互联网中医医院信息服务质量评价指标体系构建研究

■ 丁雨薇 翟 兴 王沁翔 寇金萌 佟金铎

1 背景

2019年10月，《中共中央 国务院关于促进中医药传承创新发展的意见》发布，其中强调以信息化服务体系建设为支撑，实施“互联网＋中医药健康服务”，鼓励依托医疗机构发展互联网中医医院，推动开展线上线下一体化服务和远程医疗服务。中医医院是我国医疗体系的重要组成部分，承担着传统中医文化继承、应用与发展的关键职能。中医医院进一步发展的关键在于其信息服务质量的提升，因此，互联网中医医院已经成为中医医院发展的必然趋势[1]。虽然互联网中医医院进入到一个高速发展的阶段，但是水平参差不齐、医疗信息内容难辨真伪等问题随之出现。这些问题不仅影响用户的使用体验，而且降低了用户对互联网中医医院的信任度，更影响了互联网中医医院的持续健康发展，构建一套规范的信息服务质量评价指标体系迫在眉睫。本研究在梳理国内外信息质量评价工具的基础上，参考相关领域的研究成果，结合我国当前互联网中医医院的特点，借鉴SERVQUAL评价模型构建了一套互联网中医医院信息服务质量评价指标体系，为进一步推动互联网中医医院健康发展提供借鉴。

2 初步构建评价指标体系

在对互联网中医医院信息服务质量进行评价时需结合其自身特点，选取有针对性的指标，以实现客观有效的评价。因此，本研究首先对我国互联网中医医院的信息服务特点展开分析，在此基础上结合目前已有的相关研究，构建互联网中医医院信息服务质量评价指标体系。

2.1 互联网中医医院信息服务特点

2.1.1 在服务模式上具有综合性特点。为了提高自身竞争力和服务效率，当前互联网中医医院不断增加新的信息服务功能，以满足用户日益多样化的信息服务需求。互联网中医医院借助在线平台，为用户提供在线咨询、电子处方、线上支付、药品购买与配送、检查报告查询、文章科普等多种信息服务，具有明显的综合性特点。因此在选取评价指标时，要根据不同的信息服务功能选择不同的评价指标。

2.1.2 服务方式多样。当前互联网中医医院多采用“微信公众号＋线下服务”“小程序＋线下服务”“APP＋线下服务”等线上线下相结合的服务方式，丰富了人们的就医方式。其服务过程涉及互联网医院平台、医生、线下实体医院等多个主体，为提高用户就医体验、保障患者隐私等权益，在选取评价指标时需纳入系统响应速度、医生服务能力、信息安全等指标。

2.1.3 突显中医特色。相比西医或综合性互联网医院，互联网中医医院更加突显中医特色。由于中医自身的复杂性，中医医案等部分中医信息难以保留和传承，因此互联网中医医院内收录中医药和疾病信息的全面性尤为重要，有利于提高中医药信息的全面性，促进中医知识的传承，也有利于提高互联网中医医院信息服务的质量。因此，在选取评价指标时要考虑信息收录全面性和中医特色这2个因素。

综上，我国互联网中医医院的信息服务有其自身特色，在对其信息服务质量进行评价时，不能直接套用SERVQUAL模型或E-SERVQUAL模型，需结合自身特点和实际对模型进行修改，选取更有针对性的评价指标。

2.2 一级指标选取

综合考虑国家相关政策要求和互联网中医医院自身特点，本研究选取SERVQUAL模型中的有形性、移情性、保证性、响应性4项指标和E-SERVQUAL模型中的隐私性指标纳入评价体系的一级指标。除此之外，新增全面性和中医特色2项指标，并将E-SERVQUAL模型中的可接触性修正为交互性纳入一级指标。最终纳入有形性、移情性、保证性、响应性、隐私性、交互性、全面性和中医特色8项一级指标。

2.2.1 有形性。指服务被感知的部分，是影响用户体验感的首要因素。本研究中信息服务的有形性是指用户在接受信息服务时可以通过眼睛直观看到的一些服务功能。互联网中医医院用户在接受信息服务时最直观感受到的是主界面的设计等有形服务功能。受信息化的影响，当前很多互联网中医医院倾向于给用户提供尽可能丰富的服务功能，增加了复杂程度，忽略了一些用户群体的可接受程度，降低了用户的体验感。因此，本研究对互联网中医医院信息服务有形性的测量主要体现在其是否给用户提供简单、便捷、易操作的信息服务功能。

