护患纠纷的因素分析及改善策略

秦朗 李畅

摘要：随着医疗环境的扩大与发展，就医人数的逐渐增加，护患纠纷的发生率也在不断升高。近几年，护士被打事件频频发生，严重影响了医院秩序，恶化了就医环境。护患纠纷已经成为了当今社会讨论的焦点，双方紧张的关系不仅影响了正常的医疗工作，同时对护士造成了极大的心理压力，影响了患者的身心健康。本文从多方面分析引发护患纠纷的原因，提出改善措施，减少护患矛盾。

关键词：护患纠纷;原因;身心健康;改善措施

【中图分类号】  R4【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2022）14--02

随着社会的不断发展，我国医疗服务体系的不断完善，人们的维权意识也逐渐加重。在这种新的环境下，患者对医院的期望值也越来越高。但中国是当今世界的人口大国之一，医疗技术突飞猛进的同时，每年看病的人口也不断增加，而医院的工作人员数量和医疗环境条件有限，往往达不到患者的要求，一旦出现心理落差，就容易引起患者不满。而护士作为与患者接触最多的人，往往最容易引发纠纷。护患纠纷给双方都带来了不良的影响，在纠纷后，护士受到了严重的心理压力和负担，使得在工作时呈现心理应激状态，从而影响了护理的工作效率，耽误了患者自身的治疗进度，间接的影响了患者的身心健康。本文的目的就是整合护患纠纷的原因，制定策略，旨在减少护患纠纷，提高护理工作质量。

一、原因

1.护士方面

1.1护士年资过低

随着医疗体系的完善，逐渐改善医疗机构的建设，临床护士的需求不断增加，故需要大量招聘护士，低年资护士作为新生力量，不断加入到临床护理队伍中成为主力军[1]。低年资护士由于临床经验不足，综合能力弱，极其容易引发护患纠纷。在日常治疗的过程中，低年资护士由于技术不够成熟，有时会给患者造成一定痛苦，面对不理解，脾气差的患者及其家属，就会引发了投诉、争吵、动手等一系列的后果。独自上班时，洞察力及应变能力差，遇到突发状况或者面对患者的不合理要求时，不能及时有效解决，不懂得变通，容易被患者质疑专业性。平时工作中，分不清事情的主次和轻重缓急，一直处于忙碌状态，却无法在有效时间内完成当日工作，只能利用下班后加班，不仅耽搁了患者的治疗，也加重了下一班同事的负担，影响了同事之间关系。在护患纠纷发生过后，低年资护士因为心理抗压能力弱，容易陷入悲伤当中，持续感到委屈、难过等负面情绪，迟迟不能恢复到正常上班状态，工作积极性也随之降低，时间久了则会出现职业倦怠。

1.2排班不合理

近年来由于整体护理和优质护理服务的开展，对护理工作的要求进一步提高，护士需要投入更多的精力和时间，护理工作量也大大增加[2]。除了基础的病区治疗工作以外，还需要面对社区的健康宣教，带教护理学生，自我继续教育等任务。在这种情况下， 管理者不能根据护士的能力、人数、年资等进行弹性排班，合理安排护理工作，则会造成护士超负荷工作。导致护士不得不利用自己休息的时间进行加班，时间一久，就会引发护士工作疲劳感。过大工作的疲惫感使得护士不愿意过多的与患者交流，而超量的工作也使护士缺乏与患者沟通的时间。患者每日面对的就是护士冷冰冰的态度，长期下来就会感到不满，恶化护患关系，间接地影响了护理工作的质量。

1.3护士缺乏责任意识

如今，我国部分护士对护理工作缺乏职业道德精神，没有责任心，道德素质不高，对患者态度冷淡疏离，患者满意度较低，导致护患冲突[3]。日常治疗中，护士沉浸于自己的工作，而忽略了患者的感受。在专业上不思进取，操作技术和理论知识差，但拒绝提升自我和更新知识。上班时粗心大意，不能做到有效核对，导致出现护理差错。与患者交流时，无法换位思考，脾气差，态度生硬，最终引发矛盾。

1.4护理人员匮乏

我国护士数量近年来流失严重，而医院繁琐的工作却在不断增加，这与在岗护士的数量形成了明显的冲突，护士超时工作已经成为普遍的现象。由于长时间的加班，工作强度大，护士早已身心疲惫，许多护士常常无法同时兼顾家庭与工作，并且往往得不到双方的理解。在这种高强度的双向压力下，护士迫不得已只能选择一方。因此，我国护理人员出现了缺口，形成了恶性循环。最终导致临床工作中的人力资源缺乏，不能及时满足患者的需求，为护患纠纷埋下导火索。

2.患者方面

2.1患者缺乏素质

许多患者对医疗工作一知半解，但维权意识过重，喜欢过分强调自身的权利，却忽视了自己应尽的义务。他们认为自己支付了医疗费，秉着“自己就是顾客，顾客就是上帝”的理念，在医院里以自我为中心，不配合治疗，却希望所有的工作人员都围着自己转，理所当然的使唤护士，提出各种要求。只要得到的答复稍有不如意就各种投诉，而部分医院为了医院的名誉，最终都选择息事宁人，大事化小，将责任都归咎于护士。医院的做法助涨了这种错误的观念。

