基于服务己化视角的服务仪式对消费者幸福感的影响研究

胡洋，马钦海，周天舒，杨勇

摘要：个体幸福感提升越来越多地成为社会关注的重要热点问题。变革性服务研究指出，服务消费活动是提升个体幸福感的有效途径。本文基于服务己化视角，揭示服务仪式对消费者幸福感影响的内在机制，并探讨了关系需要在其间的调节作用。实证分析结果表明：服务仪式对消费者幸福感的满足感和积极情感维度均有正向影响；服务己化在服务仪式和满足感、服务仪式和积极情感之间均起到中介作用；关系需要不仅正向调节了服务己化和满足感、服务己化和积极情感之间的关系，而且正向调节了服务己化在服务仪式与满足感关系间的中介作用，而关系需要对服务己化在服务仪式与积极情感关系间中介作用的调节效应未获支持。研究成果能够为消费者幸福感提升、服务递送变革性设计、服务组织和服务行业发展及管理提供参考。

关键词：消费者幸福感；服务仪式；服务己化；关系需要

中图分类号：F713.55文献标识码：A文章编号：2097-0145（2022）05-0057-08doi：10.11847/fj.41.5.57

Research on the Impact of Service Ritual on Consumer Well-Being：

Based on the Perspective of Service Appropriation

HU Yang1， MA Qin-hai1， ZHOU Tian-shu1， YANG Yong2

（1.School of Business Administration， Northeastern University， Shenyang 110169， China; 2.School of Management， Northeastern University at Qinhuangdao， Qinhuangdao 066004， China）

Abstract：How to strengthen personal well-being has increasingly gained considerable attention from all sectors of society. Transformative service research points out that service consumption is an effective way to improve personal well-being. Based on the perspective of service appropriation， this study reveals the influencing mechanism of service ritual on consumer well-being， and discusses the moderating effect of relational needs. The results show that： service ritual has significant positive effects on consumer gratification and positive affect， the two dimensions of consumer well-being; service appropriation mediates the impact of service ritual on gratification and positive affect; relational needs not only positively moderates the impact of service appropriation on gratification and positive affect， but also positively moderates the meditating role of service appropriation in the relationship between service ritual and gratification. The moderating effect of relational needs on the meditation role of service appropriation in the relationship between service ritual and positive affect is not significant. This research would provide reference for the improvement of consumer well-being， the transformative service design and the management of service organization and service industry.

Key words：consumer well-being; service ritual; service appropriation; relational needs

1引言

隨着经济、社会、环境及个人的发展和变化，人类幸福感越来越多地成为社会关注的重要现实问题。党的十九届五中全会进一步强调了在未来不断增强人民群众幸福感的必要性与重要意义。近年来，服务行业蓬勃发展，从与零售商、餐饮商家、金融服务机构和电信公司的服务交互，到医疗、教育等公共服务诉求，服务消费占据了消费者日常生活的各个方面［1，2］。关注消费者、员工、家庭、群体及社会幸福感的新兴研究领域变革性服务研究激增［3，4］。变革性服务研究聚焦于将服务作为提升个体和社会幸福感的重要途径，认为消费者日常生活已很难与服务互动相剥离，服务行业的各类企业、非营利组织、政府部门等服务提供者有责任和能力通过服务交换活动提升消费者幸福感［5］。作为一个值得学界和业界共同关注的新的顾客绩效指标，围绕消费者幸福感开展研究探索，有助于提升个体生活质量和意义，改善服务组织或服务提供者经营绩效和促进其竞争优势获取，推动服务业和服务经济健康可持续发展［5］。服务如何影响消费者幸福感成为服务营销学者和服务行业实践者关注的热点问题。

