好好说话，也是一种服务水平

北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日公开征求意见，征求意见稿对窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出了具体要求。引人关注的是，征求意见稿还就窗口人员的言行举止列出“负面清单”，比如接递文件资料时禁止出现“丢、扔、抛、甩”等行为，不允许有“没看我正忙着吗”“怎么不说清楚”“我不是说过了吗”等冷言冷语。

引导综合窗口人员“好好说话”，不仅是为了改善服务态度，也暗含了优化服务流程、提升服务水平的政策目标。具体而言，禁用“我不知道，你去问×××”，实际上禁的是相互推诿、“踢皮球”;禁用“有牌子，自己看清楚了再来”“你看不懂汉字吗”，针对的是漠视群众诉求、敷衍塞责;禁用“不清楚”，则是在督促综合窗口人员不断加强学习，提高自身业务能力，延展服务链条，提高服务工作附加值，“以其昏昏，使人昭昭”行不通了。

这些政务服务禁用语多用来回避责任，将其列为服务禁忌的最大作用在于，唤起综合窗口人员的主动服务意识。征求意见稿明确，不属于职责范围的事项，首位接待或受理的综合窗口人员应尽可能帮助服务对象寻找相关承办部门并告知承办事项部门地址，侧面印证了“我不知道，你去问×××”“不清楚”禁用语背后，对综合窗口人员提高业务能力、主动担当作为的要求。

毋庸讳言，我们的语言文化博大精深，个别用语被禁用了，总还是能找到替代表达。引导综合窗口人员有意识地使用积极、负责任、具体、清晰的语言，最终要落到提升其服务态度、工作能力上来。政务服务综合窗口人员是代表政府直接面向企业群众的一线队伍，这也是加快推进“一件事一次办”、优化营商环境的需要。

把窗口工作中形成的好做法好經验上升为地方标准，不断提升政务服务标准化规范化便利化水平，对提高企业和群众办事的体验感和获得感，有立竿见影的效果，值得期待。