“战疫求助平台”：疫情下媒体服务功能的发挥

□ 杨园媛

当前，受奥密克戎病毒影响，我国疫情防控形势依然复杂严峻，呈现多点多源多发态势，一些大城市面临重大考验。在重大危机前，媒体在权威发布、正面宣传、舆论监督等环节发挥了重要作用；但与群众需求相比，尤其是大面积封控地区，群众需求猛增，如何发挥媒体“耳目”和“桥梁”功能，显得尤为迫切。

在2021年年底绍兴上虞疫情爆发后，浙江省委宣传部根据实战需要，牵头指导全省各级媒体发挥“新闻+服务”优势，开设“战疫求助平台”，倾听群众呼声，解决疫情群众“急难愁盼”，成为防范“疫情、社情、舆情”风险叠加的“导流阀”。

截至今年3月底，浙江各级新媒体“战疫求助平台”累计收到留言5万余条。仅3月以来，各涉疫属地（含市、县两级）新媒体“战疫求助平台”累计收到留言20900余条，其中线上回复12800余条、交办属地相关部门8100余条，已处置完成20000余条。

一、疫情危机下需要拓展民情通道

疫情高发期，就是群众困难高发期。尤其是大面积封控，各种问题会不断出现。简单梳理需求，可以分为两大类：一类是政策咨询类和因为政策实施引发的投诉，二类就是隔离封控之后的应急需求。前者如关于隔离、赋码、出行、核酸检测等方面的政策类咨询和赋码出错、不符合隔离政策却被通知去隔离等投诉反映，这类诉求前期往往比重较高。随着封控时间的持续，“隔离区、管控区、防范区”群众的各种需求，如生活物资缺乏，老弱病残孕需要看病、吃药、生产、检查等，以及恐慌、倦怠等心理需求就会大比例上升。

疫情防控，最大考验就是严密防控疫情传播的同时，要解决群众的急难愁盼。尽管各地都有12345市长热线和一些防疫热线，并且在特殊时期加大了人员配置，但传统热线仍存在人员紧缺，涉疫属地热线打不进，基层抗疫力量又应接不暇等问题。

笔者采访多位县市防疫热线工作人员，他们说，热线电话效率比较低，因为电话中要说清楚事情比较耗时间，而且反馈也比较慢。以一县级市为例，疫情高峰期间，群众打入12345市长热线是7000多条，但工作专班只能解决700条，并且是满负荷运转，解决率只有10%。

疫情下每次大面积封控都伴随各类高风险舆情，尤其是长时间封控形成各类诉求，如果得不到解决，诉求没有去处，群众就把需求发到微博、微信等公开平台，很容易形成各种舆情风险，有时极端个案变成聚集性舆情，影响抗疫大局，最后连12345热线也成为舆情风险来源，不少群众投诉后录音，在网上传播，形成一个个重大舆情。

□ 橙柿互动客户端“战疫求助平台”。

如何拓展民情渠道，解决群众困难，化解各种风险危机，成为各级党委政府疫情防控需要考虑的问题。

二、发挥媒体“新闻+服务”功能，设立“战疫求助平台”

媒体开辟“战疫求助平台”能实现一举多得功能：一是媒体职责所在。各级党委善用媒体是基本要求，服务群众是各级主流媒体的初心使命。各级主流媒体被赋予“耳目喉舌”职能，在疫情危机下，开辟“战疫求助平台”，能更好地解决群众急难愁盼。

二是处置效率高，能化解各类风险。每解决一个线下急难愁盼，就减少一个线上舆情风险。“战疫求助平台”利用互联网技术，文字比语言更精准，比传统热线效率高很多。网上求助便于统计分析，许多政策咨询类的问题可以发布解决，不需要一个个回复。同时，媒体通过热线，还可以发现大量新闻线索，跟进报道。防控办的新闻发布会，又可以根据热点需求，有针对性开展工作。

三是条件成熟。近年来，各级媒体深度融合发展特别是县级融媒体中心建设全面普及，打造了在当地有影响力的本土化网上平台，从理念和技术上解决了网上互动栏目开设、运营问题，为主动服务疫情防控打下了坚实基础。

