游客相对剥夺感影响因素研究——基于5个案例地的网络点评数据

黄佳杰，巴兆祥

(复旦大学 旅游学系，上海 200433)

1 研究背景

相对剥夺感现象曾出现于伟大哲学家马克思的笔下：“一座小房子不管怎样小，在周围的房屋都是这样小的时候，它是能满足社会对住房的一切要求的。但是，一旦在这座小房子近旁耸立起一座宫殿，这座小房子就缩成可怜的茅舍模样了。这时，狭小的房子证明它的居住者毫不讲究或者要求很低；并且，不管小房子的规模怎样随着文明的进步而扩大起来，但是，只要近旁的宫殿以同样的或更大的程度扩大起来，那么较小房子的居住者就会在那四壁之内越发觉得不舒适，越发不满意，越发被人轻视。[1]”

1949年，相对剥夺感(Relative Deprivation)由社会学家Stouffer从对美国二战士兵进行的观察中所提出的[2]。1957年，Merton在《社会理论与社会结构》一书中将相对剥夺感阐释为一种源于社会比较而产生的不平衡心理，并明确了相对剥夺感中“参照群体”的概念[3]。1962年Davies的研究进一步指出，“参照群体”的选择对于相对剥夺感的产生有着深远意义[4]。Walker和Smith认为相对剥夺感是主体与参照群体进行对比后而产生的，关于自身不利地位的主观感知，这样的负面感知并非来源于主体自身的绝对劣势，而是来源于比较而产生的相对劣势，参照群体可以是个人，也可以是群体[5]。因此基于不同参照群体的选择，相对剥夺感可以分为“个体相对剥夺感”与“群体相对剥夺感”[6]。郭星华的观点认为相对剥夺感是主体通过与参照群体的比较而产生的一种自身利益被其他群体剥夺的内心感受，其产生主要源于参照群体的选择，而与自身利益的实际增减无直接联系，实际利益减少时固然容易产生相对剥夺感，但当自身利益增加的速率低于参照群体的增加速率时，尽管实际的利益是增加的，但相对剥夺感亦会由此而生[7]。利益的实际增减未必会带来相对剥夺感，这一观点同样体现于Gurr的专著《人民为什么反叛》当中，其观点认为相对剥夺感源自于个体对于价值期待和价值能力的不一致，因此可分为3种形式：下降的剥夺、渐进的剥夺、渴望的剥夺[8]。王宁根据主体与参照群体所处时间维度的不同，将相对剥夺感分为“横向相对剥夺感”与“纵向相对剥夺感”[9]。与此同时，还存在着基于“公平理念”的相对剥夺感，这在“不患寡而患不均”思想根深蒂固的中国社会格外需要引起重视[10]。熊猛曾对相对剥夺感进行过操作性定义：相对剥夺感是指个体或群体通过与参照群体横向或纵向比较而感知到自身处于不利地位，进而体验到愤怒和不满等负性情绪的一种主观认知和情绪体验，这里的参照群体可以是横向的某一个体或群体，也可以是个体或群体过去、未来或渴望的状况[11]。基于以往学者的研究，相对剥夺感的产生条件可概括为以下5项：(1)自身没有X；(2)发现周围其他人拥有X；(3)自身期望拥有X；(4)这种期望是合理可行的[6]；(5)没有X并非自身的原因[12]。

相对剥夺感自进入人们的视野以来，吸引了海内外许多学者的目光，在社会治理[13-15]、企业管理[16-18]、儿童健康[19-21]、大学生心理[22-24]、个体越轨行为[25-27]等方面硕果颇丰。旅游学术领域中的相对剥夺感，首见于英国学者Seaton在1993年发表的关于古巴旅游业的研究当中，其论证了游客的示范效应会导致旅游地居民3种类型的相对剥夺感，并引发旅游地居民对于政府及游客的不满[28]。Halsør同样也以古巴为例，探究了旅游业发展、旅游地居民与相对剥夺感三者之间的关系[29]。虽Seaton曾指出相对剥夺感于旅游学术领域拥有广阔的研究前景[28]，但国外对此方面的关注相对较少，自Halsør之后仅见Peng以相对剥夺感为切入点探究旅游地社区居民对旅游的态度[30]；Dai基于相对剥夺感视角研究了“工作-家庭”冲突对酒店员工人际关系的影响[31]。直至近两年，国外对于旅游中相对剥夺感的关注度才有所提升，例如关注其引发游客集体对于目的地的愤怒与不信任[32]；对于乡村旅游可持续发展的影响[33]；引致旅游冲突的发生[34]；促使冲动性旅游的出现[35]。中国自古有着关怀弱势群体的传统，对多发生于弱势群体的相对剥夺感尤为关注，这点同样也体现在旅游学术领域之中。

