“银发网红”时间银行服务体系要素探析

王璐祯 周可歆 李超

关键词：银发网红 老年服务 时间银行 服务设计 社交媒体

引言

我国老龄化问题日趋严重。根据第七次全国人口统计结果显示，中国60岁及以上人口为26402万人，占全国总人口的18.70%，同第六次全国人口统计数据相比上升了5.44个百分点[1]。由此，国家加大对健康老龄化的关注，多次出台政策推动养老产业的发展。十四五期间，我国国家发改委提出积极应对人口老龄化工程的实施方案，其中有一个方向便与养老服务相关。另外，早在2015年，WHO（世界卫生组织：World HealthOrganization）发布报告将健康老龄化视为贯穿整个生命的事，动态地关注老年人的身心健康，重新诠释对健康老龄化的认知并解读了相关政策，认为保障老年群体的功能发挥是健康老龄化需要完成的最终目标。

在“万物互联”的社交媒体时代，网络媒介已扩延至社会发展的方方面面，成为不可或缺的社会工具。《2020年第46次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年6月，50岁以上网民比例已经由2020年3月的16.9%提升至22.8%，互联网进一步渗透至中老年人群。2020年11月24日，国务院办公厅提出持续推动充分考虑到老年人需要的智慧社会建设，坚持传统服务与智能服务创新齐头并进。许多重磅政策和创新举措的出台，释放了互联网时代关爱、便利老年人的强烈信号[2]，显示出老年服务行业获得了来自国家政府的大力支持及社会组织的广泛关注，映照出在互联网背景下发展老年服务行业的良好前景与实施效益。本文根据老年服务创新研究，结合线上社交媒体与国内外对于新型理论的实践，从服务设计层面构建符合老年群体需求的、具有稳定长效性的老年服务平台。

一、老年服务行业的挑战与机遇

大力发展养老服务业是积极应对我国人口老龄化、改善民生问题的有效措施，有利于推动就业以及经济转型升级。“互联网+”养老服务是信息化和老龄化快速发展下的必然之路，不仅能使老年人享受到技术发展带来的红利，也能完成覆盖面更广的养老方式[3]。高速发展的数字社会下，老年服务模式呈现出转型期机遇与挑战并存的状态，有着一些明显的弊端不足与新兴发展的行业特点。

（一）传统单一的失衡困境：养老服务行业的整个链路系统主要包括服务机构、养老项目和用品市场三大块，然而由于政府的投入不足[4]、民间资本的不公平竞争、市场的不规范运营等，导致老年群体对优质服务的需求得不到很好的满足，不得不囿于有限的条件被迫接受现实，长此以往可能会出现缺乏主动改变现状的敏感意识[5]。加之尽管近年来智慧健康养老产业在不断发展，但仍处于探索阶段，大多数的养老模式依旧仅限于解决某一步的问题或提供小部分的便利，并未对老年群体的精神需求有实质性的帮助，也未曾考虑到老年人可以创造额外的社会价值以此来实现自给养老。

（二）老年志服与直播行业的兴起：老年服务行业除了他人对老年群体的服务之外，现行的一大趋势便是以老年人为主动提供者的服务行业。随着老年人健康状况与受教育程度的改善，加之相关部门对于基础设施和配套政策的完善，低龄、健康的老年人正积极投身于社区志愿服务[6]。此外，由于互联网普及率的上升，网红文化作为一种贴近于日常社会生活的文化传播形式正逐渐影响着老年群体，使他们也有对外沟通和展示自我的机会。种种现象表明，逆向的服务由于与社会化进程相契合从而显得具备有一定的未来发展可行性。