消费者感知是一个复杂的系统工程，其形成受到服务实体（服务组织、服务提供物、服务员工等）、消费者实体（消费者个体、群体等）以及宏观环境等多方面因素的影响。Anderson等［2］构建了服务实体与消费者实体之间交互，共同作用于幸福感绩效的概念框架，并指出服务实体活动，如服务过程、服务提供物、服务员工、服务组织和服务部门等相关活动是影响消费者幸福感的重要因素。服务行业的发展和服务同质化促使服务提供者和研究者在服务过程设计和服务形式创新中注重仪式的应用，以赋予服务象征性价值和意义，使服务更为个性化和难忘［6］。服务仪式是仪式在服务场景中的运用，是由服务提供者发起的一系列正式的、可重复的、具有非直接功能的行为或活动，以增强消费者体验和实现服务组织营销目标［7］。服务仪式对消费者情感体验具有影响作用［8］。已有研究从互动仪式链视角探讨了服务仪式对消费者幸福感的影响，并基于积极共鸣理论揭示了其间的中介机制，考察了主题匹配的调节作用［7］。但仅从总体满意视角、聚焦宏观消费及传统产品消费过程的单维消费者幸福感观点开展研究，中介路径则更多聚焦人际连接视角，边界条件主要围绕服务特征进行探讨。服务仪式对消费者幸福感影响作用的认识仍有待从多维视角细化，其间的中介机制和边界条件也有待从新视角进一步挖掘和丰富。

顾客与服务提供物间拥有性关系是理解顾客心理及行为的基础［9］。服务己化是顾客对服务的广义拥有性关系，是顾客个体将服务转化为己有（化归己有）的状态，是顾客与服务间建立的高质量、深层次的联结［10］。Mifsud等［11］指出，服务己化有助于理解服务如何影响消费者幸福感。服务仪式是服务提供者向顾客传递和表达服务组织或品牌价值和意义的重要途径，当消费者能够理解仪式所包含的一系列行动或活动的意义，并生成和赋予服务其个人意义，使服务为其个人所拥有，消费者会产生积极的心理反应，形成个体体验和积极情感［12］。在这一过程中，消费者并不只是被动接受服务组织传递的价值和意义，而是在汲取意义的同时注入个人意义［13］。“拥有”是消费者通过意义的汲取和注入来满足其自我建构或自我表达需求的关键［13］。可见，消费者与服务间的拥有性关系状态是揭示服务仪式引发消费者积极心理反应间机制的重要内容，从服务己化视角揭示服务仪式对消费者幸福感的影响机理具有较强的理论适切性。

此外，变革性服务研究指出，服务实体与消费者实体之间交互，共同作用于幸福感［2］。消费者实体因素可能对服务实体因素与消费者幸福感之间的关系存在影响。关系需要反映了个体希望自己与他人有联系的倾向程度［14］。当较高关系需要水平的消费者与服务建立起己化关系时，会获得较强的幸福感。综合以上论述，本研究拟采用已有研究中基于服务消费情境开发的消费者幸福感多维量表［15］，细化探讨服务仪式对消费者幸福感的影响，并从服务己化视角揭示其间的中介机制，考察消费者关系需要在其间的边界作用。具体而言，本文创新点包括：第一，探讨了服务仪式对消费者幸福感两个维度的影响，从多维视角细化了服务仪式对消费者幸福感影响作用的认识。第二，引入服务己化作为中介变量，从消费者与服务提供物间关系视角揭示了服务仪式对消费者幸福感影响的内在机理，同时拓展了服务己化在揭示顾客心理机制上的应用。第三，发展了尚处起步阶段的服务己化研究，丰富了其效应实证研究及尚属空白的前因实证研究，同时也为已有研究中提出的服务己化影响幸福感的理论观点提供了实证支持。第四，基于自我决定理论，引入关系需要作为调节变量，从消费者个体特征视角探讨了服务仪式对消费者幸福感影响作用的边界条件。本研究结论能够为消费者幸福感提升、服务递送系统变革性设计、服务组织和服务行业发展及管理提供参考。

2理论基础与研究假设

2.1服务仪式与消费者幸福感

儀式是一种既能表达价值和意义，又有重复模式、规律的系列活动［16］。在服务研究领域，Otnes等［8］提出了服务仪式概念，将其定义为在服务接触中，一系列正式的、具有可重复模式、表达价值和意义的活动。卫海英和毛立静［7］认为，服务仪式是仪式在服务场景中的运用，是由服务者发起的一系列正式的、可重复的、具有非直接功能的行为或活动，对于增强客户体验和服务组织经营绩效具有重要作用。服务仪式相关研究尚处起步阶段，已有研究对其形成机制进行了系统探讨［17］，然而在其效应研究方面则相对零散，仅有Liu和Wei［6］基于文献对其可能的积极和消极结果进行了归纳和探讨，未有对其结果效应进行系统认识的探索性研究。服务仪式对消费者服务体验具有影响作用［6］。已有研究指出，服务仪式对消费者感知价值、幸福感、积极情绪、自我效能、顾客满意、群体认同、再购行为等存在影响［6-8，18］。

