社区博物馆服务系统设计策略研究

摘要：为传承与保护城市社区历史和文化，有必要对社区博物馆服务系统进行分析，梳理其目标群体、服务对象行为及服务接触点等，总结痛点及设计机会点，提出解决当前社区博物馆服务系统存在问题的设计策略。文章以服务设计伦理结合社区博物馆为原则，以用户分析、用户旅程地图和服务系统图为研究工具，分析社区博物馆服务流程中的不足，最终总结出社区博物馆服务系统设计优化策略，以提升社区博物馆服务与用户体验。

关键词：社区博物馆；社区居民；服务设计；服务系统图；设计

中图分类号：G268.9 文献标识码：A 文章编号：1004-9436（2022）16-0-04

0 引言

社区博物馆的出现使博物馆不再局限于保存、研究藏品等基础功能，转而开始积极拓展社会化路线。随着我国综合国力的提高以及人民群众对精神文化的渴求，城市鼓励有条件的社区在规划社区建设时考虑建立社区博物馆。部分地区在实践过程中由于缺乏服务意识，或对服务对象认识不清，社区博物馆服务民众的范围有限，未能完全尽到服务社区和社会的职责。建立以用户体验为核心的服务系统，能为社区博物馆的可持续发展提供一定助力。

1 社区博物馆服务概况

1.1 社区博物馆的概念

社区博物馆是一种新型博物馆，注重对社区建筑格局、整体风貌、生产生活及其环境等进行综合性保护与展示［1］。它强调居民参与，以社区的共同记忆为主导，即居民在社区中生产生活的同时，承担保护并管理社区环境的任务，并获得地域归属感和个人价值的认同［2］，具体如图1。

1.2 社区博物馆的公共文化服务

社区博物馆为观众提供的公共文化服务大致可以分为三大类。

1.2.1 陈列展览

对社区博物馆所在区域的历史文化、自然生态、政治文化以及风土人情进行综合展示，比如地域方言、地区民俗、饮食文化等。

1.2.2 社会文化教育服务

社区博物馆会定期开展多种多样的社教活动，包括讲座、文化体验等形式。这些活动中有很多参与式项目，主角就是居住在此的社区居民，较好地发挥了博物馆作为非正式学习场域的社会职能。

1.2.3 文化创意产业

开发文创产品注重利用馆藏资源与文物形象，并深度挖掘其承载的文化内涵和精神价值，由专业团队进行再创作，力图将人文气息植入文创产品中。

2 基于服务设计理论的社区博物馆设计原则

服务设计是跨学科的一个新兴领域研究方法，以关注用户需求为核心，注重服务整个生命周期，整合并优化系统中的资源，如人物、产品、场所、环境等要素，目的是满足用户更深层次的需求，构建完善的服务体验，是一种系统性、综合性的研究策略［3］。社区博物馆结合服务系统设计的相关理论和方法，可以形成具有实践指导意义的设计原则。

2.1 以服务对象为核心

2.1.1 平衡各利益相关者

社区博物馆的服务对象包含社区居民以及社会组织、志愿者等主体，平衡各利益相关者是建立服务系统的首要任务。

2.1.2 鼓励居民参与

鼓励用户参与是服务设计的重要特点，社区博物馆尤其强调居民参与。有效的用户参与可以促进居民发挥个人价值，密切博物馆与用户之间的联系，获取真实的用户需求和反馈。

2.1.3 降低用户操作成本

社区博物馆相关产品要以用户对产品的理解为出发点，降低用户操作成本，从而减少用户理解负担，增强用户的参与积极性。

2.2 以服务场景为基础

社区博物馆秉持突破独立建筑、打造无墙博物馆的理念。因此，社区博物馆举办的各类活动需要更加细分的场景设计，以满足社区居民的文化需求。互联网时代，为进一步增强社区博物馆在社区的影响力，还需要拓展丰富的线上服务场景，让更多年轻人参与进来。

2.3 以接触点为连结

2.3.1 突出关键触点

服务设计注重流程中各个体验点的设计。在博物馆复杂的参与体验流程中，往往不同的利益相关者在系统中的接触点各不相同，突出具有关键性的触点设计，能为各类用户构建特色的服务场景和优质的服务体验。

