基于情感体验的智慧居家养老服务设计探究

杨赛男 广东省外语艺术职业学院

智慧居家养老产品或服务不单要为老年人提供好的安全监护、健康医疗、生活照料,也要能为老年人在居家养老过程中的社交与文娱活动提供更好的情感体验。而智慧居家养老服务设计是在解决养老资源分配不均衡和缓解社会养老压力的大背景下,对整体提升老年人生活质量的一种养老模式新方向的探索,可以通过社会关系、家庭关系和奖励机制的介入,在智慧居家养老服务设计中利用互联网、大数据、物联网、云计算、虚拟现实等技术来运行居家场景中的服务,帮助老年人获得更好的情感体验,满足不同层次上的情感需求,这样才能让智慧居家养老服务设计更好地为老年人发挥实际的作用。

1 智慧居家养老服务设计的开展背景

随着我国人均寿命的不断增长,老龄化在不断加快,因此老龄化社会保障和老年养老服务的需求也不断上升(如图1)。我国有很多独生子女,因此在将来的养老过程中,可能会遇到一对夫妻赡养四位老年人的情况出现,而子女因其上班、个人生活等因素的影响,会在照顾老年人方面出现心有余而力不足的情况,让老年人在物质上和情感上都无法得到很好的满足,养老问题已然成为一个严重的社会问题。

图1 国60 岁以上老年人口数量预测

针对我国不断增长的老年人口,许多企业已然将市场对准了老年群体。近几年很多面向老年人的产品和服务层出不穷,养老模式也呈现出多元化,例如居家养老、机构养老、社区养老。虽然老年人可以选择的模式有所增加,但是许多老年人还是更加偏向传统的家庭养老的模式,认为家庭才是自己老来情感的重要寄托。但是,由于现今社会资源分配的不平均和上述所说的子女实际情况等因素的影响,传统的居家养老模式开展的效果并不一定好,还存在很多问题。

互联网时代中,大数据、人工智能等技术已广泛应用在人们的生活中,因此以互联网和新兴科技为基础的智慧居家养老模式逐渐走入人们的视野。养老服务是具有多样性和复杂性的,老年人的情感需求问题也不是仅仅依靠科技就能得到满足的,因此养老服务不仅需要与智慧居家养老相匹配的新兴技术,还需要能与相关的设计策略进行结合,更有针对性地展开智慧居家养老服务[1]。针对这一问题有人曾提出将互联网和云计算等新兴技术引入到养老领域,并创建相关的示范区,让需要智慧居家养老的人士深入了解。除此之外,一些互联网企业或高科技企业也提出,对老年人的健康进行更为智能化的监控,给出更多的数据分析,从而更好地开展智慧居家养老。但若想要让智慧居家养老更好地开展和落实,显然还需要与之匹配的服务设计,从而让老年人在互联网时代中也能享受到互联网络的便利,让智慧居家养老模式可以更好地与时代相结合,解决养老资源分配不均衡问题缓解社会养老压力。

2 智慧居家养老的定义和内涵

2.1 智慧居家养老的定义

智慧居家养老就是通过现代的新兴科技,围绕老人的生活起居、健康医疗、安全保障、娱乐休闲等方面,为老年人提供对他们更有帮助的服务和管理。这其中有实时的自动检测、预警和发生问题后的主动处置,让老年人可以在居家环境中更好地开展养老,解决老龄化社会所面临的养老问题[2]。在智慧居家养老服务中,将智慧科技与老年人的居家养老相结合,利用相关技术对老年人的生活进行自主式、个性化的智能交互,既解决了子女不能实时照顾老年人的养老困境,又提升了老年人的生活质量,让他们可以更有尊严、更有价值地安度晚年。(如图2)

图2 国内智慧养老概念的发展过程

2.2 智慧居家养老的内涵

智慧居家养老服务包括了智慧助老、智慧孝老、智慧尊老这三个方面。在进行智慧居家养老服务的过程中,最为根本的目的就是要能满足老年人的生活需求和精神需求。因此在实际的智慧居家养老服务中,要对智慧助老和智慧尊老加以重视。比如在智慧助老方面可以利用穿戴设备开展对老年人的生活帮助,进而让老年人的生活更为便利;在智慧尊老方面,可以按照老年人的习惯和经验,采取更有针对性的智能技术应用,让老年人可以快速地掌握相关产品的使用方式以及适应相关的养老服务,从而更好地开展智慧居家养老。