服务消费情境下的消费者幸福感是指在服务消费过程中，顾客通过对产品或服务的消费感到满足时形成的一种积极情感，包括满足感和积极情感两个维度。消费者满足感是消费者自己内心的一种比较知足的主观状态，包括喜欢、知足、受尊重和重视、满意等内在感受。积极情感是消费者形成的积极的情感状态，更多强调快乐感受。新兴的变革性服务研究领域聚焦于将服务作为提升个体和社会幸福感的重要途径。Anderson等［2］构建了服务实体与消费者实体之间交互，共同作用于幸福感绩效的概念框架，指出服务实体因素和消费者实体因素是影响消费者幸福感的重要因素。服务实体因素包括服务过程、服务提供物、服务员工、服务组织、服务部门等相关活动；消费者实体因素包括消费者个体因素、集体因素和生态系统因素等［2］。

在服务实体因素方面，服务递送或互动过程设计对消费者幸福感具有影响作用。符号互动理论认为，个体在互动过程中以符号（如语言、文字、手势、表情等）来表达意念、价值与思想［19］。仪式是多种符号表达意义的程序化行为，服务提供者通过服务仪式的一切符号及其关联物，向服务注入组织或品牌的象征价值和意义，并向消费者传递和流动。服务仪式成为表达意义的行为活动，有助于消费者印象管理或自我呈现，并对行为活动的意义作出反应。当消费者认为服务仪式能够使服务成为其构建和表达自我概念的资源，消费者会对服务产生强烈的情感反应。消费者幸福感作为服务消费活动中顾客对产品或服务的消费感到满足时形成的一种积极情感，可能受到服务仪式的正向影响。同时，已有研究指出，服务仪式有助于提升珍爱［6］和顾客满意［8］，以及乐趣［8］、兴趣［18］和愉悦［20］等积极情感。综上，提出如下假设：

H1a服务仪式对消费者满足感有正向影响。

H1b服务仪式对消费者积极情感有正向影响。

2.2服务仪式与服务己化

服务己化是契合营销理论与实践发展阶段对顾客与服务提供物间关系认识的一个较新的概念［10］，由Mifsud等［11］基于哲学、环境心理学、社会学和营销学等多领域中己化（appropriation）概念相关文献的整理和归纳而提出。周天舒等［10］基于对多领域拥有性心理相关研究的梳理和回顾，将存在主义哲学、拥有性心理理论、占有心理学理论、心理所有权理论和“占有物作为延伸自我”理论观点作为服务己化概念的理论基础，并结合已有研究对己化概念的理解和释义，将服务己化定义为顾客个体与服务间的广义拥有性关系：是顾客个体将服务转化为己有（化归己有）的状态，是顾客与服务建立的高质量、深层次的联结，使服务深入顾客内心，具有合化连通性；是顾客在与服务关系上感知自我的方式；是顾客对服务超出物权的拥有性。已有研究对顾客服务己化概念的内涵、结构和测量，以及可能的前因和结果变量进行了探讨［10，11，21］。已有研究指出，服务己化受到服务递送和顾客个体等方面因素的影响，同时能够引发个体的态度、情感、动机等心理活动和行为结果［10］。

服务环境、服务特征和服务组织等服务递送因素对服务己化具有影响作用［10］。个体存在通过消费具有象征意义的产品或服务来强化或表达其自我概念的倾向。拥有和个体自我概念密切相关，个体能够通过拥有某一对象来构建和表达自我［9，10］。前已述及，服务组织或品牌通过服务仪式向消费者传递和表达其象征价值和意义［12］。在仪式互动中，意义双向流动，消费者汲取意义同时也注入个人意义［13］。通过意义的汲取与注入，服务成为具有特殊意义的对象，也成为消费者个人意义的载体，能够构建和反映消费者自我。通过这一过程，消费者与服务建立起紧密的联系，成为服务的拥有者，满足其构建和表达自我的需要［22］。因此，服务仪式能够促进消费者与服务间拥有性关系的建立和形成。Carù和Cova［23］指出，仪式通过影响消费者己化心理过程进而促进其沉浸。综上，提出如下假设：

