县级烟草局政务服务智慧化管理问题及对策分析

林小婷 旷程文 王珍珍 欧阳昭 肖文金

摘要：互联网时代的来临给烟草行业的发展带来契机。本文基于智慧政务服务管理的思想，以长沙县烟草分公司为例，通过对公司智慧政务服务工作进行深入研究，分析当前公司智慧政务服务管理存在的问题，探讨问题产生的深层次原因，提出加强智慧政务服务管理的对策建议，以达到提高企业政务服务水平，实现企业降本提质增效，推动行业高质量发展。

关键词：卷烟政务;服务智慧化;烟草商业

数字化水平已成为衡量一个国家现代化程度的重要标志，加快数字化发展成为各界共识。随着新一代信息技术的飞速发展，我国已经迈入数字化时代。党中央一直高度重视发展数字经济，特别是党的十八大以来，政府加速推进数字化变革，我国数字经济得到飞速发展。烟草行业也不例外。云南中烟、上海烟草、贵州省公司、浙江中烟和省局（公司）都在“互联网+”建设方面进行了有益的试点尝试。烟草专卖行政主管部门积极运用“互联网 + ”思维，推进政务信息化与烟草专卖业务工作的融合，着力优化行政审批服务。如何在高效办理行政许可业务的同时，又能有效提高许可证管理水平，是一个值得深入研究的课题。

一、相关理论回顾

从全球范围来看，政府信息化经历了数字政府、电子政务、移动政务、智慧政府等多个发展阶段。近年来，在云计算、大数据等新兴技术迅速发展的背景下，政府公共服务变得更加智慧，效率更高，管理更透明。目前，北京、上海、南京、广东、浙江等沿海发达城市和地区已经率先启动智慧政务的建设工作，并且取得了阶段性的成果。然而，学术界对智慧政府尚未形成统一的概念，尽管概念的表述形式有所不同，但其内涵却极为相近，关于智慧政府的研究可以归结为信息技术和公共管理等两种视角。

整体而言，智慧政府是一个有待进一步研究开发的领域，发现和诠释智慧政府的运行规律，解决智慧政府建设中基础性，开拓性的问题，构建智慧政府研究的理论法体系，对于推进中国政府信息化建设工作具有十分重要的理论指导与实践意义。

政府推动智慧政务建设的同时，烟草行业积极推进“互联网+政务服务”工作，大力实施一体化数字烟草建设战略。为贯彻落实行业数字化转型发展要求，辽宁省烟草专卖局（公司）在数字新基建、科技创新驱动、资源共享赋能方面把握机遇、深耕细作，全面推进数字烟草建设发展。常德市烟草专卖局（公司）成立数字化转型工作室，助力全市系统数字化转型实践。河南洛阳市烟草专卖局（公司）物流配送中心以各部门日常工作的痛点难点问题为切入点开展数字化改造，以电子化手段提升办公效率。国内关于烟草行业智慧政务的研究比较晚，相关文献也较少。

一些专家开展了“互联网+政务服务”背景下烟草专卖行政许可研究，探讨优化烟草专卖行政许可网上政务服务的方式与途径，从而探索专卖管理的转型与升级;提出烟草专卖自助式政务服务模式，通过自助服务终端，实现“无接触式”的行政许可现场办结;聚焦“放管服”背景下政府数字化转型与电子政务深化发展面临的挑战，结合对上海、浙江和云南推出的“随申办”“浙里办”“办事通”移动政务服务实践比较，提出加快推进互联网+政务服务转型升级，创新移动政务服务媒体融合模式和途径的对策建议;以深圳市为案例，基于实际政务服务事项清单构建政务数据协同治理超网络模型，完成数据协同治理现状的模型刻画并测度当前政务服务数据协同治理的现状和水平。 随着以智能技术为代表的新一代信息技术的快速发展，智慧化方法成为推动公共服务、产业创新发展的重要赋能利器。推进县级烟草局政务服务的智慧化应用，深化“最多跑一次”改革，智慧赋能服务模式创新，具有十分重要的理论意义和现实意义。

二、长沙县烟草政务服务智慧化管理存在的主要问题

随着以智能技术为代表的新一代信息技术的快速发展，智慧化方法成为推动公共服务、产业创新发展的重要赋能利器。推进县级烟草局政务服务的智慧化应用，深化“最多跑一次”改革，赋能服务模式创新，切实解决当前存在的短板，实现提质增效，提升客户满意度，具有十分重要的现实意义。近年来，长沙县烟草专卖局（分公司）高度重视服务水平提升，开展了服务质量提升、服务质量控制、精益管理等专项项目，打通了服务客户的最后一公里，服务质量和管理水平持续提升。当前，我局政务服务主要由政务大厅承担，主要职能包括行政审批、案件受理、咨询服务以及部分便民服务，是我局对外服务、展示形象的重要窗口。

