上海地铁运营信息体系现状及优化方案研究

摘要：快速、有效、准确的输出地铁运营信息，特别是保证在地铁突发应急情况下能够及时告知故障延误信息并有效指导乘客是非常重要的研究课题。文章结合上海地铁运营信息的发布现状及乘客运营信息需求，针对性地提出地铁运营信息发布的优化策略，以稳步提升信息服务水平，提高信息发布效率，扩大信息发布范围。

关键词：上海地铁;运营信息;信息体系

中图法分类号：TP315文献标识码：A

Research and discussion on current situation and optimization scheme ofShanghai metro operation information system

YANG Yizhong

（Road Network Operation Command Center of Shanghai ShentongMetro，Shanghai 200192，China）

Abstract：It is a very important issue to output subway operation information quickly， effectively andaccurately， especially to ensure timely notification of failure and delay information and to effectivelyguide passengers in case of subway emergencies. Combining the current situation of Shanghai subwayoperation information release and passenger operation information demand， this paper puts forwardthe optimization strategy of subway operation information release， in order to steadily improve thelevel of information service， improve the efficiency of information release， and expand the scope ofinformation release.

Key words：Shanghai metro， operation information， information system

1引言

目前，上海地铁一共拥有19条线路（含磁浮），总里程达772公里（含磁浮），运营车站数达460座，日平均客流量超1000万人次，极端日客流甚至超过1200万人次。这表明上海地铁在城市交通中发挥着越来越重要的作用，市民的出行也越来越依赖于地铁。同时，公众对地铁运营方提供的运营信息服务的要求日益提高。快速、有效、准确的输出地铁运营信息，特别是保障在地铁突发应急情况下能够及时告知故障延误信息并有效指导乘客是非常重要的课题。本文结合上海地铁运营信息发布现状及乘客运营信息需求，针对性地提出地铁运营信息发布的优化策略，以稳步提升信息服务水平，提高信息发布效率，扩大信息发布范围。

目前，上海地铁的运营信息发布体系为“1+6”，即1个核心系统“上海地铁客流信息诱导系统”，可通过“红、黄、绿”三色显示线路拥挤状态;6个信息发布联动平台，一是地铁PIS系统，已实现运营信息在全网超6000辆列车和车站的视频终端以及PS屏视频滚动播放。二是车站和列车广播系统播报，主要车站出入口应急广播。三是与广播电台建立联动机制，定时发布高峰信息。四是在东方网、新民网等媒体APP设立滚动发布专栏。五是在上海电视台《上海早晨》栏目设立连线每日定时播报。六是利用新浪微博、官方微信等及时发布信息。

2地铁运营信息分类

按照信息类别进行分类，目前地铁运营信息可分为日常服务类运营信息、突发故障运营信息、客运设施设备调整信息、行车组织调整信息、新线新站开通信息及对热点事件的情况说明等[1]。从时效性上来说，突发故障运营信息需要快速、即时发布;热点事件的情况说明一般需要在24小时内发布;客运设施设备调整信息、行车组织调整信息、新线新站开通信息一般均在方案实施前3～5个工作日进行发布。

3上海地铁运营信息发布渠道及现状

3.1日常服务类信息发布渠道及现状

日常服务类信息包括列车首末班车时间、列车运营间隔、车站出入口位置、站台站厅平面图、车站无障碍设施、卫生间具体位置等信息[2]。日常服务类信息在上海地铁官方电子指南APP、上海地铁官网及上海地铁官方微博、官方微信服务页面上均可查询。同时，现场车站的告示和乘客自助查询终端也可查询部分此类信息。比如，2021年8月29日，淞虹路2号口暂时封闭，上海地铁官方微博、微信及时发布相关信息，APP同步更新相关信息（图1）。

3.2突发运营信息发布渠道及现状

上海地铁一旦发生故障，首先由COCC第一事件在微博上发布故障信息（故障影响区段及影响时间），信息发布后，运管中心媒体信息部人员持续关注故障情况及舆情发展，更新故障情况并回复乘客评论，回答乘客问题，安抚好乘客情绪。15分钟以上的晚点，上海地铁官网及上海地铁官方指南APP還推送电子致歉信。故障线路及车站现场也将进行广播提醒。例如，台风“烟花”保障期间，官方微博发布相关信息45条，主要包括全网络高架地面线路限速、开行交路变更、部分区段停运及区段恢复运营等信息，总阅读量约2000万次，评论5000条，转发3200余次（图2）。

3.3热点事件的情况说明发布渠道及现状

对于一些在新媒体上传播较快、影响较大的虚假信息及影响面较大、故障时间较长的突发故障信息，上海地铁均将发布情况说明，阐述事件真相，避免不实信息在网上误传。一般对热点事件的回应均在24小时内进行发布，发布在上海地铁官方微信订阅号及上海地铁新浪官方微博两个自媒体平台上。比如，2021年5月20日9时20分左右，受外部施工影响，突发大量水流涌入15号线桂林路站，导致区间隧道内积水，15号线运营受阻。该事件发生后，当晚上海地铁官方微博即发布“情况说明”对外公布运营受阻原因及后续应急保障措施，阅读量超10万次（圖3）。