H2服务仪式对服务己化有正向影响。

2.3服务己化的中介作用

占有心理学理论指出，占有心理会带来情感［24］。个体对有形或无形对象的拥有感知会引发个体积极情感的产生［25］。消费者幸福感是通过对产品或服务的消费感到满足时形成的一种积极情感。服务己化是顾客与服务间建立的广义拥有性关系，当消费者将服务“化为己有”，会使其产生幸福感。Belk［9］指出，个体通过占有物表达自我，并通过使用占有物寻求幸福。Gruen和Darpy［26］指出，己化对于个体幸福感具有重要作用。Mick等［27］指出，服务己化可能影响个体幸福感。Beggan［28］提出的纯粹所有权效应指出，拥有会促使个体对拥有物更加喜爱，即拥有者会对拥有对象产生更为喜欢的评价。已有研究指出，个体拥有性心理可能对自尊［9］、满意［11］、满足［29］，以及愉悦［12］、兴趣［18］等积极情感存在积极影响。因此，服务己化对满足感和积极情感具有积极影响。综上，提出如下假设：

H3a服務己化对消费者满足感有正向影响。

H3b服务己化对消费者积极情感有正向影响。

Mifsud等［12］指出，服务己化有助于理解服务如何影响消费者幸福感。结合以上论述，服务仪式能够通过促进消费者与服务间拥有性关系的建立，进而引发消费者满足感和积极情感。综上，提出如下假设：

H4a服务己化在服务仪式对消费者满足感的影响中起中介作用。

H4b服务己化在服务仪式对消费者积极情感的影响中起中介作用。

2.4关系需要的调节作用

关系需要是个体希望自己与他人有联系的倾向，表现为个体的亲和动机程度，对其内在状态和行为存在影响［14］。自我决定理论指出，对关系的需要是个体的三大基本心理需要之一，个体基本心理需要的满足对幸福至关重要。个体与拥有对象建立起紧密的关系，能够在一定程度上缓解其因渴望与他者建立和维持联系引发的内在不平衡。相对于关系需要程度较低的消费者，关系需要程度较高的消费者与服务建立起的己化关系会产生更为强烈的幸福感。因此，关系需要在服务己化与幸福感之间起调节作用。与服务建立起己化关系，能够为高关系需要水平的消费者带来更强烈的满足感和积极情感。综上，提出如下假设：

H5a关系需要在服务己化对消费者满足感的影响中起调节作用。

H5b关系需要在服务己化对消费者积极情感的影响中起调节作用。

结合前文假设，服务己化在服务仪式与消费者满足感、服务仪式与消费者积极情感关系间均起到中介作用，关系需要正向调节服务己化与消费者满足感、服务己化与消费者积极情感之间的关系，即存在第二阶段调节效应。基于此，本文进一步推断，调节变量也可能调节整体中介过程，即关系需要可能对服务己化在服务仪式与消费者满足感、服务仪式与消费者积极情感关系间的中介作用具有正向调节效应。综上，提出如下假设：

H6a关系需要正向调节服务己化在服务仪式与消费者满足感关系间的中介作用。

H6b关系需要正向调节服务己化在服务仪式与消费者积极情感关系间的中介作用。

基于上述假设，本研究的理论模型如图1所示。

3.1样本选取与数据收集

考虑到服务仪式互动多发生于线下，本研究选择具有线下服务经历的消费者作为研究样本，并通过在专业问卷调查平台购买样本服务收集数据。在线购买样本问卷的优点是不易受到滚雪球法带来的样本分布在地域、年龄、教育背景等方面的限制，保证样本的代表性。问卷包括对服务消费情况、服务仪式、服务己化、消费者幸福感、关系需要以及人口统计学变量的测量。问卷调查于2020年12月—2021年1月进行，共回收问卷519份，有效问卷370份。其中男性占47%，女性占53%；年龄主要集中在18～45岁，占94.6%；在教育背景上，大学本科及以上学历的样本占82.7%；职业以企业职员（63.8%）、公务员/事业单位人员（15.1%）及学生（10.8%）为主；月可支配收入在4000元以上的样本占76.8%。在服务消费情况方面，以旅游（62.2%）、休闲娱乐（16.2%）和餐饮服务（10.3%）为主；消费次数主要集中在2～5次，占62.7%；消费者在服务仪式互动角色上，主要参与（自己主要完成互动）占33.0%，共同参与（与服务人员共同完成互动）占38.4%，观察者（仅观看未直接参与互动）占28.6%。