3 基于情感体验展开智慧居家养老服务设计的意义

传统的智慧居家养老服务还停留在对老年人的基础服务上,相关的服务内容较为简单,其创新性也不足,容易造成实际的智慧居家养老的效果不明显。随着社会的不断发展,传统的智能居家养老已不再适应人们多样化的养老要求,因此需要更有体验感的智慧居家养老服务设计[3]。进行服务设计时可以用设计思维去更好地去展开相关的创新设计,更具有针对性地解决智慧居家养老中出现的各类问题。用户第一是服务设计的基本原则,具有更好情感体验的服务设计可以更有效地实现智慧居家养老情感层面的需求,让老年人的多层次需求和情感体验得到更好的满足,让智慧居家养老服务更显温情,不再产生生活与科技化的距离感。例如,众所周知,我国有一部分老年人是空巢老人,子女都在外地,因此这部分的老人更多的是需要能得到一定的情感慰籍。虽然老年人通过智慧居家养老服务可以更为便捷地进行生活或对身体健康进行安全监护,但是智慧居家养老不能代替子女,不能让老年人拥有与子女进行亲情沟通的情感满足。因此在对智慧居家场景进行设计时,要能充分考虑到老年人对亲情沟通的需求,让老年人的情感需求在智慧居家养老中也能获得满足[4]。除此之外,一些智能化产品对于老年人并不友好,虽然对年轻人来说相关操作可能比较简单,但是对老年人来说却是较为复杂的,长此以往就容易造成老年人心理上的不适,出现情感上的孤独感和自我价值的缺失感等。尤其是子女长期不在身边的老年人,因无人随身进行良好的解说和指导,可能会在情绪上出现强烈的失落感等,让智慧居家养老模式的开展无法有效地发挥作用。因此,基于情感需求进行智慧居家养老的服务设计,可以有利于智慧居家产品更好地适用于老年人,满足他们的情感体验,达到智慧居家养老服务开展的目的[5]。

4 基于情感体验的开展智慧居家养老服务设计的具体措施

4.1 为老年人配备固定的服务人员,增加老人的信任感、依赖感和归宿感

根据老年人的心理特点,大多数老人喜欢由固定的人员来进行相关的养老服务,因为固定的人员可以更清楚他们的情况,也能更好地形成感情上的寄托和亲近。

在开展基于情感体验的服务设计时,可以在整体的服务完成后配备固定的服务人员[6]。他们需要具备多种能力,在知悉老年人的需求后,能够依照老年人的具体健康情况、喜好、行为特点等提供更有针对性的服务(图3)。此外,可以使线上服务人员和线下服务人员实现互补,减少因服务人员不同而带给老人的生疏感。因此从事智慧居家养老服务的企业在进行相关的服务设计时,一定要重视这方面的投入,更好地提升老年人的生活质量。

图3 我国2008—2020年的养老服务政策

4.2 智慧养老产业要能更加注重智慧养老产品的使用体验,展开适老化改造

目前,市场中有非常多的智慧养老产品,相关的企业也极为重视技术的创新和产品的推广,但对产品的适用性和配套服务方面重视度还不够,因此造成很多老年人无法真正有效地使用智慧居家养老产品。智慧养老产品在进行设计时要能很好地考虑老年人的实际情况,如子女不在家无法指导老人进行使用等。在产品升级时,要能优化相关的系统平台,更好地进行自动升级,减少老年人遇到相关的升级问题。此外,还需要让产品系统有良好的包容性,可以在多台设备中运行,简化操作流程或者直接通过授权让子女远程帮助父母进行操作[7]。要能定期进行跟踪和效果反馈,进一步以老年人的视角和需求开展智慧居家养老服务,让老年人也能很好地运用产品,增加他们与时代接轨的体验感和满足感,让他们更好地享受智慧居家养老。

4.3 智慧居家养老要能更为重视与老年人子女的联系,满足老人的情感需求

虽然智慧居家养老服务的主要对象是老年人但是智慧居家养老系统应该是包含老年人在内的整个家庭,因此该系统不应只与老年人相关联,更要能与老年人的子女相关联,要让子女也能很好地参与其中,让家庭的氛围感更加浓厚,从而为老年人带来良好的情感体验,实现更为美好的智慧居家养老生活。例如,在基于情感体验的服务设计中,可以建立一种家庭养老平台,将老年人的实时情况和健康信息发送给子女,让他们可以对老年人的情况得以更及时的了解。此外,还可以根据老年人的具体情况制定与子女的关联方案,如定时的语音通话或吃饭时的视频通话等,让老年人可以更好地与子女进行沟通,减少老年人出现的孤独感[8]。

4.4 智慧居家养老要展现更为多方面的情感体验服务,增强智慧居家养老的效果

以情感体验为基础的智慧居家养老服务设计,其主要目的是为了更全面地为老年人进行服务,让智慧居家养老不再是一种程序化的养老辅助措施,而是能真正丰富老年人的社交与文化娱乐活动,提升生活质量,满足老年人对归属感的情感需求。

除了增加与子女的联系沟通,排解老年人的孤独感以外,智慧居家养老服务还可以通过利用互联网、物联网、云计算、虚拟现实等技术来实现一些与老年人兴趣爱好相关的文化娱乐活动,例如为老年人提供基于情感体验的游戏化产品设计,增强老年人社交与文化娱乐活动的沉浸感,而游戏化的奖惩机制不仅能为他们的空闲时光增加乐趣,还能获得成就感和愉悦感[9](如图4)。

图4 腾讯出品的《肿瘤医生》

除此之外,还可以为老年人搭建社交平台,让他们在其中能与其他老年人进行交流,使他们的生活更加丰富多彩。[10]

5 结束语

在基于情感体验基础上所开展的智慧居家养老服务设计,要能更多地以满足老年人在居家场景中的情感需求为目的,将老年人在智慧居家养老过程中的安全监护、健康医疗、生活照料、社交与文娱活动的生理需求和心理需求结合起来,为老年人提供更好的情感体验,让他们的老年生活得到更全面的保障和提升,让我国养老资源分配不均衡和社会养老压力得到缓解和改善,使养老模式的多元化发展呈现出新的面貌。