冶情操。明清期间北方民居建筑的代表为四合院，南方民居建筑的代表為天井院。规模适宜的居住群落、形象亲切的院落空间，体现了我国传统观念的居住文明，又有助于创造亲密关系，使人们获得邻里感、归属感与安全感。因此，将庭院运用至老年疗养中心设计，并结合优质的疗养服务，使疗养中心看起来更像真正的住宅环境，而非一处冰冷的看护机构，不仅得到身体上的康复，还能收获心灵上的抚慰及疗愈（如图1—图4）。

3.2 以用户需求为中心

老年疗养中心服务设计从用户出发，最终回归于用户，用户既是被服务者，也是服务体验的反馈者[4]。设计的主体紧紧围绕用户开展，通过服务设计的方法与工具进行用户心理及行为的探究，发现爽点并持续刺激延伸，深度挖掘痛点并进行不断改进，全面优化用户体验。以疗养者的需求为中心进行系统规划，可以把使用过程中多余的接触点加以删除，让疗养用户在疗养过程中，潜移默化地感受到设计者在空间中传达的真切眷注，只留下有效、见效、奏效、高效的服务。在庭院型老年疗养中心空间中，核心的服务使用者是老年人，在设计中应全面地分析老年人的生理需求、心理需求、安全需求、情感需求和价值需求等，并在空间设计中注重人体工程学、适老化设计和无障碍设计等理论的实践。

3.3 与利益相关者协同创造

服务设计关注用户与用户之间、用户与环境之间、用户与组织之间、不同组织之间的价值和关系，疗养中心服务设计要强调利益相关者的主观能动性，调动各层次利益相关者积极有效地参与服务并反馈意见，充分发挥彼此间价值流动的作用[5]。在庭院型老年疗养中心的使用过程中，涉及的利益相关者包括服务提供者和服务使用者。主要利益相关者包括疗养用户、专业医生、护理人员和管理员等，次要利益相关者包括家人朋友，后勤人员、维修工等。因此，为了更系统地进行庭院型老年疗养中心的设计，设计者利用服务设计中的方法进行创意评估，并邀请各层次利益相关者，相应地展开问卷调查和深度访谈，共同勾勒出对疗养空间使用场景的喜好，提出建设性意见，优化服务体验流程，以期达到最佳的设计结果。同时，需重点鼓励老年疗养中心的核心用户疗养者，反馈个人偏好与期待。设计者着实记录各层次利益相关者的意见与建议，进一步体会用户的所需所想，实现真正的协同创造（如图5）。

4 庭院型老年疗养中心服务设计的策略

老人们在老年疗养中心的生活中易产生孤独感与排斥感，设计者不希望疗养对象有被困在医疗环境中的感觉，作为以庭院为核心的老年疗养中心，无论是医疗还是休养，享受到一种自然呼吸的氛围对于用户来说都是有利的。庭院空间的构建结合了老年人的生理及心理需求，丰富的自然景观与建筑相辅相成，既丰富了空间层次，使内外空间相互渗透，又营造了轻松和谐的人居氛围。“院”的置入，为空间注入了场景感与故事性，也与最核心的“人”串联在了一起，为服务设计提供了表现载体。通过服务设计的思维，设计一系列活动吸引用户进行参与，塑造了亲切感与包容性兼具的空间，达到更加完美的疗养体验。在服务设计理念的指导下，庭院型老年疗养中心服务设计策略着重从庭院环境的疗愈性、用户体验的高效性、庭院活动的趣味性三个方面展开。

