经济法背景下网络消费者权益保护研究

方真

摘要：网络科技快速发展，网络购物应运而生，如今已经成为消费者日常生活中不可分割的部分。网络消费与传统消费相比，前者便捷、高效，让消费者选择范围变大，足不出户就可以完成交易。但是与网络消费有关的问题也逐渐暴露出来，其中网络消费者权益保护比较突出。基于此，文章围绕网络消费者权益保护特点，对经济法背景下网络消费者权益保护存在的问题进行分析，从而提出保护建议。

关键词：经济法;网络消费者;权益保护

网络消费蓬勃发展，同时对于消费者合法权益侵害的问题也日益增多，与之有关的研究也随之深入。在法治社会建设的背景下，经济法不断完善，消费者合法权益的保护也得到一定完善，部分消费者合法权益被严重侵害时，可以通过相关法律进行保障。但是随着网络消费规模的不断扩大，消费者合法权益保护面临更多问题，而相关法律未给出相关的保障措施。因此，研究经济法背景下网络消费者权益保护具有一定的现实意义。

一、网络消费者权益保护特点

（一）消费过程参与主体较多

实体店交易模式通常只有消费者以及经营者两个主体，但是网络消费不仅涉及买卖主体，还有支付平台、网络运营商、物流等第三方主体。因为这个情况，所以网络消费的交易主体比较复杂，意味着消费者合法权益保护也将变得复杂，也变得非常重要。

（二）网络消费虚拟性

网络消费过程中，消费者主要通过经营者所发布的文字、图片等网络平台信息对产品以及服务进行了解，然后决定是否进行消费，这个过程中消费者通常处于被动状态，也就是经营者发布什么信息，消费者就只能看到这些信息，虽然也有一定的选择性，但是信息真实性难以保障，这样让原本拥有传达信息主动权的经营者更有优势。倘若经营者传播的信息是虚假的，那么消费者的合法权益将受到侵害。而且消费是在虚拟网络环境中开展，消费者难以在规定的最短时间之内对自身合法权益进行有效维护。从经营者角度来看，在虚拟环境中运营店铺，其操作流程更加便捷，但与实体店铺相比，虚拟环境中的网络店铺相关信息变得不够透明，所以消费者与经营者在这个虚拟环境中的消费与地位将会不平等。

（三）消费空间更加开放

实体店消费受时间与空间限制，而网络消费完全不受时空限制，后者时间成本更小，但空间反而更大，可以基于现实环境有效扩展到基于网络环境的国内外市场，而交易双方不受限实体交易，意味着消费者的选择将会变得更多。理论上而言，只要有网络、有设备，那么在任何有效空间以及时间范围内均可以完成消费。

（四）合同格式化

实体店消费，双方面对面商议价格、售后问题等，达成一致之后签订合同。网络消费双方依托网络进行交流，通常大部分经营者在同一个时间需要面对多个消费者，其实这里就体现出来网络交易的一些弊端，例如，可能会因为双方理解不到位的，而出现传达意思错误等情况。从经营者的角度来看，为了能够应对这种情况，通常会采用统一格式与消费者进行交易，绝大部分消费者根本没有细看合同，又或者是不知情的情况下就签订了“格式合同”。相关法律规定，正规的格式合同是合法的，例如，银行合同书。格式合同通常都是由一方当事人规定，而另外一方通常是遵从，而且不能协商，倘若制定方在格式合同中免除自己的义务，并排除对方权利，那么这样的合同就是不公平的，也就是我们常说的“霸王条款”，但是这种例子在网络消费者并不少，例如，“售出之后概不退换”等。格式合同让双方的地位变得不平等，消费者权益受到侵害，而更加难以规制的是这些无纸化的格式合同、数字化的霸王条款。

