“双奥场馆”，精彩绽放再出发

邓熙

随着2022年北京冬奥会、冬残奥会相继圆满落幕，“双奥之城”北京也将永载史册。从2008年夏奥会到2022年冬奥会，国家会议中心作为独一无二的会展“双奥场馆”，不断刷新着重大赛事的接待服务水平。

国家会议中心和国家会议中心大酒店分别为奥林匹克大家庭总部场馆和冬奥签约饭店，主体会议区为国际奥委会第139次全会（简称“全会”）及工作人员、中方场馆运行团队、志愿者等群体提供环内外的会务服务和餐饮服务，酒店为中外媒体记者提供住宿、餐饮服务。在长达72天的冬奥会和冬残奥会闭环管理中，国家会议中心再度演绎了专业化、人性化、亲情化的高规格服务。4月8日上午，北京冬奥会、冬残奥会总结表彰大会在人民大会堂隆重举行，国家会议中心参与的4个保障团队均受到党中央、国务院表彰。

作为展现冬奥接待服务水平的重要窗口，为了更好地服务保障好冬奥会、冬残奥会，国家会议中心按照“一办六组”，实施扁平化管理，各组成员化身为“现场指挥官、信息传递官、安全守护官、防疫随行官、质量监督官、关爱服务官”。

国家会议中心党委书记、执行总经理伊蕾强调，全体员工要以“严之又严、细之又细、实之又实”的工作态度，用“北京服务”“北京速度”，向全世界传递奥运理念与中国文化，展现“双奥场馆”魅力。服务团队对标国际，以首善标准打造一流服务，把“绿色、共享、开放、廉洁”的办奥理念贯穿到餐饮服务、住宿服务、会务服务、交通服务等方方面面。

本届冬奥会举办期间，服务保障团队立足现有条件，以高涨的工作热情和专业的技术水准化解难题，全力做好全会开闭幕式的服务接待和技术保障工作。以全会供电为例，会场将使用LED显示屏、舞台灯光、音响和桁架升降机等大量不同种类的设备，对供电保障工作提出了很高的要求。但受疫情影响，会場供电方案确定时间较晚，且搭建方供电需求超出了厅室现有容量。运行组及时提出专业供电保障方案和应急预案，在方案实施过程中使用既有设备材料，自行施工，努力将成本降至最低。

餐饮服务人员贴心服务世界来宾，让餐饮服务更有温度。

本届冬奥会恰逢春节，时尚的冰雪运动与我国传统民俗文化碰撞出火花。国家会议中心为世界各地的宾客量身打造了具有中国年节庆主题的特色午宴。午宴菜品包括阖家欢乐全家福、广味年糕炒牛柳、百年好合炒西芹、西湖牛肉羹、橙汁烩鸭、香草烤土豆、百里香扒鱼柳等精品热菜，以及麒麟酥、开口笑等风味小吃，让来自全球的客人充分感受中国饮食文化的魅力。

服务保障团队还结合中西方饮食文化，精心设计多款茶歇、自助菜单。其中，冬奥小火锅一经推出就颇受热捧，吸引到奥运名将“打卡”品尝。在提供北京烤鸭、火锅、砂锅、京味及苏浙面点等中国传统“看家菜”的同时，考虑到外国宾客的口味，团队注重菜品的荤素配比、颜色搭配，并融入冬奥元素，增加美式、欧式、日式、东南亚等“家乡味”。凭借用心的服务，国家会议中心大酒店登上“冬奥闭环酒店美食攻略”推荐排行榜和美国《纽约时报》冬奥美食专栏，成为名副其实的环内“明星”餐厅。

除了特色餐饮，国家会议中心场馆布置也多有巧思。主体服务团队巧妙运用“点线结合，相辅相成”的联动创意服务，将春节与冬奥会完美融合在一起，向与会代表展现出各美其美、和合共生的文明画卷。会场内，印有福字、中国结、祥云纹样等中国传统文化元素的墙面装饰，为大家庭酒店增添了浓浓的春节氛围;点缀在前台、咨询处等位置的年宵花摆件，和分布各处的喜庆的灯笼、吉祥的福袋、黄澄澄的柿子、红彤彤的冬青果、生机勃勃的银柳和红梅……无不传递着对虎年的美好向往和希望冬奥会成功举办的祝福。

冬奥会期间，酒店服务运营保障团队共接待来自24个国家、18个组织的客人，累计接待17507间夜，单日餐饮接待最高1078人次，累计餐饮接待33238人次。在提供住宿、餐饮基础上，签约酒店还为客人提供健身、问询、购物、代买等系列服务，充分满足客人需求。

位于国家会议中心地下一层的智慧超市全天候24小时营业，方便顾客自助购买方便食品、防疫物品等各类商品，还能提供冬奥特许商品和签约售卖服务。酒店康体中心健身区域开放游泳池，并增加跑步机、自行车等健身设备。值得一提的是，国际劳动妇女节期间，酒店为店内130余名女性宾客营造节日氛围，送上企业文创包及贺卡作为节日祝福，受到热情回应和好评。

