2003年（上）通用改善踵事增华

2022-05-30 10:48

金卡生活 2022年3期

斯年，扩大联网、改善通用、强化服务、提升管理和共求发展，构成了中国银联工作的指导思想。回望这一年，中国银联着眼通用改善，于是扬鞭奋蹄七路进发：以银行卡通用为重点扩大受理市场规模，着眼于全程各环节提高跨行交易成功率，加快制定和完善业务规范和技术标准，加大业务创新完善跨行网络服务功能，强化系统运行质量管理，构建市场服务体系，开展风险管理服务。

承接上一年银行卡联网开局，2003年通用改善，使得银行卡联网联合事业更加美好。《金卡生活》观察，该年是通用改善“大年”。

专业服务面向持卡人

自从2002年4月26日启动银行卡联网通用“千名监督员”活动后，如何将服务辐射到“无银联地区”，亦即中国银联尚未设立分支机构的地区成为新的目标。

2003年中国银联在南昌召开了“无银联地区”银行卡联网通用监督员座谈会，探讨“无银联地区”监督员活动开展的方式，听取改进的建议，进一步优化《银行卡联网通用监督员联系人活动实施办法（讨论稿）》。“无银联地区”推行监督员联系人制度是重点，通过监督员联系人组织开展所在地的监督员活动。并将监督意见的受理、与发卡银行及收单机构的沟通等职能，从市场部门平移到新成立的客户服务中心，统一管理、规范处理。这一年，中国银联通过开展监督员有奖征文，创建监督员之家以及动员监督员参与“刷卡无障碍优秀商户”评选等活动，不断丰富监督员活动的形式和内容，取得了较好的效果。

基于监督员活动的扎实推进，跨行及跨地区交易差错处理难、特约商户拒绝受理银行卡、银行卡使用范围不够广泛，此前这些出现在银行卡联网阶段上“榜单”的问题得到较大程度解决。2003年11月5日中国银联客户服务中心的成立、95516客户服务热线的开通，银行卡跨行客户服务进入了崭新阶段，这标志着银行卡跨行服务体系簇新启航，亦表明中国银联面向持卡人提供的服务进阶到专业化。

商户争相“刷卡无障碍”

银行卡受理环境，被业界通称“用卡环境”。上一年度，在中国人民银行的领导下，中国银联联合商业银行推进ATM机从联网到通用已然卓有成效，而POS机具从联网到通用，收单机构力之所及已经尽其力而为之，全盘考量用卡环境，重要落脚点在于联网的特约商户。而出发点在于强化商户的主动受卡意识，根本点在于提高商户的服务质量。

于是，从2003年起，中国银联持之以恒地推出了改善银行卡受理环境的主题活动，分阶段、分区域，最终辐射全国范围。持卡人消费时，使用任何一张商业银行发行的银行卡都可以便捷操作、便利支付，以此定义了无障碍刷卡。该年首度启动了全国级“刷卡无障碍”活动，亦启动了事后为业界广为称道的“刷卡无障碍优秀商户（街区）”评选活动。

多年运作下来，活动所评商户已然涵盖了与持卡人日常生活密切相关的百货、超市、宾馆酒店、餐饮、娱乐、医院、航空和通信等多个场景，所评街区、风景区（点）则为全国各地著名商业街和旅游风景区。每年坚持评选，挂牌单位产生的示范效应，极大地强化了商户的受卡意识，提升了商户的服务质量。由此，借助评选，有力推动了当地用卡环境建设。

收银员竞技“银联杯”

在商业服务业的用卡环境建设中，收银员担当了宣传员、“播种机”的重要角色，那么，引导、激励他们在工作中产生良性竞技，用卡支付的普及效果将是事半功倍。2004年10月18日，中国银联联合中华全国妇女联合会、中国商业联合会、中国财贸轻纺烟草工会，推出首届“银联杯”全国商业服务业收银员银行卡知识、职业技能竞赛。此后两年一届定期举办，“银联杯”形成制度化。

通过搭建职业技能比拼平台，该项赛事使得收银员有了脱颖而出的赛道，渐次形成了“干中学、学中练、练中比”的良好风气，从而提升了所在行业的整体用卡服务水平。

重要的是，一些优秀收银员赢得了全国或省级“五一劳动奖章”“三八红旗手”“巾帼建功标兵”“全国商业服务业青工技术能手”等诸多荣誉，得到了社会各界的广泛认可。当“银联杯”举办到第四届（2010年）的时候，累计培训的收银员已经超过130万人次。到了举办第七届（2016年）“银联杯”时，除了刷卡、插卡卡基支付外，亦開始更多地使用具有“闪付”功能金融IC卡“拍”卡类卡基支付，还有银联在线“一键”、“云闪付”“一挥”、手机闪付“一碰”、可穿戴设备“一抬”以及即将到来的二维码“一扫”类的非卡基支付，完成上述支付方式所产生的“动作”主体，用持卡人来称谓已经不再贴切，消费者或用户才能完整“履行”传统卡基与创新方式的支付。对此，对收银员的服务消费者的水平提出了更高要求。此届赛事通过“以赛促训”，帮助收银员及时掌握创新产品知识，同时强化风险防范意识，从而进一步改善包括用卡环境在内的支付受理环境建设。《金卡生活》将以支付受理环境替代用卡环境的表述，以支付产业替代银行卡产业，这与以消费者或用户替代持卡人表述同原同由。