二、经济法背景下网络消费者权益保护存在的问题

（一）消费者与经营者之间的信息不对称

在网络消费过程中，消费者对于产品以及服务的相关信息难以辨别真伪。通常而言，交易主体所掌握的信息程度不同，那么谁掌握的信息更多、更全面、更真实，那么交易过程中会处于比较有利的位置。在虚拟环境中的网络消费，消费者是通过经营者发布在网络平台上有关产品的信息而了解产品，经营者拥有了天然有利地位，而消费者则处于不利地位，因为两者之间的信息难以对称。之所以出现信息不对称的情况，主要是因为经营者为了能够提升销量，往往会展示产品有利的一面，也就是可以吸引消费者的一面，但是产品缺陷往往会避而不谈，或者是讲得不清晰;同时，网络消费过程中消费者无法感知实体产品，这与实体店消费不同，大部分网络消费可能是因为被产品信息所吸引而冲动消费，倘若这个过程中权益保障不足，那么后续所面临的问题就会变得更多。消费者不仅无法全面了解产品的信息，而且也无法掌握经营者的真实信息。从消费者角度来看，需要留下相关信息来购买产品，例如，姓名、联系方式、收货地址，当然姓名存在不真实的情况，但是收货地址以及聯系方式通常都是真实的，而对于消费者来讲，他们能够了解到的经营者信息就很少，以淘宝为例，很多店铺只显示了经营者所在城市。单从这一点来看，消费者所掌握的信息与经营者所掌握的信息已经就不对称，正因为这种不对称，将导致消费者的知情权、自主选择权等各方面都有会受到侵害的可能性，当受到侵害之后，可以沟通的渠道往往只有购物平台，或者其他社交软件，倘若经营者不回复消息，又或者是通过其他手段推诿责任，那么维权难度将会变大。

（二）消费者维权选择难度大

在实体店消费过程中，如果消费者合法权益受到侵害，那么消费者可以直接与实体店经营进行沟通，又或者是通过司法救济方式进行维权，在网络消费者过程中，如果遇到这种情况也可以采用这种方式。但是，实体店消费是可以在现实中进行，而且相关经济法对这类侵权行为作了比较详尽的规范。但是在虚拟环境中进行的网络消费，不仅目前没有行之有效的法律进行规范与约束，而且大部分消费者经过各方面权衡之后，通常不会选择司法救济进行维权。从一般的消费者来看，如果在网络消费者出现被侵害合法权益的情况，在打算选择诉讼途径维权之前，会对标的额以及诉讼费用等因素进行权衡，所以大部分消费者权衡之后不会选择司法救济进行维护。整体而言，网络消费中消费者想要选择合适方法并能够达到维权目的的救济措施，难度比较大。

（三）经营者信用评级不足

对于网络消费而言，消费者难以分辨信息真假的情况普遍。对于这种情况，网络平台设计了经营者的评价系统，该评价指标是由购买过经营者产品或者服务的消费者进行评价，一定程度上能够为后续其他消费者消费提供参考依据。所谓“上有政策，下有对策”，经营者为了塑造良好的信用评级，可能会有“刷单”、“刷好评”的行为，当消费者去购买经营者产品时，发现评价几乎全是好评，或者是简单的文字评价，没有配图，甚至很多评价内容出现了雷同。深入分析来看，这种刷单刷好评的行为，导致评价内容与产品购买信息不符合，这就会误导其他消费者。这种行为其实在一定情况下可以说是侵权了消费者的知情权，因为大部分消费者在网络购物中会去参考其他已经购买过产品消费者的意见，如果这些意见是经营者有意为之，那么消费者将难以分辨真伪，最终出现合法权益被侵害的情况。

（四）格式合同存在陷阱

实体店消费过程中，双方可以就产品价格、数量等各种问题进行协商，最后达成一致意见之后再敲定交易。从网络消费来看，消费者无法与经营者进行面对面沟通，通常是依托高效便捷的网络软件完成信息传递，而且大部分店铺的客服会同时面对多个消费者，每一个消费者要了解产品内容、特点及相关事项，店铺通常会以格式合同的方式来应对所有消费者。对于经营者而言，必然会站在自己的角度以最大限度维护自身利益为目标制定合同条款内容。从消费者角度来看，绝大部分消费者并没有认真审核这些格式条款、格式合同;同时，还有很多消费者的法律意识并不强，缺乏法律思维，加之参考了其他消费者的评价，可能会受到刷单刷好评行为的误导而购买产品，那么细节上的内容就会被完全忽略，最终导致自己的合法权益被侵害。

