图书馆应急服务体系的建设与发展

摘 要：充分了解当下在高校图书馆中的突发事件，并提供应急服务，是对图书馆的基本运营的要求。为达到这一目标，联系实际情况与图书馆所处环境、遭遇到的事件构建应急服务体系极为关键。本文通过采取网站访问、社交媒体信息总结以及内容分析等方式，抽取了国内127家高校图书馆，对其在疫情信息发布技术性、知识普及效果以及配套资源开放等一系列的应急服务情况，进行了整理与总结，就所存在的问题提出了几点突发公共卫生事件中图书馆应急服务体系的构建建议，希望能够为同行业工作者提供一些帮助。

关键词：图书馆;应急服务体系;建设发展;调查分析;构建建议

作为信息传播与服务机构，高校图书馆职责不仅体现在满足校内师生信息获取需求方面，也应通过关注社会热点问题积极承担相应的社会责任。无论是在2003年非典疫情時期还是在2019年的新冠肺炎疫情时期，全国上下齐动员，共同参与到抗击疫情的第一线，这其中同样包含了高校图书馆的工作人员。从实际情况来看，由于新冠肺炎疫情波及范围较广，且具有持续时间长与影响规模大等特点，使得构建与其匹配的应急服务体系极为关键。

一、图书馆应急服务现状调查方法

1.样本

此次研究过程所选择的样本为国内的127家高校图书馆，调查所选择的图书馆，均具有覆盖范围广且图书馆内各类设备设施良好的特点，从其运营实际情况来看，馆藏信息资源丰富使得其能够代表我国当下大部分地区高校图书馆的最佳服务水平。

2.过程

此次研究所选择的调查方法为网站访问、社交媒体访问以及内容分析，时间确定在2020年1月至4月。访问受调查图书馆后，首先，记录各个图书馆的官方网站的正常访问数量以及在当下疫情防控期间是否发布了相应的管理策略，明确所提供的服务种类，做好调查统计工作;其次，需要找到图书馆所对应的微信公众号，搜索名称，若搜索不到，则应从其他渠道判断是否开通了公众号，并对其文章更新频率进行调查，记录其是否提供了与图书相关的借阅等功能，搜集相应证据;最后，需要验证所获得的调查结果，进行二次检查与反复核对，以确保所获得数据的真实性、准确性以及有效性。

二、疫情防控期间，高校图书馆所展开的一系列应急服务分析

在对微信公众号与官方网站的情况调查任务完成后，发现在新冠肺炎疫情防控期间，对于高校图书馆来说，所提供的应急服务主要包括疫情发布、相关知识普及、资源供给、各类咨询服务的提供以及开展更多基于线上的活动等。

1.发布疫情信息

在对所调查的127家高校图书馆的官网与微信公众号的信息（媒体报道、动态监测、研究进展等）进行总结后，发现发布的闭馆通知信息与媒体报道所占的比例最大，而相关研究进展与动态变化情况所占比例则较低，具体情况如表1所示。

从多数高校图书馆的防疫通知时间情况来看，多数图书馆保证了在公众号与官网处发布闭馆通知的及时性，有效避免了由于公共场所人员过于密集所导致的传染风险增大现象。闭馆过程中，虽然还书功能被暂时停止，但并不会收取图书归还逾期费用，且为读者提供线上图书馆的信息获取服务。高校图书馆在显眼页面发布了与新冠肺炎疫情相关的专题内容，包括媒体报道、动态监测、研究进展以及在线资源四大类型，且与百度、人民网、新华网等网站建立联系，方便群众获取相关信息。其中，最为突出的是湖北武汉大学图书馆与湖北工业大学图书馆，作为疫情较为严重的地区，并没有将其微信公众号的更新停止，依然为用户提供了与疫情防护相关的咨询;而云南大学图书馆则在其官网每日进行疫情的变化情况通报，同时辟谣不实信息以稳定社会秩序;广东工业大学图书馆发布了抗击疫情的专题内容，包括本地的疫情动态、相关政策法律法规等，所提供的资源信息具有权威性特征，且能够保证更新的及时性。

微信公众号等一系列网络平台的发展与持续应用，使得高校图书馆保证了其向师生传递信息的及时性与有效性，即使在闭馆期间，也能够用另一种方式为校内师生提供服务。公众号和各类媒体报道与疫情动态情况相连接，最新研究进展与防疫工作的进行现状等相关信息。虽然部分图书馆在闭馆通知发出后并没有在官网继续发布信息，但也同样开辟了诸如微信公众号等信息发布渠道，定期推送疫情防控的相关信息。