2.2疾病原因

部分患者及其家属因长期的病痛折磨，早已感到身心俱疲，呈现出一种负面悲观的状态。反复的病痛和费用问题使患者及其家属逐渐对医务人员失去信心，变得烦躁和容易激动。而护士作为与患者接触最多的人，患者及其家属就很容易将不满的情绪都发泄在护士身上，护士在工作中稍加不小心，就会因为一点小事引发患者及其家属的强烈不满。

2.3认知原因

盡管护理行业近年来逐渐发展强大，护士队伍取得了许多优异的成绩，但许多人仍对护理工作有着错误的认知。他们认为护理工作十分简单，只要会打针输液，人人都可以从事护理工作。部分人甚至觉得护士都是因为读书时期成绩差，品行不端，家庭条件不好，最后迫于生计，才去当护士。尽管护士和医生同样的治病救人，但他们内心仍然瞧不起护士，觉得护士都是低下的职业，没有丝毫社会地位，坚持护士是医生的下属的观念。一些患者面对医生时唯唯诺诺，低声下气，却反过来对护士颐指气使，爱答不理。

3.社会方面

当今社会，对护士的宣传甚少，多数人根本不了解护理行业，只能从电视、媒体上少量知晓。而如今各种电影和电视剧对医院的宣传和拍摄大多数是围绕着医生来进行，而护士都是作为医生的下属、陪衬来展现，这也让许多观众对护士形成了错误的认识。现实生活中，各种媒体不真实的报道，恶意剪辑视频引发的社会舆论，煽动着一部分人仇医恨医的情绪。

二、改善措施

1.强化护士综合素质

1.1理论知识和操作技能

每一个护士都应当不断的学习，更新理论知识，完善操作技能，将过硬的理论和操作应用于临床，不仅能减轻病人的痛苦，还能获得病人的信任感，拉近护患距离。对新入职护士，医院在入职培训时做好把关的工作，进行规范的理论讲解和操作技能培训，培训结束后，统一进行入职考核。在护士进入岗位工作后，制定新入职计划，科室管理者根据科室情况安排每个月的学习任务，并严格落实。根据新入职护士学习情况，作出分析整改，将最终结果统一汇报给护理部，并根据成绩决定新护士是否能够开始独立上班。对于已经独立上班的护士，科室每月制定不同的业务学习，进行操作考试，护士长不定时抽查，并将抽查结果纳入每月绩效考核和年底层级评选标准。

1.2职业精神和规范自我行为

自我强化职业道德精神，做到工作认真负责和重视细节。对待病人的疑问及需求，做到耐心解答，细心处理。拥有“慎独”精神，在工作中有任何疑问时，及时向上级反映，不盲目自我判断，以免造成不良的后果。提高灵性照顾能力，在面对病人经历疾病的悲伤痛苦时，感知病人的灵性需求，给予病人富有同情心的回应，可以帮助其寻找生命的意义、自我价值和信仰支持[4]。帮助其消除负面情绪，提高战胜病魔的信心，拉近护患关系的同时，也提升了患者的满意度。

1.3沟通技巧

首先，护士在与患者正式沟通前，应当做好准备工作，入院接待时主动与患者进行交流，做好预判，根据患者的情况，选择合适的时机与患者进行沟通[5]。其次，护士沟通时尽量体现自我的专业性，动作流畅迅速，面带微笑、态度亲和，说话时注意语速和语调。掌握沟通技巧，根据病人的年龄、文化背景、职业，选择合适的沟通方式和称呼，能有效拉近关系。最后，根据患者的需要，制定相应的护理计划，提高护理工作质量。

1.4学习核心制度，加强法律意识

护士核心制度及护士法律法规不仅仅是约束护士的规范条例，也是护士在临床工作中的一把保护伞。护士在工作中只有严格执行核心制度，遵守法律法规，才能保证护理安全。因此，护理管理者需要定期培训护士学习护理核心制度，护士法律法规，培养护士自我保护意识。医院可将护士核心制度及法律法规进行多元化学习安排，进行每月案列分析，业务学习，实行情景模拟，实景教学，不仅提升护士工作能力，而且保障临床安全。

2.人性化管理

2.1人文关怀

工作的繁忙与压力、职业认同感低，造成了护士身心的劳累，加上无法同时兼顾家庭和工作，得不到家人的理解和支持，使得护士心理压力大、对所在医院归属感较低[6]。因此，管理者应当重视护士的身心状况，关心护士工作情况和日常生活，定期进行沟通谈话。在工作上，询问护士遇到的困难，帮助其分析原因，指出矛盾的关键点后给予正向引导，提供合适的解决方案，帮助其克服困难。适当关心护士的家庭生活，给予情感交流，心理疏导。在其家庭生活有难处时，提供力所能及的一点帮助。定期组织科室团建、聚餐、活动，拉近上下级、同事之间的的关系，增强工作的默契度。