二、“银发网红”时间银行服务体系的要素构建

基于上述内容，本研究提出基于社交媒体的创新型养老系统构建，通过打造线上服务平台为核心建设要素，在老年服务的供与求之间起桥梁作用。体系以老年群体为用户主体，整合但不限于线上交流平台、志愿服务平台、粉丝受众三方相关主体要素，关注完善各环节的数字接触点，将简化流程并高效运作、有效互动并维持秩序作为平台运行的重点，全方位、多层次的服务促进了老年服务中的信息资源交流和人员技术的良性循环，使得体系更为长效化与稳定化。服务体系的要素构建如图1所示。

（一）老年群体与社会的双向需求挖掘：社交媒体时代下，大多数老年人由于曾经所处的时代并未有低层的信息技术普及，因而在时代的裹挟下显得力不从心，老年群体面临着与年龄相关的衰退话语权，如何在新媒体网络社会下让老年群体和青年享受着相同的红利并且做到无障碍式互通成为了当下的一大难题。此外，退休是人生的一大拐点，对人们的生活状态、经济来源、社会角色等都有着极大的影响[7]。在老年群体与社会的动态接触中，双方各自都有一定的需求，通过挖掘这些需求来找到设计机会点。

1.网络社交消解老年群體代际沟通困境：信息的断层与时代的发展导致了代际隔阂的出现。加之近年来，各类网络热词的出现与盛行增厚了青年群体与老年群体之间的沟通壁垒，语言作为一种载体，记录与承载了人类社会的不断变迁与发展，但由于其具有强烈的时代特性，同时也反向地拓宽了代际信息交流的沟壑。

网络社交可以缩短各年龄层之间的代际。社交圈作为退休的老年群体社会交往的新开始，有着不可忽视的作用，老年群体需要通过网络搭建的平台循序渐进地转变社会角色，实现消除代际隔阂并达到重塑认知的目的。通过线上平台的辅助，老年群体与不同年龄层人群可以进行顺畅沟通，淡化自身孤独感，共同构建友好和谐的网媒世界。传统印象里消极、弱势、活力差的老年群体，通过外界进行持续的交流与不断接触，将丰富的人生阅历或广泛的兴趣爱好展现给大众，让大众，尤其是其他年龄层人群看到独属于老年群体的生活方式与人生态度，进一步输出天然独特的精神财富，重塑老年媒介群像。

2.在线媒体推动老年群体积极参与社会：在数字媒介无处不在的互联社会，当下饱和的社交媒体环境营造了信息互通的局面，帮助各类人群尤其是老年群体建立了更为密切的联系，为该群体的社会参与创造了越来越多的机会。

提振老年社会参与是指引导老年人有意识地、积极地参与社交活动并通过直接或间接的方式与他人进行互动和资源共享[8]，是促进积极健康老龄化的重要干预措施。其中基于互联网的新媒体是一种社会参与的有效手段，在线社交对于年龄偏大的老年群体来说，可以提供更多的生活选择和社会参与机会，帮助大多数老年群体将注意力从仅对子女以及其他晚辈的关怀寄托转移到更为丰富有意义的晚年生活中，缓解孤独感，推动老年群体主动参与进社会活动中;对于部分生理上较为弱势的群体和家务繁忙的老年群体而言，由于这几类人群的户外活动相对较少，因此有效利用社交媒体不受时间空间限制的特性可以帮助最大程度得到有关的即时资源信息，方便了解援助和其他直接服务，从而减少与社会脱离的状态，获得自我价值感和效能感，最终促进该群体的社会参与。由此可见，社交媒体在给在时间空间和物质生理上存在需求的人群带去帮助同时也为老年群体获得了社会联系与支持。