旅游地居民在旅游发展中遭到边缘化或不公平待遇时易产生相对剥夺感，这点在以旅游业为主导产地的地区尤为严重[36]；旅游支持度的提高并不能仅仅依靠居民经济收入的增加以及横向相对剥夺感的消除，而应使居民的旅游发展效益感知提升至一定水准[37]。但在旅游业的实际发展中，当地居民往往会因为参与机会受限[38，39]、利益分配不均[40-42]、长期身处弱势[43，44]、生活品质较此前有所下降[33，45]等诸多原因，而导致相对剥夺感的增加。旅游地居民较高的相对剥夺感，尤其是双重相对剥夺者和横向相对剥夺者[46]，往往会倾向于反对当地旅游业的发展[47，48]，这不仅容易诱发各类不规范行为的出现[49]，也常常导致各类旅游冲突事件的发生[50-52]，还会使得自我效能感较低的居民陷入更为弱势的窘境[53]。尽管中国旅游领域已围绕相对剥夺感取得一定进展，但大多以旅游地居民作为研究对象，鲜有涉及游客的相对剥夺感问题。虽然已有学者剖析游客相对剥夺感的类型及其影响[54]；以相对剥夺理论为切入点探究游客的满意度问题[55]；分析相对剥夺感对游客不文明行为的诱发机制[56]，但整体来说游客相对剥夺感的研究仍显薄弱。

鉴于相对剥夺感现象的普遍性及其对旅游业健康发展的危害性，加强相对剥夺理论在旅游领域的应用研究具有较大意义[36]，游客作为旅游活动中的关键一环，对于游客相对剥夺感的进一步研究亦是十分有必要的。现有研究已针对游客相对剥夺感的影响因素进行过探讨，但仅仅是局限于单一案例地数据的尝试[54]，将游客相对剥夺感进一步放置于更多类型、更多数量的案例地数据下进行剖析，不仅是对现有研究成果的补充与完善，也是为未来相关研究提供一定基础。

2 研究方法与数据来源

2.1 研究方法

扎根理论(Grounded Theory)由Glaser和Strauss于1967年所提出，是一种在经验资料中不断分析和比较，自下而上建构理论的研究方法[57]。研究者事先一般不带有理论假设，而是从实际观察中将资料进行浓缩与概括，最终获得既可以追溯到原始资料，又可以依托经验事实的理论结果[58]。三级编码是扎根理论运用的核心步骤，其包括开放式编码、主轴式编码和选择式编码，是经由不断比较将原始资料进行概念化和抽象化的动态研究过程[59]。本研究以网络平台大众点评的评价为分析数据，基于扎根理论分析游客相对剥夺感的影响因素，为求编码过程的准确与高效，使用Nvivo 12软件进行编码处理。

2.2 案例地选择

本研究选取安徽黄山风景区、海南三亚亚特兰蒂斯水世界、上海朱家角古镇、陕西西安回民街、云南丽江泸沽湖景区等5处旅游地作为案例数据来源。为使研究结果具有较高的解释性，在案例地的选取方面主要基于以下考虑：(1)类型的多样性，包括有自然风景区、商业步行街、水上乐园等；(2)地理位置的多元性，包括华东、华南、西南等区域；(3)景区等级的差异性，包括有5A级景区、4A级景区，亦有未获A级的景区；(4)案例的代表性，所选案例于国内外皆具有较高知名度，同时伴随着一定程度游客相对剥夺感的出现；(5)数据的丰富性，案例地于大众点评平台上拥有至少6 000条评论，可提供相对丰富且充实的数据来源。

2.3 数据来源

网络点评通常是游客在经历旅游活动后，基于自身感受于网络平台上撰写的评价，其通常是自发主动的行为，是游客内心真实感受的外在表达，且往往与旅游活动的实际情况紧密联系，具有较强的客观性。因此，以网络点评数据作为“抓手”，分析游客的相对剥夺感问题，能够在把握案例实际情况的同时，最大程度地符合游客的“真情实感”。