2.2.2 保证性。指提供信息服务的可信度。这一指标可以衡量其是否具有执行信息服务所需要的能力以及能够获得用户的信任和信心的程度，主要通过医生服务能力、平台系统稳定性等方面来体现。保证系统的稳定性是用户接受信息服务的前提和基础，医生的服务能力和权威程度决定给用户提供信息内容的准确性。

2.2.3 移情性。用以评价互联网中医医院能给用户提供个性化、适应其自身需求的服务，能够设身处地为顾客着想并对用户给予关怀的能力和程度。互联网中医医院多从用户的角度出发，不断提供可以满足用户需求的信息服务，可以提高用户的体验感，提高信息服务的质量。

2.2.4 隐私性。指能够有效保护用户的个人身份信息。注重用户的隐私性是互联网中医医院提供信息服务的前提。在医疗健康领域，用户的隐私性一直是人们重点关注的方面。虽然我国互联网方面的相关法律法规不断健全和完善，但是不法分子窃取用户个人信息用以牟利的事件尚有发生。因此，应把隐私性这一指标纳入评价指标体系中。

2.2.5 响应性。包括E-SERVQUAL模型在内的多种服务质量评价方法都将平台响应能力作为衡量平台信息服务质量的核心指标[2-3]。响应性指互联网中医医院处理用户需求和反馈的速度，主要体现在2个方面：一是用户咨询问题时，医生的回复速度；二是系统的响应速度[4]。这一指标在很大程度上影响用户的使用体验，应重点关注。

2.2.6 交互性。用户与信息服务提供平台之间的信息交互，主要包括用户与信息提供者之间的信息交互和用户之间的信息交互。良好的交互性是互联网中医医院信息服务质量的重要保障。用户与信息提供者之间的信息交互是保证用户接受信息服务的基础，而用户之间的交互是用户表达个人观点、经历以及吸取别人经验的双向过程，是提升用户体验的重要内容。

2.2.7 全面性。丰富而全面的服务功能在一定程度上可以避免用户在获取不同类型信息咨询服务时在不同平台之间反复切换。信息服务的全面性能大大提高其信息服务的效率，是影响用户体验的关键因素。

2.2.8 中医特色。中医是我国重要的卫生资源，互联网中医医院具有明显的中医优势与特色。中医的“望闻问切”诊断方法可以通过患者在互联网中医医院平台上提供舌面的图像和文字来实现；中医药剂、中医医案等中医信息的推送可以满足用户对中医知识科普的需求；中药代煎、快捷配送等服务能够很方便地解决用户熬制中药不便的实际问题，解决患者选择中医的后顾之忧。

2.3 二级指标选取

二级指标是对一级指标的细化，主要目的是将其转换成为具体、可操作的指标。本研究二级指标的选取主要基于3个方面：一是参考国内外相关研究中已被广泛认可的指标；二是借鉴国内信息服务质量评价领域的专家针对我国当前互联网医院服务质量的现状而建议设立的指标，如医生权威性、个性化推送等；三是结合互联网中医医院信息服务的具体特点而设计的指标。基于以上3个方面，本研究共初步提取了41项二级评价指标。初步建立包含8项一级指标、41项二级指标的互联网中医医院信息服务质量评价指标体系（表1）。

表1 互联网中医医院信息服务质量评价指标体系（初步）

3 模型验证与指标调整

3.1 构建评价假设模型

根据构建的互联网中医医院信息服务质量评价指标体系，确立假设模型（图1）。

由于图1所建立的假设模型的合理性尚需要验证，因此本研究采用问卷调查的方式对假设模型进行验证分析。

图1 互联网中医医院信息服务质量评价指标假设模型

3.2 问卷调查一般情况

根据初步建立的互联网中医医院信息服务质量评价指标体系确立的41项二级评价指标设计调查问卷，对其重要程度进行打分。为了保证调查研究结果的可靠性，首先在文献调研与咨询相关专家的前提下设计预调查问卷，然后对预调查问卷进行小规模测试，根据测试反馈对问卷进行修正并形成最终的正式问卷。

经过预调查，于2021年9月16～30日对互联网中医医院的使用用户随机发放问卷进行调查。按既定标准剔除无效问卷后，最终得到有效问卷354份，有效率为96%。

3.3 资料分析方法

本研究主要采用SPSS 20.0统计软件对实证资料进行信度分析和效度分析。通过因子分析方法对互联网中医医院信息服务质量评价假设模型进行分析和验证，并根据分析结果对评价假设模型进行调整。最后，通过主成分分析法计算评价指标权重。