3.2变量测量

服务仪式参考Kapitány和Nielsen［30］的量表，包括“我认为此次服务具有仪式化色彩”等3个题项（Cronbachs α=0.792）。服务己化参考周天舒等［21］开发的量表，包括“我了解我在服务中扮演的角色”等8个题项（Cronbachs α=0.896）。消费者幸福感参考张跃先等［15］基于服务消费情境开发的量表，由满足感和积极情感两个维度构成，包括“这次服务消费让我感到超值”“这次服务消费让我感到享受”等11个题项（满足感Cronbachs α=0.861，积极情感Cronbachs α=0.832）。关系需要参考Baek等［14］的量表，包括“近来，我想花时间和密友相处”等5个题项（Cronbachs α=0.830）。所有题项均采用Likert 5点量表进行测量，1为“非常不同意”，5为“非常同意”。本研究将性别、年龄、教育背景、职业、月可支配收入等人口统计学特征和服务消费类型、服务消费次数、服务仪式互动角色等服务消费特征作为控制变量以提升研究结论的准确性。

4研究结果

4.1描述性统计和相关分析

描述性统计及相关分析结果显示：服务仪式与服务己化（r=0.412，p<0.01）、消费者满足感（r=0.505，p<0.01）、积极情感（r=0.369，p<0.01）均显著正相关；服务己化与消费者满足感（r=0.584，p<0.01）、消费者积极情感（r=0.459，p<0.01）显著正相关；关系需要与消费者满足感（r=0.405，p<0.01）、消费者积极情感（r=0.245，p<0.01）显著正相关，为本研究部分假设提供了初步支持。

4.2信度与效度分析

本研究采用SPSS 22.0软件和AMOS 21.0软件对量表的信度和建构效度进行检验。结果表明，各变量量表的Cronbachs α值介于0.792至0.896之间，CR值介于0.809至0.894之间，均大于0.7，可以认为量表具有较好的信度。通过验证性因子分析检验量表的收敛效度和区别效度，各题项的标准化因子载荷值介于0.641至0.831之间，各变量的AVE值介于0.500至0.588之间，均大于0.5，表明量表具有较好的收敛效度。同时，五因子模型与实际数据的拟合最为理想（χ2/df=1.907，GFI=0.903，IFI=0.949，TLI=0.939，CFI=0.948，RMSEA=0.050），说明变量间具有较好的区别效度。

4.3假设检验

本研究运用SPSS 22.0软件进行层次回归，对相关假设进行检验。在进行层次回归之前，先对各变量进行中心化处理。分析结果如表1所示。由模型4可知，服务仪式对消费者满足感有显著的正向影响（β=0.514，p<0.001），假设H1a得到支持；由模型8可知，服务仪式对消费者积极情感有显著的正向影响（β=0.361，p<0.001），假设H1b得到支持。由模型2可知，服务仪式对服务己化有显著的正向影响（β=0.418，p<0.001），假设H2得到支持。由模型5可知，服务己化对消费者满足感有显著的正向影响（β=0.593，p<0.001），假设H3a得到支持。由模型9可知，服务己化对消费者积极情感有显著的正向影响（β=0.473，p<0.001），假设H3b得到支持。

对于服务己化的中介效应，由模型4和模型6可知，在加入中介变量服务己化后，服务仪式对消费者满足感的影响依然显著（β=0.325，p<0.001），但系数有所降低，由此得出服务己化在服务仪式对消费者满足感的影响中起中介作用，假设H4a得到支持。由模型8和模型10可知，在加入中介变量服务己化后，服务仪式对消费者积极情感的影响依然显著（β=0.200，p<0.001），但系數有所降低，由此得出服务己化在服务仪式对消费者积极情感的影响中起中介作用，假设H4b得到支持。

本研究运用SPSS 22.0软件进行层次回归，对关系需要的调节效应进行检验。在进行层次回归之前，同样对各变量进行中心化处理，并计算交互项。调节效应检验结果如表2所示，由模型12可知，服务己化和关系需要的交互项对消费者满足感的正向影响显著（β=0.147，p<0.01），表明关系需要显著地正向调节了服务己化和消费者满足感间的关系，假设H5a得到支持。由模型14可知，服务己化和关系需要的交互项对消费者积极情感的正向影响显著（β=0.108，p<0.05），表明关系需要显著地正向调节了服务己化和消费者积极情感间的关系，假设H5b得到支持。为了更直观地展现关系需要的调节作用，本研究绘制了调节效应图，如图2、3所示。