2.3.2 整合构建新系统

围绕具有关键性的触点，整合资源，构建完整的服务系统［4］。围绕与受众产生交互行为的产品去搭建整体的服务流程，为用户提供多样的服务和方式。

3 社区博物馆服务系统存在的问题

用户是服务设计的目标，也是服务設计的核心［5］。社区博物馆的服务面向整个社区，服务人群复杂，因此，更要把握目标用户群体的心理和行为习惯特征，打造目标人群喜爱的参与流程和体验场景，升级产品服务系统。

3.1 目标用户分析

社区博物馆服务的目标人群由于年龄段的不同，扮演的角色也有所区分。

3.1.1 儿童

当今中国，隔代抚养的现象极为普遍。同时，带儿童玩耍也是概率最高的能够引发社会交往的活动，因此，儿童在维护邻里关系中扮演重要角色。

3.1.2 青年

出于工作和学习，青年人在社区内的时间较少，导致他们与邻里的接触并不多。实际上，多数青年人不善于维持邻里间的人际关系，缺少了解社区、认识新朋友的平台。

3.1.3 中年人

中年人的工作压力与家庭压力最大，也同样面临和邻里缺乏沟通的问题。中年人需要一个能够释放压力、缓解疲倦，以及维持良好亲情关系的平台。

3.1.4 老年人

老年人是社区空间中最活跃的人群，使用居住区域的时间最长。因此，相较于社区其他人群，老年人与邻里间的联系相对紧密，也是社区博物馆主要服务的人群之一。

3.2 创建用户旅程地图

创建社区博物馆用户旅程地图，首先把居民参与社区博物馆活动的流程分为参与前、参与中以及参与后三个阶段，然后构建相应的服务场景，并根据用户在相应服务场景中的需求、行为、接触点，明确用户目标，尝试挖掘其痛点，把握设计机会点和方向。社区博物馆用户旅程地图见图2。

3.3 构建服务系统图

服务系统图是呈现复杂场景时常用的服务设计工具。分析服务系统图，可以有效表达服务模式中各个利益相关者所处的地位及其相互之间的配合，在单一的框架中显示参与服务交付的所有不同参与者以及他们之间的联系。一般采用“图标+引导线”的形式，从信息、物质和金钱三条流线的角度描述系统的运行过程。社区博物馆产品服务系统图见图3。

4 社区博物馆服务系统设计策略探索

4.1 提供适合全年龄段居民的参与机制

為满足不同年龄段居民的精神文化需求，社区博物馆的服务系统可以针对不同年龄段的居民推出多样化的服务方案。利用社区博物馆独特的参与特性，让各年龄段的居民轮流做馆长，广泛征集同龄人的建议，并最终确定适合该年龄段人群参与的社区活动，这样能在一定程度上满足服务对象的多样化需求。在参与形式上，不能局限于单一形式，面向年轻人或中年人的活动可以以线上参与为主，线下为辅；而面向老年人的活动则须相反。针对儿童的活动则可以让社区老人辅助儿童参与。

为不同年龄段的居民提供个性化的服务方案，扩大社区博物馆的服务覆盖范围，同时，将服务的形式交给居民自主决定，整合利用社区资源，能让更多的居民获得自身价值认同及文化认同，实现社区博物馆的可持续发展。

4.2 优化用户体验为中心的服务接触点

服务接触是服务系统中服务提供者（服务人员、服务设施、服务环境）和服务接受者之间发生的互动行为，也是服务系统设计中的重要一环。从参与流程的角度分析，社区博物馆服务系统可以优化居民“参与前”“参与中”“参与后”三个阶段的服务接触点。