（五）难以落实损害赔偿

《消费者权益保护法》第四十九条对损害赔偿制度进行了明确规定，当经营者出现违法情况之后，意味着经营者将成为惩罚性损害赔偿的主体，这里与侵权责任之中的某些规定类似，以受害者实际损失为前提，经营者依然要对惩罚性的损害赔偿进行履行。在网络消费过程中，当消费者的合法权益受到侵害，从大部分诉讼情况来看，消费通常会提出与损害赔偿有关的诉求，但是从赔偿实际情况来看，网络消费与实体店消费相比，前者寻求赔偿的难度更大，体现在：第一，从网络消费的特点来看，大部分消费者主要是因为产品或者是相关服务，导致自己的财产受到损失，然后想要寻求经营者对赔偿进行协商，但是基于格式合同或者格式条款的限制以及其他因素的影响，难度很大;第二，对于司法实践而言，例如，消费赔偿，有“假一赔三”的规定，该规定也适用于网络消费，但是网络消费是在虚拟环境中开展，若要取证，难度极大，所以该规定虽然有，但是在网络消费者中难以全面落实;还有就是精神赔偿，因为合法权益被侵害而导致消费者身心俱损，精神赔偿更加难以实现。

三、经济法背景下加强网络消费者权益保护的建议

（一）加强经营者信息的披露

对于实体店经营而言，若要正式经营，需要进行工商注册，具体登记的信息包括业务范围、经营场所、管理人员等，并经过相关部门审核通过之后才能营业。对于网络店铺而言，开店整个流程相对实体店简单很多，这就意味着网络经营者的门槛比较低。门槛较低也是信息不对称的一个重要体现，比如，当消费者的合法权益受到侵害时，消费者按照网络经营者的店铺注册信息去寻找经营者，发现很多信息可能都是虚假的，这对于维权来讲，将会是难上加难。对于这样的情况来讲，需要做的是将网络店铺“实体化”，这里所提到的“实体化”与实体店的“实体化”并不是一样的，建议在官方网络平台中对所有网络店铺的真实经营信息进行集中登记与审核，然后授予网络店铺者有关的资质证书，该证书与实体店的工商营业执照类似，消费者可以通过该证书了解经营者按照规定所必须披露的所有信息，而且有迹可循。需要注意的是，建议官方平台要落实信息核实这个环节，规避经营者对信息进行造假，对于不按照规定披露信息的经营者，要严格按照相关法律法规以及官方平台的规定进行惩处，这样才能从根源上保障网络消费者的合法权益。

（二）对管辖法院进行明确

网络消费具有虚拟性特征，所以当消费者自身合法权益受到侵害之后，将无法通过传统管辖原则，即“原告就被告”，或者可以是采用这个原则，但是从实际维权来看，将会更多不便。从传统管辖原则来看，本身变通性不强，关键是传统诉讼的成本比较高，加之部分消费者合法权益被侵害之后，所涉及标的额比较小，这就导致维权难度更大。为此，本文建议针对原本普通情况下的“原告就被告”的原则进行适当改进，可以改为消费者所在地法院管辖为主，将有利于消费者基于自身实际情况选择救济措施，进而达到维权的目的。

