运用PDCA降低患者的退费率

杨仕红　王光群　刘小琴

摘要：目的：通过PDCA循环及时给予患者退费，提高了患者对医院的信任度和满意度，减少医患纠纷发生。方法：应用PDCA循环针对导致退费的原因进行持续改进，对工作中存在的问题进行流程优化，制定新的流程与制度。 结果：通过PDCA循环，流程优化后，退费总人数从140人降到128人，比去年下半年减少了12人次。退费的128人中医生原因退费减少6人次，挂号收费原因退费减少8人次，医保原因比以前减少6人次。

关键词：PDCA循环;患者;退费

门诊是医院面向社会的首要服务窗口，也是展示医院整体形象和服务质量的重要平台[1]。在医疗行业调查中，门诊或住院患者退费过多是患者对医院不满意的主要原因之一;退费是医院管理的重要组成部分，如果不重视退费原因及退费管理，影响医院的经济指标。如果不及时予以退费，也会给患者及家属造成“医院收费容易，退费难”的认知及“医院的错误都由患者承担”的抱怨。造成对整个医院的不信任，甚至导致医患纠纷发生。我们应用PDCA循环对退费进行持续改进，现将质量持续改进效果报告如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

2020年7-12月与2021年1-6月的退费总人数、退费率及退费原因进行流程优化前后的对比。使退费总数、退費率、退费原因均较流程优化前降低。

1.2 方法

1.2.1 计划阶段

1.2.1.1 分析现状：2020年7-12月追踪患者退费共140例。门诊退费28人次，其余为住院退费112人次。原因：病人原因：96人次。 医保原因：8人次，挂号收费人员原因10人次。医生原因：13人次，流程原因：4人次，技术原因：2人次，系统原因7例。

1.2.1.2 2021年2月3日成立CQI小组，由门诊主任带头，门诊部护理人员组成。大家纷纷发言，头脑风暴，找出患者退费的原因。

1.2.1.3  对2020年（7-12月）退费的140人进行回访后，用鱼骨图和柏拉图统计出造成患者退费的原因如下：1.病人原因（32%）2.医生原因（20%）3.系统原因（15%）4.医保原因（12%）5.挂号收费原因（10%）6.技术原因（5%）7.医院原因（2%）8.流程原因（2%）9.宣教不到位（2%）。

1.2.1.4根据以上原因，为降低患者退费，门诊部制定以下改进措施：

（1）不定期对门诊医生进行各种制度、流程、医保报销等的培训，避免开大处方，贵重药品、过度检查等

（2）不定期对门诊导医进行沟通技巧和专业知识的培训，以便正确指导患者挂号、交费。

（3）不定期对挂号收费人员进行业务技能的培训，尽量避免挂错号，收错费

（4）完善信息系统，发现问题及时通知信息科处理。

（5）门诊各楼层电子显示屏公示患者各项检查的意义及费用。

1.2.2 实施阶段

1.2.2.1 制定新流程

（1） 所有处方、检查单、申请单退费，医生必须手写签名并说明原因，才能退费。

（2）若患者对此次就诊不满意引起退费，导医立即与患者沟通解释，预约我院知名专家就诊。

（3）发现开大处方，贵重药品、过度检查引起的退费，门诊部予以考核100元，并在医院内网上公示。

（4）药剂科因发错药、发过期药或未给患者交代服药方法引起的退费，门诊部予以考核50-100元，并在医院内网上公示。

（5）因投诉医务人员引起的退费，考核当事人100元，并在医院内网上公示。

（6）门诊部专人对每周退费人数进行统计，并回访患者，追踪退费原因。

（7）完善信息系统，开展诊间缴费。

（8）医院各楼层公示各项检查项目的意义及费用。

1.2.2.2 积极与各科室沟通，培训门诊坐诊医生、导医。在门诊各个楼层公示各项检查项目的费用等。

1.2.3  检查阶段

1.2.3.1优化后患者退费总人数的对比  2021年（1-6月）共退费128例。其中住院退费：81例，门诊退费47例。病人原因：95例，系统原因13例，医院原因5例，医生原因7例，技术原因4例，医保原因2例，挂号收费原因2例。流程优化后退费总人数从140人降到128人，比去年下半年减少了12人次。退费率降低了0.01%。

1.2.3.2 优化后各种原因的退费对比 优化后医生原因退费减少6人次，挂号收费原因退费减少8人次，医保原因比以前减少6人次.但是系统原因退费比以前增加2人，技术原因也增加2人。所以继续进行流程改进。

2. 结果：

2.1改善了患者就医体验  通过对医生、导医及挂号收费人员进行各项流程、政策的培训，患者的退费较以前减少，同时也减少了医患矛盾，明显提高了满意度。

2.2 提高了患者预约率患者若对此次就诊不满意，可预约我院的知名专家进行就诊，减少了患者的退费，提高了预约率和就诊率，同时也提高了医院的知名度。

2.3制定新的退费流程 通过追踪退费原因，改善了医务人员的服务意识，增加了医院的收入，完善了门诊退费管理。

3.讨论

应用PDCA循环针对导致退费的原因进行持续改进，对工作中存在的问题进行流程优化，制定新的流程与制度。及时给予患者退费，提高了患者对医院的信任度和满意度，减少医患纠纷发生。

参考文献：

[1] 郑树森，张幸国，王临润，等.医院品管圈辅导手册[M].北京：人民卫生出版社，2015：8-10。

[2] 赖光强，夏萍. 健康中国战略视野下全预约服务为起点的分级诊 疗体系建设分析[J].中国全科医学，2018，21（27）：106-108.