力推“专业化服务”

当充分认识到专业化服务是银行卡产业发展的必然趋势，因此，作为银行卡组织，中国银联站在枢纽位置，致力于构建服务银行卡产业的银行卡跨行综合服务体系，倡导专业的事交付专业的人去做，给予专业化服务商这些“卖水的”机构机会，于是，生态思维在早期便体现出来了。

依据国际经验，支付专业化服务体现在针对业务细分的不同子领域，渗透到产业链上的诸个环节。银行卡产业是典型的具有双边市场特征的产业，这是发卡机构基于发行的银行卡将商户和消费者联系起来。在我国亦概莫能外。还在2003年的时候，专业化服务主要集中在受理和发卡两个方面。前者指收单机构所拓展的商户对于支付响应所带来的相关工作，涵盖了商户营销、POS机具投资、耗材提供、收单系统开发管理、开拓及培训商户和商户关系管理等；后者则面向消费者主体已然出现了制卡和客户服务“双外包”的趋势。

言必行，行必果。受理专业化服务的重要标志在于2003年成立了银联商务。它的出现促进了特约商户和终端机具快速增长，或可说对促进我国受理市场的建设功不可没。数据表明，在银联商务新张近两年，专业化服务所覆盖的14个省市的终端机具布放量、银行卡交易量分别是专业化服务未能覆盖的17个省市的3倍和10倍以上。

而发卡专业化服务的重要标志是2003年成立了银联数据。该公司坚持创新信息技术服务，向客戶持续创造价值，其发卡数据处理外包服务涵盖了信用卡、借记卡和预付卡等不同业务卡种，符合主要银行卡组织的相应规范。银联数据创立了我国首个发卡外包服务系统技术平台，亦是首家发行贷记卡的外包商。2003年8月，南京银行发行的我国首张银联标准信用卡梅花信用卡，则是采用了银联数据贷记卡外包模式。这一点，《金卡生活》会在《2003年（下）：标准卡问世责重山岳》中再次提及。

重要赛展成受理环境“ 试金石”

与其说受理环境接受了重要赛展的“检阅”，还不如说中国银联透过重要赛展的历练不断提高受理水平。以服务世博会为例，多策并举打造优质的受理环境实现了“五步走”。之前，服务2008年北京奥运会、广州亚运会、多届全运会；之后，中国银联支持2015米兰世博会、四届上海中国国际进口博览会、中国国际服务贸易交易会，通过服务重要赛事和展会，检验了受理水平。事实上，在2010年世博会到来之前，服务世博会的诸项金融工作已进入倒计时。联合银行卡产业各方，支持世博、服务世博是中国银联应尽的社会责任。

迈出确保银行卡跨行交易系统安全、稳定运行的步子。在世博会期间，可预期的是要增加跨行交易处理，中国银联在不断强化系统安全、稳定运营的同时，投入巨资优化其灾备系统。世博会到来之前，境内核心生产系统和境外前置系统的灾备系统，主备系统间切换演练数次，相应业务、数据处理和恢复能力均达到了世界先进水平。加强硬件系统建设与优化仅是硬币的一个面，硬币的另一面在于，中国银联从系统安全保障、交易质量提高、前置系统运行管理、安全教育、应急演练、安全意识和技能培训等多个层面，全面提升系统的管理运营水平。

迈出升级受理环境的步子。中国银联联合交行等商业银行和专业化服务机构，推动上海地区受理环境建设，使该地业已成为我国银行卡产业最为发达的地区之一。世博会前一年年底，上海市商业零售业、旅游业支付受理商户普及率95%以上，世博园区及周边商业零售企业受理实现了全覆盖。这得益于前已述及与全国同步形成的商户争相“刷卡无障碍”、收银员竞技“银联杯”局面。此外，中国银联95516开辟了世博会“绿色通道热线服务”，细化客户服务。

迈出创新多元支付渠道的步子。该市推广应用银联在线支付、银联手机支付等创新业务，向消费者提供了多元的支付选择。世博会前夕，该地区近6000台POS机具终端完成了非接触式改造，支持手机现场支付。

迈出特色发卡的步子。服务世博，中国银联同时加快该市银行卡芯片化升级，推出世博会商业银行全球合作伙伴交通银行世博会主题卡、太平洋世博场馆主题借记卡、世博会礼物卡（中国香港地区）、太平洋智能芯片借记卡和世博芯片预付费卡后，2010年4月在该市推出牡丹芯片信用卡。此外，联合26家境内外发卡机构推出上海旅游卡，提供涵盖“食、住、行、游、购、娱”的“海派”专享服务。