以2011年6月1日至2021年5月31日作为时间限定，选取大众点评平台上5处案例地的所有评价内容，因相对剥夺感为典型的主观负面情感，故仅保留差评数据。通过对差评数据进行梳理，剔除内容完全相同的重复评价，并筛选其中符合相对剥夺感产生条件[6，12]的内容作为案例数据。5处案例地共计58 779条评价数，包含有1 493条差评数，其中，符合游客相对剥夺感要求的案例有193个，各项数据如表1所示。总案例数在总差评数中的比重达到12.9%，其表明游客相对剥夺感是导致旅游地负面评价出现的主要原因之一，应当引起足够的重视。

表1 案例地数据

3 游客相对剥夺感的影响因素

3.1 开放式编码

通过对原始资料进行分解、比较、概念化和范畴化是扎根理论具体编码过程的第一步，即开放式编码，这是将原始资料中相同或相近内容进行归类并赋予其概念及名称的过程[60]。将193项案例依照C1-C193进行编码，逐一比对并提取案例中涉及游客相对剥夺感影响因素的相关内容，根据其内容相关程度进行整合，最终获得55个初始范畴，部分开放式编码过程如表2所示。

表2 开放式编码示例

3.2 主轴式编码

主轴式编码是扎根理论编码过程的二级编码，是为了整合复杂资料而形成的初步模型[61]，其主要任务是发现和建立范畴间的各种联系，以表现资料中各部分之间的有机关联[58]。将开放式编码所得的55个初始范畴，根据其内在的逻辑与关联程度进行归类，共可得包括待遇不同、氛围不好、服务不佳、购物体验差、定价不合理、管理不到位等在内的19项主范畴。主轴式编码作为衔接开放式编码和选择式编码的中间步骤，于下文中共同呈现。

3.3 选择式编码

选择式编码是在主轴式编码的基础上，通过不断分析将相关范畴进行集中，系统地说明和验证核心范畴与主范畴之间的关系，并明确贯穿于其中的故事线[61]。通过对55项初始范畴和19项主范畴进行梳理，并将各个范畴与其相关的原始资料进行溯源比较，最终归纳出包括主客冲突、区别对待、设施不完善、经营管理不善等在内的8项核心范畴。其中，以经营管理不善的比重最大，达25.4%；消费体验不佳比重次之，达22.3%；环境氛围不佳的比重为14.5%；服务水平低的比重为13%；区别对待的比重略小于服务水平低，为11.9%；主客冲突、游客行为不规范和设施不完善的比重相对较小，分别为了5.7%、4.7%和2.6%。选择式编码、主轴式编码及其对应范畴如表3所示，开放式编码和主轴式编码中的数字代表所包含的案例数量，选择式编码中的数字代表各自所占比重。

表3 三级编码过程

3.4 理论饱和度检验

理论饱和是扎根理论编码过程所追求的状态，旅游研究中的理论饱和度检验，大多是事先预留部分原始数据，或是在编码结束后以同样方式再次收集。这样的操作容易导致信息的简单重复获取，而采用异质样本可以有效避免该情况的出现[62]。因此，本研究在编码过程结束后，对6名旅游管理专业在读研究生进行访谈，在告知其相对剥夺感的有关定义后，由受访者回忆自身旅游经历中符合要求的案例，以获取用于检验的异质样本。访谈共收集16项案例，对案例进行相同步骤的编码时，未有新的范畴或新的范畴间关系出现，理论达到饱和。

4 游客相对剥夺感影响因素分析

4.1 影响因素的内在逻辑

游客相对剥夺感是与游客这一特殊群体紧密关联的相对剥夺感，其本质上与相对剥夺感是一脉相承的，需符合其特定的要求和条件。游客的负面情感是游客相对剥夺感的判定条件之一，但不能简单地将负面情感等同于游客相对剥夺感。因为游客相对剥夺感必须是基于与参照群体的比较而产生，且这样的比较是具有一定的合理性的，所以相比较于游客单纯的负面情感，游客相对剥夺感的范畴要小得多，影响因素也更为复杂。因此，对于游客相对剥夺感影响因素的分析，是有必要的。