3.4客运设施设备调整信息、行车组织调整信息、新线新站开通信息等发布渠道及现状

待信息确认后，一般先形成统发稿，集中对内外进行信息发布。对于新线新站开通运营还将召开新闻发布会，待新闻稿对外发布后，再由上海地铁电视直播、上海地铁新浪微博、上海地铁官方微信、上海地铁官网均进行信息发布，立体式宣传、提高市民乘客的知晓度。

4地铁运营信息发布存在的不足

结合实际运营信息发布过程中的工作经验及乘客对地铁运营信息需求调研情况，总结地铁运营信息发布存在以下不足。

（1）部分乘客仍不知在何处查询日常运营服务信息，地铁官方电子指南使用率不高

上海地铁官网及地铁官方电子指南均可以查询日常运营服务信息，但实际发现很多乘客仍不知如何利用官网和上海地铁官方电子指南快速准确查询日常运营服务信息，同时由于“李鬼”APP的存在，真假难辨，也影响了乘客安装正确的上海地铁官方电子指南APP。

（2）日常运营服务信息提供的查询信息种类待进一步丰富

部分乘客强调希望在前往地铁站前就能了解当前列车的平均拥挤情况[3]，“如果能够知道当前列车的拥挤情况，就能提前判断并选择出行的时间，合理规划，避开高峰时刻，选择列车车厢较为空、坐车也相对舒适的时间出行。”这一点对非上班族，且出行时间相对灵活的乘客来说非常有帮助。

（3）发布的故障影响时间与乘客现场实际感受存较大差异

地铁调度运营指挥中心对外发布的故障影响时间是受故障影响列车的晚点时间，但由于故障时段现场客流积压，在故障情况下乘客在现场等候上车时间大于列车的晚点时间。

（4）故障期间发布的信息缺少故障修复时间

目前，在发布故障信息时未对外发布排除故障大约所需时间，乘客无法根据故障排除的预计时间长短规划自己的出行计划，如发布预计故障排除时间，乘客可以根据时间长短和自己的行程，安排是继续在车站等候运营恢复正常还是改乘其他交通工具出行。

（5）车厢内信息滚动屏功能待进一步完善、车厢移动电视有效信息传递率低

乘客反映车厢内滚动屏的字体较小，看不清;也有受访者指出滚动屏上多余内容过多，部分乘客希望提高车厢内移动电视的使用效率，尽量多地播报与地铁线路营运有关的信息。

5地铁运营信息优化措施

（1）加强对上海地铁官方及上海地铁官方电子指南APP中查询日常运营服务信息的宣传;收集和梳理服务热线等方面乘客反映较为集中的在查询运营服务信息中碰到的困难和问题，针对性地进行图文并茂的教学式信息发布，提高市场乘客的知晓率和使用率;针对很多“李鬼”APP的存在，地铁运营方将在车站现场的站台或者列车车厢内提供地铁APP的扫描二维码，并通过移动电视、广播等渠道尽量多地宣传上海地铁官方网站或是上海地铁APP、地铁微信公众号和地铁微博等渠道信息，从而让有需要的乘客能够了解相关信息查询渠道，从而方便以后的地铁出行。

（2）为进一步方便地铁乘客错峰出行，提升轨道交通运营安全和服务水平，上海地铁试点推出客流状态等信息实时查询。该服务集成大数据、云服务等多项智能“黑科技”，实现实时采集车厢客流状态、列车行进位置、车厢温度等信息，列车运行数据上传云平台自动计算并实现无线传输，动态反馈和分享列车载客运营情况。市民乘客可通过Metro大都会APP，实时查看各条线路平均满载率、列车车厢拥挤度等信息，部分线路列车还可以试点显示车厢实时温度，帮助乘客自主选择更加舒适的出行服务。运营方还将根据试点情况，计划把客流信息查询服务逐步扩大到官方网站、微博、微信等平台，多渠道方便公众选择。

（3）运营故障情况下发布预计影响时间，以对乘客出行造成的延误为参考发布，综合考虑现场大客流积压和降级行车组织调整后对乘客现场等候时间的影响，以对乘客出行造成延误时间进行信息发布，更贴合乘客实际感受，降低乘客对影响时间的和实际等候时间存较大差异的不满情绪。

（4）故障情况下，除了发布故障影响时间，短驳车开行情况，车站限流等信息外，运营方将试点发布故障排除时间，并分阶段发布故障排除情况，以让乘客大致了解运营恢复需要多长时间，从而能够有的放矢的调整自己的出行规划。

（5）持续优化车厢滚动屏、站台PIS屏的显示布局，将重要运营信息显示在显著位置，方便乘客获知。强化与移动电视方的联系，在移动电视内增加运营信息的播出率。

6结束语

为持续提升信息服务水平，满足公众日益增长的知情权需求，作为地铁运营方要持续优化运营信息体系，有效提高运营信息发布的传播力和影响力。同时，地铁运营方还要在现有运营信息发布平台的基础上逐步完善运营信息发布功能和提高工作效率，要积极开拓眼界、持续创新，充分利用新技术，扩展对外发布渠道，全方位打造立体化的信息发布平台。

参考文献：

[1]殷复莲.网络信息传播动力学建模与分析[M].北京：中国传媒大学出版社，2020.

[2]张学波.社交媒体中信息传播与用户行为研究[M].广州：中山大学出版社，2019.

[3]王江.地铁运营评估[M].北京：中国铁道出版社，2008.

作者简介：

杨翊中（1981—），本科，工程师，研究方向：国企信息宣传。