2.2弹性排班

合理的弹性排班不仅可以减轻护士的工作压力、改善抑郁焦虑状态，而且还能增强护士职业认同感及工作满意度，提升护理工作质量[7]。管理者应当根据科室的患者总数量，每日患者周转的情况，危重患者所占比，护理工作的高峰期和低峰期，对护士人数进行合理的配置，灵活调整上班人数，避免出现人力资源不平衡的情况[8]。在护理工作极度忙碌的情况下，实行功能制排班，提升护士的工作效率，减少患者的等待时间，有效降低了护患冲突的发生率，也减少或避免了护士加班。

2.3正确处理护患纠纷

管理者不得回避护患纠纷，应当尽快协助护患双方解决问题，安抚好双方情绪。从护患双方，及第三方了解全过程，听取双方的描述，调取监控，收集主观和客观的证据资料，正确、及时地作出判断。若是护士的过错，给予适当的批评，医院和护士同时出面道歉，给患者一个交代。若确实是患者或其家属的过错，也绝不能為了医院的声誉，一味地让护士道歉，偏袒患者。当遇到胡搅蛮缠，多次沟通无效的患者可以通过法律途径解决。管理者应当做到实事求是，公平公正，不包庇下属，也绝不让下属被冤枉。

3.应激能力的培养

过硬的心理素质，不仅保证了护理工作的质量，还可以正确的处理纠纷，将矛盾降到最小。医院可以成立专门的“应激调节和能力培养团队”，为全院的医疗工作者提供需求，根据医务工作者的情况，制定相应的策略。每月定期制定调查问卷，了解临床情况。举办讲座，定期组织医务工作者学习探讨。若医务工作者遇到纠纷等其他影响心理的情况都可以上门或电话寻求帮助。

4.工作安全环境

我国绝大多数护士都遭受过医疗暴力，这些暴力行为对于患者而言，只是一次冲突，但对于护士而言，却是家常便饭。因此，医院需要为护士提供强有力的支撑，营造一个和谐安全的医疗环境。招募年轻、健壮的安保人员，做好安保培训。全院安装一键报警系统，出现报警信号，各部门快速响应。安保重点巡视高危部门，如门诊、急诊等。医院制定医闹应急预案，实行情景模拟演练，培训医务人员识别危险信号，教导简单的自我保护行为。

5.宣传

护士是医院不可缺少的一部分，护士的能力，数量，资历等因素都在影响着医院的正常运转，所以医院及社会需要提高对护士的重视。医院可拍摄视频宣传护士，展现护士日常工作生活，将护士职业进行相对独立的宣传，而不再是依附于医生，作为绿叶衬托出现在大家的视野，让大众对于护士这一职业有更加深入的了解和正确的认知。以护士的角度制作宣传手册，给患者进行健康生活宣教的同时，提升护士在患者心中的重要性。社会传播护士正能量事迹，给社会群众留下良好的形象。

三、结语

护患纠纷已成为医院中无法避免的问题，以及社会舆论中的热点。随着医疗大环境的发展，未来将会面对更多更复杂的纠纷，情况十分严峻。本文从护士、患者、社会三个方面分析讨论，提出多个方面的改善措施。希望能够有效减少护患纠纷，为护患营造一个良好的医疗环境，在减轻双方身心压力的同时，提高护理工作质量，促进患者康复。

参考文献：

[1] 陈晓敏，彭旺，郑颖.低年资护士职业获益感现状及影响因素分析[J].中国医院，2019，23（01）：58-61.

[2]孙静，连冬梅，程蕾，薄海欣，陆朋玮.北京市5所三级甲等医院儿科护士职业倦怠与应对方式调查[J].护理研究，2018，32（16）：2541-2544.

[3]林海燕，陈丽春，汪利君.新入职护士职业价值观现状及其影响因素调查分析[J].中国医院统计，2018，25（03）：195-197.

[4]韦迪，刘翔宇，谌永毅，张敏，许湘华，成琴琴.国内外灵性照护相关研究进展[J].护理研究，2018，32（06）：831-834.

[5]周萍.外科护理中的护患沟通技术对患者心理状况及护理满意度的影响[J].现代养生，2021，21（20）：108-110.

[6]冯丽萍，赖惠连，唐仕肖，张帅宾，宋一明，何惠优.基层临床护士对所在医院归属感的调查及影响因素分析[J].实用临床护理学电子杂志，2018，3（08）：151+153.

[7]钟沛，张保荣，钟丽华.弹性排班管理在护士人力资源管理中的应用[J].齐鲁护理杂志，2021，27（15）：160-162.

[8]赵乐.浅谈妇产科病区护士弹性排班方式[J].临床医药文献电子杂志，2019，6（60）：191.

作者简介：秦朗（1993-），女，汉族，本科，护师，研究方向为护理学

通讯作者：李畅（1994-），女，汉族，本科，护师，研究方向为护理学