服装类网购平台AYR的可用性评估与再设计

蒋桐，陆诗雨，谢子涵

（南京工业大学，江苏 南京211816）

1 研究背景

随着互联网的发展，网上购物已经成为流行趋势，是很多年轻人的首选。因为它给人们带来了便利和更多全新的互动体验，同时也打破了常规商店购物的障碍，例如空间，时间，环境和现金支付[1]。“首要任务”①的调研分析突出了用户的最高等级需求，也是可用性和无障碍设计改善的参考基础。本次研究邀请了373个用户参与调查问卷，收到反馈后设计师对数据进行了首要任务分析（图1），结果显示寻找快递，衣服尺码信息和查看服装类产品图片质量是用户关注度较高的任务话题。在复杂的任务系统中寻找这些信息被认定为首要任务。围绕首要任务对该网站进行可用性改良，可以帮助企业提高利润，降低成本，增加新用户数量和提升利益相关者价值。

图1 首要任务分析Fig.1 Top task analysis

2 可用性分析

2.1 主题分析

2.1.1 介绍

主题分析是一种文本量化分析法，通过将收集到的原始数据以一种编码的方式转换为用户主题行为，情绪或想法的频率[2]。本研究应用大声思考法②即鼓励用户参与实验并完成相应任务的同时，说出自己当下的感受和行为，从而协助设计人员进行需求分析[3]。这项研究的目的是寻找高频动作，抓住痛点，寻找缓解用户负面情绪和改进用户体验的机会。

2.1.2 研究方法

（1）样本和任务设置

本次研究采用了有目的的抽样方法，七名年轻网购爱好者参与了本次调研。他们需要参考由设计团队事先制定的四个可用性提升任务对AYR 网站进行探索。其中任务包括：搜索适合您体型的外套并进入产品页面；查找有关产品、用户评论和更多信息说明；找到合适的尺码加入购物车；查看物流和退货信息并购买。

（2）数据收集和分析

参与者根据设计师的提醒一边做关于AYR 网站的四个可用性提升任务，一边讲述自己的行为、想法和感受。用户的情绪，语言和整个操作过程被设计师记录并整理成脚本进行下一步主题的确定。在设计师逐字转录采访后，他们根据用户的想法、感受和行为确定了不同主题。接着，在所有主题被统计后，对出现频率更高的关键主题进行整理，最后计算其出现的平均数[4]。

（3）研究结果

用户想法分析结果显示了用户最关注交付、退货和用户评论信息（平均出现19 次）；如何过滤筛选信息（平均出现11 次）以及如何操作（平均出现9 次）。

用户行为结果分析显示在测试期间，用户表现得最频繁的活动是寻找其他信息，例如icon、尺寸、客户评论等（平均出现13次）。可见这些功能应该考虑如何设计使得该类内容易被用户识别和使用，而不需要用户进行回忆。搜索功能（平均出现9 次）在这个过程中始终是主要目标，并且用户渴望通过过滤功能筛选产品需求（平均出现7 次）来提高寻找具体商品的灵活性和效率。同时，具体物流信息的易获得性（平均出现8 次）对用户来说也非常重要。

用户感受结果分析显示参与者表现出的大部分的情绪都是消极的，尤其用户在操作时感到不确定的频率高达13 次。例如，参与者往往渴望找到其他用户评论，但不确定具体入口和位置，常常在交互路径中迷路；当用户想要核对产品尺寸和筛选信息时，他们常常感到困惑（平均出现9 次）；当他们找不到退货信息时（平均出现5 次），会导致他们频繁产生挫败感。

2.1.3 小结

将调研结果与首要任务分析对比，源网站的可用性值得进一步提高。当用户浏览页面时，他们常常会考虑通过筛选具体条件来寻找让自己满意的产品，但核心需求是快速找到物流和其他用户评论信息。从调查结果来看，筛选功能和搜索功能可以提高用户使用效率和体验。此外，交付和物流信息需要易于被识别，避免用户产生负面情绪。如何避免用户在操作的过程中迷路，尼尔森十大可用性原则[5]和格式塔心理原则具有很大的参考意义。如果所有的痛点都能解决，用户负面情绪就会得到缓解，提高产品的用户体验。

3 再设计

为了改善该网站的可用性问题，各类设计原则包括尼尔森法则，心理法则和UI 设计法则都在此过程中起到了关键的参考作用。在此迭代过程中，设计师首先根据首要任务概述了信息架构和确定功能导航栏。其次，通过绘制一些关键的低保真原型图作为初期测试的参考，经多次迭代设计和测试得到了网页版的高保真图。改良版的网页目的是缩短用户记忆和交互路径，表现为在交付页面添加了退换功能；在首页添加了筛选功能并为搜索功能添加了历史内容查看；在产品页面添加了用户评论和物流信息模块。