实践来看，“战疫求助平台”一设立，立即解决了一大批群众急难愁盼问题，受到群众欢迎，也受到各地联防办重视，成为抗疫重要工作抓手。

据《中国青年报》报道，3月19日，浙江平湖市独山港居民吴女士在平湖融媒体中心的“战疫求助平台”发布求助信息，反映其抗癌药已快吃完，而网购药卡在网点了。当地邮政部门得到求助后立即组织力量，4个小时之内就帮助解决了困难。开化县金马镇居民葛先生78岁的母亲是一名尿毒症患者，需要定期进行血透治疗。当地疫情发生后通行受阻，葛先生向开化融媒体“战疫求助平台”求助。平台工作人员迅速将诉求转交上报，开化县连夜排摸、协调，第二天一早，一辆挂着“绿色通行证”的大巴车将包括葛先生母亲在内的多名尿毒症患者集中接往县城医院进行了治疗。

嘉兴平湖市“战疫求助平台”负责人告诉笔者，平台高峰日处置500多条，有效回复率99%，基本做到当日结清，效率远比传统热线高。

□ 绍兴“战疫求助平台”为市民配送药物。（浙江日报绍兴分社 梁永锋 章斌/摄）

□ 浙江平湖“战疫求助平台”专班。（浙江平湖市委宣传部供图）

自去年年底以来，浙江涉疫网络舆情总体平稳，“战疫求助平台”发挥了重要作用。如平湖市求助平台开通以来，网络上涉及平湖疫情负面信息减少50%以上，未发生重大负面舆情。

而浙江各级融媒体在疫情期间，服务群众能力明显增强，如绍兴市“越牛新闻”客户端日活增长约53.8%，“掌上永康”“滨江发布”“爱尚富阳”等县级融媒体客户端均新增用户3万多。

三、完善“战疫求助平台”运作体系，不断增强服务功能

随着疫情严峻，上海澎湃、新民晚报等媒体开设了求助平台。中国青年报4月8日开通求助系统，10日就向上海反馈了千余条涉疫问题和线索，部分紧急情况得到解决，求助者得到反馈。

公共危机中，人民群众对权威媒体的需求会非常大，各级媒体应加快开展“新闻+服务”：一是可整合12345热线、110警情等资源，加大力度在各级媒体开辟战疫求助平台，打造一体化战疫求助平台矩阵，把所有热线、渠道收集到的群众涉疫求助信息，统一集纳到平台上，然后分解到属地或相关部门。二是平台要克服形式主义和官僚主义，必须形成闭环，真正解决群众困难，才能有效化解风险。

一是必须专班化运作。浙江一些战疫求助平台开始以媒体为主，随着疫情的发展，当地党政部门发现这一平台效果比较好，开始加强力量配置，实现多跨协同，合力处置。平湖市抽调防控办、宣传部、信访局、政务数据办、医护工作者以及党员先锋队队员合计22人，分成两组24小时开展工作。衢州衢江区3月13日疫情发生后，立即从宣传、政法、信访、应急等部门抽调15名人员组成战疫求助平台工作专班，同步汇总接收12345热线、110热线的诉求重点，确保诉求“一个口子进、一个口子出”。

□ 浙江江山市“战疫求助平台”专班工作场景。

二是必须高效闭环处理。浙江各级“求助平台”实行收集民意诉求、汇总梳理分类、线下交办或线上应对、解决反馈的闭环流程，一般要求3小时内反馈，情况复杂的8小时内反馈。开化县将平台上各类群众诉求按照疑难程度分为蓝橙红三类，蓝色为一般问题，由专班工作人员即时电联，2小时内反馈结果；橙色为紧急问题，交办部门乡镇，区乡村协同处置，1小时内反馈结果；红色为疑难复杂问题，经专班汇总研判后，1小时交办到位，4小时内反馈处置结果，并由纪委、督查办跟踪回访，实现“件件有回应、事事有落实”。

[1]王璐怡,姜思铄,王玉:累计留言5万余条浙江新媒体“战疫求助平台”架起民情通达桥梁[N].浙江日报,2020-03-21:1.

[2][3]蒋雨彤，姜思铄.浙江新媒体“战疫求助平台”架起民情通达桥梁“新闻+服务”展现温度与速度[N].中国青年报,2022-03-29:02.