持续护理质量改进在提高门诊预检分诊准确率及降低护理投诉事件发生率评价

严丹

摘要：目的：研究门诊护理工作采取持续护理质量改进的效果及对预检分诊准确率、护理投诉事件发生率的相关影响。方法：选择2400例患者研究，均于2019年1月至2021年12月入我院门诊部进行治疗，视2019年1月至2020年8月为对照组（未行持续护理质量改进，n=1200），视2020年9月至2021年12月为研究组（实施持续护理质量改进，n=1200），对实施前后效果予以评价。结果：①干预效果：研究组预检分诊准确率与之对照组高，护理投诉事件发生率与之对照组比无较大差异（P>0.05）;②满意度：研究组患者对门诊工作的满意度高于对照组（P<0.05）。结论：门诊护理工作采取持续护理质量改进可提高预检分诊效率及准确率，护理投诉事件少，值得借鉴。

关键词：门诊护理;持续护理质量改进;护理投诉;满意度

【中图分类号】  R47【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2022）14--01

门诊预检分诊属新型医疗模式，是指通过诊断患者病情实施分诊，以此提高门诊工作效率，在门诊预检分诊时护理人员需掌握患者症状或体征，对其病情进展程度加以了解，然后将其分配至相应科室，此过程中可能存在一定的缺陷及漏洞，导致门診预检分诊效率低下，失误率较高，增加护理投诉事件风险[1]。研究指出，门诊预检分诊过程中予以持续护理质量改进可提高其分诊效率与准确度，为患者提供更为优质、有效的服务[2]。为此，本研究对我院门诊接诊的2400例患者展开分析，详情如下。

1 资料与方法

1.1一般资料  选择2400例患者研究，均于2019年1月至2021年12月入我院门诊部进行治疗，均为女性患者。

1.1.1基础资料 ，视2019年1月至2020年8月为对照组（未行持续护理质量改进，n=1200），视2020年9月至2021年12月为研究组（实施持续护理质量改进，n=1200），对照组年龄20～70（45.03±7.14）岁;研究组年龄20～68（46.10±7.08）岁，两组基线信息对比（P>0.05），具可比性。

1.2方法

对照组患者就诊后，由医护人员按照医院既定规章制度实施分诊，由护士长定期监督、检查与考核。

研究组患者就诊后以持续护理质量改进为理论指导实施预检分诊：①成立持续护理质量改进小组。门诊部护士长担任组长，全面落实护理质量改进工作，组员由主管护师、护师、护士组成，对门诊护理人员展开学习及培训，同时对门诊预检分诊工作展开考核。②制度规章完善健全：以医院既定制度为前提，以持续护理质量改进为核心对预检分诊制度做进一步的完善，细化、明确工作人员职责，执行责任到人制。③加强护理人员综合素养：按月对预检分诊护理人员展开培训，每月2次，并进行考核1次，培训学习内容包含业务能力、谈吐举止、职业素质等，以集中授课方法培训，使护理人员掌握多发病、季节性病症知识，了解其发病症状与日常注意事项。另外，预检分诊人员着装要整齐、态度热情，树立主动服务意识。④准确评估病情。结合患者当时病况进行就诊顺序的排列，急重症优先，迅速掌握病史且予以初步诊断，针对呼吸困难、心律失常等患者分至急诊科就诊，获得更多的抢救时间。准确判断主次症状，以主要症状为主选择科室，针对部分无法判断病情或难以选择就诊科室的情况，需电话咨询有关医师，而后完成分诊。此外，因医院门诊患者较多，分诊要控制时间，尽可能在1min内完成。⑤持续监督与改进：定期总结、督导门诊预检分诊工作，第一时间发现问题，解决问题，实现护理质量持续改进目的。预检分诊护士应及时提出分诊过程中存在的问题及隐患，与小组共同商讨拟定解决方案，从而提高护理质量。

1.3观察指标

对两组预检分诊准确率、护理投诉发生率展开对比，同时采取问卷调查方法对两组满意度予以测评，包含十分满意（90分～100分）、较满意（70分～90分）与不满意（<70分），满分100分。

1.4统计学方法

取SPSS22.0软件行数据处理分析，计量资料用x±s表示，以t检验。计数资料用率表示，以x2验证，P<0.05存在统计学意义。

2结果

2.1预检分诊准确率、护理投诉发生率

与对照组比，研究组预检分诊准确率更高（P<0.05），两组护理投诉发生率对比（P>0.05），见表1。

2.2满意度

研究组满意度99.75%相较于对照组91.67%更高P<0.05（x2=98.336，P<0.001）

3讨论

预检分诊目的在于结合患者症状、主诉与初步检查结果进行其病况的迅速判断，然后依据优先就诊原则为患者提供医疗服务，从而实现患者分类、分流，在最短时间内接受有效治疗。实践指出，预检分诊工作质量的高低对患者治疗安全性具有直接影响，既往门诊预检分诊工作流程相对复杂，操作缺乏统一性，护理人员对疾病相关知识掌握不足，甚至部分人员存在工作消极等问题，而高峰期门诊接治患者数量尤其多，导致预检分诊工作效率低下，误诊风险高，增加护理纠纷事件风险[3]。本研究结果示，研究组预检分诊准确率、满意度均高于对照组（P<0.05），护理投诉事件率与对照组比（P>0.05），提示持续护理质量改进可促进预检分诊工作质量提高，减少护理投诉事件，确保分诊准确。持续护理质量改进视患者为核心，变被动护理为主动护理，激发护理人员积极性，促进监督、反馈等机制的完成和健全，同时该模式视预检分诊流程中所存在的不足为要点，视问题处理改进方案为主要内容，视提高分诊工作质量为目标，对分诊各流程存在的问题展开对症干预，优化分诊流程，规避分诊中风险因素，从而提高分诊准确率，降低护理纠纷事件，提升患者满意度。

参考文献：

[1]陈奇.探讨持续护理质量改进对特需门诊预检分诊准确率及满意度影响[J].黑龙江中医药，2021，50（05）：195-196.

[2]王媛.持续护理质量改进在提高门诊预检分诊准确率和满意度方面的作用分析[J].湖北科技学院学报（医学版），2021，35（04）：348-350.

[3]张贝凝.分析持续护理质量改进对提高门诊预检分诊准确率的效果[J].山西医药杂志，2020，49（13）：1728-1729.