现有的一站式服务平台已经过了十多年的行业变迁，已经很难满足移动互联网时代的客户服务发展需求，主要存在以下一些问题：

（一）服务功能不全面

政务服务大厅主要对象是零售客户，目前能够为客户提供的服务主要是办证受理以及部分案件处理，服务功能单一，难以满足同一客户的多元化、一站式服务需求。目前不能提供完整的行政處罚、卷烟营销、形象展示等服务功能，存在服务资源利用挖掘不够，无法满足不同客户的多元服务诉求，对于客户潜在的服务价值挖掘不够。服务功能单一间接导致政务服务大厅的建设水平不高，服务质量不稳定，政务服务效能不高，展示形象的窗口作用没有充分激活。

（二）客户体验感欠佳

调查发现，一是新办证客户申请办证的周期较长，程序比较复杂，期间需要至少两次跑大厅，还无法实现“只跑一次”的要求;二是部分业务在大厅无法一次办结，需要乘坐电梯或走楼梯到其他业务科室办理，降低了客户体验感;三是客户案件的处理需要来回折腾，在县局填表、做笔录后，要去县政府的政务中心缴纳罚款，再回县局交收据;四是与客户的互动性较差。目前的行政审批、行政处罚等业务，信息的流向基本上都是单向的，客户只能被动等待，无法直观、实时了解和掌握所办事项的进展情况。

（三）服务流转效率不高

调查发现，一是办证申请流程比较复杂，且按照线性顺序推进流程，信息采集时点相对滞后，办证的审批等待时间较长，尤其是中间环节一旦审核不通过，往往难以第一时间快速响应和反馈，导致办证周期更长;二是无论是受理、实地勘验、审批、发证等各个环节，都是通过递送纸质资料等传统的人工方式进行流转，不仅效率低下，而且存在无法监管、难以追溯等问题，影响了整体的效率;三是各个审批环节之间的衔接不紧密，具有较长的时滞性。

（四）行政审批与后续服务衔接不紧密

调查发现，客户办证后，还要进行客户入网的操作，由于专卖与营销两大业务模块之间缺乏有效的链接，造成信息共享不及时、信息传递不畅通，互动方式和手段还比较落后，基本上是电话沟通，时效性较差。由此带来了一定的时间差，增加了客户的等待时间，同时也加大了客户的沟通成本，也降低了内部业务效率。

（五）信息公开互动方式老旧

政务公开还停留在较初级的状态，通过大厅分布的信息量有限，客户关注度较低。客户服务信息呈现形式单一，主要通过通知栏、宣传册等线下形式，客户不来现场往往难以获得完整的信息，对于业务办理的细节要求不清楚，不能获得充分信息，使得相关业务办理容易出现反复。业务办理过程中的状态无法实现实时的、全流程、可视化等动态服务信息触达。

三、长沙县烟草政务服务智慧化管理的问题成因分析

（一）政务服务体系不完善，服务整合能力不强

究其原因，主要包括四个方面：一是对于政务服务的功能定位不清晰、不全面，局限于办证受理以及部分案件处理，缺乏对其他服务功能的安排与设计。二是政务服务的相关岗位操作规程、服务指引与指南等管理制度不健全。三是对于政务服务更多是从内部工作人员操作的角度思考和安排相关工作，缺乏从客户的视角对服务业务的优化。四是政务服务缺乏从线上线下一体的融合设计，在让“数据多跑路，客户少跑路”方面做得不够。

（二）政务服务流程不精简，导致服务效率不高

究其原因，主要包括四个方面的原因：一是现有政务服务的流程一直遵循十多年前的设计与安排，没有充分融合移动互联网、大数据等相关技术，难以满足日益提升的客户服务质量的要求;二是现有流程相对固化在业务软件系统中，流程设置、功能设置具有较大的刚性，对于政务服务流程深入优化不够，难以通过简单的服务加以改进;三是内部部分流程的设计，缺乏从客户视角的空间整合，服务相关的业务没有完全整合到服务大厅;四是与外部相关部门之间的流程缺乏融合与协同，出现客户多跑路的情况。

（三）现有的业务系统落后，不能满足服务需要

究其原因，主要包括以下四个方面的原因：一是现有业务系统在整合线下、现场服务与线上服务方面考虑不充分，线上政务服务办理的功能挖掘不够，难以满足移动互联的高效率要求;二是具有典型的流程刚性，有待进一步简化、优化，在事项名称、条件、材料、流程、时限等方面缺乏精细化的要求，难以实时更新、动态管理;三是在依托系统办理相关业务时，缺乏对相关业务办理环节的时限约束、信息沟通、实时提醒等机制，导致流程各个环节的效率不高;四是缺乏对政务服务业务办理的统计分析，与历史数据的分析和辅助决策不够，服务人员考评与激励机制不足。