（三）针对第三方交易平台提升监管力度

第一，对于第三方交易平台而言，建议进一步对经营者身份以及店铺信息加强审核。经营者申请进入第三方交易平台并对店铺进行开设时，建议第三方交易平台对开设店铺的门槛进行严格规划，适当提升准入门槛;当符合准入门槛的经营者进入之后，还需要对店铺信息的真实性进行全面核查，例如，前文所提到的资质证书，即使有关部门为网络经营者为店铺颁发了相关资质证书，还是需要进行相关审核之后，才能允许经营者进入。第二，针对网络交易过程中经营者的交易行为加强监督，例如，经营者发布虚假信息、虚假广告、捏造虚假信用等行为，建议第三方交易平台能够对这一類行为进行调查，并制定惩戒制度，根据严重程度判定经营者是否有资格继续经营店铺，或者是要求在期限内进行整改。第三，当消费者合法权益受到侵害之后，对第三方交易平台这样的中立方，建议能够协助双方就交易纠纷进行解决。

（四）对格式合同内容做明确规定

格式合同存在着“霸王条款”的性质，通常是经营者基于自身有利角度而制定的，目的是保障自身利益最大化，又或者是为了加重消费者义务以及获取消费者更多信息等角度而设置的;同时，通过对网络环境进行充分利用，促使消费者不得不接受该合同，甚至还有一些隐藏的格式合同内容，而大部分消费者在不知情的情况下，或者是受到其他因素影响的情况下，签订了格式合同。从相关法律来看，要求经营者就这些信息提醒经营者，但是部分经营者依然游走在法律边缘，对于这种提示义务并不作为，这些对于消费者来说是非常不公平的，也违背了《消费者权益保护法》等经济法设立的初衷。关于格式合同问题，可以参照美国的一个做法，美国要求网络交易中必须设立提示程序，在该程序的作用下，消费者在对网络产品或者服务进行购买时，将会跳出一个阅读框，阅读框所展示的内容是与交易有关的合同条款，而且设置有阅读限制，如果消费者未进行阅读，那么将无法进入到下一步。当然，这种设置方法国内已经有网络交易平台开始实施，虽然该程序并不能十足保障消费者的合法权益，但是对于某一些急于下单的消费者而言，该程序一定程度上能够抑制其冲动消费，这样或许一定程度上可以避免消费者自主选择权未能落实的情况。

（五）完善损害赔偿制度

对于网络消费者合法权益被侵害而言，其实大部分情况消费者都难以索取赔偿;同时，因为网络环境存在虚拟性的特点，所以部分经营者拒绝与消费者进行沟通以及协商，此时，消费者需要通过相关部门进行维权，整个过程，时间成本又会更高。因此，一方面，需要针对经营者作为过错方设立并完善惩罚赔償制度，关键是赔偿金额一定要明确;另一方面，需要从节省消费者成本入手，最大限度将消费者损失降到最低。具体而言，需要对消费者合法权益受到侵害之后，经营者所需要赔偿的具体金额进行明确，并将金额施加到合法权益受到侵害的消费者身上;对于赔偿金额的倍数来讲，需要参考产生交易纠纷之后经营者解决态度、产品或者服务损害消费者合法权益程度等，从而明确具体的赔偿倍数。针对减少消费者成本来讲，例如，通过在线解决纠纷时，将解决的费用规定成为由过错方进行承担。同时，要求相关交易平台能够制定相关的惩戒措施，辅助这些制度有效落实，例如，当惩罚性赔偿次数过多，那么就需要勒令停止交易并进行整改，或者是直接取消资质证书。

四、结语

综上所述，网络消费蓬勃发展，消费者们一边享受着网络消费带来的便利，但一边也会因为网络消费带来的各种问题而烦恼。为此，本文对网络消费者权益保护的相关问题进行了梳理，并有针对性提出了一些建议，希望能够让广大消费者、社会组织以及有关部门能够引起高度重视。网络消费成为推动国民经济快速发展的主要力量，而保护好网络消费者的合法权益将是促进网络消费健康发展的基础，因为每一个网络消费者都可能是网络环境的受益者，也有可能是受害者，因此，希望网络消费者、监督者、经营者等能够共同携手，为创造一个安全、稳定、和谐的网络消费环境而努力。

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（作者单位：中共泰安市泰山区委党校）