大型方舱医院社会工作志愿者的组织与管理实践探索

成 杰，丁燕敏，陈 影，张祎博，黄 晨，杨之涛，景 峰，毕宇芳，陈尔真

（上海交通大学医学院附属瑞金医院a.院长办公室；b.退管会；c.急诊科；d.医院感染管理办公室；e.医务一处，上海 200025）

方舱医院作为一种新型的医疗设施，建造时间短、成本低、机动性强，具备隔离、分诊、提供基本医疗照护、密切监测和快速转诊、提供基本生活和社会活动等功能，可在应对突发传染病、地质灾害、重大事故等突发应急公共事件时发挥重要作用[1]。2022 年3 月中旬以来，上海共建市区两级方舱医院达120 余所，床位总数达30 万张[2]，在本轮上海新型冠状病毒(新冠)肺炎疫情防控中发挥了关键性的作用。方舱医院运行管理除了医务人员为患者提供最基本的医学观察和医疗救治，以及第三方保障人员为患者提供基本生活服务与保障外，社会工作志愿者参与开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务的作用也不可忽视。本文就我院管理团队在运行国家会展中心(上海)方舱医院过程中[3]，对组织开展志愿者服务工作，进行了一系列有益的探索和实践，现总结如下。

大型方舱医院建立社会工作志愿者服务的重要性

志愿服务体现了社会主义核心价值体系,反映了和谐社区建设的现实需要。志愿精神凝聚着人与人之间的爱与关怀,协助解决社会工作中的各类问题,促进社会的发展与进步。我国志愿服务领域逐步拓展到助老、助残、环保、治安、医疗、救灾以及协调社会关系，预防解决社会问题，恢复社会功能，维护社会稳定，推动制度建设，完善社会保障体系等方面，在社会工作领域发挥了重要作用，对于促进社会繁荣、稳定、和谐发展有着重要意义[4]。

大型方舱医院主要收治新冠无症状和轻症新冠感染患者，医务人员需对其进行基本的医学观察，如生命体征和相关症状监测，以及必要的医疗干预，如核酸检测、对症处理和基础疾病的延续性治疗等；保障人员为其提供基本的生活服务等，因此，具有社区群体的特征。以国家会展中心(上海)方舱医院为例，平均每日在舱患者数4.5 万左右，医护等工作人员数也近1 万，从而构成了类似于一种被赋予医疗功能的临时性大型社区。

新冠感染者在方舱医院接受隔离医学观察过程中，因担心疾病后果、隔离带来的活动受限，易发生各种心理问题，如睡眠障碍、焦虑与抑郁、恐惧与愤怒、悲伤与绝望等，严重者甚至发生创伤后应激障碍。同时，方舱医院作为特殊社区，在相对封闭的区域里，存在发生各种社会矛盾的可能性。对于热心公益、有精力参与各种社会活动者，应鼓励其发挥特长，参与志愿服务工作，与医护人员等共同推进方舱工作的有序开展，打造一个具有更多睦邻行为、更具认同感，归属感的大型社区，可预防或及时化解方舱运行过程中出现的各种社会矛盾，减轻患者心理负担、促进康复回归社会。

大型方舱医院建立社会工作志愿者服务的实践探索

一、明确方舱医院志愿者服务的功能定位

1.患者心理支持：为方舱医院患者提供全方位关心与心理支持，安抚情绪，保证情绪平稳。积极配合医治，树立战胜疾病信心，加快疾病康复。

2.医护及工作人员心理支持：为方舱医院的医护及保障方人员提供心理支持，减缓情绪紧张与心理倦怠，保持身心健康，保证正常工作。

3.安全运行保障：参与维护方舱医院的安全运行保障，帮助有生活困难或特殊需求的人，建立方舱医院和谐的人际关系，及时预防与化解方舱医院可能发生的社会矛盾。

二、大型方舱医院社会工作志愿者的组织与管理

1.方舱医院社会工作志愿者的选拔与组织：参与方舱医院志愿服务的工作者主要由社会志愿者和符合志愿服务条件的患者构成，在选拔过程中必需符合我国志愿者管理条例的要求进行[5]。首先招募由政府机构、志愿者协会、党团组织等机构来源的社会各行业志愿者参与方舱志愿服务，同时也可动员舱内患者积极参与，实现患者自我管理的目的。

2.方舱医院社会工作志愿者服务的管理：鉴于方舱医院工作环境和要求的特殊性，建立适合于方舱医院志愿者服务的管理与培训制度，是社会工作志愿者能否高质量执行方舱医院服务职能的关键。

(1)建章立制，有序开展志愿服务：建立方舱医院志愿者服务管理制度，主要包括人力资源、服务内容、沟通协调和诚信自律管理等制度，以确保志愿服务的有序开展[6]。

1)人力资源：一般情况下，方舱医院志愿者人员配比不设置固定要求，可结合实际情况，在人员数量允许的情况下，建议志愿者与服务对象比例为(20～50)∶1，具有一定心理咨询与支持专业知识背景的人员优先考虑。由方舱医院医疗队护理组统一管理，工作时间每班不超过4 h，严格执行方舱医院各项管理规范与感染防控各项措施，保障服务工作安全有序开展。

2)服务内容：主要包含全方位的身体关心、全过程的心理支持，鼓励减缓情绪紧张、协助安抚情绪平稳，帮助克服心理倦怠、鼓励积极配合医治，保持身心健康、帮助提升康复信心。

