好服务赢得好口碑

文／胡 凯

长沙石油围绕规范动作、现场服务、亮丽环境、考核评比，切实提升加油站的服务水平。

中石化湖南长沙石油围绕规范动作、现场服务、亮丽环境、考核评比四个维度推动“加油站服务百日竞赛”工作不断深化，切实提升最小经营单元服务水平，用高质量服务赢得了客户口碑，展现出了中国石化“党和人民好企业”的良好形象。

围绕精心服务，提升顾客体验感

“洗完热水澡还能洗衣，你们服务真是越来越好了。”3月20日上午，在省道长金加油站货车司机葛师傅掏出柴油卡对营业员说道，“再给我充1万元。”

“感谢您的支持，我们现在和汽服商有合作，一会儿给您的车做个免费简易体检吧。长途驾车，安全第一！”营业员双手接过卡。

“那太好了，这正是我需要的，谢谢啊！”葛师傅面带笑容说。

“不谢不谢，还请您帮我们多多宣传！”营业员完成充值业务后将卡双手递向葛师傅，“您先用餐，我15分钟后联系您一起去验车。”

通过升级“免费洗”活动,长沙石油把洗车这一车主最在意的增值服务做实做优。

一方面加快在合适加油站洗车机引入进度，增加洗车网点，市区洗车网点覆盖率达到50%；另一方面在部分加油站开展24小时加油免费洗车服务，有效化解了车主洗车排队的困扰，受到了出租车司机的一致好评。同时,完善3座“司机之家”各项设施，在加油、购物、停车、免费检测、住宿、就餐、洗漱、如厕等基础服务基本上，增加了24小时热水、阅览室、无线网络、洗衣机等“升级”设备。

长沙石油从“客户体验”出发，把“把服务做到客户心坎里”的工作标准成为员工日常工作的行为标准，不断增加客户的满意度。

春耕备耕期间,加油站打造“惠农点”，在临近农业区域的61座乡镇加油站开通农业用油“绿色通道”，确保到站农机司机优先加油、农用机械随到随加，设立简易“农机之家”，提供简餐、手套、简易维修工具、休息场所等便民服务。

在加油服务过程中，主动增加“车内有垃圾袋需要清理吗？”“需要为您添加热水吗？”“需要为您擦拭反光镜吗？”等话术，为客户提供贴心的服务，引得顾客连连称赞。

围绕精美窗口，提升油站舒适感

“如果不是有标识在这，我以为这没有玻璃呢。”3月17日，长沙新花侯加油站，顾客刘姐惊讶地问道，“站长，你们的玻璃怎么擦得这么干净？”“擦得勤快自然就干净了。”站长笑着答道。

长沙石油坚持提升加油站环境卫生和整体视觉形象，为客户提供干净、亮丽的消费环境。

开展“卫生帮扶”专项行动。65名机关党员逐一锁定“责任站”，全部下站服务，与站内员工对加油站的场地、营业室、服务区、罐区、卫生间等区域的环境卫生，进行集中清扫、整治，切实消除加油站现场环境卫生的脏乱差现象,营造良好的对外形象。

强化卫生基础工作。加强视频监控巡查，做到“时刻提醒”；增加扫把、拖把等清洁设备设施存放点，并配足水管、清洁杆、刮水条、窗槽刷等清洁用品，方便员工随时清理；开展“厕所革命回头看”，强化卫生间服务评价绩效考核，对已损坏的龙头、隔板、水箱、阀门等及时维修更换。

灯光亮化改造。对所有自营站进行逐站排查，先后对11座加油站的指示牌、罩棚、便利店灯光实施了提升改造，大幅提升了照明效果，美化了油站的夜间形象。

围绕精细考核，提升全员荣辱感

◇找问题，补短板，抢第一，长沙石油员工精气神儿就是不一样。 供图/胡 凯

“恭喜小阳上榜服务之星，成为我们站第二名获此殊荣的员工。”2月29日，芙蓉北路加油站清晨的班前会一阵掌声响起，站长向员工小阳表示祝贺。

“这不是我一个人的功劳，我只是比较幸运而已。”员工小阳拿出小本子说道，“一个服务之星可以加2分，那么我们加油站整体评分排名可以上升到直属公司第五名，希望我们继续一起努力冲刺进前三名。”

针对服务竞赛，长沙石油成立了专项工作小组，出台了《加油站服务提升百日竞赛专项考核办法》，细化了100项服务打分指标，将活动做实做细。

长沙公司创建“PK奖惩制”。将全公司加油站分为30个小组，每周进行小组“赛晒看”，对排名末位站严格进行绩效核减，让落后站“红脸出汗掏腰包”。

首先，大力开展“周服务之星”标杆评选工作。按照服务管理、卫生管理、现场安全管理、客户投诉、卫生评价等多个维度进行标杆评选。活动开展两个月以来，共评选出“周服务之星”50余名。公司进行通报表彰、发放专项奖金，并将获奖员工照片在《长沙石油》刊物和公众号上广泛宣传，员工荣誉感大增，工作热情进一步高涨。

其次，开启“末位站长淘汰制”。明确对于三次PK落后站的站长进行约谈、五次落后的站长进行换岗，充分传递压力，激发站长的战斗力。“两制”实施以来，各加油站危机感十足，主动研读，找问题，寻差距，补短板，抢第一，竞争意识强烈，员工精气神儿就是不一样。