3.老年群体助力社会主流文化传播：互联网技术可以助力广泛传播文化价值。基于老人们精神财富和文化知识打造新媒体接口，不仅在物质上体现与提高了老人们的生活质量、与政府鼓励社会组织及其他机构大力发展养老事业的方向相一致，而且在精神上，正是由于这种转变，为老年群体创造了自我赋能的条件，助力他们感受自我社会价值、得到精神上的满足。展示平台可以尽大数据的优势，有针对性地向大众推送兴趣内容并帮助银发网红进行广泛宣传，这不仅可以激发年轻人学习老人积极的生活态度以及特定的技术知识，而且可以扩大老年群体市场，激发多元活力。相较于目前的社会储备知识，老人从自我经历中沉淀下来的文化底蕴是尚未发掘的无价之宝，当他们向年轻一辈输出时，不仅带给青年人校园教学无法取代的精神食粮，而且还可以长辈的亲近身份提供精神鼓励。

同时，表达与倾听从来不是固定的角色，这个过程本身是流动的，话语权在整个过程中是被争夺的，青年人或是其他社会群体会在双向沟通中无形对老人进行“文化反哺”，这一过程不仅实现了老年群体自身的赋能增值，还创造了文化交流与传播的新途径。当老年群体的先进事迹在网络上流传，对于促进公众发扬社会主义核心价值观和推动成果扩延同样有着重要的意义。

（二）两大创新点论述

1.“银发网红”：随着对互联网使用程度的不断加深，老年群体的网络娱乐生活逐渐丰富。《2020银发经济洞察报告》显示，视频类软件是其最主要的休闲方式，其中短视频类的应用程序软件对老年群体的时间占用尤为突出。在此现状下，以互联网为主要渠道获得公共注意力的群体——“银发网红”应运而生。

海军少将张召忠以“局座”的身份和他所传播内容的独特性与吸引力收获了不同年龄层的大量粉丝;“济公爷爷”游本昌为坚守在疫情防控一线的白衣天使发声助力、弘扬社会正能量。在抖音去中心化的传播模式下，加持个人魅力、独特风格等特质的诸多老年用户迅速走红，获得了各年龄段人群的喜爱和支持，“银发网红”的崛起对同龄人同样也是一种激发和唤醒，尤其是对始终渴望重新投入社会活动贡献自身力量的老年知识分子，会产生“代入”的尝试，与大多年轻群体比拼颜值或是其他时新创意不同的是，老年群体拥有丰富的人生体验丰富以及深厚的阅历积淀，从农作物种植、手工艺制作、传统美食烹调到专属领域经验的独特分享，多方面全覆盖的“银发网红”为老年群体提供了展示的空间与舞台。

同时，“银发网红”也受到了许多MCN机构的喜爱，从2019年的方兴未艾，经由2020年的蓬勃发展，到如今各视频平台“银发网红”的层出不穷，这一网络文化景观不仅填补了老年群体的内心情感需求，同时也是媒介化与老龄化进程中重新审视老年身份政治与文化主体性的重要入口[9]，这一现象启迪了老年服务行业从业者，当下“银发网红”凭借一己之力，可以获得巨大的社会影响力。

2.时间银行：20世纪末，Edgar Cahn教授提出一种被称为“时间银行”的做法——一种让人们交换时间和技能而不是金钱的交换模式，时间积分同该成员通过志愿活动给予社区的每一小时相一致，当他们需要他人帮助或其他需求时便可以调取利用自己积累在银行里的时间积分。

近年来，时间银行的概念在中国的诸多领域受到了广泛关注，尤其是在社区这样小范围的实践中，时间银行作为养老服务的新模式得到了广泛的应用与良好的反馈。日本作为时间银行理念雏形诞生之地，它的这一实践经历了三次发展浪潮，现当地规模最大的时间银行NALC（NipponActive Life Club）在招收年轻年长两类志愿护工的基础上还鼓励夫妻共同参与，向传统两性分工观念发起了挑战，同时还囊括了企业、商店等附属机构，做到了多线并行与全方位扩展[10]。美国是时间银行体系的提出者和主要推动者，拥有众多的地方时间银行并通过互联网采用了总行—分行的运行模式进行管理，与其他地区不同的是美国时间银行里累积的时间不但可以获得志愿服务，还可选择获得部分费用减免和保险折扣等生活消费优惠。在我国，时间银行引入较晚，但近年来在相关法律政策的支持下呈现出多试点多风格的状态，乡村互助体系是一大尝试，以内陆省份的村庄为单位，由相關卫生部门负责统一管理培训，为农村老人以及留守妇女等群体提供自愿为主的互助模式。通过服务者与被服务者身份的灵活转变，让单向的公益活动与情感交流变得更为循环多元，同时社交媒体的加入在完善时间银行的同时也给老年服务带来了新的机遇。