4.1 庭院环境服务设计的疗愈性策略

基于服务设计原则之一的整体性设计原则，设计者在进行老年疗养中心的构思设计之初，庭院中的自然生态触点，已经被用作连接自然环境和人工疗养环境的重要部分。空气、阳光、水体、花鸟和其他自然疗养因子等都应尽可能地融入服务环境体验中，成为用户服务体验中的一部分，用来把握用户情绪的起伏和服务节奏的快慢。老年疗养中心虽具备先进的诊疗设备，但再多先进的诊疗设备也只是冷冰冰的机器，面对医疗环境的紧张感与居住环境的单调感，仍然需要疗养者到舒缓的自然环境中放松身心。老年疗养中心建筑与庭院景观相融合的开敞环境，让用户在疗养的过程中与自然亲密接触，从而将感受自然作为疗养生活的一部分，達到更好的服务体验。因此，对于疗养者来说，与庭院中的自然生态环境融为一体的疗养空间，是改变传统疗养体系最好的方式，保持自然环境中的原始生活方式和氛围，能够唤起用户乐观开朗的情绪，对疗养生活起到积极的影响（如图6）。

4.2 用户体验服务设计的高效性策略

在老年疗养中心设计中，可以充分利用有限的空间，以庭院为主体、以庭院为过渡、以庭院为辅助展开空间布局，高效规划各类用房。以庭院为主体使建筑空间具有明确的向心性，各种功能用房，如疗养室、医疗室、娱乐室、康体室等通过走廊连接，并环绕核心庭院进行布置，走廊能丰富交友空间，庭院能连接各个单元，各空间既有公共性又保持了私密性，将零散的功能空间塑造成活力有机的整体;以庭院进行过渡使建筑空间具有柔和的模糊性，庭院的设立也在提醒用户此空间的功能与性质开始发生了变化。庭院作为一种多功能复合型空间，利用庭院中的自然景观将老年疗养中心的医疗区与生活区互相分隔开来，并将庭院中的景观元素，运用收与放、明与暗、隐与显、动与静等对比设计手法，使庭院与建筑相互融合又彼此协调，动静空间的过渡更加缓和，在用户进行室内外空间的穿梭中给予人们视觉上的引导与心理上的缓冲;以庭院为辅助使建筑空间具有完善的调节性，在老年疗养中心针对不同老年人的身体状况，既有健康休养者也有康复治疗者，为防止各类交叉感染的产生并解决采光通风的难题，围绕庭院布置疗养房是最佳的解决方案。在用户疗养房内设立与庭院相开敞的窗户，在庭院内点缀景观小品，使老人足不出户也可以将优美的景色尽收眼底，并使疗养房内接收到自然的光线与清新的空气，适当地调节室内环境的微气候，提高居住的品质（如图7）。

4.3 庭院活动服务设计的趣味性策略

在走访调研中发现很多疗养服务都是单方面的输出，对于疗养者是否能真正地融入老年疗养中心未做太多思考。因此，可以邀请服务提供者与服务使用者参与到设计当中。文章通过共创这一服务设计的最佳原则，将不同身体状况、不同年龄层次、不同文化背景和不同角色的人联系在一起，进行不同维度的思考，共同探索服务流程的最优答案。老年疗养中心的活动以庭院为表现载体，通过多元化场景的建立及多姿多彩活动的策划来实现趣味性，融入园区生活是疗养者在进行公共活动时，放松自由和心情愉悦的重要理由。文化教育活动、休闲娱乐活动和园艺种植活动的趣味性设计有助于提升整个园区的活力，使整个疗养中心的不同用户都能加入活动体系，促进与其他用户的交流，消除人们之间的陌生感并提升环境归属感，完善疗养中心的服务体系。通过提高用户的活动参与性，与在此疗养的老人们增加共同话题，从而促进邻里间交往，增进感情，缓解心理压力，以此来对抗老年疗养中心的三大“瘟疫”，即厌倦感、无助感和孤独感（如图8）。

5 结语

人们已由“居者有其屋”的一般生存观念，逐渐发展为“居者优其屋”的高品质生活理念，向往着更加有文化内涵的人文环境与有感情温度的居住环境。在老年疗养中心，人们所需要的是量身定制且安全宜居的舒缓疗养环境，而不是常见的宿舍式、医院式的传统疗养环境。文章基于服务设计理念，结合庭院型空间布局，重新规划现有疗养系统，构建新的用户服务流程，不仅从系统的角度上优化了疗养模式，还从用户心理的角度上给予关怀和抚慰，从而在满足功能的基础上为用户创造了更加优质的体验和价值。