将游客相对剥夺感的影响因素与其溯源对应的原始数据结合分析，有利于更好地了解影响因素导致游客相对剥夺感产生的内在逻辑。(1)主客冲突。当游客身处旅游地时通常会与当地居民产生互动，良性的交往互动能够增加不同地区、不同民族之间的友谊，也能够保障游客的美好体验，但当发生主客冲突时游客往往会因为人生地不熟而处于劣势，因而产生相对剥夺感。例如“不会再来了，真心的……来这种地方开一天险峻山路遇到这种事情，心情太差了，好山好水出恶民，进这个景区也是收门票的，进来后大半夜还遇到当地人的威胁(C68)”。(2)区别对待。与参照群体的比较是游客相对剥夺感产生的必要前提，发生在游客身上的区别对待，通常是其最直观感知得到的比较。当游客发现“人有我无”或“人优我劣”时，容易产生游客相对剥夺感。如游客在游玩后所描述的“我们排队到了，结果工作人员把项目给关了，连句解释都没有！又等了半天，他去开别的项目去了！有的游客都玩2次了，我们这边第1次都还在等着……最终也没机会玩项目，体验极差(C153)”。(3)环境氛围不佳。旅游地的自然与人文景观是吸引游客到访的主要因素之一，而当旅游地的环境氛围不佳时会引起游客的负面体验。若此时体验不如过往体验，亦或是自身体验不如他人体验，游客容易产生相对剥夺感。例如“若干年后再来，比以前更商业，更嘈杂，更多的油烟……街上的环境很杂乱，地上很肮脏，空气里充斥着店家的吆喝声和呛人的味道(C99)”。(4)服务水平低。享受服务是游客旅游活动中的重要组成部分，当旅游地服务水平较低，无法满足游客的被服务需求时，游客容易陷入消极情绪当中，而当与过往的良好服务体验或他人接受的优质服务相比较而发觉自身落于下风，游客相对剥夺感便由此产生。如游客所写的“工作人员对游客都是大呼小叫，态度恶劣，漂流完没有工作人员把我们拉回岸边，差点又被水流冲入漂流道游第二次，叫工作人员也是不理不睬……和国外一流的酒店和乐园想比，差距很大(C152)”。(5)设施不完善。设施不完善是游客相对剥夺感影响因素中比重最小的，其主要为因景区或酒店的设施不完善而导致的糟糕体验，并由此而引发与其他景区或酒店的比较。例如“游客数量不少，但是旅游配套设施比起丽江有相当的差距……考虑到来回路途的不便以及开销并不值得来(C88)”。(6)消费体验不佳。餐饮或购物的体验差，以及商家的不规范行为，会对游客的消费体验产生负面影响。与环境氛围不佳的内在逻辑相同，当游客当下的体验不如过往或他人的体验，同样会出现游客相对剥夺感。如游客所提到的“某些商家素质太差，问的时候羊蹄15元一个，给了20元居然不找钱……再次询问的时候给我指了个小的羊蹄说这个15元……这当外地游客是傻子吗?太给当地人丢脸了(C97)”。(7)游客行为不规范。游客的不规范行为一方面会造成秩序的混乱，另一方面也会干扰到其他游客的正常旅游活动。例如当部分游客通过插队获得了“优先的权利”，这也就意味着其他游客的合理权利遭受到了剥夺。例如“来回索道排队6小时，请问剩下还有多少时间可以爬山？期间还有不断进来插队的人……效率极低，再好的风景也是徒然，何况也就那样，光排队已经倒足胃口(C61)”。(8)经营管理不善。旅游地合理、有序、高效的经营管理，是游客旅游活动正常开展的重要基础，也是当地旅游业长远发展的有力保障。经营管理不善会导致游客对比他人发觉自身“应有而未有”，对比过往又感慨“大不如前”。这种情况下，游客相对剥夺感的出现难以避免的。如游客在评价中所写的“体验感极差，景区明明知道清明节期间门票免费，会导致人流量剧增……居然在售票处完全没有任何维护秩序的管理人员……第一次来就给我留下了极差的印象(C40)”。

4.2 影响因素的3种维度

游客相对剥夺感根据游客与参照群体所处的时间维度，可分为游客横向相对剥夺感与游客纵向相对剥夺感两种类型。参考游客相对剥夺感理论模型[54]，对原始资料、所属类别和影响因素进行逐一比对梳理，以探究不同影响因素与两种类型游客相对剥夺感之间的关系(表4)。