4 A/B 测试

4.1 介绍

A/B 性能测试的目标是确保再设计针对可用性问题已得到明显改善。本环节先后测试了源网站和改良网站的System Usability Scale（SUS）分值[6]。通过对比SUS③可以显示用户对新网站可用性的满意度。一旦结果没有得到明显改善，这意味着应进行第二轮分析和设计。

4.2 研究方法

首先，设计师使用G*Power④来确定所需的样本量，本次测试至少需要51 名参与者，才能保证测试的可信度和有效性。不同的参与者在浏览源网站和改良网站后填写了一份关于SUS 的调查问卷。在统计完数据后，设计师进行了对比分析。

4.3 研究结果

Mann-Whitney U 检验⑤揭示了源AYR 网站（Md＝60，n＝75）和改进后的AYR 网站（Md＝70，n＝26）在SUS 分值上存在显著差异（U＝688，z＝-2.23，p=0.026＜0.05）。源网站的SUS 分数值为60 分，改进版AYR 网站获得的SUS 分数虽然达到了68 分，较接近70 分，但仍然是边缘结果。所以在一定程度上，本次可用性研究和再设计提高了AYR 源网站的用户体验，达到了初期的目的。

4.4 单个量表分数对比分析

图2 显示了两个网站的单个量表分析。对比源网站，改进版的AYR 网站具有使用频率更高，复杂程度较低，便于使用，需要更少的支持或帮助，功能更加一体，学习更加简单，操作更加流畅，用户更有信心和与源网站具有相似性的特点。

图2 SUS 单个量表分数对比Fig.2 Investigate individual scale scores

4.5 小结

虽然本次研究样本量较少，但平均SUS 分值存在显著差异；从单个量表分数来看也略有改善。此外，改进版AYR 网站的SUS 值还没有达到70，所以还存在一些不足，比如复杂程度、用户帮助功能、一致性和易学性都还有很大的改进空间。

5 总结

总的来说，本次调研和再设计始终以首要任务的研究结果为依据。解决的问题从重点到次要，最后通过A/B 测试来检查改良设计的效果。本次研究和设计帮助AYR 网站提高了用户满意度，通过系统状态始终可见和使序列合乎逻辑与首要任务保持一致来避免用户在交互路径中迷路并增加用户的使用信心。

5.1 局限性

但在本次研究中，AYR 网站的一些关键信息仍然无法吸引用户，例如语言选项不容易被识别。网站的复杂性、用户帮助、一致性和易用性上还有很大的提升空间。本次研究在样本量较小情况下，结果可能不准确。其中一些可用性和可访问性问题需要通过编码来解决，而且可能不需要依赖视觉设计的方式。在此研究和分析过程中，只关注了一些关键页面，部分路径较深的页面和功能并没有进行系统的分析和再设计。

5.2 未来计划

人脑通过视觉、听觉、触觉等感官接收信息，形成记忆。在此过程中，他们采取行动又将形成新信息[7]。其中流程可以分为三个层次：接收信息、行为和反思。如果想设计一个高效的网站并提升其用户体验，应该考虑用户的心理架构和用户的沉浸感交互[8]。诺曼[9]在他的书中分享，当人们在日常生活中犯错时，他们经常抱怨自己愚蠢。其实是错在于设计师，而不是用户。因此，错误的设计不仅给日常生活带来不便，也对用户的情感带来负面影响，这违反了以人为本的原则[10]。AYR 需要使用心理学原理，遵循以上三个层次进行分析，优化用户交互[11]。

在此研究基础上，设计师将制定进一步改良方案以帮助AYR 网站的SUS 分值达到70 以上。生物识别测试将被考虑来发现影响AYR 可用性的痛点，为了探索更多吸引用户的机会，也将重新考虑颜色的使用，并结合格式塔心理原则[12]来设计界面和易于识别的按钮，最后根据可用性原则调整导航栏。在此迭代的设计过程中，SUS 分值达到70 以上将作为判断该网站是否为用户塑造一个良好体验的重要参考标准。

注释：

①首要任务是一种通过了解和改进对客户来说最重要的事情来管理在线客户体验的方法；它基于以下原则：客户在线时最想要完成的任务是最重要的。

②大声思考（Think aloud）是一种收集数据的方法，用于产品设计与开发中的可用性测试。要求使用者在完成任务时对所有的思想、行动和感觉进行口头描述。

③系统可用性量表SUS 由Brooke 开发，在可用性从业者中取得了巨大的成功，因为它是一种快速且易于使用的收集措施用户对系统的可用性评估，SUS 分数大于70 意味着网站的可用性达到优秀级。

④G ★Power 是用于计算统计功效的一款软件，可为各种假设检验计算功效，或是为试验估计所需样本数。

⑤Mann-Whitney U 检验一个统计量的计算，用于比较两个独立组之间的差异。