本研究运用PROCESS程序进行Bootstrap分析，检验关系需要对服务己化在服务仪式与消费者幸福感关系间中介作用的调节效应，置信区间的置信度设置为95%，进行5000次重复随机抽样，结果如表3所示。由表3可知，无论在低关系需要还是在高关系需要时，服务己化在服务仪式与消费者满足感之间的间接效应均达到显著性水平，且两者间差异显著（［0.004，0.157］，不含0），假设H6a得到支持；然而，无论在低关系需要还是在高关系需要时，服务己化在服务仪式与消费者积极情感之间的间接效应虽然也均达到显著性水平，但二者间差异不显著（［-0.009，0.128］，包含0），假设H6b未得到支持。

5结论与讨论

5.1研究结论

本研究基于服务己化视角，探讨了服务仪式对消费者幸福感（包括满足感和积极情感）的作用机制，以及关系需要在其间的调节效应。研究结果表明，服务仪式正向影响消费者幸福感的满足感和积极情感维度；服务仪式正向影响服务己化；服务己化正向影响消费者幸福感的满足感和积极情感维度，并在服务仪式与消费者满足感、服务仪式与消费者积极情感的关系间起中介作用。个体的关系需要水平强化了服务己化对消费者幸福感的满足感和积极情感维度的正向影响，即相对于关系需要程度较低的消费者，关系需要程度较高的消费者与服务建立起己化关系，能为其带来更高水平的满足感和积极情感。同时，关系需要正向调节了服务己化在服务仪式与消费者满足感关系间的中介作用，但关系需要对服务己化在服务仪式与消费者积极情感关系间中介作用的调节效应未获支持。原因可能在于，通过与仪式化服务建立己化关系，带来的关系需要的满足能够使消费者感受到更多的满足感，对于不同关系需要水平的消费者，在服务仪式通过作用于其与服务间的己化关系进而引发的积极情感，在程度上不存在显著差异。

5.2研究启示

本研究结论为服务行业各类组织提供可供参考的管理启示。一是服务提供组织及服务行业应注重通过良好的服务仪式设计，提升消费者幸福感及其他积极心理绩效，同时通过仪式的应用，推动服务提供物的变革和创新，促进服务业和服务经济健康和可持续发展。服务组织应更好地在服务仪式中注入服务组织或品牌反映的价值和意义；同时还应注重结合消费者导向设计服务仪式，如通过调研或消费者数据分析了解目标消费者自我建构或表达需求；科学地组合和应用各种形式的仪式符号；服务仪式应易于理解和记忆，更为消费者所接受；还应充分考虑当前社会流行和文化传统要素。二是在通过服务仪式提升消费者幸福感的过程中，应特别注意构建消费者与服务间的拥有性关系。如服务仪式中更多第二人称所有格（您的）的使用，仪式中的个性化设计等；简化和降低服务仪式的复杂性，帮助消费者了解服务过程，使服务更易为消费者所己化；注重消费者在服务仪式中的主导地位，不是仅让服务人员承担主要作用、消费者仅参与或观察，而应为消费者提供更为主要的服务角色设计。三是应注重结合消费者个体特征或需要进行服务提供物和服务仪式的设计。更为亲切、承载认同和归属感的服务仪式能够更好地满足消费者关系需要，使其形成更高水平幸福感。

5.3局限性与未来研究

本研究也存在着一定的局限性。首先，在研究背景方面，本研究主要收集线下商业服务经历的消费者数据进行分析检验假设，未来关于服务仪式的研究可拓展至服务提供者不直接出席参与、消费者作为服务仪式主导者的服务情境，或者当前已应用了仪式化设计的教育、民政等公共服务行业情境下进行。其次，服务仪式可能对一线服务人员幸福感同样存在影响作用，服务人员个体特征也可能对服务仪式活动绩效存在影响，未来可通过收集配对数据，探讨服务仪式对服务人员幸福感的影响，以及服务人员特征因素在其间的作用。

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