3)沟通协调：志愿者应与患者、医务人员及保障人员之间建立健全有效的沟通渠道，创建相互信任、相互理解、相互体谅的良好关系，营造人人能沟通、时时能交流、事事能协调的良好氛围。

4)诚信自律：所有参与方舱医院社会工作的志愿者必须坚守行业诚信与行业自律规定，遵循诚信管理规范，接受行业监督，促进诚信自律的志愿服务良性发展。

(2)加强培训，提升志愿服务能力：鉴于方舱医院工作的特殊要求，参与方舱医院工作的志愿者，需经必要的培训方能上岗。培训内容除了常态化时期接受全面系统规范化培训外，主要是应对突发事件时的及时、高效、针对性培训(见表1)。

表1 方舱医院社会工作志愿者的培训内容

社会工作志愿者常态化时期的系统性培训过程中，做好培训工作的质量控制与质量评价至关重要，需要对社会工作志愿者参加培训的完整度、培训内容的掌握度、培训质量的评价度、演练过程的准确度等，进行适当的评估与颁证，持证服务。

三、大型方舱医院开展志愿者服务的具体要求

1.找准志愿服务的点：方舱医院志愿者服务最基础的工作就是针对有特殊需要的个体，开展针对性一对一服务，及时发现问题、解决问题。主要内容包括如下。①针对需一对一身体照护或心理援助的患者，建立个体健康照护档案，全面掌握情况，及时了解需求；②开通疫情应对心理援助热线和网络服务平台,持续提供心理援助；③针对方舱内有潜在身心危机的个体，尽快解决身体照护困难与心理情绪问题，切实减少或者避免身心危机进一步恶化，避免极端事件的发生。

2.连好志愿服务的线：针对方舱医院需重点关注的人群，志愿者应提供相应的系列服务，有效形成合力与网格管理。主要内容包括如下。①针对年老体弱或既往有基础疾病者，需协助医护人员及时发现问题，处置任何可能发生的意外情况；②针对儿童青少年等，应尽量提供适当的学习辅助、生活帮助、游戏指导、锻炼带领等服务，营造愉快、健康、安全的在舱氛围；③针对行动自如的成年人，可给予适当提供文化娱乐活动的支持，切实预防或避免身心健康的进一步恶化，杜绝意外或极端事件的发生；④对医务人员及保障人员提供必要的心理支持，减缓情绪紧张与心理倦怠，保持身心健康，保证正常工作。

3.管好志愿服务的面：全面关心舱内人员的身体健康、生活状态、情况变化、心理波动等，创建健康在舱心理和良好在舱氛围，尤其是促进好医务人员及保障人员与患者之间的互相沟通、互相理解、互相信任。主要内容包括如下。①开展健康指导；②指导康复锻炼；③细致生活照护；④精彩文化支持；⑤畅通沟通渠道；⑥确保权益维护等。

4.持续优化关爱服务：关爱服务是社会工作志愿者执行服务职能价值的最重要工作。志愿者要用心服务，通过给予情绪支持，创建适宜的工作条件与生活环境，支持与协助自我情绪心理调适；提供及时的心理评估与心理疏导，科学、有效、主动地进行干预解除危机；给予保障支持，挖掘有效的线上宣教与线下活动，评估与提升社会组织保障力量。

四、大型方舱医院开展志愿者服务的前提保障

1.党建引领服务：充分发挥党团组织战斗堡垒的作用，将社会工作志愿者队伍纳入方舱医院党团组织的统一管理，强化团队沟通协作能力建设，提高凝聚力和战斗力，确保方舱医院志愿服务的有序开展。

2.凝聚社会力量：方舱医院志愿者服务需要凝聚社会组织的志愿服务力量，充分发挥社会工作者乐于助人、甘于奉献、勇于担当的精神风貌，尤其是充分体现共产党员与共青团员的先锋模范作用，凝聚各方合力，综合提升志愿服务能力[7]。

3.实时舱内组织：在疫情防控攻坚战的各个战场，每一位工作人员与患者都是战场上的战士，都有责任与义务在力所能及的范围内贡献自己的力量。方舱医院运行的同时，需实时组织舱内患者作为社会志愿者，尤其是舱内党员，践行亮身份、见行动、齐心战“疫”。

总结

“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，始终是向上向善、诚信互助的社会文明风尚的展现[8]，尤其是应急公共卫生事件发生时，更需社会服务志愿者挺身而出。这既是中华民族助人为乐传统美德的及时展现，也是社会公民责任意识与城市温度的充分体现。

充分发挥党组织与党员的先锋模范作用，以实际行动践行一名党员一面旗帜；一个支部一座堡垒，党员志愿者以积极的态势、专业的知识、奉献的风貌投入到疫情防控攻坚战的各个战场，是全心全意为人民服务、传递爱与温暖、传递向上向善力量的充分体现[9]。

无论在常态化管理中，还是在新冠肺炎疫情等应急公共卫生事件发生时，组织有志于投身相关服务的社会工作志愿者团队，接受规范管理、发挥专业优势、提供身心关爱与支持、传递人文关怀与必胜信心，将有助于共同坚守疫情防控的心理战线，有力配合与保障方舱医疗工作的顺利有序开展。