3.4 模型验证

3.4.1 信度和效度分析。通过SPSS软件对样本数据处理得到信度值为0.942，大于信度分析要求的最低值（0.6），说明此次数据具有较好的信度。样本数据KMO值为0.935，大于最低值（0.7），说明具有较好的效度。

3.4.2 因子分析。在信度分析和效度分析的基础上，对评价指标进行因子分析，选取特征值大于1的特征根进行主成分因子提取，最终提取了8个公因子，累计贡献率为75.971%。提取因子后，采用SPSS中的最大化方差旋转方法识别确认因子（表2）。

表2 因子旋转载荷矩阵

3.5 指标调整

通过因子分析发现，名老中医入驻数量指标的因子载荷系数较低，故将此指标删掉。除此之外，对评价指标体系进行修改，对平台操作指南、功能易用性、匿名投诉、医院简介等医院信息说明4项指标进行重新分类。

因子1主要包括系统操作稳定、医院等级说明、科普文章权威性、功能易用性、信息内容准确性、医生专业素养、系统访问稳定、医生权威性等8项指标，对应着评价指标体系的保证性维度，故将第1个因子命名为保证性。因子2主要包括中医类药品购买服务、中医文章推送、中医类名师讲座、中医类科室分类明确、中医医疗服务多样性、中医类视频科普、中药代煎配送服务、中医穴位图科普等8项指标，对应着评价指标体系的中医特色维度，故将第2个因子命名为中医特色。因子3主要包括医院简介等医院信息说明、是否提供免费咨询服务、平台操作指南、个性化推送服务、医生服务态度、是否有在线查看报告功能等6项指标，对应着评价指标体系的移情性维度，故将第3个因子命名为移情性。因子4主要包括患者身份信息保护、匿名发布功能、隐私保护声明、匿名投诉功能、历史浏览记录保护等5项指标，对应着评价指标体系的隐私性维度，故将第4个因子命名为隐私性。因子5主要包括界面简洁美观、是否有挂号服务、功能分类明确、信息搜索服务等4项指标，对应着评价指标体系的有形性维度，故将第5个因子命名为有形性。因子6主要包括收录药品信息的全面性、收录疾病信息的全面性、导航服务功能等3项指标，对应着评价指标体系的全面性维度，故将第6个因子命名为全面性。因子7主要包括信息发布时间、医生回复时间、系统响应时间等3项指标，对应着评价指标体系的响应性维度，故将第7个因子命名为响应性。因子8主要包括评价功能、是否提供运营者联系方式、留言功能等3项指标，对应着评价指标体系的交互性维度，故将第8个因子命名为交互性。

基于上述数据分析的结果和对因子的解释，对二级指标进行重新归类。最终构建了包含8项一级指标，40项二级指标的互联网中医医院信息服务质量评价指标体系。

4 权重赋值

由于每项指标对于评估互联网中医医院信息服务质量的重要程度存在差异，因此需要对评价指标权重进行计算。本研究采用客观性较强的因子分析法确定各指标权重。具体求取各主成分的指标线性系数公式为

其中，ei表示二级指标在各主成分上的指标线性系数；Zi表示二级指标在主成分上的载荷值；Tj表示各主成分的特征根。由此可以计算出二级指标在主成分上的线性系数[23]。

得到各主成分的指标线性系数ei后，结合主成分的方差贡献率对指标线性系数进行加权平均后得到综合评价模型F的指标系数Ei。综合评价模型表达式为

Xi表示二级评价指标。由于指标权重数值总和为1，因此对综合评价模型的各指标系数Ei进行归一化，最终计算得到评价指标的权重（表3）。

表3 互联网中医医院信息服务质量评价指标、模型系数与权重

5 结语

本研究在SERVQUAL模型和E-SERVQUAL模型的基础上，结合当前互联网中医医院信息服务的特点，选取评价指标，建立假设模型，并通过发放问卷，采用因子分析法对模型进行验证，最终构建了包括有形性、保证性、移情性、隐私性、响应性、交互性、中医特色、全面性8个维度的互联网中医医院信息服务质量评价指标体系，为当前互联网中医医院信息服务质量的评价提供一定参考。后续可在互联网中医医院中开展试评价，根据评价结果和本地政策给予适当调整，进一步提升该指标体系的科学性和适用性，以推动互联网中医医院健康可持续发展。