（三）利益相关者分析：该体系的用户主体为老年群体，遵循以人为中心的服务设计原则，架构了该群体与不同年龄层人群的网状链路。

其中“银发网红”利用线上平台媒介，可以不受地域空间的影响随时与自己的粉丝受众进行互动交流，及时得知粉丝的态度反馈，粉丝也正是通过这种方式与自己喜欢的“银发网红”保持接触和联系。来自各行各业垂直领域的“银发网红”以输出知识技术与行业剖析为己任，为颜值横行的网红群体带来一股清流。这些“银发网红”在平台直播交流的同时也为自己赚取了时间货币，可应用于整个服务体系后续的等价志愿时长交换，进一步推进全民参与的良好志服氛围。

构建整个系统最主要的人群便是提供志愿服务者。老年服务行业在实际工作中对于人力的需求非常大，不仅包括日常生活起居，还包括心理健康需求等，除政府机构外，人力来源的一大途径便是志愿服务。在本体系中，提供志愿服务者可分为两大部分，一是接受“银发网红”文化输出的在校大学生、社会人士自发的志愿服务，校园作为高素质人才的聚集地，有着庞大的人口数量，推进志愿服务有助于学生的思想道德教育与校园文化的建设，丰富课余生活、增长社会阅历等，在社会中持续宣传志愿服务精神对小范围的正能量追星以及大范围的敬老、爱老、孝老社会氛围的营造和社会主义核心价值观的弘扬同样有着重要的意义;二是较为年轻的老年群体，在为稍年长或是行为不便的“银发网红”服务的同时也在积攒着自己的时间货币，为未来享受志愿服务打下基础，在促进代代老年群体不断加入体系丰富自身晚年生活、弥补情感缺失的同时也促进了服务体系的循环，常态的可持续使得服务模式有了更长远的发展前景和社会效益。

在服务体系中，流程的设计不单是为了用户主体，隐藏在背后的还有提供服务的平台运营者本身。利用大数据以及各类平台的支持从前端后端的挖掘培训、秩序维持、志愿对接、存储调用、分配管理五步进行，让各个环节更为便捷高效以及全面适合，使得服务更加有效，大大提升了所有接触人群的用户体验，并增进了其对服务体系的认可度。

三、服务体系的运作效益与社会价值

本体系遵循以用户为中心等五大服务设计原则，将“无形”的服务通过“有形”的载体呈现出来，积极利用社交媒体等线上资源并将其整合，简化接触点的同时使得流程更为顺畅，在降低成本的基础上提供了更为优质的服务，解决了老年群体在情感沟通与社会参与上的难题，同时也实现了老年服务行业与志愿服务行业的良性互通。

（一）双重运作填补群体需求实现老年群体数字普惠：服务体系中时间银行的加入使得该模型有了一定的循环性与稳定性，但是由于时间银行发展经验的局限性，导致其在最前端老年群体的志愿时长输出与后续的模型完善发展方面存在着一定问题。“银发网红”不仅对老年群体在社会参与过程中的需求挖掘可以起到一定的作用，而且由于其的线上优势，和时间银行能达成良好的匹配，双重运作可以让整个服务模式显得更为合理高效。