表4 梳理分析过程示例

在此基础上，结合导致游客相对剥夺感产生的内在逻辑及数据呈现的比例，判断某项影响因素主要出现于何种类型的游客相对剥夺感之中。分析结果发现，8项影响因素可以分为3种维度：横向、纵向、中立。横向维度的影响因素表示其主要导致游客横向相对剥夺感的出现，分别为游客行为不规范、主客冲突、区别对待；纵向维度的影响因素表示其主要导致游客纵向相对剥夺感的出现，分别为设施不完善、环境氛围不佳、消费体验不佳；服务水平低和经营管理不善处于中立维度，所处中立维度的影响因素表示其既有可能导致游客横向相对剥夺感的出现，也有可能导致游客纵向相对剥夺感的出现，且两种出现概率接近。例如“很多年前去过朱家角那时候还没有这么商业化……现在故地重游，已非昔日之景……商业气息浓重，吃喝玩乐毫无性价比……体验很差，不会再去了(C16)”与“管理生硬，游客经常被呵斥，只能有偿乘坐被垄断的运输车辆到门口(C66)”，这两个案例的影响因素都归属于经营管理不善，但分别导致了两种不同类型的游客相对剥夺感。各影响因素分布的3种维度如图1所示。

图1 游客相对剥夺感分布维度图

5 结论与讨论

5.1 研究结果

本研究基于网络点评数据，通过扎根理论三级编码建构出游客相对剥夺感共有8项影响因素，依据比重大小分别为经营管理不善(25.4%)、消费体验不佳(22.3%)、环境氛围不佳(14.5%)、服务水平低(13%)、区别对待(11.9%)、主客冲突(5.7%)、游客行为不规范(4.7%)、设施不完善(2.6%)。

游客相对剥夺感的8项影响因素中，主要出现于游客横向相对剥夺感的有3项，分别为区别对待、主客冲突、游客不规范行为；主要出现于游客纵向相对剥夺感的同样有3项，分别为消费体验不佳、环境氛围不佳、设施不完善；与此同时，共有两项影响因素处于中立维度，分别是经营管理不善和服务水平低下。

5.2 对策建议

游客相对剥夺感作为一种负面情感，若不加以避免或缓解，将有碍旅游业的长远发展。针对游客相对剥夺感问题，可基于政府、企业、游客等3个层面提出对策建议。政府需发挥带头作用，一方面适时、合理地引导旅游地的演变与发展，防止因旅游发展导致景观变差、过度商业化、游客与居民矛盾增加等情况的出现；另一方面政府的权力职能对于维护旅游活动的有序开展，旅游相关企业的诚信经营、游客合法利益的切实保障，都具有重大意义。因此，政府权力职能的行使是应对游客相对剥夺感问题的一大关键，主要可基于对旅游地发展的长远规划与管理、旅游地旅游活动的日常监管，以及对损害游客权益事件的相关责任人进行惩罚等三方面入手。企业在游客的旅游活动中扮演着重要角色，基本上涉及游客旅游活动的方方面面。企业提供的旅游产品存在缺陷，容易诱发游客相对剥夺感的出现，因而企业提供旅游产品时“保质保量”就显得尤为重要。此外，企业工作人员保持较高的服务水平，也是防止游客相对剥夺感出现的一大保障。一方面要使游客与其他游客横向比较时不觉吃亏；另一方面也要使游客将此次旅游体验与其他旅游体验纵向比较时不产生消极情绪。游客是开展旅游活动的主体，游客在出游前应做好攻略，对旅游地相关情况心中有数，尽可能规避可能存在的负面事件；在进行旅游活动时游客应遵循当地的公序良俗，相互尊重，避免与当地居民发生冲突；当有损自身权益的情况出现时，游客也应积极依法维权。在旅游活动进行时，游客与游客之间、游客与工作人员之间往往共享着同一部分空间，因此，游客的言行举止也应以不影响他人为前提，共同维护彼此良好的体验。

5.3 研究不足与展望

本研究选取网络点评作为游客相对剥夺感的研究数据，虽网络点评数据具有自发性、客观性和真实性的优势，但因其往往成文于旅途结束之后，所以对游客在旅游活动中即时感受的数据收集较为缺乏。此外，后续也期待能有基于定量实证的研究方法，对研究结果中游客相对剥夺感的影响因素进行验证。