（四）存在专卖和营销壁垒，服务协同能力不强

究其原因，主要包括以下三个方面的原因：一是专卖和营销分属两个不同的职能部门，原有的业务职能设计侧重于考虑具体的分工和衔接，更多考虑局部业务的顺畅，而对于客户对高效率的诉求从协同优化层面考虑不够，信息互动融合不足;二是虽然从各自的业务来看，都采取了最大限度的优化，缺乏一体化的设计和改进，信息的前置作用没有充分挖掘出来，导致二者之间的业务打通融合不够。

四、长沙县烟草政务服务智慧化管理的对策建议

营商环境作为衡量一个城市综合实力的重要指标，越来越受到重视。推动县级烟草局政务智慧化服务是践行以客户为中心发展思想的具体实践，深入贯彻优化营商环境新发展理念，推动烟草行业高质量发展的重要抓手。通过推进县级烟草局政务服务智慧化转型升级，切实解决当前存在的短板，实现提质增效，提升客户满意度。促进县级烟草局政务服务的转型升级，充分适应和把握智慧化发展发展机遇，促进烟草行业高质量发展。通过构建烟草局政务服务智慧化标准体系，推动烟草领域政务服务智慧化的落地见效。为县级烟草局政务服务智慧化提供试点示范经验，具有很好的推广示范价值。

（一）加强思想观念的服务化

将以客户为中心的服务化理念渗透融合到各个层面、各个环节。一是加强制度、流程的服务化优化，在满足合规性的前提下，对已有的制度流程开展面向客户服务的优化，同时，进一步完善和建立服务相关的制度与规定，将客户导向的理念固化到制度、流程中;二是加强服务意识宣贯和培训，强化员工服务意识和服务理念，抛弃“以我为主”、“方便自己”的思维，站在服务客户、方便客户的角度，有效提升客户的体验感和满意度;三是充分挖掘和利用服务数据，加强对服务质量、服务效率的考核。

（二）推进客户导向的服务集成化

一是围绕客户现实需求，打造涵盖行政受理、行政审批、行政处罚、咨询服务、形象展示、企业文化宣传等一站式的综合服务门户，真正实现一件事一次办，最多跑一次。二是在推进线下现场政务服务的同时，全面加强线上的服务，充分挖掘紫荆服务站等平台的服务空间，为客户网上办证提供统一的入口，实现办证资料的网上预审，以及各类服务信息的在线化，凡是可以线上办理的业务都在线上完成。三是消除专销壁垒，实现流程再造，实现专卖、营销等业务流程的无缝对接，消除两大业务模块之间信息传递和共享的壁垒、时间差，为客户提供从咨询到办证再到卖烟的全流程服务。四是在办证结束后，根据客户所在地进行客户经理的初步划分，推送微信号和联系方式给客户，推送法律法规宣传、订货指南等给客户，实现线上培训。

（三）促进政务服务的标准化

一是加强对业务流程的标准化优化和再造，对各个职能的流程进行重新梳理，打造以数据为驱动、客户需求为核心的优化流程，缩减流程环节、促进环节业务并行处理;二是打通各个职能之间的壁垒，加强与政府政务服务中心的流程对接和优化;三是加强对服务流程各个环节的系统分析，实现编码管理，加强环节节点的实现控制，规范事项名称、条件、材料、流程、时限等，并实时更新、动态管理;四是政务服务大厅的标准化建设，包括管理制度、流程、服务规范以及指引等标准化文件，形成《县级烟草局政务服务智慧化标准体系》。

（四）推进政务服务系统智慧化

一是在现有业务系统和平台的基础上，将流程优化和服务标准化成果进行整合，打通线上线下一体化的服务体系;二是创新网上服务模式，通过“互联网+”方式，利用移动互联网的便利性，为申请人实现办事过程的全程可视化，使申请人能够随时随地了解所申请事项的办理情况，减少无谓的等待，提高办事效率;三是动态监督各项业务办理的进度、结果等情况，并采用可视化的显示形式对外公开与发布。实现各流程环节与客户的互动，让客户实时掌握事项进展。四是为每一办理环节设定提醒机制和办理时限，让各环节办事人员能够及时获得系统推送的办事提醒，在规定的时限内完成事项办理;五是设计智慧化的实时可视看板，采用图表等形式动态展示各事项的办理进度，同时兼顾烟草形象和企业文化宣传的功能。六是通过后台的数据统计，能够获取所有审批流程的详细情况，受理数、办结数、正常办结、延期办结、延期环节及每个审批环节所耗费的时间，为优化办事流程提供数据支撑，辅助于智慧决策。

作者单位：林小婷    旷程文    王珍珍    欧阳昭    长沙县烟草专卖局（分公司）

肖文金    湖南工商大学

参  考  文  獻

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[2]刘双良， 秦玉莹.“放管服”改革背景下地方治理能力的提升——基于“互联网+”的分析视角[J].江淮论坛， 2018（06）：123-127.

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