1.灵活服务模式弥补传统老年服务情感缺失：时间银行可以弥补传统老年服务的情感缺失短板[11]。老龄化程度的的加深使得老年护理行业的缺口日益扩大，尤其是极易被忽视且难以解决的老年情感需求问题，时间银行可提供诸如精神慰藉、探视咨询、聊天陪伴等服务，通过与其他老年群体或是代际之間的沟通以此来淡化孤独感，给予自我赋能。同时，“银发网红”体系也通过社交媒体交流平台让老年群体与各年龄层人群有了接触与了解，双方的互动能赋予各自不同的涵义，从中得到精神满足。

2.身份转化提升老年群体自我价值：时间银行可以让服务的接受者作为积极的合作者参与实现成果[12]。将老年群体由被动的服务享有者转型成价值自创者，在建立新关系的基础上，旁观者到参与者的身份转变使得其本身在实现自给养老的同时成了社会变革的有力推动者。这一实践与“银发网红”的主旨内涵不谋而合，老年群体依托本身的沉淀加之专业的培训，建立了与系统的新联系，凭借自身权利拥有了新身份，为体系赋能而不是被动地接受服务，参与创造成果并共享成果是新的趋势。

3.社交媒体融合扩大老年服务覆盖范畴：时间银行的科技内涵与社交媒体的融合可促进养老服务智能化[13]。在如今的互联大背景下，数字技术的加入不仅可以加强时空联系、共享数据与互通信息，而且可以做到规范平台、降低运营成本的同时扩大覆盖范围，有效推动服务质量的提升，吸纳更多的社会力量加入到养老服务中，让各方面资源配置更加优化，进一步提高了养老服务质量和效率，符合整体性的结构建设。在社交媒体和其他形式的数字技术的使用推动下，时间银行可以与“银发网红”体系有更进一步的黏合与互通，老年群体与各年龄层人群集合成新的群体，在更广泛的时间和空间维度建构丰富的社会活动。

（二）老年服务与志愿服务行业的良性互通共同应对新旧挑战：老年群体正成为短视频行业中持续关注短视频最多和降低关注度最少的群体[14]，具有稳定性和黏度高的特点。同时，“银发网红”由于自身定位、风格不同可划分为不同类型，以不同职业、兴趣、经历的老年人为对象来宣传精神粮食，发扬正能量，促进社会的发展。时间银行的理念不仅使得“银发网红”体系更为完整合理以及循环可持续，而且解决了时间银行其本身在前端的问题，是双向促进的良好举措。通过加入志愿服务体系等衍生举措，助力老龄产业的循环发展，推动国家养老政策落地生根，重点解决老年人医疗、住房等问题，为其他相似背景的项目或产业提供思路启发和实践样例。但在未来的发展中，线上老年服务行业除了寻求内容深耕，分区多元，推动视频向社会传递价值导向，更要将重视老年群体的身心健康和维护老年人利益这一原则贯穿始终。大众也不应以网络世界里经过包装的“完美形象”为标准，来苛责于真实生活下的平凡个体。当身边的老人摇身一变成为“银发网红”，也要着重避免商业化、虚无化等网络文化的负面特征带来过度的资本操控以及银发群体因信息冗余引发的信息焦虑。

政府鼓励运用非盈利组织的力量提高老年人养老公共服务水平，本研究结合时代特性建立的实施运营机制与政府养老事业发展一致，遵循时间银行可持续循环模式，通过寻找有丰富人生阅历或广泛兴趣爱好的老人群体，将他们独特的生活经历利用网络新媒体平台推向大众，助力该群体重新融入社会的同时也解决了时间银行存在的弊端，达到了良性的志愿模式。

结论

在万物互联的社交媒体时代和日趋严重的老龄化背景下，老年服务行业的改革势在必行，“银发网红”所涵盖的模型框架可有效满足老年群体的需求，以时间银行为参照对象搭建志愿服务平台组织参与知识技术的服务供给，创造具有社会公益价值的自给型养老模式，构建符合社交媒体时代特点和新老年群体特点的支持体系，以实现循环可持续的新型老年服务的良性提升。