山西省肿瘤住院病人就医体验的现状调查

陈彦如，曹国珍，刘瑞云

1.山西省肿瘤医院，山西 030024；2.山西省儿童医院

随着生活水平的不断提高，人们的健康观念以及健康需求发生了重大变化。现代化的医院不仅应具备良好的硬件设备以及高超的医疗服务技术，更需提供便利、快捷、个性化以及实用的医疗服务以满足病人需求。改善病人就医体验是满足当代人类健康需求的必然选择。病人就医体验是指病人从入院到出院各个服务环节中的体验，能客观反映医疗服务质量，是衡量现代医院质量管理工作的金标准[1]。肿瘤住院病人不同于其他住院病人，其具有住院次数多、治疗周期长的特点，如果就医体验不好，将会降低病人的就医忠诚度。本研究对山西省肿瘤住院病人的就医体验现状进行调查，旨在为进一步提升医疗服务质量提供科学依据。

1 对象与方法

1.1 研究对象 随机选取晋南、晋中、晋北、晋东南地区2021 年4 月—2021 年5 月三级综合医院肿瘤科以及肿瘤专科医院住院病人668 例作为研究对象。纳入标准：①能够清楚表达且自愿参加本研究；②年龄＞18～＜80 岁；③住院时间≥3 d。排除标准：不配合调查的病人。

1.2 调查工具 ①一般资料问卷：自行设计，包括性别、婚姻状况、文化程度、职业、家庭收入、医保类型、医院所在地、本次住院天数、在本院住院次数等内容。②住院病人就医体验量表：该量表由常煜博等[2]研制，包括可及便利、服务态度、情感支持、环境后勤、技术质量、疾病交流、感知价值7 个维度共29 个核心体验条目，另外还有3 个满意度条目，采用Likert 5 级评分法评分，从“很不”到“非常”依次计0～5 分，得分越高说明病人就医体验越好。 经检验，该量表总的Cronbach's α 系数为0.958，提示量表内在一致性良好。采用KMO 检验和Bartlett's 球型检验进行因子分析的适用性检验，KMO 检验统计量为0.925，Bartlett's 球型检验χ2=5 113.326（P＜0.001），提示量表具有较好的效度。

1.3 调查方法 调查员在病房内采用一般资料问卷及住院病人就医体验量表对病人进行调查，量表当场发放当场收回。调查时确保其他医院工作人员不在场。共发放量表700 份，回收有效量表668 份，有效回收率为95.43%。

1.4 统计学方法 采用Excel 表录入数据，定性资料以频数、构成比（%）表示，定量资料以均数±标准差（±s）表示。

2 结果

2.1 肿瘤住院病人一般资料（见表1）

表1 肿瘤住院病人一般资料（n=668）

2.2 肿瘤住院病人就医体验量表核心条目得分（见表2）

表2 肿瘤住院病人就医体验量表核心条目得分（±s） 单位：分

表2 肿瘤住院病人就医体验量表核心条目得分（±s） 单位：分

维度可及便利条目交通便利入院等待科室布局等待诊治服务态度医生反应护士反应医生礼貌护士礼貌情感支持人情味相处时间其他话题亲切安慰环境后勤病区卫生病区空气病区安静病床舒适伙食质量热水质量技术质量整体实力设备完善医生技术护士技术保护隐私疾病交流诊治交流解释结果解释药物告知注意感知价值与接受的医疗服务相比与其他医院相比总分得分3.17±0.77 3.38±1.40 3.37±1.46 2.71±1.22 3.21±1.23 3.56±1.38 3.52±1.40 3.56±1.44 3.58±1.45 3.56±1.48 3.07±0.77 2.72±1.29 3.01±1.19 3.05±1.20 3.50±1.37 3.48±1.28 3.51±1.38 3.31±1.35 3.49±1.35 3.45±1.35 3.38±1.29 3.54±1.38 3.60±1.35 3.60±1.38 3.58±1.38 3.64±1.38 3.62±1.41 3.54±1.42 3.21±0.75 3.08±1.29 3.44±1.32 2.81±1.23 3.50±1.36 3.42±1.28 3.41±1.30 3.43±1.34 3.37±0.92

3 讨论

3.1 探讨肿瘤住院病人就医体验具有重要的意义从病人角度出发，探索病人在医疗服务过程中的感受，评估接诊医院的医疗服务质量具有重要意义[3]。病人体验概念的提出,使院方管理者、临床医务人员、住院病人有了新的联系，通过探讨病人就医体验,有利于促进医院医疗服务质量提高。已有研究显示，病人心理舒适度提高,使病人就医需求得到满足,有利于医院的长期、可持续发展[4]。癌症诊断和治疗不同于其他疾病，其会对病人身体、心理和家庭产生众多不良影响,大多癌症病人存在着严重的心理压力,常常出现心理和行为改变，甚至产生严重抑郁，进一步影响病人生活质量以及治疗和预后[5]。可见，研究肿瘤病人就医体验既有利于促进肿瘤病人身心健康，又有利于医院医疗服务质量提升。本研究中,肿瘤住院病人总体就医体验得分为(3.37±0.92)分，处于中等水平。

3.2 注重情感支持,提升肿瘤病人就医体验 病人的体验过程既是一个感知体验过程，也是一个情感体验过程，综合构成了病人体验的质量[6]。病人就医体验涉及病人生理、心理、情绪等方面。本调查结果显示，肿瘤住院病人就医体验量表7 个维度中，情感支持维度得分最低。提示今后应给予肿瘤病人更多情感支持。病人是否得到尊重及情感支持,反映了服务的关怀性。医护人员诊治过程的一举一动,都会对病人的生理和心理健康产生直接或间接影响,进而会对医疗效果产生影响[7]。医护人员的亲切安慰以及医疗行为透露出的人文关怀，可以减轻甚至消除病人对陌生环境的恐惧感，增加病人有效治疗时间，对肿瘤治疗具有一定意义。故医护人员可从增强病人情感支持入手，提高人文关怀技能，加强同肿瘤病人的联系，给予病人尽可能多的情感支持。同时，医护人员也可以利用微信公众号，定期推送关于疾病预后的相关知识以及医保政策相关信息，并邀请专业人士定期答疑解惑，从而提高病人对疾病的认识，帮助病人了解疾病预后及出院护理药物副作用等内容，提高病人疾病知晓度，加强病人战胜疾病的信心。此外，医护人员还可以对病人实施定期电话随访，以提高病人就医体验。医护人员应加强沟通能力以及人文关怀力度，注重文明用语,使病人感受到更多尊重。

4 局限性

本研究只调查了晋南、晋中、晋北、晋东南地区的肿瘤住院病人，样本代表性有限，下一步需扩大样本量，对山西省其他地区住院肿瘤病人的就医体验现况进行调查并对其影响因素进行分析，提高研究的科学性、实用性。