2.防疫知识普及

疫情防控期间，通过对所抽查的高校图书馆的官网与公众号推送信息的调查，发现所普及的知识以疫情的防护知识、细菌科普知识为主。图书馆信息推广渠道也同时推荐了各类书籍与知识的可靠链接，包括辟谣信息、健身知识以及日常饮食营养搭配等，具体情况如表2所示。

广西医科大学图书馆管网所发布的与病毒知识与疫情防护的相关的绘本，一经推出，大受好评。读者在图文并茂的形式中不仅获取了与疫情防护相关的知识，同时也了解了病毒的演化过程与历史信息;广东工业大学图书馆则整理了大量的有关病毒疫情心理调适的知识，例如心理疏导指南、心理技巧等，目的是帮助阅读者缓解疫情防控形势下的心理压力，为其树立战胜疫情的决心与信心。调查研究发现，相较官网，微信公众号的知识推送比例要更高。主要原因是公众号具有将相关科普知识直接推送到读者手机的功能，让读者能够以更为方便的方式了解防疫知识。但应注意的是，调查环节仅仅只有少部分图书馆做到了每日更新防疫信息，且大部分公众号的更新、推送频率较低。作为宣发渠道的管理人员，若能够对受众群体的微信阅读时间进行深入分析，将找到更加匹配读者生活习惯的信息推送策略，为将文章阅读率进一步提升提供完备条件，继而实现知识普及的最终目的。

3.数字资源开放

从调查中可以看到，当下高校图书馆的数字资源在官网渠道开放比例（免费）仅仅为6%，而在微信公众号的开放比例则达到了41%;提示读者在官网与公众号渠道需要注册后才能进行数字资源阅读的比例，分别为77%与35%。

从这一调查结果可以看出，若有高校图书馆数字资源的使用需求，多数情况下仍需要读者使用读者证或进行账号登录才能正常访问。读者证的办理渠道包括线上与线下两种，但部分读者证的办理不仅需要在线上完成注册，还需要来到图书馆进行激活，疫情防控期间给读者带来了较多的不便。当下，还有大多数的图书馆数字资源公开性不强，数据库的使用需要有图书馆局域网条件的支持与个人账户登陆才能够正常使用。

4.咨询服务

为保证高校图书馆闭馆期间公众仍能获取图书馆的使用信息，确保读者问题的解答及时性，各大图书馆均开设了虚拟参考咨询渠道，借助微信、电话、QQ以及其他途径，为读者提供了所需求的咨询服务。

在统计高校图书馆所提供咨询服务方式后可以发现，图书馆工作人员改变了传统的工作方式，转为更多使用社交平台与邮件为读者提供远程服务，保证了读者问题获得解答的及时性。而对于高校图书馆内部人员来说，则更多地通过媒体引导方式，让读者能够借助移动图书馆与微信平台等端口，根据自身需求展开阅读与资源查询。图书馆同样在官网或其他显著页面提供了网页留言、智能回复等多个信息交流渠道。

5.开展线上活动

此次新冠肺炎疫情持续时间较长，且恰逢春节假期，使得师生原本计划参加的图书馆讲座与文献展览活动取消。但部分图书馆仍然将自身的公共文化传播职能优势予以充分发挥，提高了线上活动开展的积极性，以达到预期的丰富群众文化生活的目的。有大约52%的图书馆借助官网在疫情防控期间开展了诸多的线上文化活动。以浙江大学图书馆为例，开办了诗词闯关、猜灯谜等活动，并举办了与新冠肺炎疫情心理疏导知识相关的讲座;上海大学图书馆则举办了在线游园会，为读者提供了丰富的活动参与途径，例如花灯制作、线上抽奖等;其他图书馆则集中开办了“书香战‘疫”的活动，向广大读者征集作品，进行线上朗读，为读者提供了更多的娱乐形式。在图书馆微信公众号推送疫情防护信息的同时，也同样展开了线上活动。读者足不出户，只需要利用智能手机即可参加。例如写对联、猜灯谜以及论文征集等。从这些活动的举办可以看出，移动社交媒体伴随时代的发展变化已经逐渐完善，保证了信息传递的及时性，充分发挥了公众号的线上优势，使得其成为图书馆开展线上活动的关键平台。

三、高校图书馆面对疫情所凸显出的主要问题

1.图书馆危机意识淡化且预警机制严重缺失

首先是多数图书馆针对突发类公共卫生事件重视程度不足，认识不当，导致其并没有对应的专项预案，且组织机构与专项工作人员多处于缺失状态;其次是读者与馆员在突发事件常识信息获取方面较为贫瘠，应急演练与知识培训的缺失，使得多数读者不了解卫生防疫的相关知识;再次是资源投入不足。图书馆资源多应用在基础设备设施建设与服务流程完善方面，投入公共卫生防疫的资源过少，例如应急物资、消毒药剂等储备量过少，多数图书馆只得在疫情发生后采取高价购买方式以满足卫生防疫需求。