“参与前”可以重点推广宣传博物馆活动，针对不同群体采用个性化的宣传方式。服务人员可以邀请有意愿的社区居民担任临时志愿者，给予部分居民服务提供者的身份。“参与中”涵盖居民体验服务的主要行为，该阶段的服务接触点应该作为优化的重点。首先，该阶段的流程应该根据每次活动的主题作相应调整，广泛征集居民的意愿，并针对性地进行优化，为社区居民提供交流的平台；其次，博物馆作为社区文化产物收集与展览的场所，居民共创的作品最好能记录社区发展历史，具备收藏展览意义。这个过程中，专家的辅助格外重要。“参与后”这一阶段可以重点优化居民奖励和居民反馈等服务接触。成熟的居民奖励机制可以增强社区居民的参与积极性，搭建满足居民需求的反馈渠道可以提升居民的参与体验，让整个服务系统更完整。

4.3 构建社区内可变无边界的服务场景

社区博物馆是基于社区公共空间的拓展，除去基本功能外，还具备居民日常休息娱乐等生活属性和一定的情感属性，可以结合新元素重构博物馆的服务场景与体验，创造社区博物馆新模式，比如“博物馆+餐饮”、娱乐、社交等［7］。通过服务场景的塑造传递丰富居民生活的愿景，从收集展示藏品的场所转变为供居民沟通交流、休闲娱乐的场所，这既摆脱了传统博物馆严肃刻板的形象，又丰富了居民的日常生活体验，拉近了社区博物馆与居民之间的距离。

4.4 升级辅助服务的数字化智能设备

社区博物馆的产品设计是辅助服务的重要一环，对智能设备的升级是增强用户感知的有效手段。互联网时代，传统的图文讲解模式已经很难吸引观众的目光，科技产品的创新应用不失为一种好的替代方式。采用数字化的智能设备，可以让参观者从多个维度与展品产生联系。由于社区博物馆的展品本身存在较强的故事性，和社区居民存在广泛的情感连结，观众很可能对展品承载的社区回忆有所共鸣，数字化的智能设备能为观众提供更深层的互动体验，帮助感兴趣的观众挖掘展品背后更深层次的内涵；或者为有相同经历的社区居民建立沟通的平台，引导并鼓励观众参与、提供自己的社区回忆和其他观众分享，形成完善的社区文化交流圈，促进社区博物馆的持续发展。

4.5 打造具有地域特色的文化创意品牌

发展文化创意产业是拓展博物馆衍生服务的重要手段。社区博物馆的文创产业，虽然没有中央工厂的生产和经营规模，但其与生俱来的情感属性使其核心服务对象仍然聚焦在本社区的居民身上，其次才是消费群体。文创产品都出自社区居民之手，是居民共创的结果，因此不在乎品牌大小，更重要的是表现出地域的特色文化，同时让每一个居民在参与过程中收获满足感和实现自我价值的认同。通过文化创意品牌的塑造，能够吸引更多消费群体关注社区文化，创造的利润也能增强社区居民的参与积极性，达到宣传社区文化的目的。

5 结语

目前社区博物馆在国内还处于初步发展阶段，要让更多的社区居民认识并接受这一形式还有很多问题需要解决。随着社区逐渐认识到在地文化保护的重要性，以及国民精神文化需求的日益多元化，未来，社区博物馆一定会走向大众。因此，社区博物馆服务系统的升级还需要开展更深入的研究，以进一步实现有效保护与宣传社区文化的目的。

参考文献：

［1］ 宋新潮.生态（社区）博物馆与变革中的博物馆［J］.中国博物馆，2011（Z1）：10-14.

［2］ 单霁翔.论生态博物馆的原生态环境保护（上）［J］.中国名城，2011（3）：4-10.

［3］ 熊微，巩淼森，杨文龙.可持续背景下产品服务系统设计的评价标准探析［J］.创意与设计，2011（1）：17-20.

［4］ 辛向阳，王晰.服务设计中的共同创造和服务体验的不确定性［J］.装饰，2018（4）：74-76.

［5］ 罗仕鉴，胡一.服务设计驱动下的模式创新［J］.包装工程，2015，36（12）：1-4，28.

［6］ 巩淼森，杨梓，郑彬彬，等.社区营造中的共创机制与交互关系［J］.中国艺术，2019（4）：76-85.

［7］ 陆祥熠.社区设计的创新策略［J］.创意与设计，2021（2）：48-54.

作者简介：刘笃轩（1998—），男，吉林延边人，硕士在读，研究方向：服务设计。