疫情防控是重中之重，北京冬奥会采取了闭环式管理。在明确服务任务后，经过层层筛选，国家会议中心组建了主体、酒店两支服务水平优、政治素质硬、抗压能力强的闭环服务团队，以及一支综合素质高的环外场馆保障团队。闭环内外共有1200余名员工，其中最大的60岁，最小的仅19岁。他们中既有服务于两届奥运会的“双奥人”，也有刚刚踏入工作岗位的新人，均义无反顾地投入到服务保障中。

在严格落实疫情防控措施、兼顾各方服务对象需求、确保服务质量不打折扣的同时，闭环服务保障人数被精简为585人。他们有着繁重的任务。以运营部的76名闭环服务保障人员为例，不仅要为环内外方工作人员、中方场馆运行团队提供24小时响应的办公区域会务服务，早中晚三次正餐服务、上午和下午两次茶歇服务、商务中心零点售卖服务，以及为场馆内闭环工作人员提供用餐服务，他们还承担了菜品摆放、餐车供应、食物添加等工作，以及防疫隔板、餐车和茶歇台的消毒任务。

厨师现场展示菜品，吸引到食客拍照留念。

交通引导员为乘客提供细致入微的乘车体验。

全会开幕当天，团队提供了精准精细的会务、贵宾、司梯等特色服务。因开幕式提前半小时结束，原定的午餐时间也被相应提前，团队紧急调配人手，各小组服务人员灵活应变，通力配合，顺利完成午餐摆台、自助餐台摆放等。原计划1小时15分钟的用时最终被压缩至40分钟，餐饮负责人对服务团队连连称赞。由于全会召开适逢春节，骤增的各类人群的就餐需求导致国家会议中心厨房出现人手短缺情况，闭环外各部室的60余位员工放弃春节休假奔赴厨房。正是有了强大的增援团队支持，开幕式当天3000余人次的正餐和500余人次的茶歇服务最终得以保障。

环内和环外之间，还有一条通过党员力量连接的“双环快线”。1月26日、1月29日，面对环内垃圾清运需要人手支援的问题，综合服务第二党支部党员带头，立即启动应急小组，酒店临时党支部组成清运小分队与缓冲区垃圾清运小组，密切配合、协同合作，仅用不到1小时就完成了100箱医疗垃圾的清运工作。2月26日，为解决酒店用餐高峰时段餐饮制作、配送人员紧缺问题，酒店保障团队的临时党支部立即组建党员突击队，最终保时保质地完成任务。

从2月4日冬奥会开幕到3月13日冬残奥会结束，国家会议中心始终绷紧安全神经，以“零故障、零失误、零感染”的完美答卷通过了安全大考。服务保障期间，各类硬件设施如期安全运行，环内外工作人员严格执行防疫要求。成绩的背后，是一群恪尽职守、勤勉尽责的“安全官”。

结合在疫情防控常态化下举办大型活动的丰富经验，国家会议中心严格按照冬奥会防疫要求，经过前后20版修订，最终形成1.3万字的《奥林匹克大家庭疫情防控工作方案》。“安全官”们在实际工作中严格按照方案要求排查風险点，以“人防+物防+环防+技防”四重防线让安全网牢不可摧，确保不漏一物、不留死角。

在具体实施时，强化闭环管理安排，确保实现分区不重叠、流线不交叉、边界严格管控、人员不跨区;对冷链食品等重点监管对象进行严格管控，确保物资防疫安全;通过高频次环境核酸检测、全新风运行模式和高标准的清洁消毒模式，确保场地安全。1月1日至3月13日，国家会议中心累计完成人员核酸检测约5万人次;闭环内垃圾清运约180吨，采取“专车、专人、专袋、专点”动态精细化管理，确保了清废工作“零污染”。值得一提的是，冬奥会和冬残奥会期间亮相的消毒机器人，日均面积消毒可达22万平方米。

对服务保障团队的每位成员来说，确保绝对安全意味着百分百的投入。进入交换区的所有物资和车辆，日均消杀10余次，细致到车轱辘及交换区四周的墙面、地毯、空中、地面，整个流程下来至少需要10分钟;茶歇台、鸡尾酒桌、商务中心茶几，要确保每两个小时消毒一次，服务时段内需完成6次消毒;酒店康体中心工作人员需每日对公共区域、公共用品等开展定时全面消杀，配备紫外线臭氧消毒柜、拖鞋回收篮、布草筐等，以实现零接触式服务。虽然长时间穿戴的防护服汗湿了衣服，长时间佩戴手套和N95口罩造成手部严重脱皮、面部勒出印痕，但团队所有人永远都展现出最真诚美丽的笑容。

“感谢你和你们的团队，我们非常幸运能够拥有你们这样的合作伙伴”。国家会议中心多次收到国际奥委会的感谢与好评，此外，还收到了来自美国、日本、意大利、西班牙等各国外宾的53封表扬信。凭借高效专业、首善一流的服务，国家会议中心以高度的政治责任感、使命感和过硬的专业素质，为举办一场简约、安全、精彩的冬奥会提供了助力，国际交往平台效应也愈发凸显。未来，国家会议中心将承袭“胸怀大局、自信开放、迎难而上、追求卓越、共创未来”的北京冬奥精神，以更加坚定的自信、更加坚决的勇气，赓续前行，再创辉煌。