2.服务机制不够完善且应急服务支撑条件缺失

首先是应急服务缺位现象过重。根据调查结果不难发现，部分图书馆在疫情防控期间导向作用并没有充分发挥，仅仅响应号召关闭场馆，而读者服务却同时采取了全面暂停方式;其次是针对突发公共卫生事件，其应急服务机制并不完善。仅仅采取闭馆一种方法，是简单且生硬处理问题的思路。由于深入研究的缺失，使得应急服务体系建设环节并没有对突发因素与事件影响予以考虑，且没有一套成熟的图书馆应急服务机制作为参考，这使得多数图书馆面对此类事件时茫然无措，陷入被动状态，影响其自身功能优势的充分发挥。

3.服务精准度不足

虽然图书馆开展了线上服务，读者每天都能够获取到新知识与疫情变化情况，且为读者开设了线上信息获取渠道。但从调查研究结果可以看到出，多数高校圖书馆展开线上服务通常基于自身馆藏资源，且读者之间的互动、与馆员之间的互动在提供了几个信息交流渠道的背景下仍然过少，无法满足读者想要充分表达自身想法的实际要求。此外，图书馆服务精准性严重不足，读者个性化需求被长期忽略，数字资源的挖掘不到位使得针对读者的资源推送以及提供的服务，相较预期目标仍然有着较大差距。

四、图书馆应急服务体系构建优化策略

1.建立应急服务组织机构，并对应急服务机制予以完善

作为服务类场所，图书馆具有人员密集与流动性大的特点，若病毒在图书馆内传播，将带来难以预估的严重后果。图书馆应形成应急防范意识，首先，设立应急服务组织与相关的服务机构，建立领导小组并将工作责任落实到个人，围绕设定的应急服务提供方向，制定完善的应急策略，提供基础的组织服务保障条件;其次，作为图书馆应建立针对突发事件的应急机制，从而进一步提升公众服务水平，以维护读者权益、保障读者安全为工作核心，从而确保后续应急服务工作的顺利推进。

2.强化公共卫生应急培训，提高响应能力

作为图书馆工作人员，应提高自身思想认识，将工作重点放在精细化管理层面，组织进行队伍的培训演练以强化队伍反应能力，严抓馆员的应急处置工作。过程中应严格遵循分类培训与重点突出原则，邀请专家对馆员进行针对性防疫常识培训，积极寻找预防传染病传播的方法，从而掌握应对应急事件的能力。除应急培训外，还需要组织进行防控演练，围绕当下的工作形式制定演练工作方案。每次演练结束后均应及时进行查漏补缺，保证总结的及时性以完善应急处置方案。此类举措不仅能减轻馆员的精神压力，还能够降低其对疫情的恐慌心态，能进一步增强馆员自身防控意识进一步增强，强化自我保护能力，进而更科学地展开后续的防疫工作。

3.强调机构间的合作共享以完善社会参与机制

高校图书馆应积极寻求组织与企业之间的合作，从而为读者提供更为完善的信息服务，以满足对社区多样化与服务变换的基本需求。在疫情防控时期，资源有限的背景下高校图书馆不可各自为政，而是应提高内部资源挖掘的积极性，强化与其他图书馆之间的合作，或寻求社会力量的支持。应充分发挥图书馆联盟组织与引领作用的优势，建立应急联盟系统，继而强化自身的危机承受能力。如此一来，在图书馆资源共享背景下，面对突发公共卫生事件将能够迅速形成应急服务预案，改变资源配置效率低下与危机应对能力欠缺的情况。

五、结束语

综上所述，经历新冠肺炎疫情后，作为高校图书馆更应自身的应急服务能力与防范意识。在图书馆实际运营过程中，需要严格遵循预防与应急相结合的原则，充分发挥互联网技术的应用优势，为图书馆应急服务体系的建立提供完备条件，奠定我国现代化图书馆建设的坚实基础。

参考文献：

[1]李东来.高校图书馆服务体系发展新阶段的认知与思考[J].国家图书馆学刊，2019

[2]余望枝，刘 芳.新冠肺炎疫情下图书馆应急服务保障体系建设研究[J].图书馆学研究，2020

[3]陈芃睿.图书馆数字文化服务体系建设与发展[J].探索科学，2019

[4]关梦兰.图书馆自助服务体系建设的实践和总结[J].中文信息，2019

（作者单位：四川工业科技学院图书馆）

作者简介：张利（1984—），女，汉族，四川绵竹人，本科，馆员，研究方向：图书馆管理与服务。